4S店养护用品解析

13：服务追踪 执行者：信息员 目的：1：确认作业成果；2：收集信息，汲取 意见，提高客户满意度。 再次提醒下次保养的里程和时间以及项目大概 费用。
二、深化养护项目的切入点
1：招揽客户 2：预约客户 3：接待 4：问诊
8：维修/保养 作业
7：作业管理
6：零部件的供 应
5：费用估计
9：完工检查
10：清洗车辆
车主：那我这台车为什么要做呢？

SA:您这台车行驶到...公里，发动机不可避免的形成积碳， 过多的积碳会导致发动机发抖，发动机动力不足和耗油增加 等现象，所以您花钱做了这些深化保养项目，其实是延长您 这台爱车的使用寿命和降低燃油的消耗。
产品的使用时机:
5000KM保养 10000KM保养 引擎内部清洗 新车磨合保护 引擎内部清洗 新车磨合保护或引擎抗磨保护 进气系统清洗 燃油喷射系统清洗 三元催化清洗（可以适当提前或延后5000KM） 燃烧室泡沫清洗 进气系统清洗 燃油喷射系统清洗 燃烧室泡沫清洗 引擎内部清洗 引擎抗磨保护 三元催化清洗（可以适当提前或延后5000KM）
保养的车子，做了点什么项目？有没有进行过深化清洗？
当车主询问什么是 深化清洗时,您已 经成功了一半 了............
费用估计：服务顾问
目的： ・明确修理所需零件・费用和时间，说明给顾客。提高其精度，呼吁本店的技术水
平与透明性。 切入点: 此过程可以根据车辆里程数直接在估价单上写入深化养护项目，再去向车主解
释项目及费用，经车主确认后进行下一步操作。
例如：
车主：今天车子做20000km保养？
SA：先生，您看这是您这次需要保养的内容，为...，费用是.... 您看您还有什么疑问？如没有什么疑问的话麻烦您在 确认栏中签字确认。谢谢！！
这种直接写单法可以将销售的成 功率提升至80%，所以熟练掌握此 方法将大大提升单车的产值。
20000KM保养
40000KM保养
空调出风管道清洗可在换季或出风口出风有异味时使用
总结:
1.熟记车主称呼,主动有礼的以姓氏相称，让车主感到亲切友好。 2.坚持直接写单法。在开单前先了解车主以往的保养记录，这样 有利于开单费用的掌握，而不会出现过高或过低的情况，让车主 易于接受。 3.了解产品的功效并对产品充满信心。“话是吹出来的，事实是 行动证明的” 4.积极的工作心态。但别人在守株待兔时他主动接车，如此工作 热情有谁还会不成功。 5.销售成功金句：“现在每台车都是这样加的”好像谁不加的话 就会吃亏的感觉，让车主无法拒绝。 6.对车主的提问模糊化，不专注于问题点上。 7.让自己成为行业专家-----“医生”。维修站就是医院，汽车 就是病人，车主就是父母，有哪个病人的父母会不相信医生的话？
2：预约客户
执行者：信息员 具体方式：接受用 户预约，安排维修 时间。
3：接待
执行者：前台业务接待。 具体方式：快速出迎，热情接待并引导客户停 车。在接待时获得顾客及车辆信息，确认顾客 意图。当用户的面套上三件套，带客户绕车检 查外观及贵重物品的提醒。
5：费用估计
执行者：前台接待 具体方式：估计作业费用，设定完工时间。 在客户签字确认前，必须向客户说明本次保养维修的详细项目， 具体方式：认真倾听客户对故障现象的描述， 所发生的费用，以及维修所花费的时间。并提醒客户在维修过 并在问诊表上详细记录，运用5W2H的方法初 程中若有追加的项目，费用将会增加，时间也会延长。追加项 步确认故障。主动向顾客描述出故障情况， 目（费用，时间）必须事先得到客户的认可。客户签字后及时 确认你表述和客户的叙述是否一致。 将客户引导到休息区。 6：零部件 执行者：维修人员 7：作业管理 执行者：车间主任
成 功 销 售 的 捷 径
9：完工检查 执行者：车间技术员 具体方式： 根据问诊表、修理单核实确认—— 车上有无遗留工具——与问诊表确认外面——签 字确认 目的：避免返修；确保作业全部完成； 12：交车 执行者：前台 具体方法： 提醒客户下次保养的里程 和时间以及项目大概费用。
结算要求：再次向客户说明本 次维修的项目，以及所产生的 费用。
11：结算
12：交车
13：服务追踪
问诊：服务顾问
目的： 等等。 ・为解决顾客车辆所发生的问题，确认并记录“当发生问题时的情况和现象”
切入点: 此过程可以讯问车主以前是否使用过深化清洗养护，可以针对车辆问题
适时的介绍深化养护产品，去预防和解决有可能出现这类问题的一些因素。
例如： 车主：我感觉我的车辆怠速时车辆发抖？开起来感觉车子无力？ SA：您觉得您这问题是什么时间什么情况下发现的呢？您什么时候
这样可以了解车主对深化养护项目 的认可程度，长时间坚持此工作， 可以有效改观车主对深化养护项目 的看法，从而接受深化养护项目
最符合自己想法的 产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
三、养护产品销售问题分析
车主：上次来保养不用花这么多钱啊，为什么这次做保养费用 这么高呢？

