物流客户管理阶段测试教案资料
物流客户服务教案模板5篇(物流客户服务教案模板)
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物流客户服务教案模板1物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。
xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。
随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。
企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。
海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。
xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。
2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。
不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。
3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。
工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。
物流客户关系教案模板范文
课时：2课时教学目标：1. 理解物流客户关系管理的重要性；2. 掌握物流客户关系管理的原则和方法；3. 培养学生运用所学知识解决实际问题的能力；4. 增强学生的团队协作和沟通能力。
教学重点：1. 物流客户关系管理的重要性；2. 物流客户关系管理的原则和方法。
教学难点：1. 物流客户关系管理的实际操作；2. 如何在客户关系管理中处理突发事件。
教学过程：第一课时一、导入1. 提问：同学们，你们知道什么是物流客户关系管理吗？它在我们日常生活中有哪些应用？2. 学生回答，教师总结：物流客户关系管理是物流企业为了提高客户满意度，实现客户价值最大化，而采取的一系列策略和措施。
二、讲解物流客户关系管理的重要性1. 物流客户关系管理有助于提高客户满意度；2. 物流客户关系管理有助于促进业务发展；3. 物流客户关系管理有助于增加企业竞争力。
三、讲解物流客户关系管理的原则1. 以客户为中心；2. 诚信为本；3. 个性化服务；4. 不断创新。
四、讲解物流客户关系管理的方法1. 建立客户信息档案；2. 培养客户关系管理人员；3. 客户沟通技巧；4. 客户满意度调查。
五、课堂练习1. 分组讨论：结合实际案例，分析物流企业如何运用物流客户关系管理提高客户满意度；2. 学生汇报，教师点评。
第二课时一、复习上节课内容1. 回顾物流客户关系管理的重要性、原则和方法；2. 学生提问，教师解答。
二、讲解物流客户关系管理的实际操作1. 案例分析：以某物流企业为例，分析其在客户关系管理方面的成功经验；2. 学生讨论：如何将案例中的经验应用到实际工作中。
三、讲解在客户关系管理中处理突发事件的方法1. 常见突发事件及应对措施；2. 学生模拟演练，教师点评。
四、课堂总结1. 回顾本节课所学内容；2. 学生分享学习心得。
教学评价：1. 学生对物流客户关系管理重要性的认识；2. 学生对物流客户关系管理原则和方法的掌握程度；3. 学生在课堂练习和模拟演练中的表现。
《物流管理》教案
《物流管理》教案一、教学目标1、让学生了解物流管理的基本概念、发展历程和重要性。
2、帮助学生掌握物流系统的构成要素和运作流程。
3、使学生熟悉物流管理中的运输、仓储、配送等关键环节的管理方法。
4、培养学生运用物流管理知识解决实际问题的能力。
二、教学重难点1、重点（1）物流系统的构成要素及相互关系。
（2）运输方式的选择与优化。
（3）仓储管理的策略与方法。
2、难点（1）物流成本的核算与控制。
（2）物流信息系统的设计与应用。
三、教学方法1、讲授法：讲解物流管理的基本概念、原理和方法。
2、案例分析法：通过实际案例分析，加深学生对物流管理的理解和应用能力。
3、小组讨论法：组织学生进行小组讨论，激发学生的思维，培养团队合作能力。
4、实践教学法：安排实践环节，让学生亲身体验物流管理的实际操作。
四、教学过程1、课程导入（约 20 分钟）通过介绍日常生活中的物流现象，如快递的收发、超市的货物配送等，引发学生对物流管理的兴趣，从而引出物流管理的概念。
2、物流管理概述（约 40 分钟）（1）讲解物流管理的定义、发展历程和重要性。
（2）介绍物流管理的目标和主要任务。
3、物流系统（约 60 分钟）（1）详细讲解物流系统的构成要素，包括运输、仓储、装卸搬运、包装、流通加工、配送和信息处理等。
（2）分析各要素之间的相互关系和作用。
（3）通过实际案例，让学生理解物流系统的运作流程。
4、物流关键环节管理（约 100 分钟）（1）运输管理介绍不同的运输方式，如公路运输、铁路运输、水路运输、航空运输和管道运输的特点和适用范围。
讲解运输方式的选择原则和方法。
探讨运输线路的优化和运输成本的控制。
（2）仓储管理讲解仓储的功能和类型。
介绍仓储管理的策略，如 ABC 分类管理法。
探讨仓储布局和库存控制的方法。
（3）配送管理介绍配送的概念和特点。
讲解配送中心的运作流程和管理要点。
探讨配送路线的规划和优化。
5、物流成本管理（约 60 分钟）（1）讲解物流成本的构成和分类。
快递客户关系管理教案
