高效管理沟通培训教材
高效的管理沟通培训教材(PPT 65页)
2020/1/6
42
情商与情绪管理——情绪的种类？
愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦 躁、敌意、暴力。
恐惧：焦虑、惊恐、紧张、关切、慌 乱、忧心、警觉、疑虑、恐惧症。
快乐：如释重负、满足、幸福、愉悦、 骄傲、兴奋、狂喜。
爱：认可、友善、信赖、和善、亲密、 挚爱、宠爱、痴恋。
惊讶：震惊、惊喜、叹为观止。 羞耻：愧疚、尴尬、懊悔、耻辱。
● 正式书面文件
● 正式数字文件
慢低 单一
线索 语言
多元
标准
变化
书面文字与非书面文字的使用误区
书面版本规定了事情应该是什么样的； 现实版本反映的是允许什么样的事情发生。 书面文字（如规章、程序、备忘录、培训指导
等）通常被贬低或忽略； 非书面的东西（如流言、小道消息）得到认可、
重视或谈论，并被认为是事实。
高效的管理沟通
——原理、方法与技巧
讲课老师 ：黄老师
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1
课程目的
▲ 认识自已作为管理人员应该担任 的沟通角色,掌握沟通的基本原 理。
▲ 明白工作上使用沟通技巧的重要 性。
▲ 明白与上司、下属沟通的技巧。 ▲ 掌握机会,在日常与人交往之中,
善用所学的技巧。
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2
一、什么是沟通？
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沟通视窗理论及运用技巧
——约哈里“沟通视窗”的信息四区间
公开区：自己知道，同时别人也知道的一些信息。 盲区：自己不知道，别人却知道的一些信息。 隐藏区：自己知道，别人却不知道的信息。 未知区：自己不知道，别人也不知道的信息。
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寻求反馈
给 予
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
让知识带有温度。
管理者沟通技巧——培训教材1.doc管理者交流技巧——培训教材1 管理者交流技巧——培训教材1、交流概论①序言：无论身处什么机构，面向什么下属，管理就是要举行交流。
作为一名管理者。
交流的能力很大程度上打算胜利与失败。
大部分管理者都把许多时光花在交流上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来倾听他们。
交流可以通过口头、面向面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式举行。
大部分管理者之大部分时光，是在工作现场和下属面向面地交流。
好就让他们集中探讨口头交流吧！作为管理者，交流要有一个目的，告知大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝告他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
假如交流无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
普通说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经走失了。
假如员工是普通人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注重：这50%的信息中也惟独70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进交流技巧，必需明了交流程序：这是一个简化的交流程序图示：假如把任何一个交流在两方面之间分解，经常会会发觉问题的根第1页/共2页千里之行，始于足下源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
交流是通过交谈或其他方式使某件事情明白化，交流的终于结果是要人明了，假如有不明了或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，交流时应避开使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明了的技术术语。
但要注重，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地交流，其实不然，要想很好地交流，使交流起来很轻松，信息要清晰明白。
2、交流的基本技巧：设计清晰、简明的信息为举行有效地交流，这就需要有一个基本的交流的技巧：设计清晰、简明的信息！一条清晰的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
《高效管理沟通》(教材完整版)2完整篇.doc
《高效管理沟通》(教材完整版)7第2页管理沟通的定义管理沟通是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。
管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程持与合作的过程。
管理沟通是指不同个体或组织，在经营活动中围绕各种信息所信进行的传播、交换、理解和说服工作。
管理沟通的实质沟通意指“共同”，管理沟通就是设法建立经营方面的共同性。
