客户关系管理与维护
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在当今竞争激烈的商业环境下，企业要想取得成功，不能只依赖于产品质量或价格的竞争优势，更需要通过客户关系管理来建立并保持稳定的客户基础。
客户关系管理（CRM）是一种通过建立、维系和增进与客户之间良好关系的综合性管理方法。
它不仅可以帮助企业获得更多的客户，还能提高客户满意度，增加客户忠诚度，最终实现可持续发展。
本文将从客户关系管理的重要性、关键要素以及实施过程中的挑战等方面进行探讨。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理对于企业的重要性不言而喻。
首先，良好的客户关系有助于企业建立品牌形象。
通过与客户的积极互动和沟通，企业可以树立良好的口碑，增强消费者对品牌的认可和信任，从而提升企业在市场中的竞争力。
其次，客户关系管理可以实现客户的个性化需求。
通过收集客户的信息和数据，企业可以更好地理解客户的需求、习惯和偏好，为客户提供符合其特定需求的产品和服务，从而增加客户的满意度和忠诚度。
此外，客户关系管理还能帮助企业提升销售业绩。
通过与现有客户的维系和挖掘，企业可以实现销售机会的最大化，提高客户的购买频率和价值，从而实现销售额的增长。
二、客户关系管理的关键要素要实施有效的客户关系管理，企业需要重视以下几个关键要素。
首先，建立完善的客户数据库是客户关系管理的基础。
企业可以通过收集客户的个人信息、购买记录、服务反馈等数据，建立客户档案和数据库，为客户关系管理提供数据支持。
其次，有效的沟通和互动是客户关系管理的核心。
企业应该与客户保持密切的联系，通过电话、邮件、社交媒体等渠道进行及时有效的沟通，关注客户的需求和反馈，提供个性化的服务和定制化的解决方案。
此外，客户满意度调查和反馈收集也是客户关系管理的重要环节。
企业可以定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度，及时调整和改进，以提升客户的满意度和忠诚度。
三、客户关系管理的实施过程中的挑战在实施客户关系管理的过程中，企业可能会面临一些挑战。
首先，企业需要面对大量的客户数据的管理和分析。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理与维护的首要任务。
只有通过深入了解客户的需求，才能提供更加贴合客户需求的产品和服务。
为了达到这个目的，企业可以通过调研、市场分析、客户反馈等方式，收集客户的意见和建议，进一步完善和优化产品。
二、建立客户信任客户信任是良好客户关系的基础。
建立客户信任需要企业以诚信为准则，始终保持承诺和约定的可信度。
同时，企业还应提供专业的咨询和解决方案，帮助客户解决问题，提高客户忠诚度。
三、提供个性化服务客户有着不同的需求和喜好，为了满足客户的个性化需求，企业应根据客户的需求和购买历史，提供个性化的产品和服务。
通过个性化的服务，企业可以增加客户对产品的满意度，提高客户忠诚度。
四、建立快速响应机制在客户关系管理与维护中，快速响应客户的问题和需求至关重要。
企业应建立快速响应机制，及时回复客户的咨询和投诉，并积极解决问题。
通过快速响应客户，企业可以传递出对客户的重视和尊重，提升客户满意度。
五、持续沟通与互动保持与客户的持续沟通与互动是客户关系管理的关键环节。
企业可以通过定期发送邮件、短信等方式，向客户提供产品和服务的更新信息，以及优惠和折扣等促销活动。
同时，企业还可通过社交媒体等渠道，与客户进行互动，进一步建立深度的关系。
六、建立客户回顾机制对于已经购买过产品的客户，企业应建立客户回顾机制。
通过定期回访和询问客户的使用感受和意见，企业可以了解产品的实际效果和客户的满意度，及时进行改进和调整，提高产品质量和客户满意度。
七、培养客户忠诚度客户忠诚度是企业长期发展的保障。
为了培养客户忠诚度，企业可以提供积分制度、会员福利等激励措施，让客户获得更多实质性的回报和福利。
此外，企业还可以组织客户活动，加强与客户的交流和互动，增强客户的归属感。
八、建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理与维护的基础。