快递客户关系管理教案第一章：快递行业概述1.1 快递行业的起源和发展1.2 快递行业的现状和趋势1.3 快递行业的主要参与者及其角色1.4 快递行业的主要服务类型和流程第二章：客户关系管理的基本概念2.1 客户关系管理的定义和重要性2.2 客户关系管理的目标和原则2.3 客户关系管理的核心流程和方法2.4 客户关系管理的技术支持和工具第三章：快递客户需求的识别和满足3.1 快递客户需求的种类和特点3.2 快递客户需求的识别和分析方法3.3 快递客户需求的满足和差异化策略3.4 快递客户需求的维护和升级第四章：快递客户关系的建立和维护4.1 快递客户关系的建立和发展的原则4.2 快递客户关系的建立和发展的策略4.3 快递客户关系的维护和管理方法4.4 快递客户关系的问题和解决方法第五章：快递客户服务质量的管理和改进5.1 快递客户服务质量的定义和重要性5.2 快递客户服务质量的评估和监测方法5.3 快递客户服务质量的问题和解决方法5.4 快递客户服务质量的持续改进和优化策略第六章：快递客户满意度提升策略6.1 快递客户满意度的定义和重要性6.2 快递客户满意度调查和评估方法6.3 快递客户满意度提升的策略和措施6.4 快递客户满意度提升的案例分析第七章：快递客户投诉处理与反馈机制7.1 快递客户投诉的类型和原因7.2 快递客户投诉处理流程和原则7.3 快递客户投诉处理技巧和注意事项7.4 快递客户投诉后的反馈和改进措施第八章：快递客户忠诚度的培养与维护8.1 快递客户忠诚度的定义和重要性8.2 快递客户忠诚度的影响因素8.3 快递客户忠诚度的培养和维护策略8.4 快递客户忠诚度案例分析与启示第九章：快递客户关系管理的技术应用9.1 快递客户关系管理技术的基本概念9.2 常见快递客户关系管理技术及其应用9.3 快递客户关系管理技术的选型与实施9.4 快递客户关系管理技术的优化与升级第十章：快递客户关系管理的实践与创新10.1 快递客户关系管理实践的关键要素10.2 快递客户关系管理的成功案例分析10.3 快递客户关系管理面临的挑战与机遇10.4 快递客户关系管理的创新方向和发展趋势重点和难点解析重点环节：1. 快递客户需求的识别和满足2. 快递客户关系的建立和维护3. 快递客户服务质量的管理和改进4. 快递客户满意度提升策略5. 快递客户投诉处理与反馈机制6. 快递客户忠诚度的培养与维护7. 快递客户关系管理的技术应用8. 快递客户关系管理的实践与创新难点解析：1. 在快递客户需求的识别和满足环节，难点在于如何准确识别客户需求并制定有效的策略来满足这些需求。
上交大《物流成本管理》教学资料包 教学检测 阶段测试
阶段测试试题(一)一、名词解释（3*4=12）1.第三利润源2.成本效益模式3.资源动因4.定性预测二、简答（6*5=30）1.影响物流成本的因素有哪些？2.什么是物流成本管理？物流成本管理的内容？3.什么是物流作业成本核算？它的基本原理是什么?4.什么是物流成本预算？物流成本预算的原理有哪些？5.物流标准成本控制的内容有哪些？三、计算（10*2=20分）1.某公司依据历史数据分析，确定单位变动成本150元/千吨千米，固定成本总额为20万元，营业税率为3%，下月预计货物周转量5000千吨千米，单位运价为200元/千吨千米，请对该公司进行运输业务的本量利分析。
2.某仓储企业2007年6～10月份业务量预计分别为600、800、1000、1100、1200百吨，单位变动成本为10／百吨，每月固定成本总额为20000元，编制该企业1～5月份的运输成本弹性预算？四、论述（12*2=24分）1.物流成本预算的方法有哪些？各有何优缺点？2. 简述降低企业物流成本的有效途径。
五、案例分析（14分）北京某家生产制造企业最近在产品分销中通过引入准时制（JIT）系统，减少了库存，提高了利润率。
该企业还引入了一套先进计划与排产系统（APS），使得他们能够实现更精确的排产，并减少生产延迟。
这套新系统使得该企业极大地缩短了计划时间，减少了满足不可预测需求的库存（这种库存称为“安全库存”），同时去除了生产过程中许多不必要的费用。
向管理人员提交有关仍然存在生产延迟的每日报告，以便他们能够采取行动进一步减少生产延迟。
管理人员还将得到有关生产进度预期变化的报告，以便生产人员和企业能够满足波动的顾客需求。
这些改进使该企业能以较低的成本向顾客提供更好的服务，同时让员工感到参与更多、更加清楚公司的运作。
目前，该企业的客户群、整体生产率和利润率都有着明显的好转，而员工的旷工情况明显减少。
请回答分析下列问题：（1）准时制方法帮助该企业减少了库存，你认为为什么会这样？（7分）（2）生产计划的编制被认为是提高效率的关键因素，为什么？（7分）阶段测试试题(一)答案一、名词解释1. 第三利润源：在原材料和人力资源的利润源潜力越来越小、利润开拓越来越困难的情况下，物流领域的利润潜力开始被人所重视，被称为企业的“第三利润源”。
物流客户服务教案(2)
第一模块物流客户服务工作体验技能一不同类型物流企业的建立掌握不同类型物流企业的服务内容；掌握物流企业的服务要素。
了解物流客户服务要求和一般流程。
一、不同类型物流企业的服务内容1、物流企业类型2、综合性物流企业示例二、物流客户服务要素和特点1、物流客户服务要素2、物流客户服务要素3、物流客户服务的特点三、物流客户服务人员的工作内容和要求1、物流客户服务内容2、物流客户服务工作要求技能二认识物流客户服务的重要性了解物流企业客户服务工作的概况认识物流企业客户服务的重要性一、物流企业客户服务工作概况1、企业经营理念和变更2、硬件软件的投入3、员工的培训和发展二、认识物流企业客户服务的重要性1、物流体系设计和运作的基础和必要组成部分2、影响到企业的市场份额3、开发新客户，留住老客户第二模块物流客户中心前台业务技能一电话接听业务学会打电话的礼仪和技巧；掌握电话业务受理流程培养职业化的工作形象，职业化的工作态度。
一、电话业务受理流程1、接听电话2、拨打电话3、转、传电话二、电话礼仪与技巧1、电话礼貌用语2、电话礼仪及技巧3、电话交流的原则技能二传真收发业务规范操作传真业务受理流程认识传真的收发注意事项一、传真业务受理流程1、传真格式2、传真发送3、接收方式二、传真业务注意事项1、对原稿的要求2、放置文件3、发送操作时的几点注意事项技能三网上业务掌握邮件处理及回复；客户信息反馈处理；信息发布网上订单处理及查询；了解网络工具的使用及注意事项一、网上业务受理流程1、物流公司的网上业务内容2、一般网上业务受理流程二、网上客户信息回复1、网上客户信息回复2、网上客户信息回复注意事项三、邮件处理及回复1、客户邮件处理2、正确回复客户邮件注意事项四、网络工具的使用及注意事项1、常用网络工具2、使用注意事项技能四订单业务熟悉和掌握订单处理流程掌握订单录入基本操作一、订单业务处理流程1、订单的重要性及订单分类2、订单处理流程二、订单信息录入及传递1、订单录入2、订单录入技巧3、订单传递第三模块物流客户接待和客户回访技能一物流客户接待能按照服务礼仪要求接待物流客户；会使用标准业务用于并做好记录。
