电信运营商营业厅系列课程大纲

资深营业厅讲师李明军
2011年课程介绍
（第1.1版）
2011年1月
讲师助理：周老师
[本简介版权归李明军老师所有，仅供渠道合作伙伴与本机构业务合作使用，未经书面授权及同意，任何机构及个人不得向第三方透露]
目录
李明军老师简介 (3)
第一部分：营业厅系列课程 (4)
引言 (4)
营业厅管理者综合技能提升培训 (6)
营业厅服务理念与服务技巧训练营 (9)
营业厅主动营销训练营 (10)
服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例） (12)
第二部分：看电影系列 (15)
引言 (15)
看电影学沟通 (17)
看电影学销售 (18)
职场沟通 (20)
第三部分：管理系列课程 (22)
引言 (22)
管理沟通（全情景案例教学） (24)
基层班组长管理技能提升训练营 (26)
※※※※李明军老师简介※※※※
李明军老师
浙江大学管理学院硕士，资深培训讲师、国际演讲组织TMC资深会员。

自02年起，在培训战线奋斗八年有余，每年授课量均超过600小时（100天）。

授课采用互动模拟和案例解析为主。

案例贴近实际，“就像我们身边的事”（学员的话），对工作有很强的启发性。

教学特色创新独特，激情生动，尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用，最大程度确保培训效果达成。

李老师的培训得到了学员和客户的高度认可。

如2010年共137天授课的平均满意率为99%（部分培训无数据，未统计，下同），非常满意率经常高达学员总数的85%，满意度分数平均为95.4（百分制。

）
中国电信浙江公司（包括下属11个本地网）、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信学院、中通服浙江公司（含下属20多个子公司、分公司）
中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信云南公司、中国电信陕西公司、中国电信福建公司、中国电信天津分公司、中国电信黑龙江分公司、中国电信连云港分公司、中国电信那曲分公司、中国电信绵阳分公司
中国移动河南公司、中国移动安徽公司、中国移动苏州分公司等
杭州市邮政局、萧山机场、浙江信达消防、浙江外国语学院、浙江建华集团、天成项目管理、中信银行嘉兴支行、邮储银行湖州支行、宁波沃邦、黑龙江农垦局、杭州市拱墅区小河街道等
第一部分：营业厅系列课程
引言
一、李老师与运营商营业厅的5个数字
6：从事营业厅培训教学、训练的年数
23：到目前为止，李老师做过的营业厅相关项目数字
500：李老师到目前为止在营业厅现场的工作日数超过500天
5000：李老师在营业现场看到的营业厅销售过程超过5000次
20000：李老师在营业现场看到的营业厅服务过程超过20000次
二、通信运营商营业厅课程为什么选择李明军老师？
1、营业厅泡出来的（经验）：完成了23个营业厅相关项目，对营业厅一线情
况非常熟悉，“讲的都是我们的语言”（学员语）；
2、来自通信行业，专注于通信行业
3、成熟的一套模板：有一套成熟的营业厅服务提升、主动营销提升和管理体系
和工作表单；
4、最“熟”的课程：过去三年中李老师授课最多的领域，营业厅系列年均授课
量约45天。