企业可以通过客户数据库，记录客户的基本信息、购买历史、联系记录等，以便更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的服务。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护什么是客户关系管理？客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立和维护良好关系的一种商业战略。
它通过整合市场营销、销售和客户服务等关键业务领域，帮助企业了解客户需求、提供个性化服务、增强客户忠诚度，并最终实现销售增长目标。
客户关系管理旨在通过更好地理解和满足客户需求，建立长期稳定的客户关系，从而提高企业的竞争力和市场份额。
它不仅仅关注客户的购买行为，更注重与客户的互动和沟通，建立客户忠诚度和口碑。
客户关系管理的重要性客户关系管理对企业的重要性不言而喻。
以下是几个方面的重要性：1. 提高客户满意度客户关系管理可以帮助企业更好地理解客户需求、提供个性化服务，从而提高客户的满意度。
通过与客户的良好沟通和互动，企业可以及时发现并解决客户的问题，从而增强客户对企业的信任感。
2. 建立长期稳定的客户关系客户关系管理不仅仅关注当前的销售，更注重建立长期稳定的客户关系。
通过与客户的持续沟通和互动，企业可以逐渐建立客户忠诚度，使客户成为企业的长期合作伙伴。
3. 提高市场竞争力通过客户关系管理，企业可以更好地了解市场需求和竞争对手的情况，从而制定更精准的营销策略。
同时，通过建立良好的口碑和品牌形象，企业可以吸引更多的潜在客户，提高市场份额。
4. 促进跨部门合作客户关系管理需要涉及到多个部门，包括市场营销、销售和客户服务等。
通过跨部门合作，企业可以更好地协调各个环节，提供一体化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
实施客户关系管理的步骤要成功地实施客户关系管理，企业需要按照以下步骤进行：1. 确定客户群体企业需要明确自己的目标客户群体，了解他们的需求和特点。
通过市场调研和数据分析，企业可以确定目标客户群体，为后续的客户关系管理策略制定提供参考。
2. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础。
企业需要收集客户的基本信息、消费习惯等数据，并进行分类和整理。
客户关系维护与管理总结
客户关系维护与管理总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系维护与管理已成为企业取得成功的关键因素之一。
良好的客户关系不仅能够提高客户的满意度和忠诚度，还能为企业带来持续的业务增长和口碑传播。
本文将对客户关系维护与管理的重要性、策略和方法进行总结和探讨。
一、客户关系维护与管理的重要性1、提高客户满意度客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标。
通过有效的客户关系维护与管理，企业能够及时了解客户的需求和期望，提供个性化的解决方案，从而提高客户对产品或服务的满意度。
满意的客户更有可能成为回头客，并向他人推荐企业的产品或服务。
2、增强客户忠诚度客户忠诚度是指客户对企业的产品或服务保持长期购买和支持的意愿。
忠诚的客户不仅会重复购买，还会在面对竞争对手的诱惑时坚定地选择企业。
通过建立良好的客户关系，企业能够与客户建立深厚的情感连接，增强客户的忠诚度，从而降低客户流失率。
3、促进业务增长良好的客户关系能够为企业带来新的业务机会。
满意和忠诚的客户往往愿意购买企业的更多产品或服务，甚至尝试企业推出的新产品。
此外，客户的口碑传播也能够为企业吸引新的客户，促进业务的增长。
4、提升企业竞争力在市场竞争日益激烈的情况下，良好的客户关系能够使企业在众多竞争对手中脱颖而出。
通过提供优质的客户服务和个性化的体验，企业能够树立良好的品牌形象，赢得客户的信任和青睐，从而提升企业的竞争力。
二、客户关系维护与管理的策略1、客户细分客户细分是客户关系维护与管理的基础。
企业可以根据客户的购买行为、消费习惯、地理位置、年龄、性别等因素将客户分为不同的细分群体。
针对不同的细分群体，企业可以制定个性化的营销策略和服务方案，提高客户关系管理的效果。
2、建立有效的沟通渠道建立畅通、便捷的沟通渠道是维护客户关系的重要手段。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体、在线客服等多种渠道与客户进行沟通。
在沟通中，要保持及时、热情、专业的态度，认真倾听客户的意见和建议，及时解决客户的问题和投诉。