物流客户服务教案（精选五篇）
物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。
教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。
案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。
2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。
二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。
提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。
三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。
为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。
”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。
四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。
2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。
五、小结本次课主要内容，学生提问时间。
第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。
教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。
《物流管理》教案
《物流管理》教案物流管理教案一、教学目标本课程旨在使学生了解物流管理的概念、原理和方法，掌握物流管理的基本技能，并能够运用所学知识分析和解决实际物流问题。
通过本课程的学习，学生应该达到以下几个方面的能力要求：1. 理解物流管理的定义及其在企业中的重要性；2. 掌握物流管理的基本原理和方法；3. 熟悉常用的物流管理工具和技术，并能够灵活应用；4. 能够分析和解决实际物流管理问题。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个方面：1. 物流管理概述1.1 物流管理的定义1.2 物流管理的历史发展1.3 物流管理的重要性和作用2. 物流管理的基本原理2.1 物流管理的目标和任务2.2 物流管理的基本原则2.3 物流管理的组织和协调3. 物流管理的基本方法3.1 运输管理3.1.1 运输方式选择3.1.2 运输路线规划3.1.3 运输成本控制3.2 仓储管理3.2.1 仓库布局规划3.2.2 库存管理3.2.3 出入库操作及管理3.3 订单管理3.3.1 订单处理流程3.3.2 订单跟踪与协调3.3.3 供应链整合4. 物流管理的工具与技术4.1 信息技术在物流管理中的应用4.1.1 物流信息系统4.1.2 电子商务在物流管理中的应用4.2 现代物流管理工具4.2.1 物流成本管理4.2.2 供应链管理4.2.3 运输优化技术5. 实际案例分析5.1 基于实际企业案例进行物流管理分析5.2 提出问题，并进行讨论和解决方案的探讨三、教学方法本课程采用多种教学方法，包括讲授法、案例分析法、小组讨论法等。
结合实际案例和问题，通过讲解理论知识，并引导学生分析和解决实际问题，培养学生的物流管理思维和实践能力。
四、教学评价本课程的教学评价主要包括阶段性测验、作业、实践案例分析和期末考试等。
通过对学生对物流管理理论和实践能力的考核评价，判断学生对于物流管理的掌握程度和能力提升情况。
五、教学资源为了更好地开展本课程的教学工作，建议学生准备以下教材和参考资料:1. 教材：《物流管理导论》《供应链管理》2. 参考资料：《物流管理实务》《现代物流管理》相关学术期刊及研究报告六、教学安排基于本学期的教学周期，本课程将按照以下安排进行：1. 第一周：物流管理概述2. 第二周：物流管理的基本原理3. 第三周：运输管理4. 第四周：仓储管理5. 第五周：订单管理6. 第六周：物流管理的工具与技术7. 第七周：实际案例分析8. 第八周：复习与总结通过以上的教学内容和安排，相信学生们能够对物流管理有更深入的了解，并能够在将来的工作中灵活运用所学知识解决实际问题。
物流客户管理阶段测试
阶段测试试题（一）、填空题（每空2分，共20分）的层次不同，客户可以分为 _____________ 、 户的一种承诺，具体说来，客户服务由三个要素构成客户需求的足量性； 客户的可进入性; 二、选择题（每小题3分，共15分）4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（三、名词解释题（每小题3分，共15分）1. 物流客户管理2. 物流客户资信管理3. 物流客户服务质量4. 客户满意度5.仓储管理1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义?3•物流客户信息收集按 获取方式可分为4•成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性;1•根据客户所追求价值 2•客户服务是企业对客1•物流企业市场定位实质就是（ ）。
A. 强调客户第B. 获取最大利润C.满足客户要求D.寻找差异化2.与市场上占据支配地位的竞争者 对着干”的定位策略属于（）。