三、实战经验
05年11月到06年3月，中国电信杭州公司庆春路营业厅业务岗、咨询岗、主动营销岗、投诉处理岗等岗位轮岗实习；
06年4-5月，参与中国电信杭州分公司、宁波分公司、温州分公司中心营业厅调研；
06年6-8月，参与中国电信杭州分公司武林门、庆春路两大中心厅标杆营业厅项目；参与中国电信余杭分公司标杆营业厅项目；参与中国电信宁波分公司标杆营业厅创建工作；
06年8-9月，主持中国电信湖州分公司红旗路中心营业厅标杆营业厅项目（内容包括服务和主动营销的培训、训练、现场辅导和制度设计）；
06年10月，主持中国电信金华分公司后街中心营业厅标杆营业厅项目；
06年11月，主持中国电信衢州分公司西安路中心营业厅标杆营业厅项目；
06年12月到07年1月，主持中国电信舟山分公司人民路中心营业厅标杆营业厅项目；舟山营业厅神秘客户检测成绩在三个月内提升了8位（全省共11个本地网中心厅）；在实践基础上，完成《我的e家营销脚本》，让该营业厅业务发展量提升了4倍；
07年2-3月，主持中国电信丽水分公司府前营业厅标杆营业厅项目；
07年5月，主持中国电信衢州分公司下属龙游、开化、江山、常山四个县分公司中心营业厅服务能力提升项目；
07年6-7月，主持中国电信嘉兴分公司中山路营业厅标杆营业厅项目；
07年8月，主持中国电信绍兴分公司四马路中心营业厅标杆营业厅项目；
07年9-10月，主持中国电信台州分公司椒江轮渡路营业厅标杆营业厅项目；
07年10月，主持中国电信台州分公司下属温岭分公司标杆厅项目；
08年1月，主持中国电信义乌分公司绣湖广场营业厅标杆营业厅项目；
08年全年，担任中国电信龙游分公司中心营业厅顾问，进行了不低于10天的专项培训、训练等指导。

09年5-6月，主持中国电信温州分公司下属乐清分公司宁康西路、清远路、虹桥、柳市、白象共5家三级营业厅的标杆营业厅创建项目。

经过辅导后，5家三级营业厅的放号量提升了5倍（从日均67到日均365）
10年10-11月，主持杭州市邮政局标杆服务礼仪项目。

■营业厅管理者综合技能提升培训
提升营业厅的关键是提升“关键人物”即营业厅骨干（店长、经理、值班经理等）的素质和能力。

本次培训将通过提升店长/值班经理的素质能力来达到提升营业厅服务和销售能力的目的。

1.提升营业骨干人员的基础管理技能，弥补亟需的管理意识和管理技巧短板
（这是营业厅管理人员普遍薄弱的环节），促进营业骨干人员自身成长和提
升；
2.让学员了解如何打造和建设营业厅团队，如何在工作上影响他人，如何指派
任务给下属，如何对下属进行激励、沟通；掌握培育下属（从新员工到成熟
员工全过程）的方法和技巧；掌握带人带心的技巧；
3.提升营业骨干人员自身服务规范和主动营销水平（专业度），即营业店长或
值班经理知道“正确的是什么”；
4.通过提供督导工具（表格）和现场训练，提升营业店长/值班经理的敏感度，
让他们在现场能够发现问题（敏感度）；
5.提升营业骨干人员在营业厅现场训练和督导下属的技巧，包括示范、指导、
沟通技巧等，让下属能够快速掌握并愿意改善，最终解决问题；
6.提升营业厅骨干人员对于营业厅营销的认知，学会通过有效的展陈提升营业
厅的销售业绩
营业厅店长/店面经理、值班经理
管理技能篇：2天
服务督导与现场管理篇：1天
主动营销督导篇：2天
营业厅展陈篇：0.5天
为保障培训效果，人数需控制在35人以内。

