交车环节

交车环节：

当车辆维修完毕开至前台交车工位后，接待先至所交车辆旁，根据维修工单，核对已完成的收费或免费维修项目，检查外观有无新损伤，车辆清洁程度及旧件是否在旧件展示台。

接待检查车内有无遗漏物品，检查音响、空调、座椅、后视镜等复位到接车时的状态，没有的话需复位。

在这些都无误后，接待要准备好所有单据及物品（预检单、工单、结算单、9项免费项目检查表、保养提示卡）

然后通知客户交车

不在维修站等待

接待：“X先生，您好，现在方便打电话吗”

客户：“方便，你说吧”

接待：“感谢您的耐心等待，您的爱车已经好了，您看您什么时候方便过来取车”客户：“那我大约15分钟后过去提车”

接待：“好的，X先生，您到的时候直接来找我就行了，到时我把你爱车的维修情况向您介绍下”

客户：“好的”

接待：“那好，X先生，我就不打扰您了，请您先挂电话”

客户：“好”等客户挂了电话后方可挂电话。

在店等待

接待：“X先生，您好，感谢您的耐心等待，您的爱车已经保养/维修完毕了，这是您这次保养/维修的费用清单，请您过目”（结算单：总费用、工时费、材料费、客户签名这5个地方用黄色荧光笔标注）

客户：“好的”

接待：“您的维修总费用是**元，工时费是**元，材料费是**元。这次的费用与原来的估价是一致的。请您确认下”(指引客户并做出适当的说明）

客户：“好的”

接待：“X先生，这是此次我们免费赠送的9项免费检查单，您的爱车已经检测完毕，处于最佳状态，请您过目确认”（检查单需签字确认）

客户：“好的”

接待：“X先生，现在我陪同您一同去看下您的爱车开业吗”（展示下维修成果,遇到雨雪天气应携带雨具供客户使用）

客户：“好的”

接待：“这边请”引导客户至车边并主动为客户打开大厅的门

接待：“X先生，您的车辆已经清洗干净，我陪同您检查一下车辆的外观（顺时针检查），另外您此次维修的旧件放在了我们的展示台上，您看下”(指引客户看下旧件及车辆的外观、内饰烟灰缸清洁等）

客户：“好的”

接待：“X先生，您看，您爱车的保养提醒贴已经贴在您所指定的地方了，（具体在哪里需问下）您忘记的时候可以看一下。”（指引客户看下）

客户：“谢谢”

打开机盖后，接待：“X先生，您的机油现在呈金黄色说明刚刚保养完毕，定期

保养可以延长您的发动机使用寿命，降低发动机的损耗。使用原厂配件可以使您的车辆处于最佳工况，而且客户自费购买的原厂件会享受我们提供的一年或2

万公里的质保期。你看，电瓶接头处也为您处理过来，防冻液也已经为您添加好了等”边说边做动作指引客户看下

发动机舱内完毕后，提醒客户注意并关上机盖

接待：“您看，为您免费清洁过的刹车盘及片是不是与之前大不一样了”指引客户看下

接待：“另外，您刚刚更换刹车片，因初期刹车有些磨合，如有轻微振动是正常的。”

等与客户一同验车完毕后，取下钥匙，关好门窗并当着客户面锁上车门。

接待：“我来为您将我们之前接车时铺在您爱车内的三件套取下来”当客户面去下三件套（如果是雨雪天的话：X先生，您看现在外面在下雨或下雪，我给您放一个新的纸脚垫，免得弄脏您的原车脚垫）

接待：“X先生，到屋内我为您作下结算，这边请，”

接待：“X先生，请您出示您的提车单，这个我需要收回”

客户：“给”

接待：“X先生，再次跟您确认下您本次的维修项目及金额，维修项目有****，工时费***元，更换的配件有***，配件费***元，总共***元，这次的费用与原来的估价是一致的。如果您没有疑问请在这里签字。”指引客户签字

客户：“好的”

接待：“X先生，按照您保养规程，您的爱车的下次保养公里数是5000KM或者***个月，以先到者为准。这次的您保养更换机油机滤，下次需更换机油三滤，如果下次只有保养项目的话，大概费用在**元左右，时间也只需要一个小时左右，具体的情况，可以在您来之前随时咨询我。另外，在您维修出厂后的三天内，我们将对您进行一次针对本次维修的回访，了解车辆的运行情形，还希望您到时候能够配合，多提出宝贵意见！”

客户：“好的”

接待：“那您看到时是发短信给您呢还是打电话给您?”

客户：“电话或短信”

接待:“那您是上午、中午还是下午方便接听电话呢或是接收短信呢？”

客户：“上午”

接待：“好的，X先生，非常感谢！”（在维修工单上填写）

引导客户至收银台

接待：“X先生，这是收银员***，***，这位是我们的贵宾 X先生。”介绍下，并将结算单给财务

收银员：“X先生您好！您请坐”（收银员起立问好/鞠恭/面带微笑）同时接待配合着双手将座椅后拉示意客户坐下，并在客户又坐下趋势时，轻轻将座椅往前推动，碰到客户腿时停止

收银员：“X先生，这次维修费用工时费**元，材料费**元，总共**元都了解了吗？”（唱收唱付）

客户：“没有”

收银员：“请问，您是现金结帐，还是信用卡结帐”

客户：“现金”

收银员：“收您**元，需找您**元”（唱收唱付）

收银员：“那请问X先生，您的发票要怎么开?增值税票还是普通发票？”

客户：“普通的就行”

收银员：“那您稍等，这就为您打印”打印票据

收银员：“X先生，这是您的发票，请您核实一下抬头及金额是否正确(用手指引导抬头及金额）”

客户：“没问题”

接待：“X先生,这是您的保养手册里面已经帮您写好了还有您爱车的钥匙和出门证，您拿好，出门证在您出门的时候给门卫就好了”递给客户

收银员将结算单、结算单、发票装入信封里

收银员：“X先生，这是您的发票及单据我已经为您放在信封里了，请您收好”微笑起立并双手递交给客户

客户：“谢谢”

收银员：“感谢您的光临，祝您用车愉快，请慢走”目视客户离开

接待：“x先生，下面我们一起去取车吧”

客户：“嗯”

接待：“x先生，您对于这次的服务是否满意，我们的标准是非常满意，10分，如果没有达标，表示我的缺失，请多多给我指教。另外如果我们上海通用电话抽查到您的话，麻烦您能给我们所有项目都打个满分10分，谢谢”

客户：“嗯，好的”

接待：“这是我的名片您收好，这上面有我的联系电话，xxxxxxxxxxx，您回去以后有任何困难，请随时跟我联系。”再一次的双手递出名片

客户：“好的”

接待主动为客户开门（右手开门，左手做出护头的动作）

接待:“×先生，感谢您的来店，祝您用车愉快。”

客户：“好的，再见。”

（目视客户离开）

业务接待将客户的相关资料整理并移交给客服部