A.避强定位策略B.迎头定位策略C. 重新定位策略D. 差异性定位3•在选择运输方式时除了运输时间、运输速 度之外，下列哪项也要考虑（A.运输数量B.运输品种C.运输距离D ・运输服务质量A.对流运输B ・迂回运输C ・重复运输D ・厂内运输5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送 类型（A ・仓库配送B.专业配送C.定时定量配送D ・共同配送四、简答题（每小题5分,共20分） 1.物流客户管理的步骤 是什么? 2.如何进行物流客户信 息分类整理? 3.物流企业信用管理的 目标是什么? 4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则 五、论述题（每小题15分,共30分）2.如何对物流风险客户进行监督？阶段测试试题（一）答案、填空题（每空2分，共20分）1.一般客户、潜力客户和关键客户2.交易前要素、交易中要素、交易后要素。
3.一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。
4.客户反应的差异性、选择题（每小题3分，共15分）1.D2.B3.C4.D5.C三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。
物流客户管理实训教案
实验(训)备课本Experimental (Training)Lesson Preparation
____2015__--___2016___学年第_2___学期
Academic Year - Semester
课程名称物流大客户管理
教材名称及版本物流大客户管理
授课班级 14物流1、2班
Class
教师姓名杨群
Teacher
审核人蓸益平
Approver
教务处实验实训中心制
填写说明
1、此备课本用来书写实验（训）教案，适用于所有含课内实验（训）的课程及独立实验（训）课程。
2、所有承担实验（训）教学任务的教师需书写纸质版教案，且所有教案的书写应与学期授课计划相符合。
3、备课过程中的各个环节和要素要根据实际授课内容进行填写。
如：实验（训）项目名称：与实验项目卡相符的项目名称
实验（训）属性：指演示性实验、验证性实验、设计性实验、操作性实验、综合性实验、开放性实验，其中开放性实验指不在课程范围内，但能对学生单独开放的实验
实验（训）地点：具体的实验（训）室名称或地点名称
分组：独立完成、（人数）人/组
实验（训）对象：授课班级
授课时间：第周
课时：与实验项目卡一致
实验（训）目的：与实验项目卡一致
重点和难点：
主要实验（训）器材：实验（训）所需材料、仪器设备等
预习思考：布置给学生在实验（训）项目开展前的思考题
安全注意事项：实验（训）过程中的安全要求
实验（训）教学内容与步骤：教学内容的安排和时间分配
课后反思：理工类的需针对实验数据、实验情况进行分析总结，并提出改进意见；文科类的需对实施效果进行分析总结
4、备课本的审核人为各教研室主任。
物流客户开发管理教案
物流客户开发管理教案教案标题：物流客户开发管理教案教学目标：1. 了解物流客户开发管理的概念和重要性。
2. 掌握物流客户开发的基本步骤和技巧。
3. 能够制定和实施物流客户开发计划。
4. 培养学生的沟通、协作和解决问题的能力。
教学内容：1. 物流客户开发管理的概念和重要性a. 物流客户开发管理的定义和目标b. 物流客户开发对企业的重要性和影响2. 物流客户开发的基本步骤和技巧a. 客户分析和评估b. 客户开发策略的确定c. 客户关系建立和维护d. 客户满意度管理3. 物流客户开发计划的制定和实施a. 目标设定和计划编制b. 资源调配和任务分工c. 实施监控和评估4. 案例分析和实践操作a. 分析实际物流客户开发案例b. 进行角色扮演和模拟练习教学方法：1. 授课讲解：通过讲解物流客户开发管理的概念、步骤和技巧，帮助学生理解和掌握相关知识。
2. 案例分析：通过分析实际物流客户开发案例，引导学生运用所学知识解决问题。
3. 小组讨论：组织学生进行小组讨论，分享彼此的观点和经验，培养学生的协作和沟通能力。
4. 角色扮演：安排学生进行角色扮演，模拟实际物流客户开发过程，提高学生的实践操作能力。
教学资源：1. 教材：物流管理教材、案例分析教材等。
2. 多媒体设备：投影仪、电脑等。
评估方法：1. 课堂讨论：根据学生在课堂上的表现和参与程度进行评估。
2. 个人作业：布置相关的个人作业，评估学生对物流客户开发管理的理解和应用能力。
3. 实践操作评估：根据学生在案例分析和角色扮演中的表现进行评估。
教学时间：本教案建议安排为4个教学学时，每个学时为45分钟。
备注：本教案仅为示例，具体教学内容和方法可根据实际情况进行调整和补充。
第二单元 综合知识模块二 物流客户满意度测评
问题时应注意策略，不要涉及客户隐私，让
客户不舒服或有取宠客户之嫌，同时项目不 能太多，应根据近期发生的问题有重点地提 出，设计的问题与表格结构应简洁明了，让 客户容易回答。
能力知识点2
法，包括计算机辅助个人访问、计算机辅
助电话访问、电子邮件调查、自动语音电 话调查、网上调查等。
能力知识点1
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
物流客户满意度调查
一、抽样技术 二、调查方法 三、问卷调查表的设计
三、问卷调查表的设计
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
物流客户满意度调查 物流客户满意度测评的内容
能力知识点3
物流客户满意度测评的程序
能力知识点1
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
物流客户满意度调查
一、抽样技术
二、调查方法
三、问卷调查表的设计
能力知识点1
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
物流客户满意度调查
能力知识点1
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