同时，课程在实施前需进行2天的前期调研。

授课形式有两种：
第一种为分组式，分4-5组，每组6-7人，包括课堂讲授、案例研讨、角色扮演、互动研讨等。

第二种为现场指导，由学员在现场或模拟现场进行督导，老师进行现场“一对一”、“手把手”的辅导，从而快速提升学员的督导技能。

管理技能篇（2天）
主要内容为作为营业店长/值班经理应该具备的管理意识、管理技巧、沟通能力、沟通技巧、培育下属等管理素质和管理技巧。

一、角色定位与必备“管理心法”
1.为什么店长和值班经理是营业厅的“关键人物”？
2.案例《烦恼的班长》：营业店长应该干什么？
3.角色认知、基本态度和意识（案例：这件事情为什么执行不下去）
4.突破惯性思维：在重复中创新
5.效能与效率：营业厅任何时候不能为了“做而做”
6.为什么这个制度推不下去？——管理者的原则性
二、如何“摆平”上下左右？——组织内沟通协调
1.如何做好向上沟通？（案例：摆法差异及续集）
2.从管理者的影响力谈“营业员怎么经常不听你的话”
3.如何分派任务给下属（电影《集结号》片段观摩；案例4：下属为什么心情
不爽）
4.怎样“出尔反尔”：更改决策的沟通
三、成为教练，让下属成长：辅导和激励的技巧
✓营业员的成长和心态
✓在营业厅辅导下属的关键技巧：如何教别人一项技能
✓互动游戏：行为是如何产生的
✓80、90后员工需求特点与激励方式选择
✓适合营业厅的“惠而不费”的激励方法
✓如何改变“刺头员工”
✓营业厅能力提升方法论
服务督导和现场管理篇（1天）
主要内容为营业厅服务的督导管理技巧培训和训练，包括员工训练方法示范，督导敏感性培养，督导工具使用，现场员工督导中的沟通技能、示范技能、营业厅现场管理等，包括理论讲授、角色演练和现场辅导。

一、营业厅问题发现与解决
1.营业厅问题发现三个关键：专业度、敏感度、重视度
2.问题的类型与应对方法：我们应该重视哪些问题？
3.营业厅管理与细节的关系（成就品味的细节）
4.案例“一次早会”：是什么让我们对营业厅问题视而不见？
5.营业厅早会怎么开：示范、演练与辅导
二、如何提升营业厅服务？
✓客户如何看待服务？营业厅管理者换位思考
✓专业度、反应度、同理度、有形度
✓营业服务的关键点：《营业厅服务规范与技巧评分表》指标解释
✓快乐三人组：服务规范与督导（打分）演练
✓营业厅现场服务规范督导演练（讲师一对一辅导）
✓在教导一线员工时善用沟通技巧
主动营销督导篇（2天）
主要内容为营业厅主动营销督导管理技巧培训和训练，包括主动营销技能再提升、营业厅整体主动营销能力提升方法和思路、写营销脚本技巧、主动营销现场督导工具使用与演练等。

一、营业厅主动营销要点（专业度提升）
1.营业厅“营销高手”的画像
2.营业厅主动营销的四个关键点
3.主动营销流程及营业员的普遍薄弱环节
⏹如何提升营业员主动营销的意识
⏹为什么要“一句话营销”？
⏹三种典型的主动营销开场白
⏹营业厅在“了解需求”中的具体要求
⏹产品介绍的注意点
⏹提升营业员处理异议的技巧，营业店长能够做得是什么？
4.主动营销技巧现场角色扮演（以热推产品为例）
二、如何提升营业厅主动营销能力
1.什么叫“好的营销脚本”
2.如何写出有用的“营销脚本”：步骤与结构
3.营业厅“理财表”的使用技巧与注意点
4.主动营销督导表格技巧说明
5.技巧四重奏：主动营销打分团队演练
6.营业厅现场观察与辅导（讲师一对一辅导）
营业厅展陈篇（0.5天）
一、为什么要有效展陈？——展陈的作用
二、有效展陈的三力：心灵触动力、简洁沟通力、创新表现力、
三、厅外拉动：横幅、堆头等物料的使用指南
四、厅内焦点：礼品堆头、易拉宝、POP、水牌等物料使用指南
五、功能区展陈指南
六、业务台席展陈
■营业厅服务理念与服务技巧训练营
通过培训、真空训练、模拟演练、现场训练等，切实提升营业厅员工服务规范执行力和服务技巧，提高神秘客户检测得分，优化客户对于服务的感知。

一线营业员、值班经理、店长/店面经理
1-4天，根据客户需求
1.服务的基本认知
✓何谓服务？
✓客户如何感知服务（客户衡量服务的标准）？
✓服务创造价值
✓优质服务对于营业员的要求
✓服务的过程（四阶段模型）
2.接待客户阶段的服务规范与技巧：
✓仪容仪表仪态的具体要求
✓营业厅各岗位“服务第一句话”的规范要求（语言、动作）
3.理解客户阶段的技巧
✓倾听客户的注意点
✓如何有效提问
✓减少和规避客户的投诉的技巧：复述
✓服务中的请求式用语
4.帮助客户阶段的技巧
✓应对客户可以满足需求的细节规范
✓面对无法满足客户需求三部曲
5.送别客户阶段的规范
✓送别客户阶段必做事宜及规范要求
6.现场训练与角色扮演
主要内容是服务用语、服务规范的训练和现场演练、考核。

