4-2-1任务二 处理退款(实践)淘宝客服教案

图4-7 退款/退货页面

（2）选择申请的服务类型。在出现的页面中选择“仅退款”，如图4-8所示。

图4-9 买家申请仅退款页面

（4）等待卖家处理退款申请。提交申请后系统会有相应的提示，如图4-10所示。后续可以进入“已买到的宝贝”页面，选择“退款处理中”查看退款的详细信息及卖家答复。

图4-10 等待买家处理退款申请

（5）退款完毕。卖家有一定的时间来同意和拒绝买家的退款申请，若卖家同意退货协议，款项会立即打给买家；若卖家未处理，到平台规定的时间后系统会自动将退款打给买家。退

图4-12 买家申请退货退款页面一

与“仅退款”不同的是，系统默认选择“同意《急速退款须知》”和“授权商家填写运单

卖家处理退货申请。若在申请退货款页面的退款原因处选择了“七天无理由退换货”单击提交后会出现如图4-13所示的页面，页面上会出现卖家的退货地址。

图4-13 买家申请退货退款页面二

图4-14 买家退货信息输入页面

）退款完毕。退货信息提交成功后，买家可等待卖家收到货物后进行确认。按平台规定的时间，如果卖家逾期没有处理，系统会自动退款给买家。

学生上机操作

二、熟悉天猫退款的相关规则

登录“天猫”首页，将鼠标移至网页右侧滚动条处，单击滚动条拖至网页最下方，在“天猫保障”中单击“售后规则”，认真阅读有关退款的规则，然后完成下列内容。

．学会制订天猫维权处理方案，掌握天猫维权处理操作方法。如您遇到收到货物有质量问题、付款后没有收到货或是与描述不一致等问题，如何对该交易发起维权，请完成表的填写。

表4-5天猫维权处理及操作方法