海底捞人力资源管理分析课件
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首钢工学院 会展151
免费员工宿舍 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 奖金 股票
海底捞人员管理介绍
张勇说：我不重视利润…… 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员 工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了， 自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来 吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”
家庭式亲情管理风格 更多是企业“给与”
海底捞人员管理介绍
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
I am looking for you,
Are you looking for me? THANKS
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国外
国内
小费
一般餐饮企业
海底捞
只是满足顾客的基 本需求
一切以顾客的意愿 需求为中心
把服务员当人 把员工当家里人
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 真正尊重和信任员工 “养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人呢，只给 吃和爱是不够的，还需要尊敬。 什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防； 信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任 了，才会有责任感。 信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以 上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大 宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权； 店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层 的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可 以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
先进
一级员工
合格的员工
新员工
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径三 第三种发展途——后勤
办公室
人事部
拓展部
工程部
你可能 的位置
技术部
出纳
物流站
பைடு நூலகம்
会计 采购部
海底捞人员管理介绍
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
海底捞人员管理介绍
• 制度与标准化 VS. 企业文化
• 标准化的范例——肯德基、麦当劳 • 制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线 • 中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？ • 制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑” • 制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？ • 用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”，标准化不会带来惊喜
1994-2008海底捞直营店扩张情况
30
25 快速增长期
20
15
品牌塑造
10
期
5
0
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006 2008上
海底捞人员管理介绍
在之前有媒体在各个社交平台做了针对海底捞各方面的调查
海底捞人员管理介绍
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到 的每一个工作人员都会热情的问 你是不是要去洗手间并告诉你在 哪里，即便不是就餐时间，员工 们正在专注的打扫卫生。
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
海底捞人员管理介绍
• 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母 补贴）
• 工龄工资：40-140元/月 • 分红：一级员工以上，利润的3.5% • 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）
为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞人员管理介绍
1994 1999 2003
四川省简阳市海 底捞火锅城正式 开业
2005
西安市雁塔区海 底捞火锅城开业
2006
至今 公司推出《员工奖励计划》给 优秀员工配股，并以西安东五 路店作为第一个试点分店。
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径一 第一种发展途——管理 （通过升迁考）
总经理
片区经理
店经理 大堂级别
领班 优秀员工 一级员工
合格员工
新员工
