服务心态培训资料

根据保险产品的特殊性， 在工作中，我们要如何面对我们的客户。
单一&复杂
单一性和 复杂性的 平衡
心理上的加法 求解脱
Hale Waihona Puke Baidu
求偿 自豪感
心理上的减法
来源于肯定的或者更高的自我评价， 是源于人的受尊重的需要和自我实现的需要
亲切感
的最重要的来源是人与人之间的 真诚相爱，是源于人与人之间的互相关心、 互相理解和互相尊重为要素的爱的需要。
新鲜感
正确的心理暗示 能使人们在日常生活中所缺乏的 新鲜感、亲切感、和自豪感得到补偿。
七色情绪谱：
“红色”--情绪非常兴奋 “橙色”--情绪快乐 “黄色”--情绪明快、愉快 “绿色”--情绪安静、沉着 “兰色”--情绪忧郁、悲伤 “紫色”--情绪焦虑、不满 “黑色”--情绪沮丧、颓废
用肯定的语气说话（柔性） ，不用否定的语气 说话（刚性） 。
对客人说话不仅要“彬彬有礼”，而且要“谦恭”， 要让客人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。
服务心态培训资料
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
企业服务者
需要双重优质服务
提问：
保险公司卖什么？ 保险产品（服务）
客户买什么？
保险产品（服务）
一．一般心理需求分析
自豪感
亲切感
求补偿 求解脱
新鲜感
单一性需要
复杂性需要
人们在生 活中总是 寻求平衡、 和谐、相 同、可预 见性和没 有冲突
人们追求 新奇、出 乎意料、 变化和不 可预见性 等
正确的心理暗示 能使人们从激烈的社会竞争和快节奏 的社会生活中减少精神紧张，寻求解脱。
二、功能服务与心理服务
功能服务和心理服务
客户心理服务
服务
为他人做事， 并使他人从中受益。
保险服务
心理上的满足—— 让他们在购买产品 前、中、后获得 轻松愉快的“经历”
客户服务
功能服务指帮助客户解决 产品购买前，中、后种种实际问题， 使客人感到安全、方便、舒适。
无声语言——表情、姿势和动作
表情：
眼神的运用——正视 真诚的、热情的、发自内心的微笑最能够 使客人觉得你和蔼可亲，是赢得客人满意 的最有效的手段。
姿势和动作：
要显得精神饱满，要表现出友善、可信、 细心、灵活
1、人际交往中，人与人互为“镜子”。 2、“好镜子”——“扬客人之长，隐客人之短”。
试想：
客户服务包含着解决实际问题的功能服务 与满足心理需要的心理服务 。
三、如何实现优质服务
（既要学会做事，又要学会做人） （一）服务人员必须是富于爱心的“感情上
的富有者”，必须“善解人意”。 （二）服务人员要有感情的表现能力，实现
优质服务的真实瞬间。
（三）服务人员应调整好自己的情绪状态。 （四）用好“有声语言”和“无声语言”。 （五）做客人的一面“好镜子”