客户关系管理系统运营与维护工作总结
客户关系管理系统运营与维护工作总结在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理系统（CRM）对于企业的发展和成功起着至关重要的作用。
作为负责 CRM 系统运营与维护的一员，过去的一段时间里，我致力于确保系统的稳定运行，不断优化其性能，以满足企业业务的需求，并为客户提供更优质的服务。
以下是我对这段时间工作的详细总结。
一、工作内容概述1、系统日常监控与维护每天定时对 CRM 系统进行检查，包括服务器状态、数据库运行情况、系统登录和响应速度等。
及时处理系统出现的异常情况，如卡顿、报错等，确保系统能够 24 小时稳定运行，为业务部门提供不间断的服务支持。
2、数据管理与备份定期对系统中的数据进行清理、整理和优化，以提高数据的准确性和可用性。
同时，制定了完善的数据备份策略，每天进行全量备份，每周进行一次异地存储备份，确保数据的安全性和可恢复性。
3、用户培训与支持针对新入职员工和系统使用不熟练的员工，组织开展了多次培训活动，详细介绍系统的功能和操作流程。
在日常工作中，及时响应并解决用户提出的问题和需求，为用户提供高效的技术支持。
4、系统优化与升级根据业务部门的反馈和实际需求，对系统的功能进行了优化和改进。
例如，优化了客户信息录入界面，提高了操作的便捷性；增加了数据分析报表的种类，为管理层提供了更全面的决策依据。
同时，积极跟进系统厂商的升级版本，及时进行系统升级，以修复漏洞和提升性能。
5、与其他系统的集成与对接为了实现企业信息的互联互通，积极参与了 CRM 系统与其他业务系统（如 ERP、财务系统等）的集成与对接工作。
通过数据接口的开发和调试，确保了不同系统之间数据的准确传输和共享，提高了工作效率和数据的一致性。
二、工作中的挑战与解决方案1、数据质量问题由于部分用户在录入数据时不够规范和认真，导致系统中的数据存在错误和不完整的情况。
为了解决这一问题，首先制定了数据录入规范和标准，并对用户进行了培训和宣贯。
同时，加强了数据审核机制，定期对数据进行检查和纠错，确保数据的质量。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理和维护是企业成功的关键因素之一。
通过有效的客户关系管理和维护，企业可以建立牢固的客户基础，提高客户忠诚度，增加销售额，促进业务增长。
本文将总结客户关系管理与维护的重要性，并分享一些可以帮助企业成功实施客户关系管理和维护的策略和实践。
一、客户关系管理与维护的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立和保持良好关系的过程。
客户关系管理的目标是满足客户需求，提供优质的产品和服务，并与客户建立长期合作关系。
以下是客户关系管理与维护的重要性：1. 提高客户忠诚度：通过关系管理和维护，企业可以赢得客户的信任和忠诚。
建立稳固的客户关系可以减少客户流失，增加客户回购率，提高客户终身价值。
2. 增加销售额：良好的客户关系能够促进销售增长。
通过与客户建立紧密联系，了解客户需求，并提供个性化的产品和服务，企业可以增加销售额并获得更多的营收。
3. 开拓市场份额：通过客户关系管理和维护，企业可以获得客户口碑和推荐，进而吸引更多的潜在客户。
良好的口碑可以帮助企业拓展市场份额，提高品牌声誉。
4. 提高企业竞争力：在竞争激烈的市场中，拥有稳定的客户关系可以为企业提供竞争优势。
通过提供个性化的产品和服务，满足客户需求，企业可以区别于竞争对手，赢得市场份额和竞争力。
二、成功实施客户关系管理与维护的策略和实践1. 精确识别客户需求：企业需要通过市场调研和数据分析，了解客户需求和偏好。
精确识别客户需求是实施客户关系管理和维护的基础。
2. 建立完善的客户数据管理系统：通过建立客户数据库和管理系统，企业可以收集和整理客户信息，实现对客户的分类和分析。
客户数据管理系统可以帮助企业更好地了解客户，并进行个性化营销和服务。
3. 建立良好的沟通渠道：与客户建立良好的沟通渠道是维护客户关系的重要一环。
企业可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行及时有效的沟通。
4. 提供个性化的产品和服务：客户希望得到满足其个性化需求的产品和服务。
客户关系管理与维护计划三篇
客户关系管理与维护计划三篇《篇一》客户关系管理与维护计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅可以增加客户忠诚度，还可以提高客户满意度和口碑传播。