通过训练的形式，让营业员掌握服务规范和技巧，在“知道服务技巧”和“能够在实际接待客户中表现出规范要求”之间搭一座桥梁。

7.营业厅现场训练
在营业员客户服务间隙，由训练老师对营业员此前服务表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在接待下一位客户的时候予以改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后即时指导。

■营业厅主动营销训练营
通过培训、真空训练、模拟演练等，切实提升营业厅员工销售技能，提升营业员抓营销机会的能力，同时提升销售成功率，帮助营业厅更快达成营销目标。

一线营业员、值班经理、店长/店面经理
1-5天，根据客户需求
1.营业厅各岗位的主动营销机会
2.主动营销第一句话：开场白技巧（结合岗位、结合产品进行示范与讲解）
✓主动询问式
✓解答推荐式
✓需求探讨式
3.了解客户需求的重要性和技巧
✓为何了解客户需求？
✓营业厅内的“望闻问切”
4.产品介绍的要点与技巧
✓产品介绍三原则
✓产品介绍技巧（FABE）
✓产品的卖点介绍
✓如何增强卖点介绍的感染力
✓客户“理财表”的设计与使用
5.客户异议的处理
✓异议处理的一般方法
✓产品（尤其是当前热推产品）的常见异议与应对方法
6.促成客户购买的技巧
✓何时要促成客户购买
✓如何促成客户购买
✓拒绝的处理
7.营业厅销售现场模拟演练与点评
由讲师扮演客户进行模拟演练，以随时暂停的方式进行模拟演练，以便给受训学员即时反馈，从而促进行为转化，快速提升营业员销售技巧。

8.营业厅现场一对一辅导
在营业员服务间隙，由训练老师对营业员刚才销售表现中的错误和不足之处进行一对一的现场指导，要求其在下一次销售中改进，训练老师在旁边继续观察其改进表现，并在再次结束服务后进行即时指导。

服务技巧案例分析与实战训练（23个一线案例）
1、提升员工对于服务，特别是营业厅服务的认知，掌握更“高端”、更“细微”的服务技巧；
2、通过角色扮演训练，提升行为转化率，让培训效果能够在行为中得到体现
一线营业员、值班经理、店长/店面经理
1天
篇首案例：习惯与技巧
✓为什么要学习服务技巧？
接待客户阶段
案例1：客户来了（1、2、3、4）
✓接待客户的准备
✓接一待二顾三
理解客户阶段
案例2：业务为什么办错了？
案例3：客户为什么投诉？
✓复述的5W1H
案例4：客户的脾气怎么这么大？
✓复述情感的必要性
案例5：请关注客户
✓营业员，请感知客户！
✓何时安抚客户
案例6：为什么要主动了解客户需求？
✓主动提问
案例7：服务用语重要吗？
✓如果我们是客户
案例8：让客户提供电话号码的服务用语“大观”
案例9：营业厅常见不规范服务用语
✓何谓请求式服务用语
✓营业厅常用请求式服务用语训练
案例10：如何更好地满足客户
✓需要与需求
帮助客户阶段
案例11：客户在营业厅照相怎么办？
案例12：没有公章怎么办？
✓客户来办事办不了，怎么办？
练一练：营业厅不能满足的客户需求集锦与演练
案例13：业务办错了怎么办？
✓如何弥补错误？
案例14：别忘了自己的职责
✓何谓“以解决问题为核心”
案例15：这不是我们的错
✓换位思考不是说出来的，而是做出来的！
✓为什么要说通俗易懂的话？
案例16：面对错误的客户期望
✓应对方法
案例17：你们是不是在耍我？
✓帮助客户，我们还应该注意什么？
送别客户阶段
案例18：为什么要善意提示？
✓善意提示与客户服务感知
综合案例分析
案例19：说不好意思也有技巧
✓怎样说“不好意思”
案例20：这是主动服务吗？（1）
案例21：这是主动服务吗？（2）
案例22：这是主动服务吗？（3）✓如果是你，你会怎么做？
案例23：面对同样的客户
✓合格与优秀的区别
✓平凡与伟大的界限
第二部分：看电影系列
引言
一、看电影系列课程简介
美国哲学家杜威和教育学家布朗曾提出“情境学习理论”（situated learning）。

