班组质量管理(1)
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班组质量管理(1)
• （二）班组质量管理的内容
• 1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫 生质量、设施设备、服务用具/客用品等。
• 2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排 与排休等。
• 3.产品质量：如餐厅服务质量、膳食菜品 质量等。
• 4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下 班控制、经营提升、个性化服务。
不满。
班组质量管理(1)
二、班组质量管理的控制
• （一）质量意识教育 • 1.质量意识教育的内容 • （1）服务意识 • 例：迟到的衡水老白干 • （2）标准意识 • 例：巡台服务及时性（更换骨碟） • （3）整体质量意识 • 100-1=0 • 例：餐厨合作——菜品出品质量的把关
班组质量管理(1)
• 2.质量意识教育的方式 • （1）个别思想教育 • 分组模拟演练： • 案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾
夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进 行思想教育。
班组质量管理(1)
• 个别思想教育的要点: • a.注意时机、地点的选择。 • b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成
2020/11/23
班组质量管理(1)
• 5.制度运行：与班组相关的集团层面和实 体层面下制度文件的执行。
班组质量管理(1)
• （三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关 键点
• 1.控制原则：把控全局，照顾重点。 • 2.以餐厅部各岗位为例，统计各班组的工作质量
控制关键点，详见附件。
班组质量管理(1)
• （四）班组质量的现场控制---走动式管理 • 1.走动式管理的好处 • （1）对员工的工作进行检查并纠正 • （2）对员工的工作做好补位 • （3）为VIP客人亲自提供服务 • （4）提高统筹安排工作的能力
班组质量管理(1)
• 三、班组质量管理的现场运用 • （一）采用现场模拟的形式，提前设计班
组质量管理中的障碍问题，由受训领班对 班组内存在的质量问题进行现场检查并记 录。 • （二）针对存在的问题由该领班制定系统 性的整改计划。
班组质量管理(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
决。 • PDCA循环系统（戴明环）
班组质量管理(1)
• （1）P——计划 • a.找出问题：客人反馈、质检查到的、领班
查到的 • b.分析原因 • c.要因确定：区分主因和次因 • d.制定计划：措施和计划是执行力的基础
班组质量管理(1)
XXX整改计划
班组质量来自百度文库理(1)
• （2）D——执行 • （3）C——检查 • “下属只做你检查的工作，不做你希望的工
作”。 • （4）A——处理
班组质量管理(1)
• （七）管理制度 • 餐厅部共性运行制度17个、具体明细为： • 《XXX酒店餐具管理规定》 • 《XXX酒店餐厅通风管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部周期计划性卫生清理管理
规定》
• 《XXX酒店餐厅部个性化服务提供管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部婚宴接待流程及操作管理》 • 《XXX餐厅部安全管理规定》
班组质量管理(1)
2020/11/23
班组质量管理(1)
海尔质量管理视频
班组质量管理(1)
木桶原理
班组质量管理(1)
班组质量管理
主 讲： 二00九年七月三十日
班组质量管理(1)
培训目标
• 提高质量意识，提升现场发现问题、解决 问题的能力，进而提升班组的各项质量。
班组质量管理(1)
培训内容
• 班组质量管理的重要性 • 班组质量管理的控制 • 班组质量管理的现场运用
班组质量管理(1)
• 《XXX酒店餐厅部交接班管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部遗留物品管理规定》 • 《XXX酒店酒水寄存管理规定》 • 《蓝海酒店集团仓储进销存管理规定》 • 《蓝海酒店集团后台管理规定》 • 《XXX酒店节能降耗管理规定》
班组质量管理(1)
• 《XXX 酒店员工行走路线管理规定》 • 《XXX酒店布草管理规定》 • 《XXX酒店员工乘坐电梯管理规定》 • 《XXX酒店钥匙管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部VIP接待管理规定》
绩。 • c.指出不足的同时分析原因。 • d.注意听取员工的个人意见。 • e.向员工提出建议和要求。 • f.达成共识，确定目标。
班组质量管理(1)
• （2）班前会（已培训） • （3）组织专题培训（已培训） • 3.质量意识教育的要点 • （1）结合企业文化：企业发展观 • 以管理保质量 ，以质量树形象 • （2）结合实际工作： • 举例：设施设备的重要性—破损的餐椅
班组质量管理(1)
• 2.现场管理的内容 • （1）物品（服务用品、酒水、菜单等）的
准备情况 • （2）设施设备的完好情况（空调、灯光、
桌椅等） • （3）服务人员的精神状态 • （4）卫生质量 • （5）服务质量
班组质量管理(1)
• 3.现场管理的阶段 • 餐前——餐中——餐后
班组质量管理(1)
班组质量管理(1)
一、班组质量管理的重要性
• （一）班组质量管理问题现状分析 • 09年集团上半年度总结大会上张总 • 1.意识差，不以为是问题 • 2.标准低，发现不了问题 • 3.能力差，解决不了问题 • 4.无责任心，不想解决问题
班组质量管理(1)
• （二）班组质量管理的重要性 • 1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量 • 2.班组质量管理直接影响酒店的形象 • 3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。 • 4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客