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径二 第二种发展途径：劳 模、功勋
成为公司的功臣
功勋
连续六个月劳模可 转功勋
劳模
连续四个月标兵可 转劳模
标兵
连续三个月先进可 转标兵
海底捞人员管理介绍
• 如何保障服务品质——制度与标准化 VS. 企业文化
• 对微笑的管理
• 微笑训练，“咬筷子露出八颗牙” • 今天你笑了吗——银行的微笑考核
• 真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！ • 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？ • 从文化机制入手
海底捞人员管理介绍
2、在海底捞，即便不是来消费， 只是来转转，也会美美的享受服 务员递上来的果盘、饮料，也可 以享受擦鞋美甲的服务。这样的 服务，已经是超出顾客的预期， 哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边 为我们热情的煮东西一边特别真 诚的问我们：我要是哪里做得不 好，你们一定要告诉我；我刚刚 从后堂调过来做服务员，可能很 多地方做得不好，就怕你们不满 意不高兴。
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 员工选聘 • 主要• 来员自工四选川聘、重庆、云南等地区 • 鼓励员•工主推要荐来亲自属四来川海、底重捞庆工、作云南等地区 • 员工标•准鼓—励—员“肯工干推的荐好亲人属”来海底捞工作 • 员工标准——“肯干的好人”
海底捞人员管理介绍
海底捞企业文化风格 尊重 希望 公平
海底捞人员管理介绍
60%
通过对各个社交平台的消费者 点评数据中随机抽取100名消费者 对北京各知名餐饮店的评价来看， 海底捞虽然在环境、口味上并不 明显占优，但其在服务质量上却 遥遥领先，超过60%的被调查者 回答结果为非常好。优质的服务 获得了消费者的极佳口碑，也直 接构成了海底捞在餐饮市场中异 军突起的核心竞争力。
10%
海底捞人员管理介绍
• 餐饮业给顾客提供服务的主体是 “服务员”
• 在中国，服务员绝对是城市中的一个 弱势群体，大都来自农村，教育水平 低，缺乏一技之长
• 劳动强度大，工资待遇低，生存状态 恶劣，流动性大
• 当服务员往往是他们的“无奈”选择
• 老板如何让这样一个群体提供能“感 动”顾客的服务？？？
公司一年中开设三家 店面，标志公司开始 进入加速扩张阶段
四川省简阳市海底捞餐饮有限责 任公司成都分公司成立，生产基 地正式投入生产，标志着公司标 准化生产的开始
成为中国火锅第一品牌 及成为第一流的餐饮集 团
海底捞人员管理介绍
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味 火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目 前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、 河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成 了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。
海底捞人员管理介绍
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
海底捞人员管理介绍
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
海底捞人员管理介绍
晋升制度
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者
免费员工宿舍 给父母发工资 父母免费探亲 子女教育 假期 奖金 股票
海底捞人员管理介绍
张勇说：我不重视利润…… 真的不重视吗？ “我的目的就在与让顾客满意，让员工满意。你让员 工满意了，他们自然努力地干活，他们努力地干活了， 自然会让顾客满意，顾客一高兴，就愿意到你这里来 吃饭，利润自然上来了……很多人看不到这一点”
家庭式亲情管理风格 更多是企业“给与”
海底捞人员管理介绍
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解 对农民工群体的直觉理解 对餐厅服务员工作的直觉理解 对成千上万不同顾客的直觉理解
——哈佛《商业评论》，2009年4月刊
I am looking for you,
Are you looking for me? THANKS
从国内外现象的对比体现什么叫“顾客是老板”.
国外
国内
小费
一般餐饮企业
海底捞
只是满足顾客的基 本需求
一切以顾客的意愿 需求为中心
把服务员当人 把员工当家里人
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 真正尊重和信任员工 “养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗”。而人呢，只给 吃和爱是不够的，还需要尊敬。 什么是对人的尊敬？信任你的操守，就不会把你当贼防； 信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任 了，才会有责任感。 信任是做出来的。张勇在海底捞公司的签字权是100万以 上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大 宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权； 店长有3万元的签字权。海底捞最重要的授权给予了基层 的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可 以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
