突发事件中政务微博应对问题及对策研究

突发事件中政务微博应对问题及对策研究目录一、突发事件和政务微博介绍（一）突发事件的含义（二）政务微博的含义（三）政务微博在突发事件应对中的优势1.政务微博信息发布的及时性2.政务微博信息发布的多元性3.政务微博信息传播的广泛性5.政务微博官民互动的有效性6.政务微博的权威性二、政务微博在突发事件应对中的功能及突发事件应对中存在的问题（一）政务微博在突发事件应对中的功能1.突发事件信息公开功能2.突发事件信息扩散功能3.突发事件政民沟通功能4.突发事件辟谣功能（二）突发事件中政务微博应对问题1.突发事件中对民众的回应率低，互动少2.突发事件中与民众的互动官方，不亲民3.突发事件信息发布不及时，错失应对时机4.突发事件信息发布形式单一，内容不全面5.突发事件舆论引导不力三、突发事件中政务微博应对不善的原因（一）政务微博缺乏完善的突发事件舆情应对机制（二）政务微博缺乏突发事件应对后的评估与反馈机制（三）政务微博缺乏突发事件应对的专业管理团队（四）政务微博缺乏在突发事件中有效引导舆论的意见领袖四、提高突发事件中政务微博应对水平的对策（一）完善突发事件中政务微博舆情应对机制1.建立政务微博突发事件舆情预警机制2.建设政务微博突发事件快速响应机制3.建立政务微博突发事件信息发布机制（二）建立政务微博突发事件应对后的评估与反馈机制1.建立政务微博突发事件应对后的评估机制2.建立突发事件信息反馈机制（三）加快政务微博突发事件管理团队的组织建设1.组建专门的政务微博突发事件管理团队。

2.增强微博管理人员应对突发事件的专业素质。

（四）加强领导干部培训，明确政务微博定位，培育意见领袖摘要随着社会的不断发展,科技水平不断提升,微博已然成为网络社会的一种极为重要的新媒体代表。

政府部门也纷纷开通微博来应对新的社会状况，以适应社会发展的潮流，提高政府管理水平。

当前，突发事件的传播衍生出了新的规律，传统媒体已经不能满足公众的需要，而政务微博以其无可比拟的优点迅速成为突发事件舆论应对的前沿阵地，在社会突发事件的应对中发挥了重要作用。

但是，政务微博在放光发热的同时，也存在许多问题，导致政府形象也因此受到了损害。

本文通过对政务微博在突发事件应对中所体现的问题的研究，分析产生这些问题的原因，并提出相应的解决方案。

关键词：突发事件；政务微博；问题；原因；对策绪论随着互联网络的发展，信息传播速度加快，中国在某种程度上已经进入风险社会，社会突发事件的传播衍生出了新的特点和规律，重大突发事件引发的舆情危机一度呈现出失控和失语，对政府执政能力提出了严峻考验。

以微博为代表的自媒体浪潮，潜移默化的改变着社会格局，政府面临着前所未有的变革和挑战，在传统媒体无法迅速有效应对的背景下，2009 年以来，中国各级政府纷纷开设政务微博来应对重大突发事件舆情，创新社会管理。

近年来,我国突发公共事件频出,这一系列危机事件不断考验政府部门对危机的应对处置能力。

而突发事件发生的快速性，决定着突发事件的处理重要原则就是要掌握时机，及时发布和扩散相关信息，引导舆论的发展，而在这一方面政务微博无疑是目前为止最适合的平台。

政务微博与传统媒体相比在掌控和使用上具有便捷性，表达方式上更加多样化，同时他超强的互动性也是传统媒体不具备的。

这些特点使得政务微博在应对突发事件中的作用更加显而易见，从 2012年“北京7.21暴雨事件”到 2013 年的“雅安地震”，政务微博通过微博平台采集舆情、发布信息、开展政民互动，为突发事件管理带来了全新机遇，在应对突发事件方面发挥了重要作用。