管理沟通实质就是在商务活动中把信息消息思想意见与管理沟通实质就是在商务活动中，把信息、消息、思想、意见与态度从一方传送至另一方的艺术，藉以建立共同意识的过程。
管理沟通就是如何让别人理解你，同时你能够更好地理解别人的过程；过程管理沟通是达成共识的过程，达成高效率、高效果工作的过程；管理沟通是如何减少误会，有效传递信息、思想和情感的过程；管理沟通就是如何实现和谐生活与和谐工作的过程。
管理沟通的九个要素序号要素具体描述1信息发送者信息源，沟通的主体，信息发起者进沟通渠道的有信息2信息进入沟通渠道的有用信息3编码组织信息，把信息内容编制成语言或非语言符号4传送渠道通道，信息的载体，常用渠道有口头与书面两种译码接受信息并对信息作出解释5解码译码，接受信息并对信息作出解释6信息接受者接受者，信息到达的客体，信息受众7反应获得信息一系列反应，受众对信息的理解和态度8反馈接受者向发送者传送回去的那部分反应9干扰噪音，信息传递过程中的干扰因素管理沟通的八大特性序号特性具体描述1目的性管理沟通总是为了一定的目的2随时性我们所做的每一件事情都是管理沟通3方向性向上沟通、平行沟通、向下沟通、与客户沟通向上沟通平行沟通向下沟通与客户沟通4双向性我们既要收集信息，又要给予信息5主动性我们对待管理沟通都应该有主动性6策略性管理沟通需要策略，不同的策略结果不同管理沟通需要策略不同的策略结果不同7情绪性信息的收集会受到传递信息的方式所影响8互赖性管理沟通的结果是由双方决定的管理沟通技巧《高效管理沟通》(教材完整版)7 高效管理沟通北大纵横管理咨询有限公司培训讲师：徐剑2008年10月清华大学北京大学企业家班徐剑讲师简介北大纵横管理咨询有限公司培训讲师，清华大学、北京大学企业家班&总裁班特约讲师，多所高校EMBA&MBA客座教授，中国著名人力资源管理专家，职业化权威专家，十余年培训师、管理顾问经历。
高效团队的沟通与管理培训教材
互补的技能
共同的工作方法
人人都有 团队意识
强有力的领导核心
精良的 职业化成员
相互承担责任
共同的目的 和业绩目标
团队目标
合
作
规 章 制
及
责任感 技 能
工 作 流
时 有 效 沟 通
与 时 俱 进
的 氛 围
度
程
计划管理
团队与群体
差异的内容
群体
业 绩 成员业绩的简单代数和
目标
大家在一起完成相近或相同的某项工 作
凝聚者 TW（Team Worker） A 典型特征:擅长人际交往；温和；敏感 B 积极特性:有适应周围环境以及人的能力；能促进团队的合作 C 能容忍的弱点:在危急时刻往往优柔寡断 D 在团队中的作用 1给予他人支持，并帮助别人 2打破讨论中的沉默 3采取行动扭转或克服团队中的分歧
完善者CF（Completer Finisher） A 典型特征:勤奋有序；认真；有紧迫感 B 积极特性：理想主义者；追求完美；持之以恒 C能容忍的弱点:常常拘泥于细节；容易焦虑；不洒脱 D 在团队中的作用 1强调任务的目标要求和活动日程表 2在方案中寻找并指出错误、遗漏和被忽视的内容 3刺激其他人参加活动，促使团队成员产生时间紧迫的感觉
高效团队的沟通与管理 培训教材
2021年7月22日星期四
目录
一、团队基础 1、团队概念 2、主要特征 3、基本角色 4、基础理论 5、管理工具 二、团队沟通 1、沟通艺术 2、人际关系
三、团队意识 1、能量级差 2、团队精神 四、团队管理 1、高效因子 2、目标管理 3、高效建模 4、资源管理 5、冲突管理
协调者CO（Co-ordinator） A 典型特征：沉着；自信；有控制局面的能力 B 积极特性：不带偏见地兼容并蓄，看问题比较客观 C 能容忍的弱点：在智能以及创造力方面并非超常 D 在团队中的作用 1明确团队的目标和方向 2选择需要决策的问题，并明确它们的先后顺序 3帮助确定团队中的角色分工、责任和工作界限 4总结团队的感受和成就，综合团队的建议
《高效管理沟通》PPT课件
精选课件
29
他们知道什么？
他们需要多少背景资料？ 他们需要多少新信息？ 他们的期望、偏好是什么？
精选课件
30
他们态度如何？
他们对你的信息有多大兴趣？ 他们可能的成见是什么？肯定的或 否定的？ 听众是否能轻易达到你的要求？
精选课件
31
如何激发他们？
通过受益激发他们 通过可信度激发他们 通过信息结构激发他们
精选课件
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第二章 沟通策略
•沟通者策略 •听众策略 •渠道策略 •信息策略
精选课件
23
沟通者策略
你的目标是什么？ 你选择哪种沟通风格？ 你的可信度如何？
精选课件
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你的目标是什么？
总目标： 行动目标： 沟通目标：
精选课件
25
听众风格决定模型
低 内容控制
高
推销 告知
咨询
联合
低
听众参与
高
精选课件
精选课件
12
研究表明，在双人谈话中，
口头所传达的信息仅占全部 想表达的35%，剩下的65% 靠非语言因素来完成；而在
表达情感和态度方面，借文 字的只有7%，音调占38%， 而非语言动作则能表达出 55%。
非
语
言
z
65%
动 作 55%
口 头 语 言 35%
文 字 7% 音
调 38%
精选课件
13
站姿
精选课件
36
练习：了解反对意见和听众受益处
主管教育部门建议商业管理专业的教师应深 入企业实习3个月，掌握实际经验，为吸收 教授、实习生，你们企业会有哪些异意?企 业从中有哪些好处?哪些人最（不）容易被 说服?