因此，制定并实施一个有效的客户关系管理与维护计划至关重要。
该计划的主要工作内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集、整理和维护客户的个人信息、需求和交易记录等。
2.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对产品和服务的满意程度。
3.客户服务与支持：及时、专业的客户服务与支持，解决客户问题和投诉。
4.客户关系维护：定期与客户进行沟通，建立良好的关系，并个性化的服务。
5.客户数据分析：分析客户数据，识别客户需求和潜在机会，为营销策略依据。
在计划实施过程中，将按照以下步骤进行工作规划：1.评估现有客户关系管理系统的有效性和效率。
2.确定客户关系管理的目标和关键绩效指标。
3.设计并实施客户信息管理系统，确保数据的准确性和安全性。
4.制定客户满意度调查问卷，收集并分析调查结果。
5.建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
6.制定客户关系维护计划，定期与客户进行沟通和交流。
7.分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
工作的设想：通过实施该计划，我期望达到以下目标：1.提高客户满意度，使客户满意率达到90%以上。
2.增加客户忠诚度，减少客户流失率。
3.提升客户 lifetime value，增加客户的重复购买率和平均订单价值。
4.提高营销效果，减少营销成本。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.在第一季度，完成客户信息管理系统的设计、实施和测试。
2.在第二季度，进行客户满意度调查，并分析调查结果，制定改进措施。
3.在第三季度，建立客户服务与支持团队，24/7的客户服务。
4.在第四季度，制定客户关系维护计划，并开始定期与客户进行沟通和交流。
5.定期分析客户数据，制定个性化的营销策略和优惠活动。
在实施该计划的过程中，需要注意以下几个要点：1.确保客户信息管理系统的数据准确性和安全性。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理和维护是任何企业成功的关键要素之一。
通过有效的客户关系管理，企业可以提升客户满意度、建立长期的忠诚度以及增加销售额。
本文将讨论客户关系管理的重要性，提供一些实施策略，并探讨如何维护良好的客户关系。
一、客户关系管理的重要性在现代商务环境中，客户关系管理不仅仅是一种营销策略，更是一种战略性的方法，旨在与客户建立并维持良好的关系。
以下是客户关系管理的几个重要方面：1. 提升客户满意度：通过了解客户需求并提供出色的产品和服务，企业可以满足客户的期望，从而提高客户满意度。
一个满意的客户更有可能成为忠诚的客户，并推荐企业给其他人。
2. 建立客户忠诚度：通过与客户建立紧密联系，企业可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户经常购买企业的产品和服务，从而为企业带来稳定的收入。
3. 增加销售额：通过客户关系管理，企业可以通过交叉销售和增加客户购买频率等方式提高销售额。
与现有客户建立良好关系比获取新客户更经济高效。
二、客户关系管理的实施策略以下是几种常见的客户关系管理策略，可根据企业的需求进行调整和定制化：1. 个性化的客户体验：不同的客户有不同的需求和偏好。
通过收集和分析客户数据，企业可以定制个性化的产品和服务，从而提供更好的客户体验。
2. 细致而及时的沟通：与客户保持良好而及时的沟通是客户关系管理的关键。
通过电子邮件、电话、社交媒体等多种渠道，主动向客户提供帮助和支持，并回应客户的反馈和投诉。
3. 建立客户忠诚计划：客户忠诚计划是一种奖励机制，通过给予忠诚客户积分、折扣、礼品等福利，鼓励客户继续购买并参与企业的活动。
4. 强调售后服务：良好的售后服务对客户关系管理至关重要。
通过提供技术支持、维修、退款等服务，企业可以增加客户的满意度并巩固客户关系。
5. 利用技术支持客户关系管理：借助客户关系管理软件和平台，企业可以更好地管理客户数据、跟踪销售进展并自动化营销活动，提高工作效率和客户互动。
客户关系管理与维护作业指导书