然而，作为新兴的社会化媒体，政府对政务微博的认识还处在一个新的阶段。

由于经验和机制的缺乏，政府对政务微博的运用多数还停留在信息告知层面，在平台构建、风险预警、信息发布、政民互动等方面都缺乏应对机制，导致政府在舆情处置和引导上极为被动，造成政府公信力下降，不利于应对突发事件。

政务微博既为危机管理带来了全新机遇，也对既有的政府管理机制、政策法规乃至政府治理模式和体制架构带来了新的挑战，并面临着诸多方面的制约因素。

因此，如何顺应微时代信息传播规律，利用社交媒体助力突发事件的应对成为各方关注的共同话题。

一、突发事件和政务微博介绍（一）突发事件的含义突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。

广义上，突发事件可被理解为突然发生的事情：第一层的含义是事件发生、发展的速度很快，出乎意料；第二层的含义是事件难以应对，必须采取非常规方法来处理。

狭义上，突发事件就是意外地突然发生的重大或敏感事件，简言之，就是天灾人祸。

前者即自然灾害，后者如恐怖事件、社会冲突、丑闻包括大量谣言等等，专家也称其为“危机”。

（二）政务微博的含义微博是有一种微型博客，书写文字不能超过140个字符，用户可以使用文字、图片、视频、音频等形式随时记录当前活动、意见和状态，并通过关注、粉丝、评论、转发等功能实现信息传播和共享，具有内容碎片化、使用方式便捷、传播迅速、交互性强等特点。

所谓政务微博，主要指代表政府机构和官员的、因公共事务而设的微博。

用于收集意见、倾听民意、发布信息、服务大众的官方网络互动平台。

其目的主要在于通过与公众的良性互动，搭建一个社会化参政、议政、问政的网络交流模式与平台。

（三）政务微博在突发事件应对中的优势1.政务微博信息发布的及时性政务微博建设设备要求简单以及政务微博操作的简单、便捷，使得政务微博能够方便、及时的发布相关政务信息，特别是在突发事件发生时，这种及时性能够第一时间满足公众对于信息的需求，遏制谣言的产生，提高服务效率,减少社会损失。

同时，政务微博通常面向特定受众进行信息传播，即那些关注其帐号的人，这使得信息能够直接、准确、及时、全面的传达到需要它的人那里，提高信息传播的效率。

2.政务微博信息发布的多元性相较于传统媒体图片加文字的传统信息表达方式，政务微博信息发布方式就显得更加多元化，政府和官员不仅可以通过文字图片，还可以使用链接、视频、微直播、微访谈等形式来传达和表达政务信息和自己的观点。

这使得在突发事件中民众能够更加生动、全面的了解事件进展。

同时，政务微博作为互联网发展衍生出来的新兴传媒工具,其语言风格也与网络流行用语息息相关。

相较于以前官方化的表达，政务微博个性化、口语化、时尚化的表达方式更容易让网民产生兴趣，参与到事件中来。

3.政务微博信息传播的广泛性微博庞大的用户数量以及微博信息裂变式的传播方式政务微博信息传播的广泛性。

微博快速、广泛传递信息的方式就是转发和关注。

网民看到自己关注感兴趣的、涉及自身或身边人利益的政务微博,就可以通过转发的方式将相关信息发送到自己的微博主页上,转发者不受身份背景限制,转发次数可以任意进行,因为每一个微博用户都拥有自己关注的群和粉丝,所以当某一条微博被每转发一次,信息就会呈几何倍数式的扩散。

这样,一条微博通过多次多人的转发,就会得到广泛传播，被公众知晓。

微博这种裂变式的传播方式使得突发事件的相关信息能够得以广泛的传播。

4.政务微博官民互动的有效性政务微博相较于传统媒体而言的最大特点就是更加注重主体双方的沟通与互动，同时与以往的论坛、博客、政府门户相比,政务微博平台更为开放、便捷，吸引力、互动性更强。

