店面客户满意实战及其消费行为分析

——产品价格变动、促销信息 丰富多样的产品可以给顾客直观地感受， 同时为销售奠定硬件基础
——数量 ——功能
店面客户满意实战
、初步接触
塑造亲和的店面感受，让顾客有被尊重、关注的 感觉
——进店问候（开门、微笑、手势） 着装也是顾客判断店面的因素之一，统一专业的 店面形象，可以增强顾客的选择信心
——服装 ——胸牌
店面客户满意实战
消费市场部店面营销处
专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
客户满意概述
讨论
请描述自己作为客户的一次消费经历 过程 印象 反应 你对这次经历满意吗？ 你的优化建议
期望因素？
客户消费行为环节分析
用户行 为环节
用户 期望
店面 期望
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客户消费行为分析
联想 期望
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客户消费行为环节分析
客户消费行为分析
用户行 为环节
注视
进店观察
用户 期望
店面有信赖 感，可获取 有关信息， 清洁
人：适度关怀， 可信赖；
物：品种丰富， 信息获取方便， 环境整洁、舒适
——、桌面、屏保 ——不设屏BaoMi码
店面客户满意实战
、了解需求
明确客户需求同时确定客户类型，相应 推荐选择方案，在销售中有针对的采取 相应话术进行应对 。
——过去 ——现在 ——未来
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店面客户满意实战
、商品说明
体现销售的专业性，通过演示辅助销售介 绍（此时无声胜有声），增加客户信赖， 促进落单。
通过联想品牌优势及售后服务保障的介绍， 解除顾客购买的后顾之忧，增强其拥有的 自豪感，促进落单； 让顾客感受专卖店的客户关怀。
——业界排名 ——相关认证 ——售后服务 ——爱馨卡
店面客户满意实战
、相关销售
带动其它产品的销售，增加店面销售额 。 ——外设 ——电脑桌 ——软件 ——其它
店面客户满意实战
、答谢送客
无论顾客购买与否都与送行，消除顾客 未购买时的尴尬心理，塑造店面的亲和 性，同时大声告别，给过路人以店面顾 客常有的感觉，以影响其以后的选择 。
——言语 ——声音 ——态度
店面客户满意实战
店面销售完成
!
一切只是刚刚开始！
如何保障良好的店面销售？
专业规范的店长管理！
店长管理保障
店面客户满意的后台保障 ——店长管理
客户满意概述
客户满意的重要性
：：： 法则
客户简单的口碑远胜于我们大力的广告！ 客户的满意会给我们带来利润！
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提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
客户消费行为分析
客户消费行为环节
请大家思考： 顾客消费的行为环节有哪些？ 在各环节中的期望有哪些？ 在店面中可以通过哪些方面满足以上
店面客户满意实战
、初步接触
抓住每一个顾客，避免顾客因常时间等候而离去 以至丧失销售机会
——响应时机 ——语言 ——态度 如果顾客表示暂不购买怎么办？
大多数顾客是通过多次询问后才会确定购 买的，一次的非礼待遇会使顾客永远放弃我们。
店面客户满意实战
、商品提示
生动的电脑显示内容可以增强顾客的拥有 欲望，侧面影响顾客的购买决定
——介绍 ——演示
店面客户满意实战
、劝说购买
以诚待人，向顾客提供顾问式咨询服务， 消除顾客 购买疑虑，促进落单 。
——内容 ——态度
店面客户满意实战
、卖点说明
让顾客切实感受产品的功能，助长其使用 兴趣激发其拥有的欲望，再次增强购买信 心。
——听到 ——见到 ——体验到
店面客户满意实战
、促成成交
积极运用话术及样机 演示呈现联想产品卖 点，加强对品牌和服 务政策的推介，体现 产品物有所值
做好售后服 务的介绍， 专卖店做好 对资源性产 品的推介基 介绍
创造二次 营销的机 会，告知 联络方式， 告别
提纲
客户满意概述 客户消费行为分析 店面客户满意实战 相关规定
店面客户满意实战
战前预备
请大家思考：
店面客户满意实战
声、光、色调的协调搭配可以塑造热烈的卖场气 氛，从而对消费者的行为产生影响。
——背景音乐 ——装饰灯具 ——室内温度 营造消费类店面氛围，使顾客易于获取店面有关 信息 ——宣传物品（、海报、彩页） ——培训公告
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店面客户满意实战
及时公告有关信息，刺激顾客的购买冲动， 营造店面消费氛围
日常管理 培训管理 库房管理
销售十步曲
开战！
售前准备 初步接触 商品提示 了解需求 商品说明 劝说购买 卖点说明 促成成交 收款包装 答谢送客
店面客户满意实战
、售前准备
鲜明整洁的门面形象可以引起顾客的注意，增加进店率。 ——店外门头 ——橱窗、外墙 ——装修
干净整洁的店面环境能够增加店面的亲切感 ——形象墙 ——展台、柜子、支柱 ——样机、样品（主机、显示器、音箱、鼠标等） ——店面物品摆放
在店面中可以通过哪些方面满足用户 行为各环节期望因素？
用户行 为环节
注视
进店观察
销售互动
购买 落单
离店
落实 要素
门墙玻灯线传头、璃光）广、橱清（，告门窗洁光宣、人客物地样传信：，：面机彩息姿着，，清页公态 装 价 展 洁 ， 告，；签台，活，迎，、宣动温 度，音乐，设 备整洁完好
熟知产品、功能， 操作熟练，了解 服务政策、厂商 背景，关键话术， 了解需求，鼓励 实践，态度温和， 不强买强卖，不
态度无变化，给 提醒参 予肯定，告知有 加免费 其他产品出售， 培训， 操作紧张有序， 名片发 陪同付款，验机 放，送 时讲明使用要点， 行 明确送货时间，
顶撞（）
登记用户信息
店面客户满意实战
客户满意因素分类
令客户满 意的店面
店面客 户满意
店长管 理保障
店面销售 店面环境
员工礼仪
员工行为规范 员工岗位操 作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范
店面 期望
顾客乐意进 店
顾客愿意长期停 留，获取有关信 息
销售互动
购买 落单
离店
专业可信（提供建议 及使用指导），介绍 详细，清晰易懂，尊 重，诚恳
认为选择无 误，感觉服 务周到
安慰
顾客认可店面产品及 ,购买店内其 顾客愿意
服务
它产品
再次光临
统一 要素
统一、鲜明 整洁、引人 注目
通过消费类店面 布置，传递品牌、 产品信息，强调 用户体验
员工行为规范 员工岗位操作流程规范 销售规范 店面推广 内部管理规范