先进
一级员工
合格的员工
新员工
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径三 第三种发展途——后勤
办公室
人事部
拓展部
工程部
你可能 的位置
技术部
出纳
物流站
பைடு நூலகம்
会计 采购部
海底捞人员管理介绍
个人：被尊重的需要
对员工的关怀
给客户的惊喜
企业：被尊敬的结果
海底捞人员管理介绍
• 制度与标准化 VS. 企业文化
• 标准化的范例——肯德基、麦当劳 • 制度与流程明确了各项作业的标准，是保证质量的基准线 • 中餐能不能完全实现标准化？火锅店中的现场服务部分能标准化吗？ • 制度与流程也压抑了人性，忽视了员工最值钱的部分“大脑” • 制度中没说的事怎么办，流程中的灰色地带谁来管？ • 用制度和流程培养出来的员工充其量是“合格”，标准化不会带来惊喜
1994-2008海底捞直营店扩张情况
30
25 快速增长期
20
15
品牌塑造
10
期
5
0
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006 2008上
海底捞人员管理介绍
在之前有媒体在各个社交平台做了针对海底捞各方面的调查
海底捞人员管理介绍
具体事例
1、如果在店里面走动，所碰到 的每一个工作人员都会热情的问 你是不是要去洗手间并告诉你在 哪里，即便不是就餐时间，员工 们正在专注的打扫卫生。
•在服务细节上不断做加法的海底捞，在考核上却大做减 法。考核一个店长或区域经理的标准只有两个——“顾客 满意度”和“员工工作积极性”。
海底捞人员管理介绍
• 总工资=级别工资+奖金+工龄工资+分红+（浮动工资+话费+父母 补贴）
• 工龄工资：40-140元/月 • 分红：一级员工以上，利润的3.5% • 其他：父母补贴（200.400.600，寄回老家父母处）、话费（10-500元/月）
为什么叫海底捞 海——指目标远大，把企业做成民族知名品牌火锅 底——指用人原则，从最基层踏踏实实做起 捞——指员工素质，用勤劳的双手工作
海底捞人员管理介绍
1994 1999 2003
四川省简阳市海 底捞火锅城正式 开业
2005
西安市雁塔区海 底捞火锅城开业
2006
至今 公司推出《员工奖励计划》给 优秀员工配股，并以西安东五 路店作为第一个试点分店。
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径一 第一种发展途——管理 （通过升迁考）
总经理
片区经理
店经理 大堂级别
领班 优秀员工 一级员工
合格员工
新员工
海底捞人员管理介绍
员工的发展途径二 第二种发展途径：劳 模、功勋
成为公司的功臣
功勋
连续六个月劳模可 转功勋
劳模
连续四个月标兵可 转劳模
标兵
连续三个月先进可 转标兵
海底捞人员管理介绍
• 如何保障服务品质——制度与标准化 VS. 企业文化
• 对微笑的管理
• 微笑训练，“咬筷子露出八颗牙” • 今天你笑了吗——银行的微笑考核
• 真正发自内心的微笑才是最美，最能打动人的！ • 如何塑造让员工发自内心服务顾客、对顾客微笑的机制和环境？ • 从文化机制入手
海底捞人员管理介绍
2、在海底捞，即便不是来消费， 只是来转转，也会美美的享受服 务员递上来的果盘、饮料，也可 以享受擦鞋美甲的服务。这样的 服务，已经是超出顾客的预期， 哪里会有不满意？ 3、在海底捞就餐，服务人员一边 为我们热情的煮东西一边特别真 诚的问我们：我要是哪里做得不 好，你们一定要告诉我；我刚刚 从后堂调过来做服务员，可能很 多地方做得不好，就怕你们不满 意不高兴。
海底捞人员管理介绍
海底捞如何实现其家庭亲情式管理
• 员工选聘 • 主要• 来员自工四选川聘、重庆、云南等地区 • 鼓励员•工主推要荐来亲自属四来川海、底重捞庆工、作云南等地区 • 员工标•准鼓—励—员“肯工干推的荐好亲人属”来海底捞工作 • 员工标准——“肯干的好人”
海底捞人员管理介绍
海底捞企业文化风格 尊重 希望 公平
海底捞人员管理介绍
60%
通过对各个社交平台的消费者 点评数据中随机抽取100名消费者 对北京各知名餐饮店的评价来看， 海底捞虽然在环境、口味上并不 明显占优，但其在服务质量上却 遥遥领先，超过60%的被调查者 回答结果为非常好。优质的服务 获得了消费者的极佳口碑，也直 接构成了海底捞在餐饮市场中异 军突起的核心竞争力。
10%
海底捞人员管理介绍
• 餐饮业给顾客提供服务的主体是 “服务员”
• 在中国，服务员绝对是城市中的一个 弱势群体，大都来自农村，教育水平 低，缺乏一技之长
• 劳动强度大，工资待遇低，生存状态 恶劣，流动性大
• 当服务员往往是他们的“无奈”选择
• 老板如何让这样一个群体提供能“感 动”顾客的服务？？？
公司一年中开设三家 店面，标志公司开始 进入加速扩张阶段
四川省简阳市海底捞餐饮有限责 任公司成都分公司成立，生产基 地正式投入生产，标志着公司标 准化生产的开始
成为中国火锅第一品牌 及成为第一流的餐饮集 团
海底捞人员管理介绍
海底捞餐饮于1994年在四川省简阳市成立，是一家以经营川味 火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的大型连锁餐饮民营企业。目 前已有员工近万人，店址主要分布在北京、上海、四川、陕西、 河南、天津经过多年发展，海底捞依靠其高水平服务质量已建成 了其良好的品牌形象，这为其外地扩张提供了有力的保证。
海底捞人员管理介绍
把员工当成家里人 员工把公司当成家
用心服务 客户满意
海底捞人员管理介绍
授权制度
一线员工可以享有打折、换菜甚至免单权（有员工签字的 名片即可兑现），只要事后口头说明即可。
老板每月只开一次总经理办公会，副总审批权200万，大 区总100万，店长30万。
海底捞人员管理介绍
晋升制度
•除财务总监和工程总监外，所有管理层全从基层干起， 基本不外聘管理者