所谓情景学习，即利用仿真的情境，让培训学员在体验中体验学习与灵活应用，从而全面提升培训的互动效果。

看电影系列课程，核心关键在于如何善用以左脑为基础的思维模式，透过电影电视剧情的演绎，让拥有创造力、想象力、直觉力和图像思考力的右脑，有系统的去捕捉管理、沟通理论的精髓，并适时藉助电影电视剧情的要点，有效引导学习者灵活体验。

二、看电影系列的三个关键词
1、灵活
目前李老师已有3G多的视频片段，随时可根据授课对象、授课目标进行有针对性的课程调整；
2、轻松
由于有大量的视频运用，所以整个授课过程学员很轻松、愉悦；
3、实用
由于是视频情景教学，因此学员可以结合自己的沟通、管理经验进行融会贯通，感受深刻。

三、部分客户与授课对象
■看电影学沟通
通过看电影电视片段感受和学习沟通，深刻领会以下沟通技巧：
1.沟通中的说服技巧；
2.生动表达的技巧；
3.异议处理的技巧；
4.批评与指导的艺术；
说明：课程目标可根据学员情况进行针对性的选择。

李老师将根据目标和需求重组视频与课件进行教学。

1天，共6小时
授课中所有学员分6组，每组6-7人。

1.沟通中的说服技巧
●《谈判专家》中的说服要点与细节分析
●《绝望的主妇》：说服对于销售沟通、同事沟通的重要性
●《卡特教练》中数字说服
●林志玲的成名秘诀
●说服的程序：《非诚勿扰》片段欣赏；《三国演义之吕布的背叛》
2.暖场技巧：
●赢得陌生人信任的6个操作要点
●建立好感的五个要素
●《亮剑》中赵刚的沟通暖场技巧
●常用的暖场技巧
3.生动表达的秘诀
●《2008年金鹰节颁奖晚会》：细节的感染力
●《霸王别姬》第一幕：共享成功营销案例的要点
●《肖申克的救赎》片段：如何让人相信？
4.异议处理的技巧
●《绝望的主妇》中Lynette如何应对老板夫人
●沟通中“垫子”的妙用：《疯狂的赛车》
●异议处理三部曲
●亮剑之李云龙求婚
5.指导与批评的艺术
●三明治沟通艺术
●张艺谋是如何指导李宁点燃奥运会主火炬
■看电影学销售
针对营销人员（客户经理等），“看电影学营销”课程，将透过剧情匠心独运的演绎技巧，让学员学习和感受下列实用营销技能：
1.成功营销的五个关键；
2.客户沟通中赢得客户信任和好感的关键操作要点；
3.推进客户关系的方法和技巧
4.提升产品介绍的说服力；
5.销售的关键心法；
1-2天，6小时/天
授课中所有学员分5-6组，每组6人。

