高效管理沟通培训教材

成人 （体恤型） （探索型）
你不OK
你OK
病态
儿童
我不OK
回应风格技术应用总结
第二演练场
如何说服更有效
—影响技术
锦囊：先跟后带
“先跟后带”是指，即使是您的观点和 对方的观点不同，在沟通的过程中也应 该先让对方感觉到您是认可的、理解的 ，然后再通过语言和内容的诱导抛出您 的观点，让对方认同你的观点。
建议型 ADVISING
➢ 告诉对方什么该做或不该做 ➢ 习惯性的给人“忠告” ➢ 直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会
探索型 SEARCHING
➢ 希望寻求更多信息的响应方式 ➢ 需要更多的信息了解对方 ➢ 满足好奇或是出于关心 ➢ 帮助对方宣泄情绪 ➢ 问太多会让人觉得象接受侦讯 ➢ 问的时机
➢ 带批评与判断的响应方式 ➢ 表现出质疑的态度 ➢ 习惯批判易让自己变得不客观 ➢ 会令对方觉得被拒绝或被压抑
案例
“我曾听过有些人在压力下,表现会更好,我比这还糟, 我觉得我自己非得在压力下才能工作”
A、“你不该等到有压力来了，才开始去做” B、“你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了 ，所以很担心自己是否工作习惯不佳” C、“你过去一直是这样吗？” D、“你该去学学时间管理”
体恤型 EMPATHIC
➢ 不带评断意味的响应方式。 ➢ 掌握对方所要表达的想法与感受。 ➢ 对他人的需求给予关心及注意，并显
出兴趣。 ➢ 避免给予他人建议，让他人有机会谈
论与思考自己的问题。 ➢ 体恤感受并不代表同意他人的意见或
是行为。
我OK 人希望以什么方式对待？
父母 （建议型） （批判型）
影响沟通的三大元素:
内容:15% 语调:35% 身体语言:50
既然如此,要成为具有超级影响力的人就要记住: 重要的不是你说话的内容,而Hale Waihona Puke Baidu你的表达方式!
（一）身体语言配合法—镜面映现法
1. 身体姿势 2. 手势 3. 头部倾斜度 4. 眼神接触
配合需低调的进行,对方姿势的改变,不要马上 跟随!
（二）语调配合
情境模拟：
假设你一是一个五岁小孩的父母，你的孩子生病 了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直 哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 」 ……
2、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
回应风格 玄德锦囊工具二： 回应风格技术
体恤型 EMPATHIC
批判型 CRITICAL
探索型 SEARCHING
建议型 ADVISING
批判型 CRITICAL
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回
家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗
？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭
怎样？ 女：好啊！
同频
达成共识
沟通的误区
知己知彼，了解 自己的沟通目标
真实目标
消除自己无谓的 情绪，不要为情
绪而战！
自我情绪
沟通最高境界
表达方
说到听者想听 听到说者想说
受话方
心有灵犀
如何提高沟通能力
第一演练场 沟通，从心开始
玄德锦囊工具一：同理心
同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指能站在对方角度，正确了解他 人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。
高效管理沟通
熊伟
沟通无处不在 品质至关重要
沟通是情绪的转移 沟通是信息的传递 沟通是感觉的互动
有效地沟通过程
反馈
信息
编码
发送者
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
沟通其实是六个人之间的 交流
01
我认为的我
02 他认为的他
实际表现的 03
我
05
他眼中的我
04 实际表现的
他
06 我眼中的他
有效沟通
双向
1、情绪同步 2、语调 3、语速 4、大小声 处理投诉的最佳应付方式!
（三）交叉映现法
交叉影现是间接的配合,找出对方经常重复的 动作,用身体的其它部分作出类似的配合. 1、当对方交迭双脚时,我们以交迭双手配合 2、对方不停点头时,我们以相同的速度用手指轻敲
桌面 3、我们也可以用说话的速度来配合对方的呼吸
口才流畅 活泼型 热心乐观
规律性高
风度优雅
以人为中心
主要特征
表象
• 眼睛:炯炯有神 • 表情:聚精会神，严肃 • 动作:走路快,手势坚定有力 •说话：说话快，有力 •吃饭：速度快 •服装：喜欢深色
情感 •以工作为重心 •有说服力，语言直接，不 喜欢拐弯抹角，目的性强 •性情烦躁 •同情心不强
力量型
所有上述的配合都是旨在与对方的潜意识沟通
（四）语言内容的先跟后带 1、复述：换一种方式 2、先跟后带
第三演练场 如何与不同性格的人沟通
——人际风格技术
主要特征
完美型
内向
和平型
以任务为中心
条理分明
具权威性
重视纪律
结果导向 力量型
责任感重 讲究细节
温和诚恳
有决断力 自信心强 喜欢社交 外向
人和为贵 持续力强
社交 •天生的领导者 •坚持己见 •争强好胜 •易与别人冲突 •不喜欢唱歌，娱乐
能力 •喜欢挑战 •行动力强 •果断, 独立,有能力, 热情, 有 作为. •领导与管理能力强
主要特征
表象
• 未见其人，先闻其声 •左顾右盼 • 表情象一朵花 •动作和手势夸张，生动活泼, 抑扬顿挫的语调 •喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮 •经常在找东西
自我心
1、同理心并非等同于同情心。 2、同理心不是天生的，是可以培养的
。 3、缺乏同理心的人是无法表达相互关
怀、理解，达到融洽的人际关系。
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
1、能专心听对方说话，让对方觉得被 尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就 有了基础。
情感 •感性 •善变
活泼型
社交 •外向, 友好，热情 •幽默，合群，活泼 •喜欢赞美他人 •经常道歉，经常迟到 •爱好音乐，娱乐