4S店集团客户关系管理工作规划

车辆交付 汽车美容和装饰
老顾客维护阶段
快速保养 汽车快修 4
增值服务 汽车俱乐部
从客户购车、用车直到购新车的流程可 以发现，供有14个业务利润点可以挖掘
3 换购顾客阶段
交车关怀 定期保养 保养提醒
维修预约 维修接待 维修诊断
客休服务 车辆维修 过程检查
完工确认 交车说明 养护用品推荐
送客
维修回访
版权所有，不得翻印
2 总部新增独立的客户关系管理部 总部层面成立客户关系管理部。主要职能：负责总部的客户关系管理规划（ 并在报项目小组审批通过后执行），监督、指导和统一协调各4S店客户关系 管理工作
3 确保4S店配备足够的客户服务人员 开展专项的4S店检查，调研各4S店的客户管理工作的岗位设置及工作量情况 ，确保各4S店配备足够的客户服务人员
5
客户满意调查与回访 是倾听客户心声
客户满意调查 与回访
客户关系维护
4
客户关系维护是 创造客户忠诚
版权所有，不得翻印
5.3 实施计划：以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，要分三步走
实现目标
打基础
建立客户关系 管理的基础体系
2010-2011年
强化能力
从过程管理、资源 整合等方面，加强 客户关系管理工作
•客户管理部 主要职能
客户满意培训
根据总部和厂商商务政策要求， 结合经销商工作实际需要开展 客户满意各方面培训
客户关系维护
了解客户期望，满足客户需求并提 供增值服务，组建俱乐部，不断提 高客户满意度
客户满意企划管理
全面规划经销店CS的工作，对 各部门客户满意工作的执行情 况进行统一协调管理
总部层面的客户关系管理部门主要职能：全面规划集团客户关系管理工作，统一协调管理各4S店客户关系执行 情况，搭建集团信息共享、经验分享平台，提升集团客户服务水平
实施以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，构建完善CRM管理平 台，从而尽可能开发客户价值
潜在客户阶段
信息收集 考虑需求 车型比较 考虑能力 旧车置换 条件评估 汽车租赁
1
换购顾客阶段
二手车处理
5
免费估价 二手车置放
换购顾客阶段
2
交缴订金 车型确认 车辆销售
汽车金融与信贷 汽车保险
代办牌照 旧车过户 汽车精品
版权所有，不得翻印
在工作流程上，4S客户关系管理部门的7个主要职能形成一个完整的 PDCA循环
7
全员客户满意培训是 客户满意提高的基础
6
客户满意工作的重点 是改善与提高
客户满意培训
客户满意工作 改善与提高
客户满意 企划管理
1
企划是方向目标
客户信息管理
2
客户数据是资源 资产
主营业务支援
3
业务支援是精准 营销
客户价值
定义：客户价值是企业从与其具有 长期稳定关系的并愿意为企业提供 的产品和服务承担合适价格的客户 中获得的利润，也即顾客为企业的 利润贡献
成功企业： 沃尔玛的创始人萨姆·沃 尔顿曾说过“只有一个总经理，那 就是客户。他只要把钱花在别处， 就能将公司的董事长和所有雇员全 部都炒了鱿鱼”
版权所有，不得翻印
实施“顾客生命周期” 为核心的价值链战略，
不断赢取客户价值
2011-2012年
2012年以后
版权所有，不得翻印
第一步，构建客户关系管理基础平台
1 设立常设的客户关系管理推进小组 成立项目小组，公司分管领导担任项目小组组长，各相关职能部门和业务部 门负责人参与，项目小组确定客户关系管理工作目标、审核实施方案
以“顾客生命周期”为核心的价值链战略，是基于客户关系管理平台， 根据客户在不同阶段的需求，通过服务集成，形成定制化的服务产品， 在持续满足客户需求的同时，为企业不断赢取客户价值
客户需求是客观存 在的，而且不同阶 段的需求有所不同
客户需求
客户关系管理是赢取客户价值的关键
明确 客户 需求
源自文库
制定 工作 计划
客户信息管理
客户满意工作改善与提高
整合各部门收集的客户资料，集 中管理客户信息，并对客户价值 进行分析，为决策提供参考依据
通过客户满意调查与回访发现 的问题，寻找原因，不断改进 与提高
主营业务支援
根据客户信息进行分类分 析与管理，为主营业务提 供信息及对策支援
客户满意调查与回访
倾听客户心声，发现存在的问题， 为业务部门改善提供建议，并对相 关部门的客户满意工作进行考核
6 公司主导，建立车主委员会或者车主间互动平台 由公司主导，建立车主委员会，一方面作为公司的外部顾问，为公司改进服 务提供建议或者意见，另一方面，不定期组织车队活动，如高考期间的爱心 车队，让车主之间增强互动，形成一批忠实南方建材的忠实车迷
7 建立完善的客户关系基础管理制度体系 ➢ 新客户开发制度：目的是明确市场开发计划（含新客户量化目标） ➢ 客户信息管理制度：目的是明确客户信息的采集行为、采集内容和信息录 入格式，明确客户信息采集人员的责权 ➢ 客户信息分析制度：目的是分析现有客户情况，界定客户级别，为销售和 服务工作提供数据支持 ➢ 客户回访管理制度：目的是及早发现服务客户过程中的问题，及时处理各 类客户意见和投诉，确保客户管理各项工作执行到位
感动是水平，感动 是超出了心里设定 的标准，能刺激心 灵，烙印深，会产 生激情
客户忠诚
忠诚才会使客户产 生更多的口碑传播， 这是不花钱的最有 效的广告。大量的 案例和事实说明， 企业的财富是感动 的客户和忠诚的客 户送来的
客户价 值开发
版权所有，不得翻印
5.1 CRM管理：建议在总部成立客户关系管理部，主要负责制定工作规 划和协调管理，各4S客户关系管理部门主要有以下7个主要职能
5、客户导向，提升CRM管理平台：质保期结束后，客户价值大量流失 的问题，是当前汽车流通行业面临的普遍问题
通过销售形成 的保有客户
顾客价值
仅有一小部分客户 价值被企业抓住
客户价值大量流失
根据统计，仅维修方面，在 质保期满后， 4S店30%-80% 的客户流失
其他业务，如二手车、续保、 汽车金融等，客户价值也存 在着大量流失的现象
检查 工作 计划
执行 工作 计划
版权所有，不得翻印
具体来看，客户需求体现在产品质量、销售服务和售后服务3个方面
版权所有，不得翻印
客户关系管理实现了“客户从满意到感动，从感动到忠诚”，而开发客 户价值可视作是客户关系管理的最终目标
满意是基础
感动是标准
忠诚是目标
客户满意
客户感动
满意是起步和标准， 满意只是客户不挑 你错，瞬间过去了， 不会产生激情
4 建立客户关系管理的信息平台 定制开发客户关系管理的信息系统，实现客户关系管理过程的信息化，实现 各4S店的客户信息的有效管理
版权所有，不得翻印
构建客户关系管理基础平台（续）
5 建立与客户互动的服务平台 建立800或400呼叫中心，设立汽车版块专门的网站和论坛并设立在线客服， 设立会员俱乐部，建立客户电话回访中心