a．将自己的答案同一小组同学口头沟通。
管理者高效沟通技巧培训课件ppt
培训中还探讨了常见的沟通障碍，如语言障碍、文化差异 、信任缺失等，管理者学会了如何克服这些障碍，提高沟 通效果。
未来需要继续努力的方向和目标
01
持续学习与实践
管理者需要不断学习和实践沟通技巧，不断提高自己的沟通能力，以适
应不断变化的工作环境和需求。
02
建立良好的沟通机制
管理者需要与团队成员和其他利益相关者建立良好的沟通机制，包括定
沟通作用
沟通在管理中具有重要作用，能 够帮助管理者了解员工需求、传 递信息、解决问题，促进团队成 员之间的合作与理解。
沟通对管理者的影响
01
02
03
提高决策效率
有效的沟通能够帮助管理 者更好地了解员工需求和 意见，从而做出更明智的 决策。
增强领导力
通过与员工进行良好的沟 通，管理者能够建立信任 、展示关心和支持，从而 增强领导力。
倾听与理解
在沟通中，要认真倾听对方的 观点和意见，理解对方的意思 ，避免误解和冲突。
反馈与确认
在沟通后，及时给予反馈和确 认，确保双方对沟通内容的理
解和一致性。
建立良好沟通关系的技巧
尊重与信任
在沟通中，要尊重对方的观点和意见 ，建立信任关系，避免冲突和误解。
清晰表达
在沟通中，要用简洁明了的语言表达 自己的观点和意见，避免使用模糊或 含糊不清的词汇。
团队沟通的障碍与挑战
障碍
团队沟通中可能存在信息传递不准确 、沟通渠道不畅、意见分歧等问题， 导致沟通效果不佳。
挑战
团队成员之间的文化背景、性格特点 、工作习惯等方面的差异，可能对沟 通产生负面影响，需要克服。
团队沟通的技巧与策略
技巧 倾听技巧：积Leabharlann 倾听他人的意见，理解其观点和需求。
高效沟通培训教材(PPT 58页)
随时照顾别人的感受
不激发不愉快。 尽可能地突出共同感受。 爱护别人的面子。 注意观察和积累。 做个有心人。 不以自我为中心。 不打断别人。
善于应对
给别人台阶。 解除别人的尴尬。
修炼之四：
做一个热情的人
工作头绪多、繁杂，很容易使人降低热情。 缺乏热情、消极往往成为高效沟通的大障碍。 与一个冷漠、呆板的人交流是一种折磨； 与一个暴躁的人交流就是地狱； 与一个热情、积极的人交流是一种享受。
修炼之十：
善用肢体语言
沟通的空间位置。 彼此之间的距离。 不耐烦的动作。 身体的接触。
修炼之十一：
把握分寸和对方特点
沟通风格与沟通对象
对什么人说什么话也许是一种油滑， 但对什么人就怎么说话则是一种智慧。
芸芸众生，茫茫人海，千差 万别，按照专家的研究，把 人分成不同的类型，我们应 参照这些成果。
潜心学习管理 我与大家共勉
除了看类型，
还要看对方与自己的关系。
对上（如何汇报坏消息）； 对下（指示的原因、执行方式、终止时间、执 行的程度）； 对左右； 对内，对外， 沟通的风格又要有所变化。
对习俗、文化的了解。 对角色的了解。
修炼之十二：
幽默
赞美中的幽默。 通过幽默摆脱困境。 通过幽默给予反击。 通过幽默帮别人解围。 通过幽默进行批评。
修炼之二：
准确表达和接收信息
简洁、准确的书面表达。
作者与编辑。 阿尔卑斯山的高度。 总裁的传真。 给经理的短信。
关键问题是什么？ 思路要清晰。 按照说的写。 言简意赅，保持简洁。 反复修改。 持肯定态度。
简练的口头表达。
丘吉尔的最后演讲。 郭良夫的婚礼。 郭淑敏的读者见面会。 邓小平的语言风格。
高效沟通与领导力培训教材(PPT 59张)
4、影响力是非制度化的
权力与影响力的差异
项目
职务权力
影响力
依靠个人的素质、品德 业绩和魅力而来
来源
法定职位，由组织带 来和规定
范围
受时空限制，受权限 的限制
不受时空限制，可以超 越权限，甚至超越组织 的局限
不确定，因人而异，同一职 位上的经理，有的人有影响 力，有的人没有
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大小
确定1-0，不因人而异
工作行为（Task behavior） --是指领导者清楚的说明个人或组织的责任的程度。这
种行为包括告诉人们做什么，如何做，什么时间做，在哪
里做，以及由谁来做。
关系行为（Relationship behavior）
--是指当管理对象超过一个人的时候，；领导者进行双向或
者多向沟通的程度。这种行为包括聆听、鼓励、协助、提供工 作说明以及给予社交方面的支持等。
重要工作安排的四要素：
• 一、工作负责人
• 二、工作完成的标准
• 三、工作完成期限要规定
• 四、结果的考核评估
与下级沟通的八大规则
