文件管理

當產品開發開始置重點於「研發效益」的 目標上的時候，則企業如何以適當的經濟成本， 開發出滿足客戶需求的產品，在最短的時間上 市，就變成企業經營的決勝關鍵。此舉造成企 業提升高科技研發能力，所次第孕育的自主性、 知識自主產權的產品開發環境，促成產品開發 資料量趨於龐大，資料存取、加值的需求開始 受到重視。 而掌握好產品開發各階段的「文件管理」 作業，誠然就是縮短研發部門資訊交易成本 （Transaction Cost），減少管理資源，快速將 產品推向市場的解決方案。此乃產品生命週期 縮短帶給「文件管理」的衝擊。
ISO 9001 文件管制要求
4.2.4 品質記錄管制 品質記錄必須建立及維持，以提供符合品 質管理系統要求及有效運作的證據。品質 記錄必須保持清晰易讀、易於識別及索引。 書面化程序必須建立來管制所需的品質記 錄之識別、儲存、索引、保護、保存期限 及處理。
「文件（Document）」是組織經營運作 過程中的紀錄或檔案，「文件管理 （Document Management）」則是組織「知 識管理（Knowledge Management）」的基礎。
資料來源：本研究。 圖9-1 文件種類與產品獲得生命週期
2. 文件生命週期 「文件」可以說是「產品知識」被儲存的一 種形式，「產品知識」如果沒有被形諸「文件」， 則「產品知識」就沒有辦法進行「知識管理」。 從這個角度來觀察「文件」的發生，將「文件」 視為企業資產的觀念，應該不難理解。故為了說 明如何使「文件」產生價值的問題，讓我們先說 明文件的發生（create）、採擷(capture）、組 織（organize）、存取（access）、使用(use） 等不同階段的「文件生命週期」概念（圖9-2）。
從產品開發的「概念發起（Concept Exploration）」階段，首先產生的文件就是「顧 客需求文件（Customer Requirement Document）」，而針對「顧客需求文件」相繼 產生的「產品開發任務說明書（Mission Statement）」、「技術規範」等，均甚為繁多， 而此一情形均相繼貫穿在整個產品的獲得生命週 期裡，譬如規格文件、型態文件、測試評估、技 術命令、維護手冊、客戶關係管理等文件（圖91）。
不過，隨著「資訊科技」的發展，利用電 腦軟硬體的優點，使傳統「文件」的儲存、查 閱、重覆使用等問題，基於文件的電腦化製作， 得到有效的解決。然而，大量的「文件」，又 因散落在不同使用者的磁碟機或網路介面上， 使搜尋非旦不易，也不容易進行有效率地匯整、 查詢，使企業知識仍然面臨無法保存的難題。 甚至發生組織成員職務的轉移與離職，而造成 「文件」的流失現象。 於是，文件資料型態的演進，配合著產業 環境的變革壓力，導致「文件管理Байду номын сангаас成為知識 產業下的一個組織新興職能，是促成組織重視 「文件管理」的關鍵，其影響甚鉅。
本章將從「文件管理」的性質與屬性介紹開始， 按文獻中有關「文件」的定義說明，以及知識 管理架構的相關理論基礎，藉產品開發過程的 導引，詳述「文件」種類與「文件生命週期」 的管理面意義，然後再配合產業環境的變遷詮 釋，來說明組織「文件管理」職能需求的發生 緣由，使能夠了解「文件管理」與「知識管理」 的相關性，從而體認「文件管理」的知識價值 與知識安全等管理概念。
資料來源：GartnerGroup, 1999年10月。 圖9-2 文件生命週期
2 發展背景
「文件管理」的發生背景，也是以1970年 代為背景，斯時的產業環境變動概況，「文件 管理」的發生背景來看，也相當程度的印證了 科技管理崛起的原因，而「文件管理」也正是 伴隨科技管理的環境，應運而生的一項科技企 業組織職能的管理技術。
二、文件管理的意義與屬性 （一）文件資料型態演進與影響 「文件管理」在過去的企業經營模式裡， 最大的問題就是「文件」是以各種紙本方式， 存放在大型檔案櫃進行管理，由於紙張儲存不 易，加以公文櫃佔據大量空間，使「文件」的 搜尋、儲存、查閱、重覆使用，相當浪費人力 時間，對企業經營而言，是一種無形龐大的資 源支出。
