驻场工作手册

目录

1. 工作目标和理念： (2)

A、愿景 (2)

B、条例 (2)

C、要求 (2)

2. 数据库外包服务签约后工作流程 (2)

A、导入期 (2)

B、服务期 (2)

C、结束期 (3)

3. 服务流程图 (3)

A、一般问题流程图： (3)

B、紧急问题流程图： (4)

4. 工作内容概述 (4)

5. 日常行为规范原则 (4)

6. 问题记录规范 (5)

1.工作目标和理念：

A、愿景

交付专业、高效、安全的IT服务；

B、条例

不争执

不失信

不泄密

C、要求

服装整洁，注重仪态；

遵章守纪，诚信守时；

尊重客户，亲和自信；

行为专业，沟通到位。

积极主动，结果导向；

驻场工程师服务是指在客户重要时刻（数据库出现问题等），或者客户需要厂家现场支持的情况下，公司安排数据库工程师远程或者到现场对运营商客户进行技术保障的服务。

负责客户单位数据库的管理和维护工作，最终目的是保障数据库的正常运行，提高客户部门的满意度，从而提升服务形象。

2.数据库外包服务签约后工作流程

用户与公司签约后，驻场工程师在开始进场服务后，将按照严格的流程控制进行服务，分为服务导入期，服务期，结束期。

A、导入期

具体工作描述如下：

1、依据签约后合同中的维保对象建立全面的档案，包括服务器名称、数据库类型，日

常管理人员，基本的硬件配置等。

2、建立完善的数据库巡检档案记录，档案包括所在服务器的数据库主要参数配置、备

份和恢复机制、备份文件、数据文件、数据库安全性等内容。

3、建立系统维护文档，内容包括维护参数名称，修改前参数值，修改后参数值，参数

修改原因，参数修改时间，参数调整分析等，方便在服务期进行记录和保存。

4、导入期建立的巡检档案在整理完毕之后上交给公司领导审阅，同时需要经过客户签

字，最后归档。

B、服务期

当接到客户的电话之后，我们提供以下服务方式，具体服务描述如下：

1、电话服务：当接到客户的咨询电话，能通过电话方式解决问题时，通过和客户沟通，

了解客户的需求和想要达到的目标之后，耐心解答客户的问题，直至对方满意为止。

之后将本次问题记录在维护文档之中。

2、电子邮件服务：当接到客户的电子邮件后，我们将会对客户的问题进行分析和解答，

尽量在当天给予客户解答方案，如不能及时答复最迟会在第二天提出解答方案。

3、远程登录服务：当客户需要远程登录支持时，我技术专家会在得到用户方的要求和

许可之下，通过Internet或者拨号方式登录对方及其上解决问题。

4、数据库软件补丁服务：我方会根据客户要求，协助修补数据库软件缺陷的补丁程序

以及针对BUG的解决方法提出帮助，直至用户问题处理完毕。

5、对于数据库灾难恢复等严重影响客户业务的紧急要求，我方技术人员在接到用户通

知后，将乘坐最快交通工具，在第一时间到达用户方的现场。对于数据库巡检、数

据库安装、迁移和升级、性能调整和现场专家传授等非紧急性技术请求，在双方协商后确定后到达现场。

C、结束期

具体工作包括：

1、正常服务；

2、全面巡检服务；

3、总结及建议报告；

3.服务流程图

A、一般问题流程图：

B、紧急问题流程图：

4.工作内容概述

根据工作的性质分为两类：一类是数据库巡检工作。另一类是处理日常问题的工作。

补充说明：无论是数据库巡检过程当中，还是处理日常问题工作当中，都需要客户给予相应的权限，驻场工程师必须在客户的允许范围内执行操作。如需其他软件或者硬件厂商的配合，还要通过移动公司人员通过协调和沟通后，一起协定解决办法，以最大限度的降低客户的损耗为目标。

5.日常行为规范原则

A.遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。

B.与用户网络监控部门的人员协同工作，密切配合，共同开展维护工作。

C.出现疑难技术或者重大紧急情况是，及时向负责人报告。

D.现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐闻名，举止庄重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。

E．遵守保密原则，对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等密码、核心参

数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。

6.问题记录规范

根据客户提出的问题类别，将问题分为咨询类问题和系统缺陷类问题；咨询类问题是至通过电话或电子邮件等方式能够解决的问题，具有问题解答直接、快速和实时的特点，该问题终止于驻场工程师为止，对于该类问题的记录可使用资讯类问题记录模板进行记录。系统缺陷类问题是指客户提出的问题设计到系统相应配置的修改，需要经过客户逐级提交，驻场工程师需要诊断、确认、处理和回复等环节，处理问题需要经过认真的规划和分析确认，提出解决方案后，将方案反馈给客户。

A.客户问题提交，分析问题是资讯类问题，根据客户反映的问题填写咨询类问题单据，

在规定时间内作出合理的方案，及时反馈给客户。

B.客户问题提交，分析问题是系统缺陷类问题，及时到达客户公司，就地勘察问题的

原因、影响程度，制定合理的解决方案，递交客户解决方案，在客户同意之后，着

手解决问题，在解决问题之后还需客户负责人签字。

C.问题上报，在解决完以上两类问题之后，驻场工程师需要同项目经理递交问题单据。