1. 多说小话，少说大话（言行一致） 2. 不急着说，先听听看（倾听回应） 3. 不说短长，不伤和气（坦诚相见） 4. 广开言路，接纳意见（因人而异） 5. 指示清晰达
二、沟通渠道
1、会议和一对一沟通 2、内部沟通与外部沟通 3、局部沟通与全员沟通
组织沟通的基本原则之：倾听 如何倾听?
积极倾听的技巧
1、集中精力
2、采取开放式的心态 3、鼓励 4、恰当的身体语言（身体前倾、眼神集 中、点头肯定、学会发问） 5、笔记
组织沟通的基本原则之：反馈
《高效沟通与领导力》
讲师：马永志
中国能源建设集团安徽电力建设第二工程公司内训
管理技能之有效沟通培训教材(PPT 49张)
们会找出各种理由来搪塞。
– 沟通障碍虽然很多来自于别人，来自
于组织，以及其他一些客观原因，但
是作为职业经理，一定要善于发现自
沟通的流程
发送（编码） 接收（编码）
渠道
指挥链沟通 与当事人沟通 会议沟通
误 区：
会议沟通与一对一沟通混淆（场合） 逐级报告与越级申告 内部沟通与外部沟通的混淆
表达——听众分析（三）
你与听众之间的关系
完全据有权威和信息
据有一定的信息，听众掌握决策权 期望达成共识
听众的态度如何？
支持的 中立的 敌意的
沟通——听众分析
倾听的技巧——理解真义
听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙
注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。 速的变化，三者结合才能完整地领会谈话者的真义。 谈话者可能因为一些“背景”因素不便直说一些话。
听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、听取语调和
克服习惯性思维。
人际沟通的常见二个误区
• 混淆人际沟通和组织沟通
– 把自然人状态采用的沟通方式和方法带进组织之中。例如：
可能会不顾场合、声泪俱下地向你倾诉委屈，而这时你的客 等等，这些行为都不应该发生在组织内。
坐在对面。又如，私下议论公司的规章制度、部门的爱莫能
人际沟通的常见二个误区
• 归罪于外
– 如果一个组织有很好的制度和文化，
接收（编码） 发送（反馈）
正确的沟通对象
• 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。如下 通的对象是多种的：
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PPT45页)
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质
沟通的特点：
——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，
以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
一、沟通基本原理概述
4、个人与组织的沟通障碍
畅通沟通渠道
反馈
发送者
1、人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 常务副总 行政经理 部门经理 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
二、高效的语言沟通
2、语言沟通的基本特征
声音为媒介 ——嗓子与耳朵 ——口语的含义 存在的普遍性
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
沟通管理与 高效沟通技巧
沟通管理与高效沟通技巧培训教材(PP T 45页)
目录
一、沟通基本原理概述 二、高效的语言沟通 三、肢体语言的沟通 四、书面语的沟通 五、协调关系的方法技巧 六、组织协调与沟通管理
一、沟通基本原理概述
1、沟通的内涵和实质 沟通的定义
传达的主要内容：信息、感情、思想
一、沟通基本原理概述 1、沟通的内涵和实质
沟通在组织中的作用
管理者沟通技巧——培训教材1.doc
管理者沟通技巧——培训教材1 管理者沟通技巧——培训教材1、沟通概论①序言：无论身处什么机构，面对什么下属，管理就是要进行沟通。
作为一名管理者。
沟通的能力很大程度上决定成功与失败。
大部分管理者都把许多时间花在沟通上，他们对员工、上司或同僚说话，又反过来聆听他们。
沟通可以通过口头、面对面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式进行。
大部分管理者之大部分时间，是在工作现场和下属面对面地沟通。