物流客户满意度调查
一、抽样技术 二、调查方法 三、问卷调查表的设计
二、调查方法
第 二 单 元 提 高 物 流 客 户 满 意 度 的 方 法
根据抽样技术确定调查方法，传统的 调查方法主要有：入户调查、街头拦访、 电话调查、厅堂调查、置留问卷调查、邮 寄调查、固定样本组连续调查。随着现代 信息技术的运用，出现了一些新的调查方
物流客户服务岗位 教案
物流客户服务岗位教案教案标题：物流客户服务岗位教案目标：1. 了解物流客户服务岗位的职责和要求。
2. 掌握物流客户服务岗位所需的技能和知识。
3. 提高学生在物流客户服务岗位上的综合素质和能力。
教学内容：1. 物流客户服务岗位的职责和要求：a. 理解物流客户服务岗位的定义和作用。
b. 了解物流客户服务岗位的职责和工作内容。
c. 掌握物流客户服务岗位的要求和期望。
2. 物流客户服务岗位所需的技能和知识：a. 学习与客户沟通的技巧和方法。
b. 掌握物流业务的基本知识，包括货物运输、仓储管理等。
c. 学习解决客户问题和处理投诉的方法。
d. 了解物流客户服务岗位的软技能要求，如团队合作、时间管理等。
3. 提高学生在物流客户服务岗位上的综合素质和能力：a. 培养学生的客户服务意识和责任感。
b. 提高学生的沟通能力和解决问题的能力。
c. 发展学生的团队合作和协调能力。
d. 培养学生的工作效率和时间管理能力。
教学步骤：1. 导入：介绍物流客户服务岗位的背景和重要性。
2. 知识讲解：详细解释物流客户服务岗位的职责和要求。
3. 技能训练：进行客户沟通技巧的演练和实践。
4. 知识巩固：组织小组讨论，学生分享物流客户服务岗位的实际案例。
5. 能力提升：分组进行角色扮演，模拟解决客户问题和处理投诉的情境。
6. 总结：回顾本节课的学习内容和重点，强调物流客户服务岗位的重要性和发展前景。
7. 作业布置：要求学生撰写一份物流客户服务岗位的工作计划，包括职责、目标和具体实施方案。
教学资源：1. PowerPoint演示文稿：包含物流客户服务岗位的定义、职责和要求。
2. 角色扮演情景卡片：提供客户问题和投诉的情境，供学生进行模拟演练。
3. 学习资料和案例分析：提供物流业务知识和实际案例，供学生学习和讨论。
评估方法：1. 学生参与度：观察学生在课堂上的积极参与程度。
2. 技能表现：评估学生在客户沟通和问题解决方面的表现。
3. 作业评价：评估学生撰写的物流客户服务岗位工作计划的质量和完整度。
物流客户服务教案3掌握处理客户投诉的方法与管理流程
……
•店长：“对不起，让您久等了，您看这次的东西怎样？”
•王芳：“好多了，但汤还是不行，先这样吧。”
•店长：“您慢用，我们一定继续改进。”
•（店长端走了剩下的食物……）
•过了一会儿，店长又走了过来。
•店长：“刚才我们查找了原因，薯条确实因为是新员工操作不当所致，我们今后一定加强新员工的培训，可汤还不知道是什么原因。”
《物流客户服务》课程教案
课题章节/名称
第三章第一节掌握处理客户投诉的方法与管理流程
课时
2
主要教学方法
讲授法、讨论
标
知识目标
了解客户投诉的价值。
能力目标
掌握投诉处理技巧。
情感目标
熟悉投诉处理的管理流程。
教学
重点
与
难点
重点
掌握核心概念和方法
难点
能妥善处理客户投诉，赢得客户满意。
•王芳：“你可以到中心区的分店学习一下，应该会有启发的。”
•店长：“好的。非常感谢您的建议，这是我们的优惠券，送给您，欢迎您的再次光临！”
•由于店长真诚地处理了客户的投诉，顾客内心感到自己的反馈得到了重视，放弃了再也不来的想法。
相关知识
投诉的处理技巧
第一步：让客户发泄
第二步：收集相关信息，引导顾客将注意力转移到事实上来
任务实施
王芳来到某连锁快餐店用餐，发现这个店的薯条和鲜蔬汤质量与其他分店差距很大。因为曾有过失败的投诉经历，所以她打算不告诉店员心里的想法，以后不来这家分店就是了。可是吃着吃着，王芳决定还是告诉他们，以便他们可以改善。王芳叫来了店长。
王芳：“我有一些建议，你愿意听吗？”
店长（微笑着说）：“非常乐意，您请讲。”
物流客户服务教案
物流客户服务教案教案标题：物流客户服务教案教案目标：1. 了解物流客户服务的重要性和作用；2. 掌握物流客户服务的基本原则和技巧；3. 培养学生的沟通能力和解决问题的能力；4. 培养学生的团队合作意识和服务意识。
教学内容：1. 物流客户服务的概述a. 物流客户服务的定义和重要性；b. 物流客户服务在物流供应链中的作用。
2. 物流客户服务的基本原则a. 主动性：主动与客户沟通，了解客户需求；b. 及时性：及时回复客户的咨询和问题；c. 专业性：提供专业的物流知识和建议；d. 诚信性：诚实守信，信守承诺。
3. 物流客户服务的技巧a. 沟通技巧：倾听、表达、反馈等；b. 解决问题的能力：分析问题、制定解决方案、跟踪执行等；c. 团队合作：与团队成员协作，共同解决问题；d. 服务态度：友善、耐心、真诚。
教学步骤：1. 导入：通过提问和讨论，引导学生思考物流客户服务的重要性和作用。
2. 知识讲解：讲解物流客户服务的概念、基本原则和技巧，结合实际案例进行说明。
3. 小组讨论：将学生分成小组，让他们讨论并总结物流客户服务中的关键点和注意事项。
4. 角色扮演：安排学生进行物流客户服务的角色扮演，模拟客户咨询和问题解决过程。
5. 分组展示：每个小组选择一名代表，向全班展示他们的角色扮演情景，其他学生进行评价和提问。
6. 总结归纳：总结物流客户服务的要点和技巧，强调学生在今后的学习和工作中的应用。
教学评估：1. 角色扮演表现评估：评估学生在角色扮演中的表现，包括沟通能力、问题解决能力和团队合作意识。
2. 小组讨论总结评价：评估学生小组讨论的总结是否准确、全面，并能够体现出物流客户服务的要点和技巧。
3. 学生互评：学生之间进行互相评价，评估对方在角色扮演和小组讨论中的表现。
教学资源：1. 教材：物流管理教材；2. 实例：物流客户服务的实际案例；3. 角色扮演材料：包括客户咨询和问题情景的角色扮演脚本；4. 小组讨论指导问题：用于引导学生进行小组讨论的问题。