1.成功营销的五个关键点
●视频观摩：《谈判专家》
●总结：成功营销的关键
2.客户沟通中赢得信任和好感的技巧
●从《神医喜来乐》谈起
●左脑建立信任：信任的六大操作要点
●右脑赢得好感：喜好五要素
●从上海钓鱼案谈起
●《亮剑》之赵刚做俘虏兵工作片段
●电话沟通时赢得好感的四个诀窍
●开场寒暄的话题选择
●“非正式沟通能力”的重要性与谈资
●推进客户关系的操作手法
●建立客户好感的三种实用操作方式：感性沟通、荣辱与共、关系标志
●客户拜访与沟通综合案例：《优势合作》两个片段
3.如何把握客户需求？
●《绝望的主妇》片段：为何要掌握客户需求
●《在云端》：从裁人的说服中，我们能够看出什么？
●送礼的艺术
4.换位思考的力量：营销的关键“心法”
●《亮剑》片段：为什么李云龙打了胜仗还受处分？
●为何要“培养上司眼界”？
●《蜗居》片段：感受换位思考的力量
●沃尔玛的一张照片带来的
5.如何提升产品介绍的说服力
●《绝望的主妇》片段
●“理财表”的使用
●《疯狂的赛车》：徐峥的产品介绍好在哪里？
●扑克牌训练：构建情景能力的训练
6.《当幸福来敲门》：营销心态专项修炼
●片段1：主动、积极
●片段2：坚持、主动
●片段3：这个大客户是怎么被搞定的？
■职场沟通
通过精心剪辑的视频，来感受和体会沟通中的以下关键“心法”和“技巧”：1．拐弯和换位思考的应用
2．掌握改善沟通的方法和技术
3．掌握与上下沟通的有效方法
4．掌握跨部门沟通的有效方法
5．了解人际交往基本原理
6．掌握高效表达与当众讲话的要诀
2天
一、沟通的核心理念：拐弯
1．何谓拐弯？
2．拐弯的应用1：沟通中的异议处理
3．拐弯的应用2：《黎明之前》片段
4．拐弯的应用3：如何批评别人？如何提意见？（08奥运片段）
5．拐弯的应用4：如何拒绝别人
二、沟通的核心理念：换位思考
1．从两张图片看换位思考
2．《蜗居》片段所反映出来的
3．换位思考示例1：培养上司眼界（《亮剑》片段）
4．换位思考示例2：体谅的话
5．换位思考示例3：人与事
6．换位思考示例4：先人后事？还是先事后人
三、人际交往艺术1：暖场的艺术
1．重视对方的感觉
2．赢得陌生人信任的6个操作要点
3．建立好感的五个要素
4．快速拉近人际距离的话
5．《神医喜来乐》片段：为何结果不同
6．《亮剑》中赵刚的沟通暖场技巧
7．开场寒暄的三个话题
8．“谈资”八个主题
四、人际交往艺术2：关系最重要
1.中国人的“彼此彼此”
2.人际交往中的互惠原理
3.人际交往中的三种关系：认识关系、熟悉关系、信任关系
4.推进人际关系的三种能力：请求帮忙的能力；拓展周边关系的能力；创
造机会的能力
5.实战案例分析：《优势合作》两个片段
五、企业内对上、对下和平行沟通
1．上下沟通中的障碍（来自领导和员工）
2．克服沟通障碍
3．如何准确把握上司的意图
4．如何获得上司的信任
5．跨部门沟通的要点
六、表达与当众讲话的技巧
●演讲与表达的三个关键
●《对话曾宪梓》：这段沟通如何？
●看法与事实
●《肖申克的救赎》片段：如何让人相信？
●《2008年金鹰节颁奖晚会》：细节的感染力
●扑克牌练习沟通
●用结构带动表达
●几种常见的表达的结构与练习
6.综合游戏，实战演练：《迷你企业》游戏
第三部分：管理系列课程
引言
管理系列课程也是李明军老师的成熟课程之一。

2010年授课天数达到了67天（含营业厅主管管理课程15天）。

■管理沟通（全情景案例教学）
沟通是企业承上启下的重要途径，沟通是高效团队形成的基石。

通过培训使管理者掌握工作沟通中的方法和技巧，为进一步提升组织的凝聚力、提升管理水平、提高业绩、实现管理目标打下坚实的基础。

1-2天，6小时/天
授课中所有学员分6组，每组6-7人。

团队分组游戏
1．团队建立
2．任务执行七步骤
专题1：组织内的沟通与协调（案例1及续集）
1. 作为上司，可以越级指挥吗？
2. 上司越级指挥了，我们应该怎么办？
3. 怎样找上司“算账”？
专题2：交付任务（案例2、案例3）
1．下属心情不爽的原因有哪些？
2. 交派重要任务八步骤
3. 工作完成过程中的激励
4. 执行力差在哪里？（为什么任务执行的结果未能尽如人意？）
5. “交代清楚”的含义——5W2H
6. tell-why有何意义？。