好就让他们集中探讨口头沟通吧！作为管理者，沟通要有一个目的，告诉大家要做一件事情，要给出信息（一条完整信息的基本要素），或劝说他去做，或者解释事情要如何完成；然后还要获得自己所需要的信息。
如果沟通无效，就不能达到目的，因此也就影响作为管理者的效能。
一般说来，口头表述一件从另一个人那里得到的信息时，30%的信息已经丢失了。
如果员工是一般人，他们将记住大约50%传递给他们的信息。
注意：这50%的信息中也只有70%是完整的。
因此，这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。
为改进沟通技巧，必须明白沟通程序：这是一个简化的沟通程序图示：如果把任何一个沟通在两方面之间分解，常常会会发现问题的根源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。
沟通是通过交谈或其他方式使某件事情明了化，沟通的最终结果是要人明白，如果有不明白或不理解的话，问题不是出在信息的发出者，也不是在接收者，而是在信息本身。
因此，沟通时应避免使用专业行话，不适合的词汇，或者是长句，使用不易明白的技术术语。
但要注意，不能说少用专业行话，不适合的词汇，不用技术术语，就会很好地沟通，其实不然，要想很好地沟通，使沟通起来很轻松，信息要清楚明了。
2、沟通的基本技巧：设计清楚、简明的信息为进行有效地沟通，这就需要有一个基本的沟通的技巧：设计清楚、简明的信息！一条清楚的信息包括2个部分：（1）合适的语言——按以下去做，语言是合适的。
①使用短语（避免华丽的语言，这会阻碍理解）②使用短语③使用具体的术语（模糊不清的术语是产生误解的主要原因）④使用一般能懂的用语。
管理与沟通技巧培训教材
管理与沟通技巧培训教材随着现代社会的发展，管理与沟通技巧已经成为越来越重要的职业能力。
无论是企业管理层还是员工，都需要掌握一定的管理和沟通技巧。
因此，管理与沟通技巧培训教材的编写，有助于帮助人们更好地掌握这些技能。
本文将从教材的编写目标、内容、方法和评估等方面展开讨论。
一、编写目标制定教材前，首先确定培训的目标。
对于管理培训，目标可能包括：1.提高管理人员的领导力和管理能力；2.提高员工的团队合作和沟通技巧；3.帮助管理者和员工更好地应对挑战和问题。
二、教材内容教材内容是具体实施培训的关键。
对于管理与沟通技巧培训，一些重要的内容包括：1.领导力与管理：如何影响他人，如何建立一个有效的团队，如何制定和实施战略计划；2.团队合作：如何提高协作和沟通，如何解决冲突，如何处理不同的意见和观点；3.沟通技巧：口头和书面沟通技巧，如何听取他人的反馈，如何处理负面反馈；4.组织管理：如何制定有效的目标，如何设计和执行工作计划和工作流程，如何管理时间和资源以提高效率。
通过这些内容，管理人员或员工可以学习到重要的管理和沟通技巧，并在实际工作中应用这些技能。
三、教材方法教材方法是同样重要的一部分。
多种方法可以用于管理与沟通技巧的培训，例如：1.案例分析：通过以真实案例为例子，让学员了解现实工作中的挑战和问题，以及如何应对这些问题；2.小组讨论：通过小组讨论，鼓励学员分享经验和观点，以及提高团队合作和沟通技巧；3.角色扮演：通过角色扮演，学员能够模拟真实场景，进一步了解沟通和管理技巧的应用；4.在线模块：借助现代在线培训技术，进行实时的远程培训，让学员在任何时间和地点都可以方便地参与培训。
综合使用这些培训方法，有利于提高学员对管理和沟通技巧的理解和掌握。
四、评估培训结束后，如何评估培训效果，监测是否达到了预期目标，也是非常重要的一步。
常见的评估方法包括：1.评估表：学员填写反馈表，评估已经达到了哪些目标，以及可能需要改进的地方；2.调查问卷：通过在线调查问卷，向学员询问他们的认知和反馈，进一步收集信息；3.考试：通过考试来确定学员是否理解和掌握了培训的技能和知识。
《高效管理沟通》PPT课件
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39
任务
写信，起草写给工薪层的信 下周交或当堂交 预习倾听
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40
本章小结
沟通策略包括沟通者策略、沟通对象 （听众)策略、信息策略和渠道选择 策略。 沟通中要进行换位思考，树立良好的 信誉。 没有最好的方式，只有适合的方式。
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41