（三）文件與資訊科技 表9-1中有關文獻對「文件」定義的描述，有 很大一部分是著重在資訊科技的相關性說明上，此 舉不啻顯示「文件」必須與資訊科技相結合的事實， 「文件」的數位化管理是企業建立知識管理的要素， 沒有資訊科技的平台支撐，「文件」就無法自知識 資訊化與知識價值化中產生價值，使企業在競爭環 境中取得成本、品質與速度的優勢。 此為「文件」具備「資訊科技」的特性說明。 透過上述有關「文件」定義的特性說明後，本 書將「文件」的定義，歸納說明為：「文件是企業 組織基於某種商業目的，而以文字、圖表來呈現的 資料（Data）、資訊（Information）、或知識 （Knowledge）等的結果”。
3 文件管理與知識管理
此嘗試闡述如何使企業從「文件」的管理 中，產生價值，讓企業獲利。這就是本節所要 探討的「文件管理」與「知識管理」的原因。 首先讓我們先從文獻裡，檢視一下什麼叫做 「知識管理」，然後再試著將讀者從「文件管 理」的概念中，過渡到「知識管理」的領域， 構建科技管理中有關最基層、最實務且最常被 忽略的「文件管理」的關鍵價值角色。
1. 文件種類與產品開發 企業組織中的「文件」種類與數量，甚為 繁雜，幾乎可以適用於各種不同產業的經營活 動上，從物料、銷售、生產、採購、品管、行 政管理等作業都可以使用，產生的文件種類諸 如：報表、圖表管理、組織章程、人事制度、 產品研發、技術文檔與圖檔、規格書、作業規 範、ISO品質管理等也很多。
文件管理
1 文件管理性質概述 2 發展背景 3 文件管理與知識管理 4 文件管理與資訊安全 5 本章重點摘要 6 問題與討論
ISO 9001 文件管制要求
4.2.3 文件管制
品質管理系統所要求之文件必須管制。品質記錄是文件的 特殊型態必須依據4.2.4要求管制。 書面化程序必須建立來訂定管制要求： A.發行前被審核其適切性； B.審查及修訂，必要時重新審核； C.確保文件的變更和目前版本狀況加以識別； D.確保相關文件版本在使用場所可被取得； E.確保文件保持清楚易懂、容易識別； F.確保外來原始文件的識別並管制其分發； H.防止過時(失效)文件非預期使用，如為任何目的而予以 保 留 時，應加以適當鑑別。
二、市場需求的變動 1970年代以後的產業環境，拜資訊科技 發展之助，市場需求的變動甚為快速。因此， 許多產品開發完成的文件檔案，經過一段時 間的發展後，都很可能必須跟隨著現實狀況， 而進行適當的修改；甚至有的時候，連原有 專案的負責人員，也都已經不同，使得「文 件管理」日趨困窘。
客戶使用產品的資訊，以及可能產生的產 品使用抱怨，類似這些資訊在以往製造為導向 的時代，都不會受到重視。但是在講求產品創 新的市場壓力下，這些客戶端的使用產品資訊， 往往就是產品創意的來源，有效的蒐集、整理、 分析這些資訊，也成為科技企業「文件管理」 的一大挑戰。
（二）文件的知識性 由於「文件」的多重屬性緣故，所以針對 「文件」的概念來說，我們決對不能主觀的將 「文件」視為一份毫無意義的「資料（Data）」， 相反的，我們應該具備：“「文件」既可能是一 份已經轉化為企業價值的成果，也可能是份尚未 分析探討的原始資料”的觀念。
因為，當我們掌握到「文件」的知識特 性時，對於文件中的知識內容與種類，哪些 是顯性知識（Explicit Knowledge）？哪些是 隱性知識（Tacit Knowledge）？知識該如何 管理？知識的擷取權限？知識如何擴散？甚 至知識管理的安全考量等類問題，都是使 「文件」與「知識管理」結構體系發生關聯 之始。
1 文件管理性質概述
一、文件的意義與屬性 （一）文件的多重屬性
「文件」是同時併存在企業組織中的知識管理 結構體系內。此舉意味著「文件」可以既是一份尚 未成熟的資料，也可以說是已經轉化為有條理的資 訊，甚至可以說「文件」已經是企業知識價值的結 晶呈現。此一現象不啻說明了「文件」不是知識管 理價值鏈路上的活動，但「文件」卻是此一價值鏈 路上所有資料、資訊與知識的紀錄與結果（有關知 識管理結構體系的“資料-資訊-知識-智慧”說明， 留待下節再予以闡述）。
