零缺陷手册

什么是PONC
PONC——是“不符合要求的代价（Price of nonconformance）”。 指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物 力以及时间成本的浪费 要素主要有：返工、临时服务、重复运行、 存货过多、处理客户投诉、停机时间、退货、 客户赔偿、报废、应收逾期帐款、解释问题的 时间等等
PONC的计算
怎样确定顾客
明确自己的工作职责、范围； 明确工作内容所服务的对象——即顾客 明确了工作职责才能清晰的确认顾客； 顾客确认了才能有目的的收集顾客需要。 例： 一线插件员工的顾客有：他的下道工 序、班组长等 发料员的顾客有：仓管、产线员工等
顾客要求调查
同顾客沟通，了解顾客的需求。 必须是顾客提出来的需求，不是自己 臆测，这样的需求才能作为零缺陷项目 管理。
零缺陷管理的核心
核心：
“第一次就把正确的事情做正确”
包括：正确的事 正确的做事 第一次做正确
什么是正确的事？
客户的要求——经过和客户充分沟通、被 客户认同的、自己可以承诺达成的、明确且合 理的客户需求（含客户潜在的要求）；并时刻 关注着客户需求的变化；客户的对象既包括直 接客户，也包括员工和供应商等；
零缺陷活动的开展
要做好计划并落到实处； 深入的、系统的思考； 要培训，使零缺陷的理念深入到人心； 要以零缺陷的心态去工作、考虑问题； 在执行中遇到问题，要多互相沟通。
《待续》
简单的说，就是完成的工作一次达标，不重复 返工。
什么是零缺陷管理？
零缺陷管理： 推行零缺陷，以零缺陷的理念要求每一个人、 每一个部门，抛弃“缺点难免论”，树立“无 缺点”的哲学观念，要求全员“第一次就把正 确的事情做正确”，以完全消除工作缺点为目 标的一项质量管理活动 。
就是以零缺陷的理念要求进行管理、自我要求。
一个中心:第一次就把正确的事情做正确 二个基本点:有用的和可信赖的 三个需要:客户的需要、员工的需要及供应商的需要
四项基本原则
原则一：什么是质量 质量不是好，是符合客户要求。 原则二：质量是怎样产生的 检验不能产生质量，预防才产生质量。 原则三：什么是工作标准 工作标准必须是“零缺陷”。 原则四：怎样衡量质量 质量应用财务表现来衡量。
主要方法：
以单价来计算不符合要求的代价，就是用 每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要 求的次数。用单价法计算符合要求的代价，则 是用预防一次不符合要求的平均支出，乘以预 防措施的次数。
做零缺陷的实施步骤
零缺陷项目实施的流程步骤：
1）、顾客确定 2）、顾客要求来自百度文库查 3）、顾客要求确定 4）、目标设定 5）、现状调查 6）、原因分析 7）、确立时间表 8）、措施计划及实施 9）、PONC科目统计 10）、巩固措施
三不心态：不害怕错误；不接受错误；不放过错误。
第一次做正确
坚持三不政策、工作标准就是零缺陷； 符合对客户承诺的要求，而不是好； 目标的设定一定是零缺陷，即符合对 客户承诺的要求，保持三不心态、并通过系 统控制，保持该类需求能够持续得到满足。
三不政策：不接受缺陷；不制造缺陷；不传递缺陷。
零缺陷思想体系
怎样正确地做事
调集一切可以利用的资源、通过预防控制的 手段、用财务数据来衡量结果、坚持三不心态， 达成客户的要求； 要求做事情的正确性。 按照PONC值的优先排序，选择客户最关注的 项目，利用QC的工具方法进行原因分析，找出根 本原因，调集一切可以利用的资源、从我做起、 坚持三不政策、通过预防控制的手段、用PONC值 （财务数据）来衡量结果、达成客户的要求；
目标的确定
目标就是完全消除、杜绝、零缺陷。
为什么要现状调查
进行现状调查是为了更好的分析需 求、找到原因、解决问题； 顾客有需求、不满意，不是拍着脑 袋去想是什么原因造成，而是通过现状 的调查，科学的分析得来。 现状调查要有数据支持。
巩固措施
在目标实现后，应对措施实施、完成情况 进行总结，形成标准或规定予以固化，使项目 完成的成果和经验得到保持与推广。
零缺陷员工手册
2009.03（第一版）
序
《零缺陷培训教材》是一个详细的 适应我们公司的学习材料。它详细讲述 了零缺陷来源、理念和怎么做。 本员工手册只是作为培训教材的辅 助材料，希望能够更通俗的向大家介绍 零缺陷、指导大家做零缺陷项目。
什么是零缺陷?
零缺陷:
是指做的事情、完成的工作、项目等等符合 客户的需求、满足客户的要求，即为零缺陷。 第一次就把正确的事情做正确！
调查的方式：当面交流、问卷调查、 邮件沟通、电话联系……
为什么做顾客要求的确定
顾客要求是多样性、广泛性的，我们要确 定自己能够完成的或自身资源可以控制的需求 去完成；自身不能控制完成的需求，要同客户 沟通，通过协调或提到更高层面解决，不作为 自身零缺陷项目。 例： 报销的到帐需求：报销到帐涉及到公司内部的 流程和银行的工作，银行的工作是我们不能控 制，可解决的是内部流程的问题，这就要同顾 客确定要求，明确范围——我们做的是内部流 程方面的工作，银行方面可以尽量协调。