物流客户服务教案
授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。
3.德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程：一、导入案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。
仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。
卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。
那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。
他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。
就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。
他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。
尽管，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？教师引出本次课授课内容二、新课讲授1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念教师介绍客户服务思想三个学派客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。
客户服务思想三个学派：1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。
2.客户服务传统主义学派。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。
物流服务与客户管理授课教案模板(总8页)
物流服务与客户管理授课教案模板(总8页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除（第一章物流服务概述第一节物流企业类型第二节第三方物流企业）一、教学目的和要求掌握物流企业的类型；掌握第三方物流企业的特点；了解《物流企业分类与评估》标准。
二、讲授的主要内容从企业活动主体角度分类物流企业所有制形式按企业物流系统运动方法按企业物流系统运动方法按物流企业业务地位按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类第三方物流企业的含义第三方物流企业的特点第三方物流企业管理的主要内容三、重点、难点的解决办法重点：物流企业类型和第三方物流企业的特点四、教学环节的时间分配1、从企业活动主体角度分2、物流企业所有制形式3、按企业物流系统运动方法4、按企业物流系统运动方法5、按物流企业业务地位分类6、按中国《物流企业分类与评估》推荐性国家标准分类7、第三方物流企业的含义8、第三方物流企业的特点9、第三方物流企业管理的主要内容共2学时。
五、根据本节课的内容特点所采用的多种教学方法和实施步骤根据本节课的内容特点，运用启发式、讲解式、引导式、讨论式、提问式教学教授本节课程教学内容。
在讲授本节内容时，将采用举例的形式完成内容和重点内容的讲解，明确第三方物流企业的特点。
六、课外学习指导和作业量，检测教学目的实现程度的具体措施和要求课后上网浏览查询与本节课内容相关的信息，重点掌握第三方物流企业的功能和特点。
第2节课（第二章物流客户服务概述第一节物流客户服务的内涵第二节物流客户服务的特点）一、教学目的和要求掌握物流客户服务的要素；掌握物流客户服务的特征；掌握基本客户服务的内涵；了解客户满意、客户成功的内涵。
二、讲授的主要内容1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点三、重点、难点的解决办法重点：物流客户服务的要素、基本客户服务难点：物流客户服务的要素解决办法：通过案例分析理解客户服务的要素四、教学环节的时间分配1、物流客户服务的含义2、物流客户服务的要素3、特征4、作用5、基本客户服务6、客户满意7、客户成功的特点共2学时。
上交大《物流客户管理》教学资料包 课后习题答案 第三章
第三章物流客户资信管理一、思考题（1）物流企业信用管理的目标是什么？答：在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。
具体地说，应该包括以下两点：降低企业赊销的风险，减少坏账损失；降低销售变现天数，加快流动资金周转。
（2）简述客户资信调查的方式、注意事项及调查结果的处理方法。
答：客户资信调查的方式包括：通过金融机构（银行）进行调查、利用专业资信调查机构进行调查、通过客户或行业组织进行调查、内部调查。
调查时应注意的事项：①对客户经营者进行调查时，应注意以下情况：家庭气氛和店铺内气氛是否冷淡、灰暗；夫妻关系是否紧张；所作所为是否有悖于企业的理念；有无赌博、酗酒等不良嗜好；对工作有无放任自流、三心二意；有没有明确的经营方针；经营者之间是否存在争权夺利的情况；是否高高在上，只管发号施令；是否颠三倒四、朝令夕改；是否行踪飘忽不定；是否整日面容憔悴、疲惫不堪；是否经常窃窃私语、神秘兮兮；是否不拘小节、放荡不羁。
②对客户企业内状况进行调查时，应注意以下情况：职工是否团结一致；职工能否做到令行禁止；职工能否按时、按质完成工作任务；职工流动率居是否高不下；职工纪律是否松懈；职工有无向企业外部人员倾诉牢骚；办公场地是否杂乱无章；职工是否成天看报喝茶，无所事事；职工有无化公为私之举；职工有无违反规定，低价出售，中饱私囊；库存量是否急剧增减；与主要客户的关系是否稳固；领导不在时，职工是否兴高采烈。
③在调查客户资金状况时，应注意以下情况：手持现金是否充足，能否提前收回货款；是否将票据贴现，延期支付债务；是否出现预收款融资票据和借入性融通票据，为筹资而低价抛售；是否提前回收赊销款，开始利用高息贷款，开始躲债，与业务银行关系紧张，或经营者经常奔走于各类金融机构；是否听说其他债权者无法索回货款，其票据被银行拒付，银行账户被冻结。