二、處理層級 「處理層級」（Process Layer）係架構在 「資料層級」之上，係將「資料層級」範圍中 的無意義資料，經過處理後所呈現的有條理資 料。所以此一層級的資訊多半以文件的型態存 儲，譬如產品規格、生產流程、維修手冊等文 件。
三、使用者層級 「使用者層級」（User Interface Layer） 係架構在「處理層級」之上，係將「處理層級」 範圍中的資訊，透過使用者的經驗與思考，將 存儲於「處理層級」的文件，轉化為知識的層 級。所以，此一層級的知識多包括結構化的經 驗、獨特的見解，較明顯的例子有：顧客使用 產品的維修資訊、產品可靠度的分析、產品不 良率等。
三、 產業競爭的壓力 產業全球化的競爭壓力，也是促成企業重 視「文件管理」的原因之一。因為產業全球化 了，所以國家的藩籬被打破，國際標準的趨勢 開始來臨，而採用國際標準的關鍵戲碼，就是 「文件管理」，ISO就是一個極其易懂的例證。 國際標準的趨勢走向來看，市場全球化 （Globalization）是促進各國產品得以順利流通、 走向市場統合、以及加強國際競爭能力等的機 會。
後者「文件管理」的「資訊安全」角度 來看，也顯示資訊科技在「文件管理」中的 兩刃角色。因為資訊科技一方面解決了「 文件管理」上的問題，但同時也造成「文件 管理」上的安全問題 。
四、產品生命週期的縮短 產品生命週期的縮短，使產品開發時間受 到壓縮，研發人員的「研發效益」變成產品決 勝的關鍵，所以講求一次設計解決產品全壽期 的觀念，開始應運而生。
資料來源：此圖擷取Gartner's Group，知識管理對企業架構的衝擊，資策會MIC 經濟部ITIS 計畫，2001年11月。
圖9-3 知識管理架構
圖9-3 係Gartner‘s Group於1999年所提出 的知識管理架構，其中，計有使用者界面層級 （User Interface Layer）、處理層級 （Process Layer）、資料層級（Data Layer） 等三個層級。 以下分別就三種不同的層級進行說明， 使讀者能夠掌握「文件管理」在「知識管理」 中的管理意義。
（二）文件的目的與生命週期 由於「文件」的產生是基於某種“商業 目的”的結果，所以從企業經營的角度，來 探討「文件」的發生，會有太多的文件涵蓋 範圍，而難免掛一漏萬。所以為了簡要起見， 我們從科技企業中的新產品開發角度出發， 藉產品開發過程中的多種類文件概述，以及 文件生命週期的觀念，來詳述「文件管理」 職能在科技企業中的關鍵地位。
一、資料層級 「資料層級」（Data Layer）是「文件管 理」所需組織原始資料的範圍，係「知識管理」 系統的發展基礎。此一層級的資料多屬量大、 種類繁雜、分屬不同系統等特性，所以如何針 對此階段的大量資料，適當地建立資料摘要， 並對資料進行分類、摘要描述、記錄來源、定 義，為此一層級的重要作業要項。
一、資訊科技的發展 「資訊科技（Information Technology, IT）」 的發展，是導致企業組織「文件管理」發生變 革的關鍵。 利用「資訊科技」的軟硬體設施，將文件 電子化之後的系統管理，不但可以解決分類、 搜索方面的問題；同時也可以解決文件的版本 管理、權限管理、安全與儲存等問題，使文件 的檔案管理，得到有系統的規範，從而加速催 化「知識」的轉化與成長。
文獻中有關「知識管理」的定義有很多，不 過大抵上是以“透過資訊科技，以系統的、管理 的方法來收集、處理、組織公司的文件資產，將 知識經由創造、分類、儲存、分享、更新，以支 持公司的決策和其他商業功能”為主要觀點 (Maglitta, 1996; O‘Del, 1998; Rossett, 1999)。故 自此定義觀之，探討「知識管理」則至少必須從 「文件管理」的基礎上，將存在組織內部、外部， 及員工本身的內隱及外顯的相關知識，做有系統 的收集、創造、儲存、傳遞、分享、與利用的管 理過程（請參閱圖9-3）。