• （五）班组质量管理的视频 • 召开班前会 • 餐前准备的现场指导 • 员工站位情况检查 • 餐前准备检查重点 • 餐中检查 • 餐后撤台程序 • 餐后收尾检查
班组质量管理(1)
• （六）班组质量管理问题的整改 • 1.一般性问题或个性问题利用班前会短培训
的方式进行解决。 • 2.严重性问题和普遍性问题需要系统性解
• （二）班组质量管理的内容
• 1.基础质量：如仪容仪表、礼仪礼节、卫 生质量、设施设备、服务用具/客用品等。
• 2.日常管理：工作纪律、班前会、人员安排 与排休等。
• 3.产品质量：如餐厅服务质量、膳食菜品 质量等。
• 4.专项工作：餐具管理、茶水服务、上下 班控制、经营提升、个性化服务。
不满。
班组质量管理(1)
二、班组质量管理的控制
• （一）质量意识教育 • 1.质量意识教育的内容 • （1）服务意识 • 例：迟到的衡水老白干 • （2）标准意识 • 例：巡台服务及时性（更换骨碟） • （3）整体质量意识 • 100-1=0 • 例：餐厨合作——菜品出品质量的把关
班组质量管理(1)
• 2.质量意识教育的方式 • （1）个别思想教育 • 分组模拟演练： • 案例：餐厅要求为客人更换毛巾时使用两个毛巾
夹，但小李多次未按照标准操作，领班找小李进 行思想教育。
班组质量管理(1)
• 个别思想教育的要点: • a.注意时机、地点的选择。 • b.拉近与员工的距离，首先肯定员工的优点和成
2020/11/23
班组质量管理(1)
• 5.制度运行：与班组相关的集团层面和实 体层面下制度文件的执行。
班组质量管理(1)
• （三）酒店各班组/各岗位员工工作质量控制关 键点
• 1.控制原则：把控全局，照顾重点。 • 2.以餐厅部各岗位为例，统计各班组的工作质量
控制关键点，详见附件。
班组质量管理(1)
• （四）班组质量的现场控制---走动式管理 • 1.走动式管理的好处 • （1）对员工的工作进行检查并纠正 • （2）对员工的工作做好补位 • （3）为VIP客人亲自提供服务 • （4）提高统筹安排工作的能力
班组质量管理(1)
• 三、班组质量管理的现场运用 • （一）采用现场模拟的形式，提前设计班
组质量管理中的障碍问题，由受训领班对 班组内存在的质量问题进行现场检查并记 录。 • （二）针对存在的问题由该领班制定系统 性的整改计划。
班组质量管理(1)
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
决。 • PDCA循环系统（戴明环）
班组质量管理(1)
• （1）P——计划 • a.找出问题：客人反馈、质检查到的、领班
查到的 • b.分析原因 • c.要因确定：区分主因和次因 • d.制定计划：措施和计划是执行力的基础
班组质量管理(1)
XXX整改计划
班组质量来自百度文库理(1)
• （2）D——执行 • （3）C——检查 • “下属只做你检查的工作，不做你希望的工
作”。 • （4）A——处理
班组质量管理(1)
• （七）管理制度 • 餐厅部共性运行制度17个、具体明细为： • 《XXX酒店餐具管理规定》 • 《XXX酒店餐厅通风管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部周期计划性卫生清理管理
规定》
• 《XXX酒店餐厅部个性化服务提供管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部婚宴接待流程及操作管理》 • 《XXX餐厅部安全管理规定》
班组质量管理(1)
2020/11/23
班组质量管理(1)
海尔质量管理视频
班组质量管理(1)
木桶原理
班组质量管理(1)
班组质量管理
主 讲： 二00九年七月三十日
班组质量管理(1)
培训目标
• 提高质量意识，提升现场发现问题、解决 问题的能力，进而提升班组的各项质量。
班组质量管理(1)
培训内容
• 班组质量管理的重要性 • 班组质量管理的控制 • 班组质量管理的现场运用
班组质量管理(1)
• 《XXX酒店餐厅部交接班管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部遗留物品管理规定》 • 《XXX酒店酒水寄存管理规定》 • 《蓝海酒店集团仓储进销存管理规定》 • 《蓝海酒店集团后台管理规定》 • 《XXX酒店节能降耗管理规定》
班组质量管理(1)
• 《XXX 酒店员工行走路线管理规定》 • 《XXX酒店布草管理规定》 • 《XXX酒店员工乘坐电梯管理规定》 • 《XXX酒店钥匙管理规定》 • 《XXX酒店餐厅部VIP接待管理规定》
绩。 • c.指出不足的同时分析原因。 • d.注意听取员工的个人意见。 • e.向员工提出建议和要求。 • f.达成共识，确定目标。
班组质量管理(1)
• （2）班前会（已培训） • （3）组织专题培训（已培训） • 3.质量意识教育的要点 • （1）结合企业文化：企业发展观 • 以管理保质量 ，以质量树形象 • （2）结合实际工作： • 举例：设施设备的重要性—破损的餐椅
班组质量管理(1)
• 2.现场管理的内容 • （1）物品（服务用品、酒水、菜单等）的
准备情况 • （2）设施设备的完好情况（空调、灯光、
桌椅等） • （3）服务人员的精神状态 • （4）卫生质量 • （5）服务质量
班组质量管理(1)
• 3.现场管理的阶段 • 餐前——餐中——餐后
班组质量管理(1)
班组质量管理(1)
一、班组质量管理的重要性
• （一）班组质量管理问题现状分析 • 09年集团上半年度总结大会上张总 • 1.意识差，不以为是问题 • 2.标准低，发现不了问题 • 3.能力差，解决不了问题 • 4.无责任心，不想解决问题
班组质量管理(1)
• （二）班组质量管理的重要性 • 1.班组质量管理直接影响酒店的整体质量 • 2.班组质量管理直接影响酒店的形象 • 3.班组质量管理直接影响客人的直接感受。 • 4.班组质量管理到位，可以预防及解决顾客
• （五）班组质量管理的视频 • 召开班前会 • 餐前准备的现场指导 • 员工站位情况检查 • 餐前准备检查重点 • 餐中检查 • 餐后撤台程序 • 餐后收尾检查
班组质量管理(1)
• （六）班组质量管理问题的整改 • 1.一般性问题或个性问题利用班前会短培训
的方式进行解决。 • 2.严重性问题和普遍性问题需要系统性解