物业公司客服管理制度

物业公司客服部管理制度

目录

一、客服部员工行为规范

二、客服部值班管理制度

三、客服部周二、五巡查制度

四、空房管理制度

五、装修管理制度

六、装修施工管理协议书

七、业户消防安全责任书

八、特约服务管理制度

九、物业服务回访制度

十、云快递柜的管理制度

十一、满意度调查制度

十二、业主投诉管理制度

客服部员工行为规范

一、目的

为严格客服部员工行为规范，提升对业户的服务水平，树造企业良好形象，特制定本制度。

二、适用范围

客服部全体人员。

三、职责

1、客服部经理、主管负责本制度的监督执行。

2、客服部员工在上岗工作时，要严格执行本制度。

四、仪容仪表规范

按公司员工守则中的规定执行。

五、行为规范

除严格执行公司员工守则中的有关规定之外，还需做到以下要求。

1、接听电话

（1）电话在三声内接听，先说：“您好，商业项目（住宅项目）客服”待来电者报上所找人姓名后说“请稍候”；或接到报修，“我们会尽快联系工程部给您维修，请您先准备好材料”；

（2）如所找人不在或忙碌时，说：“您好，请稍后打来或请请稍等几分钟“

（3）接到报修或客服服务电话时，应及时做好记录。

（4）如接到询问其它事宜，接电话人不清楚时，说“对不起，我了解一下随后给您回电”

2、访客接待

（1）当有业主来访时，应停止手中的工作，面带微笑站立，语气温和，热情、主动问候“您好，有什么可以帮到您？”不得无精打采，不得表露轻视之意。

（2）与业户沟通时，须起身站立，身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听业户的来意，根据业户的需求予以安排。

（3）对业户的咨询，应细心倾听后再做解答，解答时要耐心，不能准确解答时应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？”如不能自行解决，应及时和其他客服人员或本部门领导联系。不得面无表情或表现的很冷漠、不耐烦。

（3）与业户有误解时先认错，再委婉解释原因。与业户相处时应保持适当的距离，切勿虚言妄行、任意承诺或是举止过于随便。

3、投诉接待

（1）如接到业主来电或来访投诉，如接电请问“您好，有什么需求？我们会将您反映的问题转告相关部门，待处理解决后随后给您回电”如来访须起身，面带微笑，并请业户入座“请问，您有什么需要帮忙的？”

（2）认真听取并聚精会神聆听投诉内容。适时表示感谢和歉意，与业户约定好的服务事项应按时赴约。如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论投诉跟进情况如何，都应及时给予业户回复及跟进情况。严禁有欺骗业户的言行.

（3）对业户的抱怨或投诉，要诚恳接受，如是自己的不足一定要加以改正。

4、催缴费用

（1）催缴到期费用时，入户须脚步轻，声音轻，递交“缴费通知单”如业户有疑问，要做好相关的解释工作。

（2）对到期未缴纳费用的业户，可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等；电话通知后三个月内仍未缴纳的业户，给对方发出“催款通知单”，对不交费且长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴。

（3）如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉业户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录并及时报告上一级领导。

5、在工作区域巡视时，走通道、走廊要放轻脚步，不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或是吹口哨等；需保持良好的精神状态，步态平稳，禁止双手放在背后行走等不良姿势出现。若遇到外部来客对环境不熟悉时，有引领和指路的义务。

6、工作时应做到节约用水用电，看到有浪费水电的情况主动上前制止。

7、按时上下班，严格遵守劳动纪律，不得私自调换班次。不可在工作时间内接待亲友、接打私人电话。

8、员工之间谈话不能嗓音过大影响到别人；不准群聚谈天。不准使用口头禅，不准对业户和同事大呼小叫。严禁员工之间发生争执，当员工之间出现矛盾时，可报与上级处理，并不得有任何争吵行为。

客服部值班管理制度

一、目的

规范客服部值班的工作，确保向客户提供优质的服务。

二、适用范围

适用于客服部全体人员。

三、职责

1、客服部经理或主管负责安排本部门员工轮流进行值班，并对值班情况进行监督与抽查。

2、值班人员负责依照本规定进行值班工作。

四、值班工作规定

1、值班安排：客服部负责人每月底前编制下月《客服排班表》,客服部人员依据《客服排班表》进行值班。

2、正常的值班时间为:

住宅项目：8:30—12:00,14:00—18:00

商业项目：周一至周五8:30—18:30；

周六上午8:30—12:30；下午13：00—17：00

周日上午9:00—12:00；下午13：00—17：00

国家法定节假日期间为：9:00—17:00

3、值班地点：

住宅项目：1-1-104客服部办公室

商业项目：客服办公室

五、值班人员值班时的纪律:

1、值班员须坚守岗位,不得擅离职守.

2、值班时发生/发现问题要及时解决,疑难问题应报客服部负责人决定处理措施,重大问题客服部负责人应报公司总经理决定。

3、值班人员应保证值班电话畅通。值班热线电话原则上只允许接听,不允许拨打。

4、值班人员将值班期间工作内容，要详细记录在《客服工作台帐》中,记录不得涂改,每月底,由部门统一保管,保存期3年。

5、所有值班在岗人员，必须着工装，按时到岗、不准无故脱岗迟到早退。禁止酒后上岗，禁止在岗喝酒。

6、不准带无关人员、亲戚、朋友、家人等到工作岗位。

六、值班时的主要工作:

1、接待客户的有关咨询。

2、受理客户的投诉或求助。

3、负责协同处理本部门突发事件：在岗期间发现问题要做到积极冷静迅速处理，及时回复，有问题及时反映给相关部门，如不能处理的及时上报部门经理和当日值班经理。并汇报部门经理事情的经过、原因、处理过程等。

4、记录值班情况：对在岗期间所发生的任何事情，均如实登记在前台记录本上，对已处理和未处理的，未处理的需电话通知次日值班人员，正在处理的事情完成后方可下班。

5、跟进投诉及客户服务要求处理情况并及时向客户反馈。

七、交接班:

1、当值人员在当日下班时与下一班的人员要进行工作交接；交接方法有：当面移交、电话或微信交接，可根据情况合理采用。

2、接班人员认真查阅交班人的工作记录,询问上一班工作完成情况,

如有需要继续跟进的工作,要及时跟进；发现有异常，则要求交接班人员做出解释,并做好记录。

3、接班人员要提前15分钟到岗，利用15分钟的时间，进行卫生清洁，将公物摆放整齐有序,桌面干净无灰尘、无杂物。

4、客服部负责人每天上班时检查《客服工作台帐》并签名确认,值班人员应主动汇报值班工作情况。