④对客户支付情况进行调查时，应注意以下情况：能否如约付款；是否推迟现金支付日，推迟签发票据，要求票据延期，托辞本公司的付款通知书未到，开始进行小额融资，对催付货款搪塞应付，小额货款都不能支付，票据被银行拒付，要求延长全部票据的支付期限。
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阶段测试试题（一）一、填空题（每空2分，共20分）1.根据客户所追求价值的层次不同，客户可以分为、、。
2.客户服务是企业对客户的一种承诺，具体说来，客户服务由、、三个要素构成3.物流客户信息收集按获取方式可分为、、。
4.成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：客户可衡量性；客户需求的足量性；客户的可进入性；。
二、选择题（每小题3分，共15分）1.物流企业市场定位实质就是（）。
A. 强调客户第一B. 获取最大利润C. 满足客户要求D. 寻找差异化2.与市场上占据支配地位的竞争者“对着干”的定位策略属于（）。
A.避强定位策略B.迎头定位策略C.重新定位策略D.差异性定位3.在选择运输方式时除了运输时间、运输速度之外，下列哪项也要考虑（）A.运输数量B.运输品种C.运输距离D.运输服务质量4.下列哪种运输不是常见的不合理运输（）A.对流运输B.迂回运输C.重复运输D.厂内运输5.下列哪项是按配送时间和数量分类的配送类型（）A.仓库配送B.专业配送C.定时定量配送D.共同配送三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.物流客户管理2.物流客户资信管理3.物流客户服务质量4.客户满意度5.仓储管理四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？2.如何进行物流客户信息分类整理？3.物流企业信用管理的目标是什么？4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？五、论述题（每小题15分，共30分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？2.如何对物流风险客户进行监督？阶段测试试题（一）答案一、填空题（每空2分，共20分）1.一般客户、潜力客户和关键客户2.交易前要素、交易中要素、交易后要素。
3.一般收集方法、客户调查收集法以及现代收集方法等。
4.客户反应的差异性二、选择题（每小题3分，共15分）1.D2.B3.C4.D5.C三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.物流客户管理就是物流客户服务人员通过收集和分析物流客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供物流产品或服务，发展和管理物流企业与客户之间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，达成双方“共赢”的经营活动的过程。
2.物流客户资信管理就是全面收集与客户相关的信息，进行资信调查和评估，筛选出符合物流企业要求的资信良好的客户3.物流客户服务质量是指物流企业提供的物流服务满足规定或潜在要求（或需要）的特性和特征的总和4.客户满意度是指客户通过对一个产品或相关服务的可感知效果，与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
5.仓储管理，是指服务于一切库存物品的经济技术方法与活动四、简答题（每小题5分，共20分）1.物流客户管理的步骤是什么？答：（1）收集物流客户信息资料。
（2）对物流客户进行差异性分析。
（3）主动与物流客户保持联系。
（4）满足物流客户的需求。
2.如何进行物流客户信息分类整理？答：成功而有效的物流客户信息整理应当考虑以下四个方面的基本原则：（1）客户可衡量性。
（2）客户需求的足量性。
（3）客户的可进入性。
（4）客户反应的差异性。
3.物流企业信用管理的目标是什么？答：在实际的企业管理工作中，资信管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是为了做好赊销工作，控制赊销风险。
具体地说，应该包括以下两点：（1）降低企业赊销的风险，减少坏账损失。
（2）降低销售变现天数，加快流动资金周转。
4.如何理解仓储管理所要遵循的基本原则？答：仓储管理的目标是快进、快出、多储存、保管好和费用省，因此，其基本原则应该是保证质量、注重效率、确保安全、讲求效益。
五、论述题（每小题15分，共30分）1.根据客户所追求价值的不同层级对客户进行分类有什么意义？答：将客户分为一般客户、潜力客户和关键客户的意义有三点：第一，任何一个企业的资源都是有限的，因而不可能为所有客户提供同等满意的产品和服务。
企业应当以有限的资源优先满足关键客户和潜力客户的需要，求得最大化客户价值与最大化企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。
第二，客户分类可以衡量一个企业的有限资源是能为所有客户提供满意的产品或服务，还是只能满足一小部分客户的服务要求。
由此扩大潜力客户和关键客户的范围，使一般客户也能得到更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这是企业营销管理的社会责任所在。
第三，客户分类有利于企业根据关键客户和合适客户的需要，进行客户化设计、制造和服务，使客户的个性化需求得到满足，使客户价值最大化。
这是客户的需要，也是营销管理的动力之源。
2.如何对物流风险客户进行监督？答：实践证明，企业的信用管理工作，尤其是风险监督工作应集中对于这一部分客户开展。
具体的风险管理措施可以从四个方面着手。