课外阅读资料
(美)基蒂 O. 洛克. 5th. 商务与管理沟通. 机械工业出版社. 2000.7. P49~66:沟 通的信息应适合对方
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4
主要内容
什么是沟通 沟通类型 沟通模式 沟通障碍 提高沟通技能
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5
什么是沟通？
《大英百科全书》“用任何方法、彼此交 换信息。即指一个人与另一个人之间用 视觉、符号、电话、电报、收音机、电 视或其他工具为媒介从事交换消息的方 法”。 沟通定义：沟通是信息凭借一定符号载 体， 在个人与群体间从发送者到接受者 进行传递，并获取理解的过程。
高效管理沟通
西北工业大学管理学院 张亚莉
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1
学习目标
建立管理沟通意识 思考沟通目标 通过练习掌握基本的沟通技能 提高沟通能力
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2
主要内容
管理沟通总论 管理沟通策略 有效的倾听与反馈 有效的写作 有效的口头表达 管理会议
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3
第一章 管理沟通总论
▪管理沟通的特点 ▪ 非语言沟通的重要性 ▪ 有效沟通的主要障碍
沟通者： 听众： 背景： 消息： 媒介（渠道）： 反馈：
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问题：
1. 管理层已采取了什么措施对付困难？ 他们决定怎样减少人员？
2. 对那些快下岗的人来说，消息是什么？ 3. 对留下来的人来说，好消息是什么？ 4. 好、坏消息对公司各有何影响? 5. 好、坏消息是否应在同一消息里发布？
管理沟通培训教材
管理沟通培训教材管理沟通培训教材第一部分：理论介绍一、什么是管理沟通管理沟通是指在组织中进行信息交流和沟通的过程，它是管理者与员工之间、管理者与管理者之间以及员工与员工之间进行信息交流和沟通的载体。
管理沟通的好坏直接影响着组织的协调性和效率。
二、管理沟通的重要性1. 促进信息流动：管理沟通能够促进组织内部信息的传递和共享，让每个员工了解组织的目标、政策以及其他员工的工作情况，有助于及时调整工作计划和行动。
2. 提升组织协调性：通过管理沟通，能够消除组织内部的隔阂和误解，促进员工之间的合作和协作，提高工作效率和质量。
3. 增强员工满意度：一个有效的管理沟通系统可以让员工感受到组织的关怀和重视，增强他们的归属感和满意度，提高员工的忠诚度和稳定性。
三、管理沟通的基本原则1. 清晰简洁：管理沟通应该简洁明了，语言通俗易懂，避免使用过于复杂的词汇和术语，减少误解的可能性。
2. 及时准确：管理沟通要及时传递信息，确保信息的准确性，避免信息滞后或错误导致的问题。
3. 听取意见：管理沟通需要给员工充分表达意见的机会，尊重员工的意见和建议，从而增强员工的参与感和归属感。
4. 双向互动：管理沟通应该是双向的，不仅要传达信息，还要倾听员工的反馈和意见，及时解决问题。
第二部分：技巧与实践一、有效沟通的技巧1. 明确目标：在进行管理沟通前，应该明确自己的目标和意图，确保信息传递的准确性和有针对性。
2. 选择合适的沟通方式：根据情境和沟通对象的不同，选择合适的沟通方式，包括面对面交流、书面沟通、电话沟通等。
3. 使用积极的语言：在沟通中要使用积极的语言，避免使用消极的词汇和表达方式，增加沟通的亲和力和积极性。
4. 倾听和理解：在进行沟通时，要积极倾听对方的意见和建议，理解对方的观点，避免主观判断和偏见的影响。
5. 避免冲突和争端：在沟通中，要注重控制情绪，避免冲突和争端的发生，通过合理的说服和解释来达成共识和合作。
二、解决沟通障碍的方法1. 建立良好的沟通氛围：在组织中建立良好的沟通氛围，营造开放、互信、坦诚的沟通环境，提高沟通效果。
高效管理与沟通技巧培训教材
二、沟通的障碍认识及障碍消除
沟通是信息凭借一定的符号载体，在个 人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获 取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议， 而是准确理解信息意义。
沟通常见的错误观念
