会务接待操作手册

会务接待操作手册 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT

会议接待操作手册

一、会场的选定与布置

（一）会场选择标准

1、根据主办方的具体要求安排（若没有要求则选择交通方便、环境优美安静、有知名度的地方以体现主办方对客户的重视）；

2、会场最好具备同时开会、住宿、就餐的条件，会场要求整体环境舒适、温度适宜、无噪音、光线充足；

3、要有足够的坐席，具有数码投影仪与幕布，音响效果好、有白板、立式讲台、饮水机、产品展示柜等；

4、就餐环境清洁卫生，能满足参会人员同时用餐的需求，每张餐桌有餐桌号，便于对号入座，酒水及菜式提前预定（按领导指定标准，如果没有指定则备齐白酒、红酒、洋酒，10菜1汤/桌标准）。（二）会场布置

1、导引牌：从一进会场开始首先要有导引牌，另外主题导引牌、会场导引牌、卫生间的导引牌、饮水区导引牌、吸烟区导引牌等；

2、条幅：会场门前空旷而且允许挂条幅可挂上一条欢迎主题的条幅，为吸引眼球、突出主题，如“高时，只为生活更美好”；

3、招贴：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿打电话和走动”等警示语分别贴在会场明显处。

4、30人以下的会议接待可以省去以上部分，换由专人指引。

二、会务筹备

（一）会议物资的准备

1、来宾资料袋内容

公司简介、会议流程、招商手册、产品图册、联系人名单、纸笔；

2、会务组资料

接车/机名单（飞机、火车时刻及具体车辆安排），来宾登记表，住宿登记表，用餐分组表，工作人员通讯录；

3、物资准备

（1）常用物资：电脑、饮用水、一次性水杯、照相机、DV机、便签纸、剪刀、胶纸（宽窄均备）、白板笔、宣传资料等；

（2）产品样品：根据客户或会议所需的项目准备相关石材；

（3）常用药品：感冒、发烧、消炎、肠胃药等。

（二）人员分组与协调

1、总指挥（总经理或行政总监）

主要是会议前期的组织、后期服务和总协调；

2、会务组长（主办方部门负责人）

细节的安排和处理，同时注重会议议程和时间安排，熟悉各个环节的操作情况，协调各组工作及突发事件处理；

3、会场组（行政部经理）

会场秩序的调节、摄影、摄像、讲课进程的安排、会场现场的业务处理、会场；负责会议接待、登记、会议资料的发放、各个住宿房间的安排及会场的整理；

4、后勤组（行政部成员）

用餐协调、与酒店的事务性安排，参会人员的往返接送，票务安排、会议各种费用结算、支付等；

5、司机组（司机队）

负责来宾接送服务及物资运送。

三、会务运作

（一）会务组的工作流程

1、确定会场后，会务组成员要熟悉会场环境及清楚知道会场各部门负责人联系方式，如：客房部、餐饮部、会议室、信息部等；

2、会务组人员将会议物资安排好，确保重要物品如电脑、打印机、相机、DV等设备的妥善保管；

3、会务组需掌握所有会议信息及参会人员联系方式，备注特殊要求和外形特征、乘坐车牌号及对应司机联系方式、就餐桌号位置；

4、在会议开始前一小时进入会场，检测会场设备：麦克风、投影仪、电脑、幕布、白板、白板笔、灯光、音响、空调等；选择并预留摄像机位，尽量减少人员走动对摄像效果的影响；

5、安排专人在会场入口处迎接来宾，引导来宾就坐并向其说明手机关闭或调到无声，或向其指引写有：“禁止吸烟”，“请将手机关闭或调至无声”，“会场内请勿喧哗和走动”等标示；

6、来宾入席后安排茶水、零食水果等；为保证会议正常进行，会场内除摄像人员外其他人员尽量减少走动；

7、会务组要做到会场卫生整洁，杜绝工作人员大声喧哗、扎堆聊天、吸烟；来宾提出的合理建议或问题在第一时间解决，如果客户提出的问题解决不了的向上级反映，不能隐瞒不报或越权处理。（二）后勤组的工作流程

1、保证会场环境整洁，禁止摆放无关物品；

2、与酒店前台及客房部保持紧密联系，及时了解入住信息，确保客人的入住安排；

3、提前向前台领取客房钥匙，来宾到达时热情接待，详细询问并新自填写登记表，字迹填写工整，便于确认；

4、来宾填写完登记表后发放整套资料，说明里面装的内容，不明处查询会务组，并告知会务组所在；

5、由专人将来宾送入客房，提醒客人将贵重物品妥善保管，主动帮助来宾提行李；

6、如客房内已有客人主动做介绍，如有特殊情况需要调换房间的，应向调动双方做好解释工作；

7、确定客人是否需要帮忙预定返程车票、机票，并告知收款时间。

（三）司机组的工作流程

1、接站组成员应详细了解所接对象，并有其移动联系方式，有需要时准备“接站名牌”等；

2、接站司机应随时待命，并合理安排行车路线；如出现晚点应耐心等候，无接送任务时注意自行安排休息，但要保证随叫随到；禁止出现饮酒和脱岗现象；

3、接到来宾应热情主动的协助其提行李，并将其送上车，如还需等其它来宾则向其说明；

4、如遇塞车现象应及时向会务组反映情况，如休息或办理其它事情将车钥匙统一放在会务组；

5、除了有接送任务的司机，其余司机应积极配合会务组安排会务用品或就餐酒水水果的搬运工作。（四）用餐流程

1、会务组提前安排好就餐地点，若于会议不在同一地点进行的要在会议结束前完成与司机组的工作对接，并提前安排车辆等候客人散会；

2、后勤组会议用餐前一小时与餐厅负责人联系，确定用餐量，并做好预备量（如有特殊习惯或宗教信仰的来宾应提前安排），茶烟酒等会务组提前送至酒店并配合就餐提供；

3、用餐前五分钟安排专人到餐厅门口等候来宾，引导来宾就坐；

4、如果是自助餐，结算时一定要按照实际发生数量来计算。

四、突发事件及客户投诉的处理

1、如遇来宾酒后失态，来宾贵重物品丢失等突发事件，应及时寻找有关部门配合解决，尽量低调处理，不引起其它来宾的注意；

2、如在工作中遇到来宾投诉，无论对错，先赔礼道歉然后弥补，会后再追究过失问题。公司内部的问题在会议结束以后内部解决；

以上的流程和分工可能有交叉重叠，在具体的操作中，可以根据参会人员多少进行工作人员人数调整，但是内容不能减少。

行政人事部

二〇一三年十二月十日