企业内部冲突的4种解决机制

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冲突的解决方式
沟通是解决企业内部冲突最常见的方式。 企业内部沟通根据传播的方向可分为下行沟通、上行沟通、平行沟
通，根据传播媒介可分为语言沟通和非语言沟通。在企业的运作中， 我们无时无刻不进行着各种形式的信息交流，这种交流就是沟通。
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企业内部的信息沟通方式
面对面交流 电话 命令 文件 会议 内部报刊 宣传栏 举办各种活动 意见箱 内部局域网（及时通讯工具、邮件等）
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投诉程序制度
在企业内部，与员工的冲突基本上归结为三类，即劳动争议、员工 抱怨、员工上访。因此企业需建立起一套流程及制度，对员工的不 满情绪进行及时的疏导，将员工的消极情进行事前的控制。
常用三种内部冲突投诉机制的流程如后图所示：
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劳动争议处理流程
员 工 劳 动 争 议
人力 资源 部与 工会 共同 调节 解决
芽时； 针对一些特殊的事件，例如在网络发布信息、上新闻等，制定应对措施。
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四种内部冲突的解决机制
解决企业内部冲突可以设立一些专门处理冲突的机构，例如公司的 投诉部门。常用的4种冲突解决机制为： 企业内部信息沟通方式 企业建立投诉程序制度 企业主动改善管理措施 专门处理冲突机构
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企业内部信息沟通方式
谢 谢！
备注
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员工抱怨处理流程
人力
企业
员 工 抱 怨
资源 部与 工会 共同 调节
劳动 争议 调解 委员 会调
解决
节
劳动 部门 劳动 争议 仲裁 委员 会裁
决
法 院 仲 裁 或 庭 审
节点 1 节点 4
节点 2 节点 5
节点 3
投诉渠道：员工可向公司工会、企业劳动争议调解委员会、劳动争议仲裁委员会和法院，
关系冲突：着重人际间的关系。研究表明，绝大多数的关系冲突都是 具有破坏性的，因为关系冲突是人与人之间的敌对、不合与摩擦，他 加剧了组织成员之间人格的差异，降低了相互间的沟通和理解，从而 阻碍任务完成。
过程冲突：指向工作如何完成。低水平的过程冲突是积极地、建设性 的，条件是任务角色清晰。
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在调解无效的情况下，向上述部门逐级上诉。
职责分工：工会对员工的抱怨负责调解解决；企业劳动争议调解委员会对员工的抱怨负 责调解和裁决解决；劳动争议仲裁委员会和法院对员工的抱怨负责仲裁或庭审。
答复时限：按照公司抱怨管理制度或按照相关法律法规及时处理。
处理原则和方式：协商解决为主，主要采取人力资源部和工会共同与员工协商和调解的
名称
解决方法
试用状况
优点
缺点
书面报告
上下级之间
较为全面的反映 沟通效率低，处
问题。
理问题周期较长。
口头表达
企业内部信息沟
通方式
部门间会议
内部信息平台
一对一沟通
有利于问题的深 容易被个人主观
入了解。
意识左右。
便于部门间的深 问题解决难度较
部门与部门间的
入了解，避免矛 大，部门之间矛
冲突
盾的产生。
盾难以协调。
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员工上访事件处理流程
人力
员 工 上 访
资源 部与 工会 共同 调节
解决
节点 1 节点 4
企业 劳动 争议 调解 委员 会调 节
节点 2 节点 5
劳动
部门
劳动
法
争议
院
仲裁
仲
委员
裁
会裁
决
节点 3
风险提示： 做好员工内部调解，处理时尽量降低员工采取极端做法； 员工所在部门应经常关注员工思想动态，将员工抱怨的事件控制和预防在萌
试用状况
优点
缺点
双方的立场都
专门处理冲突 机构
受到重视，并
设立冲突处理 处理公司内部
难度大，调查
专注于平等的
机构
重大矛盾。
处理周期长。
决策过程，和
达成最佳结果。
结束语
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ห้องสมุดไป่ตู้
冲突对群体或组织单元的作用可以是建设性的，也可以 是破坏性的。冲突的水平可能会过高或过低，任何一种极端情况 都阻止了工作绩效。当冲突达到最佳水平时，它可以避免迟滞、 减少紧张、激发创造力，有益于变革的萌芽。希望大家能选择使 用科学的冲突解决机制，使冲突得以满意的化解，建立持久平稳 的员工关系。
提高群 体绩效
降低群 体绩效
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冲突预防方式
建立规范、完善、科学的制度体系，明确职责，建立清晰目标体系， 防止因制度疏漏，职责不清，目标不明导致有害冲突；
增强团队间，个人间以及个人与团队间的信息和意见沟通，减少误解 和分歧；
实行民主化管理模式，使组织内信息畅通，让员工畅所欲言； 采用人性化管理，使员工感受组织的温暖，形成良好的人际关系等。
（4）企业调解劳动争议的期限为30天；
2、在调解过程中或对调解结果不服的，任何一方均可申请劳动争议仲裁
1、仲裁诉讼时效为1年；
