CRM客户关系实训报告(doc 9页)

CRM实训报告

CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入，以及客户满意度。企业运用一定的资源、政策、结构和流程深入地了解客户、分析客户、选择客户、获得客户、维系客户，为充分满足客户需求、提高客户忠诚度和终生价值、提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。

TurboCRM 的主要功能包括线索、客户、联系人、市场管理、销售管理、订单、服务、资源中心、客户调查、报表分析。

线索：我们可以通过不同的方式寻找客户，线索的类型有邮件的线索、短信线索、网站线索和一般线索，但是线索的来源有很多种，新建了线索，还要把线索转化为客户和联系人，只有转化为客户和联系人的线索才是有效的。

客户：客户可分为个人客户、政府及事业单位、企业客户，将客户的信息分配好，可以很好的为企业服务。

<客户信息>

联系人管理：TurboCRM 系统提供了非常全面的联系人管理，通过客户中联系人的管理可以方便的查询到与企业的联络状态；通过对多个联系人的关系树管理，可以清楚的了解到同一个客户中联系人之间的职务级别关系；对于每一个联系人，系统还可以方便的设定其是否为主联系人，是否愿意接收邮件、短信、电话、信件、传真等，以便在其他的功能模块中通过系统提供的功能更好的服务；通过对联系人的个人档案管理、兴趣爱好、费用管理、负责员工、负责部门、影响、参与的市场活动、相关的销售机会、订单等内容可以了解联系人的各种动态信息。

<联系人信息>

信用管理：TurboCRM 系统可以帮助企业准确管理各个客户帐户上的相关信息，比如预收发生、应收发生、已收发生、帐户余额等，同时，系统允许企业为每一个帐户设定初始帐务，如应收初值、预收初值等。

市场管理：市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。通过企业市场活动的信息录入、维护和查询功能。同时还可以将某个市场活动参与者转化为销售机会，通过市场活动与企业的客户、联系人、线索之间的关联关系，可以方便地查看每个客户、联系人、线索对于公司市场活动的参与情况；对于每一个市场活动的相关阶段、销售机会、行动、评价、资源分配以及相关附件等，系统都能很好的进行处理。

<活动列表>

市场活动有流程能更直观的告诉我们，活动进展到了那个阶段，下一个阶段又是什么。

<活动详细信息 >

市场活动有五个不同的阶段，分别是会前准备、会场布置、活动执行、详细汇总及整理和总结评估。每个阶段都有不同的建议采取的动作，有一些动作是是必须完成的，有一些动作时可以升迁。我们可以通过一般行动、会议行动、邮件行动、电话行动和短信行动来设置行动的状态、开始的时间和结束的时间、发生的费用以及负责人。

<市场活动的相关行动>

<市场活动阶段>

报价：TurboCRM 系统提供的报价管理主要包括报价单管理、报价帐目。通过报价管理，

主要完成对客户所作报价单的定义、维护和查询功能。报价帐目可以按照报价产品明细的方式列出相关报价金额、报价数量、报价单号、报价日期、对应客户等相关内容。系统还支持针对报价单的流程管理及执行过程记录，更好的帮助企业控制报价环节的相关工作。

<报价单流程图>

报价的流程共有五个阶段，新建、成本核算、风险分析、报价预算和报价，每个

阶段都有必须要完成的行动，只有完成了相关的行动，才能升迁到下一个阶段，否则，就无法进行下去。

销售管理：销售管理是企业营销管理的核心内容之一。TurboCRM 系统提供的销售机会计划执行，可以方便企业以列表的形式随时查看不同销售机会的当前状态、机会阶段、计划日期、实际日期、完成期限、客户等内容，可以帮助企业更好的了解下一步的工作，该采取怎样的措施来预防不必要的问题出现，以致可以成功的完成。

销售机会页面还列出相关销售行动、相关阶段、流程、相关产品明细、报价单、销售订单等信息，在系统中海提供了清晰地流程图。

<销售机会流程图>

销售机会可以生成由机会所分解的相关具体行动，行动具有计划、执行、维护、查询、费用管理、审核锁定等功能，方便企业有步骤、有计划的完成日常工作，做到责任明晰。

<销售机会相关行动>

TurboCRM 系统提供的销售机会列表中，我们能够清晰地看到销售机会明细，能使我们更好的把握销售的机会。

订单管理：销售订单是系统分析决策的主要数据来源，订单签约是企业所有业务活动的目的核心。通过对订单的管理，我们可以对订单的流程管理，确定订单是能够正常的进行。当我们完成了必须完成的动作，升迁人可以帮助我们自动升迁到下一个新状态。

在订单的九个相关状态中，我们可以设置状态的开始时间、结束时间，相关状态的负责人，在订单相关状态的界面中，我们可以清楚地看到相关状态的详细信息。

在订单管理页面中，我们可以清楚地看到订单的信息，订单明细、订单的相关行为。

<订单明细>

在订单执行过程的后期，只有当企业把订单所涉及的产品交付给客户，这张订单

的执行才算暂时告一段落。TurboCRM 系统提供的产品交付功能，可以帮助企业随时控制每笔订单所对应的各个产品的交付数量、发生数量等内容，更好的避免不必要的错误发生。

当完成订单交付的时候，应该为客户开发票，发票有普通发票和增值发票，同时，也可以实现财务相关信息的记录，更好地对票据进行管理。

在CRM实训中，是我把老师平时讲的理论知识能够在某一的程度上得到了提高，让我了解了企业在经营活动中的流程以及需要处理的相关的问题。TurboCRM 系统提供的功能可以为企业整合客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，更好的为企业开展经营活动奠定基础，能够使线索、客户、联系人管理、市场管理、销售管理、客户服务能够更好紧密的联系在一起。

此次的CRM实训，让我们能够更好的了解企业在经营活动中的具体流程，为我们以后的工作奠定坚实的基础。CRM通过对客户的实时的跟踪，企业可以实现交叉销售和辐射销售。降低企业的成本CRM系统实现了企业前端办公领域的信息资源的共享，避免了企业不同部门的重复劳动、资源不共享带来的资源浪费。CRM系统使客户与企业的接触变得直接简单化，可以极大的缩短企业与客户之间交易周期。对于多元化经营的企业来说，在CRM统一的战略思路下，企业可以为客户提供多产品的组合，以满足客户的个性化的需求，为企业带来附加价值。