在突发事件发生时民众可以通过政务微博这一平台，随时了解突发事件相关情况的进展，并对相关问题进行提问、咨询，政府也能通过微博倾听公众的声音，解答民众疑惑，双方的交流、信息反馈都不受时间、地域等客观因素的制约，形成了政府和民众交流沟通的无缝对接。

5.政务微博的权威性政务微博是国家机构或公务员个人开通的，其本质上还是代表政府机构，充当政府机构官方发言人的角色，因此对于信息的发布以及突发事件的解释等具有强大的权威性，增强了内容的可信度，有利于稳定民心。

这是普通大众开通的私人微博所不能比拟的。

二、政务微博在突发事件应对中的功能及突发事件应对中存在的问题（一）政务微博在突发事件应对中的功能1.突发事件信息公开功能政务微博能够在第一时间公开突发事件的信息，并对突发事件进行持续的跟踪报道，满足民众的知情权。

突发事件发生后，民众对突发事件产生原因、影响后果、处理情况等相关信息都十分关系，而传统媒体显然不能在第一时间满足大众的需求，这就需要政务微博发挥其优势，满足群众知情权。

以2013年4月20号四川省雅安市芦山县地震为例，成都市人民政府新闻办公室微博@成都发布在地震发生后六分钟就发布了地震信息，并在接下来的时间里发布多条微博，告知民众受灾和灾后救援情况等信息，做到了灾情的全程直播，截至29号，@成都发布一共发布地震相关微博192条。

2.突发事件信息扩散功能微博裂变式的传播方式使得政务微博成为突发事件相关信息广泛传播的重要渠道。

突发事件发生后，传统媒体由于种种原因的限制，很难使信息在最大范围内传播，影响较小。

但微博不同，一个人的微博由其“粉丝”转发后，可能又会被该“粉丝”的“粉丝”转发，是得信息在极短的时间内，得到大面积传播，产生广泛的影响。

在雅安地震中，国家地震台网官方微博@中国地震台速报网在12分钟后发布正式消息：“测到4月20日8：02在四川省雅安市芦山县发生7.0级地震，震源深度13千米”，该微博随后被转发了近48万次，而重庆市人民政府办公室的官方微博@重庆市人民政府新闻办公室倡议人们不要反复拨打灾区电话，尽量使用短信联系，以保证灾区的通信能够正常运行以利于救援的微博被转发12万余次，为灾区工作提供了便利。

3.突发事件中政民沟通功能在突发事件的处理中，传统媒体往往忽略同时也缺少渠道进行政民沟通。

而微博的产生，使人人都能够拥有话语权，民众和政府之间的交流可以说基本没什么阻碍。

突发事件发生后，政府部门可以第一时间回应民众，与民众进行有效互动，从而引导舆论发展。

同时，政府部门在互动过程中还能实时了解群众需求，汇聚群众智慧，更好的为群众服务，更好更快的平息突发事件带来的负面影响。

例如，北京7.21暴雨事件中，名为“摄影师陈杰”的帐号在微博上发出求救信息，随后@平安北京、@北京发布等官方微博对此信息进行转发和回复。

通过政务微博，求助信息得到及时反馈，政务微博成为政府和公众快速沟通的平台。

4.突发事件辟谣功能突发事件发生后，相关谣言往往也会大量传播，如果不能及时辟谣，可能会产生极大的破坏。

而政务微博的建立，为遏制突发事件中的谣言提供了一个有效的平台，政府可以迅速利用政务微博澄清事实，而不需要在经过相关部门审批后，再召开新闻发布会澄清事实，减少了相关流程，缩短了辟谣时机。

以北京7.21暴雨事件为例，网上有传言称房山区有 200 位敬老院的老人死于暴雨灾害，对此，房山区政府快速取证调查，并在第一时间通过微博告知网友真相，有效破除了此次谣言所带来的负面影响。