参加劳动争议仲裁委 2、受到《应诉通知书》及申述书副本后在15日内到仲裁委办理应诉手续，并预缴仲 员会仲裁与法院庭审 裁费；
3、收到劳动争议仲裁委员会裁决书或法院判决书后，不服判决应在15日内提起申诉。
件、挂号费及相关检查费用等材料
2.在劳动合同履行、变更、解除与终止时有争议的，任何一方均可申请劳动争议仲裁。
1、劳动争议调解的注意事项：
企业劳动争议调解委 （1）调解委员会由下列人员组成：员工代表、企业代表、企业工会代表；
员会调解
（2）企业代表的人数不得超过调解委员会成员总数的1/3；
（3）将劳动争议调解委员会办公地点设在工会；
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企业内部冲突的 四种解决机制
冲突是一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事情产生不利影响或将要产生不利影响时， 这种过程就开始了。
——组织行为学权威斯蒂芬·P·罗宾斯
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冲突的定义
冲突的定义有很多，但大多数的界定中都包括了一些共同的主题： 冲突必须被各方感知到；冲突是否存在是一个知觉问题。如果人们 没有意识到冲突，则常常会认为没有冲突。
冲突产生的原因
冲突的产生与下列因素有关：
资源的稀缺性 信息沟通上的障碍 任务的不确定性 特定的事件 其他动因 不同的时间观念 组织成员地位或资格的差异 管理风格的不同 外部环境的变化 不同的个人群体忠诚对象的差别
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功能正常与功能失调的冲突
相互作用的观点并不认为所有的冲突都是好的，而是认为：
办公区域内的员 形式较为灵活，
受网络限制。
工
信息传递迅速。
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企业建立投诉程序制度
名称
解决方法
试用状况
优点
缺点
企业建立投诉 程序制度
有较为规范的 处理流程清晰、 制度应当适应
设立相应的投 投诉处理程序 明确，按制度 企业当前情况，
诉处理机制 和 较 为 完 善 的 处 理 问 题 可 以 人性化。
一些冲突支持了群体的目标，并能提高群体的工作绩效，他们是功 能正常的，具有建设性的冲突。
但也有一些冲突阻碍了群体的工作绩效，它们是功能失调的、具有 破坏性的冲突。
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冲突的三种类型
任务冲突：与工作内容和目标有关，中低水平的任务冲突是积极的、 建设性的，可激发员工对不同观点进行讨论，对组织工作业绩有一定 促进作用。
投 诉 处 理 机 制 。服众。
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企业主动改善管理措施
名称
解决方法
试用状况
优点
缺点
能够充分了解
企业主动改善 管理措施
根据企业现状 现有制度及措 企业目前存在
依然存在问题，
改善及完善现 施已不适用当 的问题，并且
无法面面俱到。
有措施
前情况
提出最佳改善
方案。
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专门处理冲突机构
名称
解决方法
具体环节
重点注意事项
1. 在协商过程中收集劳动争议的证据：
（1）员工是否领取劳动合同，以及员工手册等管理制度并留下签名记录；
人力资源部和工会共 （2）是否有录音录像资料； 同与员工协商解决 （3）采集证人证言；
（4）其他对判决有利的证据；
（5）请病假情况下，员工需提供：化验单、用药明细、缴费收据、病历前四页复印
冲突的过程
我们可以把冲突的过程划分为五个阶段：
阶段1 阶段4
潜在的对
立或失调 行为
阶段2 阶段5
认知和
人格化 结果
前提条件 ★沟通 ★结构 ★个人变量
认识水平 上的冲突
感情水平 上的冲突
处理冲 突的行 为意向 ★竞争 ★协作 ★折衷 ★回避 ★迁就
阶段3
行为 意向
公开的冲 突★冲突 各方的行 为 ★对方的 反应
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冲突的产生原因
冲突在组织运作中无处不在，并贯穿于组织活动的始终。随着组织 面临的外部环境越来越复杂，组织内部分工越来越具体，组织内的冲突 现象也越来越突出。冲突产生的直接原因是彼此间的差异，具有一定依 赖关系的双方，差异性越大，越难达成一致的协议。但由于相互依赖关 系的存在，使不得不在一起工作的人们又不能置彼此之间的差异性于不 顾，于是这些彼此间的差异性必然伴随着一定的意见分歧，最终必然导 致冲突的发生。
我们把冲突定义为一种过程，当一方感觉到另一方对自己关心的事 情产生不利影响或将要产生不利影响时，这种过程就开始了。
这是一个广义的定义，它描述了从相互作用变成相互冲突时所进行 的各种活动。包括组织中人们经历的各种各样的冲突，如目标不一 致；对事实的解释存在分歧，以及对行为预期的不一致等等。另外， 这一定义非常灵活机动，他可以涵盖所有的冲突水平，从公开，暴 力的活动到微妙的意见不一致
节点 1 节点 4
企业 劳动 争议 调解 委员 会调 节
节点 2 节点 5
劳动
部门
劳动
法
争议
院
仲裁
庭
委员
审
会裁
决
节点 3
操作原则： 所有劳动争议应以调解为基本方针； 随时与劳动仲裁机构保持沟通，清晰仲裁裁决的标准； 人力资源管理人员要熟知关于劳动仲裁的相关程序和法律条款。
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劳动争议操作指引