第七章消费者满意和消费者忠诚.

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第七章消费者满意和消费者忠诚

、名词解释

1、品牌忠诚指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌,长期性地认牌购买该品牌产品,并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。

单选

1、(A 是假日旅馆的核心产品,是旅馆经营成功的决定因素。

A.住宿和饮食

B.住宿和服务

C.饮食和服务

D.环境和服务

2、影响竞争状况的因素有:(B )

A. 争自有限制

B.高昂的改购代

C.法律限制

D.长期跟经销商回扣

3、企业品牌战略的核心应是:(C )

A.产品忠诚

4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的:(

5、要想减少消费者的不满意,必须:( D )

、多选

1、 消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来,这些行为包括:(

B. 实用价值

C. 品牌忠诚

D. 利益

A. 周边环境

B. 问题的解决

C. 方便性

D. 购买的顺利程度

A )

A. 聆听消费者的抱怨

B. 更完善的为消费者服务

C. 改进消费者不满意的地方

D . 妥善化解消费者的抱怨

ABCD )

2、 消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的:(

3、 服务人员的失误一般变现为:( BCD )

A.

再次购买

B.

大量购买

C.

经常购买

D. 长期购买

A .

质量

B .

价格

C .

实用

D . 环境

A. 不动弹

AB )

B.

C.无知无能

D.不礼貌

4、在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是:(

D)

A.对失误的反应

B.不方便

C.核心服务失误

D. 竞争

5、消费者对商城服务满意体现了:(ACD)

A.“消费者第一”的观念

B.“服务大家满意”信念

C.D. “员工也是上帝 ”的思想

四、简答

答:

实现企业(商场)行为层次的满意

建立视听层次的消费者满意

2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。

答: 第一步,分析消费者流失的原因,并找到可以改进的方面。

第二步,计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。

第三步,计算如果留住这些消费者需要付出的成本。

第四步,计算受益和成本之间的关系,确定企业应该保持消费者保留率,并对消费 者保留措施做出决策。

五、论述

1、论述消费者流失的原因( P167)

1

、 简答 实施消费者满意战略的五个层次( P172)

1)

建立经营理念层次的消费者满意 5)

服务满意 4)

产品层次满意

答:

1.价格

2.不方便

3.核心服务的失误

4.服务人员的失误

5.对失误的反应

6.竞争

7.伦理道德问题

8.非自愿的流失

2、论述实现消费者满意的具体措施( P173 )

答:

现代企业实施消费者满意战略的根本目标,在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度,创造忠诚消费者,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。具体内容如下。

1)塑造消费者导向性的经营理念

2)从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略

1) 塑造消费者满意的企业文化。

2) 开发令消费者满意的产品。

3) 提供令消费者满意的服务。

5) 建立与员工的良好沟通。

4) 科学倾听消费者的意见。

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