❖ 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？ ❖ 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。 ❖ 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。 ❖ 双方达成协议就是一次良好的沟通。 ❖ 良好的沟通是使别人接受自己的观点。
新形势下管理的挑战
◆发展中国家－－机会多，人浮燥 ◆社会进步－－工作不仅是生存手段； ◆独生子女－－张扬个性； ◆转型社会－－法律和道德约束弱； ◆经济高速增长－－人才高用、人才低用； ◆传统文化对管理技术的冲击；
一、关于管理沟通的认识与思考
为什么要学习沟通？
富士康郭台铭
富士康旗下子公司富士康国际2010年4月发布的09年 财报显示，收入72.41亿美元，同比下滑22%，实现净利 润3962万美元，同比大幅下滑68%。
以低成本的方式进行技术创新，以技术 创新的方式降低成本，这将成为未来全球竞 争的核心。通过大规模定制的方式去占领很 多中端产品市场，这是未来10年最大的机会。
思 考： 职业管理者最缺少的能力是什么？
李玉琢
1995年9月－1997年2月： 华为子公司莫贝克总裁
1997年3月－1999年初： 华为执行副总裁，合资合作部部长
但据我的感觉，任正非并没有想这么多，合资公司只是他的一步棋而已，与最初的 莫贝克没有什么两样，目的达到就不玩了。
――李玉琢《我与商业业领袖的合作与冲突》第148页
沟通中的漏斗
心中所想 嘴巴讲出
对方听到 对方听懂
对方接受
道家 儒家 法家
高层（造势） 中层（做实） 基层（做事）
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2、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
回应风格 玄德锦囊工具二： 回批判型 CRITICAL
探索型 SEARCHING
建议型 ADVISING
批判型 CRITICAL
情感 •感性 •善变
活泼型
社交 •外向, 友好，热情 •幽默，合群，活泼 •喜欢赞美他人 •经常道歉，经常迟到 •爱好音乐，娱乐
口才流畅 活泼型 热心乐观
规律性高
风度优雅
以人为中心
主要特征
表象
• 眼睛:炯炯有神 • 表情:聚精会神，严肃 • 动作:走路快,手势坚定有力 •说话：说话快，有力 •吃饭：速度快 •服装：喜欢深色
情感 •以工作为重心 •有说服力，语言直接，不 喜欢拐弯抹角，目的性强 •性情烦躁 •同情心不强
力量型
自我心
1、同理心并非等同于同情心。 2、同理心不是天生的，是可以培养的
。 3、缺乏同理心的人是无法表达相互关
怀、理解，达到融洽的人际关系。
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
1、能专心听对方说话，让对方觉得被 尊重
人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就 有了基础。
建议型 ADVISING
➢ 告诉对方什么该做或不该做 ➢ 习惯性的给人“忠告” ➢ 直接给人建议会剥夺对方自己想出答案的机会
探索型 SEARCHING
➢ 希望寻求更多信息的响应方式 ➢ 需要更多的信息了解对方 ➢ 满足好奇或是出于关心 ➢ 帮助对方宣泄情绪 ➢ 问太多会让人觉得象接受侦讯 ➢ 问的时机
社交 •天生的领导者 •坚持己见 •争强好胜 •易与别人冲突 •不喜欢唱歌，娱乐
能力 •喜欢挑战 •行动力强 •果断, 独立,有能力, 热情, 有 作为. •领导与管理能力强
主要特征
表象
• 未见其人，先闻其声 •左顾右盼 • 表情象一朵花 •动作和手势夸张，生动活泼, 抑扬顿挫的语调 •喜欢色彩鲜艳、夸张的装扮 •经常在找东西
➢ 带批评与判断的响应方式 ➢ 表现出质疑的态度 ➢ 习惯批判易让自己变得不客观 ➢ 会令对方觉得被拒绝或被压抑
案例
“我曾听过有些人在压力下,表现会更好,我比这还糟, 我觉得我自己非得在压力下才能工作”
A、“你不该等到有压力来了，才开始去做” B、“你是不是觉得今天的工作已经来不及做完了 ，所以很担心自己是否工作习惯不佳” C、“你过去一直是这样吗？” D、“你该去学学时间管理”
影响沟通的三大元素:
内容:15% 语调:35% 身体语言:50
既然如此,要成为具有超级影响力的人就要记住: 重要的不是你说话的内容,而是你的表达方式!