（1）对提出交易纠纷的客户进行调查；（2）对提出延期付款的客户进行调查；（3）对占用应收账款客户的监督；（4）对恶意拖欠客户的调查。
对于长期拖欠货款的客户，企业在进行追账的过程中，必须调查了解其实际的偿付能力和债务清偿能力。
此时信用管理部门进行的以债权保障为目标的调查分析尤为重要。
一般而言，需要调查了解的项目包括：（1）债务方的背景，包括股东及企业的法律性质、管理组织；（2）债务方主要负责人的个人资产状况；（3）债务方的真实偿付能力（如固定资产状况等）；（4）债务方偿还债务的意愿。
阶段测试试题（二）一、填空题（每空2分，共20分）1.客户根据购买动机来划分可分为、、。
2.客户管理是对客户信息进行分析处理并做出决策的过程，该过程包括三方面：、、。
3.物流客户服务的特点具体包括：、、。
4.仓储管理的基本原则包括：保证质量、注重效率、确保安全、。
二、选择题（每小题3分，共15分）1.下列哪项是按配送品种和数量分类的配送类型（）A.仓库配送B.专业配送C.多品种小批量配送D.共同配送2.下列哪项是按服务对象分类的配送类型（）A.仓库配送B.专业配送C.企业对消费者配送D.共同配送3.下列哪项是按配送组织者分类的配送类型（）A.仓库配送B.以零售商为主体的配送C.定时定量配送D.共同配送4.下列哪项是按配送中心功能划分的配送中心（）A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C.共同型配送中心D.第三方配送中心5.下列哪项是按配送区域划分的配送中心（）A.城市配送中心B.流通加工型配送中心C.家电商品配送中心D.第三方配送中心三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.市场定位2.配送3.不合理运输4.仓储合同5.配送仓储四、简答题（每小题5分，共20分）1.简述物流客户服务质量管理的主要内容。
2.如何提高一个物流企业的客户满意度？3.物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？4.什么是物流市场定位，物流市场定位的意义是什么？五、论述题（每小题15分，共30分）1.物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？阶段测试试题（二）答案一、填空题（每空2分，共20分）1.生产性客户、中间客户、最终客户2.营销过程管理、客户状态管理、客户成本管理3.专业化、个性化、标准化4.讲求效益二、选择题（每小题3分，共15分）1.C2.C3.B4.B5.A三、名词解释题（每小题3分，共15分）1.市场定位，就是企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。
2.配送是按照客户订货的要求，在配送中心或其他物流节点进行货品配备，以合理的送货方式送交客户，实现货品最终配置的经济活动。
3.不合理运输是指在组织货物运输过程中，违反货物流通规律，不按经济区域和货物自然流向组织货物调运，忽视运输工具的充分利用和合理分工，装载量低，流转环节多，从而造成了运力浪费、运输时间增加、运费超支等问题的运输形式。
4.仓储合同也称仓储保管合同，是指仓储保管人接受存货人交付的仓储物，并进行妥善保管，在仓储期满将仓储物完好地交还，同时收取保管费的协议。
5.配送仓储也称为配送中心仓储，是商品在配送交付消费者之前所进行的短期仓储形式，是商品在销售或者供生产者使用前的最后储存。
四、简答题（每小题5分，共20分）1.简述物流客户服务质量管理的主要内容。
答：物流客户服务是从物流企业与客户接触开始到将产品送到客户手中的整个过程，具体可以分为交易前、交易中、交易后三个阶段。
交易前客户服务的主要目的是为开展良好的客户服务创造适宜的环境；交易中的客户服务主要是指发生在物流活动中的客户服务行为，在此阶段，物流企业与客户紧密接触，是物流客户服务质量形成的重要阶段；交易后的客户服务主要是指客户收到产品后，物流企业根据客户要求提供的各种服务，对于交易后的客户服务，有学者称之为“最后一公里”，因为此阶段的服务往往被许多企业及服务人员所忽视，但此阶段的服务对提高客户满意度和忠诚度有非常重要的作用。
2.如何提高一个物流企业的客户满意度？答：以客户为中心，实现客户满意，是物流客户服务的起点和归宿。
物流客户服务的特性使得物流企业必须考虑采用与其他行业不同的方式来提高客户满意度。
物流企业可以考虑用以下服务措施来增强客户满意。
○1贴近客户，树立为客户服务的战略理念；○2制定欢迎客户抱怨的策略；○3吸引客户参与企业管理；○4提供标准化服务，加强感情的投入；○5加强服务补救工作；○6建立客户信息数据库，完善客户管理。
3.物流企业在实施CRM系统时需要注意哪些问题？答：理论上讲，CRM适合于所有企业，但在实施应用中，应结合企业的实际情况来进行。
就物流企业而言，在实施CRM过程中需要注意以下主要问题：①转变传统管理观念；②合理调整组织结构；③实施业务重组；④争取领导的支持；⑤指定掌握企业全局情况的管理人员参与实施CRM系统；⑥建立适合本企业的CRM系统；⑦利用适用技术，不求顶尖技术4.什么是物流市场定位，物流市场定位的意义是什么？答：物流市场定位是指物流企业通过自身的物流服务创立鲜明个性，与众不同的市场形象，使之在顾客心目中占据一定的位置，从而更好地抓住客户，赢得客户。
进行精准的物流市场定位，即实行物流市场细分，找准物流客户，做到有的放矢，从而有效地开拓物流客户。
五、论述题（每小题15分，共30分）1.物流企业客户关系管理的实施步骤是什么？答：实施客户关系管理既涉及对物流企业现有资源的整合，又涉及物流企业发展的规划，它是一个创新的系统工程。
它的实施一般包括八个步骤。
①可行性评估；②规划实施CRM 系统的战略目标和阶段目标；③确定实施方式；④设计业务流程；⑤设计CRM系统功能；⑥实施与培训；⑦CRM系统的整合；⑧评估实施效果2.如何为一个物流企业设计良好的物流服务质量控制系统？答：服务质量控制可视为一种反馈控制系统。