市公交车服务调查报告

国际贸易学院

社 会 调 查 报 告

题 目： 关于公交车服务质量的调查报告

专 业： 国际经济与贸易

姓 名： 赵跃叶

学 号: 201303010329

指导教师： 李慧

二○一四 年 八 月 十

日

Shanxi university of Finance and Economics

公交车服务质量的调查与分析报告

调查时间：2014年8月10号

调查地点：朔州市山阴县

调查对象：金鑫公交公司1路、2路、3路、5路、6路、15路公交车

调查主题：公交车的服务质量

调查人员：赵跃叶

随着城市日益的繁荣，城市市区私家车的增加，道路交通拥挤现象日益严重，使得城市的私家车上班族的上下班、出行、娱乐等活动变得价格较贵、效率低下。因而，城市公交就变的脱颖而出，逐渐成为老百姓出行的首选交通工具。

早在19世纪，西方社会学家们就预言，未来，一个城市的公共交通将是其发展中不可缺少的动力来源之一。这也就是说，对城市的经济发展和人们的日常生活有重要的影响。

然而，什么样的公共交通机构、设施才能被广泛的人群所青睐，这个问题，如今已经在慢慢的社会实践找到了答案，那就是，服务质量优秀、票价低廉，易被大众接受、运营方式节约、合理的公共交通机构！因此，在经历了漫长的城市交通发展、演变、淘汰后，公交车，这一具有所有以上优点的交通工具，已经成为城市居民使用最频繁的公共交通工具。

但是，如今的公交，除了合理的价格没有改变之外，其服务水平的高低，好像已经变得不是那么好了。从前的公交车是有售票员，但是在2000年左右的时候，XX公交公司做出了一个大的裁员，辞去了很多线路的售票员，是公交车编程无人售票。可是，在无人售票这种方式下运行的公交，似乎这些年公交车的服务质量，一直备受市民的争议。要知道，城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着XX的经济发展和整个XX市的形象。

因此，本次我的调查目的就是了解XX公共交通的现状、优势及存在的问题，从乘客的角度对XX公交服务质量进行人群走访评价，为公交管理部门提供决策参考。

一、调查过程

本次调查是由本人以及几位同城高中好友共同完成的。采用随机访问的方式进行。本次调查采用街头、公交车上拦截方法方式进行。实地调查地点位于XX市XX区，调查时间

为周日、周一，人们出行高峰期。

二、调查内容

一.乘客结构统计分析

乘客的工作地点，使用公交服务统计，包括乘坐次数、等候时间等；

二.乘客对公交车内相关配置的满意度

乘客对公交车内感官视觉、座椅舒适度、卫生、人员服务态度等；

乘客对车内相关配置意见与看法；

三.乘客对公交运服务的营满意度

调查乘客对朔州公共交通规划与运营服务的满意度；

四.调查乘客对除公交服务外其它相关方面的建议

针对性对公交服务突出问题调查，如车内拥挤、公交站点设计等；

收集乘客对朔州公共交通规划建议；

三、调查数据分析

1.朔州市公交车服务对象分析

通过这两天对使用公交车人群的分析，我对公交车服务使用的主体有更深刻的了解。通过调查分析我发现，XX市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大都有一天以上乘坐过公交车。

从调查中我还发现XX市市区大约超过70%居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，由此我们可以看出，公交车和XX市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着XX市区居民的生活质量。

2.朔州市公交车服务本身分析

城市公交车服务满意度主要包括两个方面，一是对公交车服务硬件的满意程度，二是对公交车服务软件的满意程度。

从调查的数据中，看出，乘客对朔州市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都在3分以上，并且特殊人群对公交车的服务评价最高！

由此可以看出：乘客对XX市区公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，尤其是从特殊人群的高度评价中，我可以看出，不仅公交车的服务质量好，我们的城市居民的乐于助人的品德很很好！！但是，从这个数据中叶看出了不足之处，尤其是上班族对公交服务的低满意度，看来，如今的公交系统在日后的应对高峰期交通的工作中应加以改进。

从硬件服务来看，朔州市民对公交硬件服务满意度均值为3.5，属于一般偏上，乘客对XX市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。

在所调查的六个项目中，乘客最为满意的是站台设计和信息标志，由于其醒目美观清晰，得到了3.5的最高分；感觉最不满意的是拉手高低长短，得分是3分，低分原因可能在于拉手的活动性造成站立不稳，给乘客的安全造成一定危险。

与硬件相比，朔州市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分只有3.5，比硬件服务满意度均值要低。可见，XX市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是票价，其得分3.8不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票制方便快捷而且不失公平。乘客最不满意的是站台的等车秩序，其得分3.8在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对候车秩序极度不满，对拥挤、不排队现象深恶痛绝。客观地讲，候车秩序差不能完全责怪公交服务部门，这有赖于全体市民自身

素质的不断提高，有赖于整个乘车环境的逐步改善。

根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对XX市区公交服务水平的总体印象是一般，属于基本认可程度。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对XX市公交的满意度。

四、存在的问题

城乡班车的不足，而且相隔时间不确定。开车到站时间全部随司机个人爱好而定，没有统一的指挥和强制的规定。道墟的公交车目前只有五种，在09年9月份开始进行组织编划，进行全市公交车的统一编排。但总体情况并没有发生巨大的变化。

许多村庄公交不达。从下面图1就可以看出，公交车只是经过道墟镇中心地带和肖金等繁华的乡村，并没有到达像五四村、屯南村等偏远的村庄。所以当地居民的出行主要依靠的是自行车和电动车，这给大部分在乡镇企业上班的居民带来极大地不方便，也不利于老百姓的赶集和出行。对此政府回答如下：“市公交车通达我镇线路已覆盖了大部分村，未通的村，我镇也多次联系市交通局等上级部门赴实地进行踏看，经调查部分道路由于安全问题不符合通车的条件，故暂不能公交车通达。待今后条件成熟再作考虑。

安全隐患大，车辆严重超载。道墟镇由于在市区上学的学生数量大，每逢周五周六放学和周末学生提前返校，公交车经常超载。乘客纷纷反映，有时限载17人的车要容下40多个人，乘客都找不到搁脚的位置。这给整个社会带来极大地安全隐患。在07年10月份在邻近的丰惠镇发生过一次重大的交通事故，现场导致9人死亡。后续报道称，约有十六人死亡。大部分为周末返家的学生。虽说自此之后上虞加大了超载的查处力度，可是“漏网之鱼”真不少。他们似乎在和交警们在玩捉迷藏游戏，在超载的情况下，碰到交警在附近的话，就叫没位子坐的乘客蹲下，或者坐在他们早已准备好的凳子上，一旦遭到乘客拒绝，他们就会摆出一副可怜样，说：“我们也是没办法啊！”

五、调查总结

通过这次的调查，我们可以得知，如今的公交车已经成为城市的出行必须交通工具，在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。

虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度不是很高，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。尤其是上班族对于公交的满意度调查，较低的评价也说明了，城市公交在