（一）身体语言配合法—镜面映现法
1. 身体姿势 2. 手势 3. 头部倾斜度 4. 眼神接触
配合需低调的进行,对方姿势的改变,不要马上 跟随!
（二）语调配合
成人 （体恤型） （探索型）
你不OK
你OK
病态
儿童
我不OK
回应风格技术应用总结
第二演练场
如何说服更有效
—影响技术
锦囊：先跟后带
“先跟后带”是指，即使是您的观点和 对方的观点不同，在沟通的过程中也应 该先让对方感觉到您是认可的、理解的 ，然后再通过语言和内容的诱导抛出您 的观点，让对方认同你的观点。
体恤型 EMPATHIC
➢ 不带评断意味的响应方式。 ➢ 掌握对方所要表达的想法与感受。 ➢ 对他人的需求给予关心及注意，并显
出兴趣。 ➢ 避免给予他人建议，让他人有机会谈
论与思考自己的问题。 ➢ 体恤感受并不代表同意他人的意见或
是行为。
我OK 人希望以什么方式对待？
父母 （建议型） （批判型）
所有上述的配合都是旨在与对方的潜意识沟通
（四）语言内容的先跟后带 1、复述：换一种方式 2、先跟后带
第三演练场 如何与不同性格的人沟通
——人际风格技术
主要特征
完美型
内向
和平型
以任务为中心
条理分明
具权威性
重视纪律
结果导向 力量型
责任感重 讲究细节
温和诚恳
有决断力 自信心强 喜欢社交 外向
人和为贵 持续力强
开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空 吗？ 女：没空！ 男：为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子！ 女扬长而去……
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回
家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗
？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭
怎样？ 女：好啊！
同频
达成共识
沟通的误区
知己知彼，了解 自己的沟通目标
真实目标
消除自己无谓的 情绪，不要为情
绪而战！
自我情绪
沟通最高境界
表达方
说到听者想听 听到说者想说
受话方
心有灵犀
如何提高沟通能力
第一演练场 沟通，从心开始
玄德锦囊工具一：同理心
同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名 词，是指能站在对方角度，正确了解他 人的感受和情绪，进而做到相互理解、 关怀和情感上的融洽。
1、情绪同步 2、语调 3、语速 4、大小声 处理投诉的最佳应付方式!
（三）交叉映现法
交叉影现是间接的配合,找出对方经常重复的 动作,用身体的其它部分作出类似的配合. 1、当对方交迭双脚时,我们以交迭双手配合 2、对方不停点头时,我们以相同的速度用手指轻敲
桌面 3、我们也可以用说话的速度来配合对方的呼吸
情境模拟：
假设你一是一个五岁小孩的父母，你的孩子生病 了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直 哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。 」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！ 」 ……
高效管理沟通
熊伟
沟通无处不在 品质至关重要
沟通是情绪的转移 沟通是信息的传递 沟通是感觉的互动
有效地沟通过程
反馈
信息
编码
发送者
通道 噪音
接收
译码
信道
接收者
沟通其实是六个人之间的 交流
01
我认为的我
02 他认为的他
实际表现的 03
我
05
他眼中的我
04 实际表现的
他
06 我眼中的他
有效沟通
双向