SA:向您解释一下，因为您的爱车上次来做保养只是做了常 规的换机油、机油格...等，所以保养费用是少了一点，而 这次做保养是增加了深化养护项目，分别是...........， 所以这次保养是增加了您的保养费用。
汽车销售20%
零部件供应30% 汽车后市场50%
培训大纲
一、售后服务流程的认识
二、深化养护项目的切入点 三、养护产品销售问题分析
一、售后服务流程
1：招揽客户
执行者：信息员 具体方式：于保养前一个月的第一周搜 集客户资料；第二周制作定期保养客户 邀请函；第三周寄出定期保养客户邀请 函；最后电话邀请 4：问诊 执行者：前台接待
车主：上次来保养都不需要做这么多项目啊!为什么这次要做 呢? SA:因为您的爱车上次来做保养的时候,您这台车还没有到需 要做这些深化养护项目的行驶里程,所以上次是不需要做的。
车主：这些项目都是厂家规定要做的吗？

SA:这些项目都是根据你现在汽车的车况所需要的，做这些 项目能使您的爱车长期处于最佳的工作状态,从而保持良好 的驾驶性和经济性。我们作为专业的顾问有责任和义务提醒 您。另外，这个深化养护项目所用的材料都是原装进口的， 品牌历史悠久，质量方面您大可放心；它是经过了我们车间 技师的验证后才采用的。
风行4S店深化养护项目培训
序

言

ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
通过对世界排名前10位的汽车公司最近10年 利润情况的分析，可以看到，汽车销售的利 润约占整个汽车行业利润的20%，零部件供应 的利润约占30%，剩下50%的利润是在汽车后 市场服务领域中产生的。从汽车下线，交付 用户开始，到整车成为废弃物为止的全过程， 都是汽车后市场的各环节所关注的服务范畴。 如果汽车用品销售人员依然采用过去的销售 方式，简单的介绍产品功能、价格来成交产 品，已不能再获得目标客户的信任了；所以 销售人员必须调整战略,才能顺利开展销售工 作。 这就需要销售人员能识别有需求客户的技巧 和能力，并在识别的基础上应用专业的销售 技巧来完成销售任务。
切入点: 此过程主要是向车主灌输深化养护项目印象，询问经过深化养护后车辆的使用
情况，使车主接受深化养护项目，并主动询问深化养护时机。
例如：
信息员：× × 先生您好，我是× × ，您这次来我店做的× × 公里的保
养项目是...，其中深化保养项目是...，您觉得车辆行驶起来有什 么变化吗？您觉得我们还有什么需要改进的呢？ ... ...
具体方式：若零部件有库存，则由配件部人 员填写零部件出库单；若零部件无库存，则 确认到货时间，根据到货时间安排预约或者 维修。
具体方式： 依据时间、人员及设备合理分配修理单；确认作 业速度，控制完工时间；
注：作业期间任何变化都需与前台联系，由前台及时反馈客户。
8：维修/保养作业 执行者：维修人员 具体方式： 车身保护 —— 维修作业（ 1 ：故 障及车辆情况核实和明确作业内容； 2 ：拿 着修理单取零部件； 3：实施作业； 4：记录 故障原因及追加作业项目；5签字确认） 10：清洗车辆 注：清洗时应避 免车辆受到任何 损伤（刮伤） 11：结算 执行者：前台接待
维修/保养作业；技术员/技术工人
目的： ・实施安全且确实的作业，提高作业精度，不要让顾客等待 切入点: 此过程主要是在修理中发现到可以进行深化养护的项目，向前台通知其 内容，并通过前台，通知给顾客。
例如： SA：车辆做35000km保养？ MT/RT：保养前进行相关部件的常规检查，发现节气门处非常脏，此时记
录节气门脏这个项目，等检查完毕后进行常规保养工作的同时向
SA反应此问题，在通知客户需要进行深化清洗，并说明 深化清洗带来的好处。
由车间技师检查出来的问题，再由技师提 供解决方案，这样的说服力是最大的，也 是销售深化养护产品最有效的方法之一
服务追踪：
目的：
信息员
・关于店铺情况・人员态度・修理完成情况等，从顾客听取宝贵意见，争取进一步 提高用户满意度。