第七章消费者满意和消费者忠诚.
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第七章消费者满意和消费者忠诚
、名词解释
1、品牌忠诚指消费者深深地偏爱并眷恋某一品牌,长期性地认牌购买该品牌产品,并自觉地关注和维护该品牌的声誉和市场地位。
单选
1、(A 是假日旅馆的核心产品,是旅馆经营成功的决定因素。
A.住宿和饮食
B.住宿和服务
C.饮食和服务
D.环境和服务
2、影响竞争状况的因素有:(B )
A. 争自有限制
B.高昂的改购代
C.法律限制
D.长期跟经销商回扣
3、企业品牌战略的核心应是:(C )
A.产品忠诚
4、影响消费者购买过程满意程度的因素不包括商场的:(
5、要想减少消费者的不满意,必须:( D )
、多选
1、 消费者忠诚感以消费者的多种行为方式变现出来,这些行为包括:(
B. 实用价值
C. 品牌忠诚
D. 利益
A. 周边环境
B. 问题的解决
C. 方便性
D. 购买的顺利程度
A )
A. 聆听消费者的抱怨
B. 更完善的为消费者服务
C. 改进消费者不满意的地方
D . 妥善化解消费者的抱怨
ABCD )
2、 消费者进入商场的诱因通常包括商场所提供产品或服务的:(
3、 服务人员的失误一般变现为:( BCD )
A.
再次购买
B.
大量购买
C.
经常购买
D. 长期购买
A .
质量
B .
价格
C .
实用
D . 环境
A. 不动弹
AB )
B.
C.无知无能
D.不礼貌
4、在消费者流失原因统计中属于企业不可控制的是:(
D)
A.对失误的反应
B.不方便
C.核心服务失误
D. 竞争
5、消费者对商城服务满意体现了:(ACD)
A.“消费者第一”的观念
B.“服务大家满意”信念
C.D. “员工也是上帝 ”的思想
四、简答
答:
实现企业(商场)行为层次的满意
建立视听层次的消费者满意
2、简答采取防止消费者流失的措施大致有以下几个步骤。
答: 第一步,分析消费者流失的原因,并找到可以改进的方面。
第二步,计算因主观原因引起的消费者流失所导致的企业利润损失。
第三步,计算如果留住这些消费者需要付出的成本。
第四步,计算受益和成本之间的关系,确定企业应该保持消费者保留率,并对消费 者保留措施做出决策。
五、论述
1、论述消费者流失的原因( P167)
1
、 简答 实施消费者满意战略的五个层次( P172)
1)
建立经营理念层次的消费者满意 5)
服务满意 4)
产品层次满意
答:
1.价格
2.不方便
3.核心服务的失误
4.服务人员的失误
5.对失误的反应
6.竞争
7.伦理道德问题
8.非自愿的流失
2、论述实现消费者满意的具体措施( P173 )
答:
现代企业实施消费者满意战略的根本目标,在于提高消费者对企业生产经营活动的满意度,创造忠诚消费者,实现企业的长期盈利。而要真正做到这一点,则必须切实可行地制订和实施一系列的对策措施。具体内容如下。
1)塑造消费者导向性的经营理念
2)从企业全部产品开发出发实施整体营销的策略
1) 塑造消费者满意的企业文化。
2) 开发令消费者满意的产品。
3) 提供令消费者满意的服务。
5) 建立与员工的良好沟通。
4) 科学倾听消费者的意见。