客户关系管理与维护作业指导书第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (4)1.2 客户关系管理的核心概念与原则 (4)1.3 客户关系管理的发展历程与趋势 (5)第2章客户分析与识别 (5)2.1 客户信息的收集与整合 (5)2.1.1 客户信息收集 (5)2.1.2 客户信息整合 (6)2.2 客户细分与分类 (6)2.2.1 客户细分 (6)2.2.2 客户分类 (6)2.3 关键客户识别与价值评估 (6)2.3.1 关键客户识别 (7)2.3.2 客户价值评估 (7)第3章客户接触与互动 (7)3.1 客户接触渠道的选择与管理 (7)3.1.1 渠道选择原则 (7)3.1.2 渠道管理策略 (7)3.2 客户互动策略与技巧 (7)3.2.1 互动策略制定 (7)3.2.2 客户互动技巧 (8)3.3 客户沟通的艺术 (8)3.3.1 语言表达 (8)3.3.2 非语言沟通 (8)3.3.3 沟通技巧 (8)第4章客户满意度与忠诚度管理 (8)4.1 客户满意度调查与评估 (8)4.1.1 定期进行客户满意度调查，了解客户需求、期望以及对公司产品或服务的满意度。
(9)4.1.2 设立科学合理的满意度调查问卷，涵盖客户体验的各个方面，包括产品质量、服务态度、售后支持等。
(9)4.1.3 通过多种渠道进行满意度调查，如在线问卷、电话访谈、面对面访谈等，保证调查结果的全面性和准确性。
(9)4.1.4 对调查结果进行数据分析和评估，找出客户满意度的高点和痛点，为改进工作提供依据。
(9)4.2 客户忠诚度提升策略 (9)4.2.1 建立完善的客户关系管理系统，记录客户基本信息、购买记录、服务记录等，以便为客户提供个性化服务。
(9)4.2.2 通过定期沟通、企业活动、优惠政策等方式，增进与客户的互动，提高客户对企业的好感度和忠诚度。
(9)4.2.3 关注客户需求变化，及时调整产品或服务策略，为客户提供持续的价值。
加强客户关系管理和维护
加强客户关系管理和维护是企业经营管理中非常重要的一环，对于企业的长期发展具有至关重要的意义。
在当今竞争激烈的市场环境下，企业需要不断改进自己的客户关系管理策略，以更好地满足客户需求，建立稳固的客户基础，提高客户忠诚度，增加客户满意度，从而实现持续增长和盈利。
本文将重点探讨如何加强客户关系管理和维护，提出相关建议，以帮助企业更好地应对挑战，实现长期发展。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业与客户之间建立、发展和维护关系的一系列综合活动。
它不仅仅是简单的销售活动，更是对客户需求的了解、关注和满足，是企业与客户之间的互动和合作。
一个良好的客户关系管理系统可以帮助企业更好地了解客户，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提高市场份额，增加竞争优势。
二、客户关系管理的四大关键要素1. 客户识别和分析：企业需要深入了解客户的需求、喜好、购买习惯等，以便更好地针对客户进行服务和营销活动，从而实现更好的客户满意度和忠诚度。
2. 客户互动和沟通：建立良好的沟通机制，定期与客户交流、互动，了解客户需求和反馈，及时解决问题，提升客户满意度。
3. 客户关怀和忠诚度：通过提供个性化的服务、赠送礼品、礼品卡等方式，培养客户忠诚度，建立长期稳固的客户关系。
4. 客户反馈和改进：收集客户反馈意见，及时调整产品和服务，改进企业管理，保持客户关系的稳定和发展。
三、加强客户关系管理的策略和方法1. 建立完善的客户信息系统：建立全面客户资料档案，及时更新客户信息，为客户提供个性化的服务。
2. 定义明确的客户关系管理流程：建立完善的客户关系管理流程，明确各个环节的责任和流程，提高工作效率，减少误操作。
3. 培训员工的客户服务技能：加强员工的客户服务技能培训，提高员工对客户的理解和服务水平，增强客户满意度。
4. 制定个性化的客户营销策略：根据客户的不同需求、购买行为、反馈意见等制定差异化的营销策略，提高客户忠诚度。
5. 建立客户满意度调查机制：定期进行客户满意度调查，了解客户满意程度，发现问题并及时解决，提升客户满意度。
客户关系管理和维护
客户关系管理和维护随着互联网时代的到来，商业行为已经从传统的线下转移到了线上，由此带来的是市场竞争的极大加剧。
如果一家企业想要在这纷繁的市场环境中立足，并拥有稳定的客户群体，那么它就必须具备良好的客户关系管理和维护能力。
对于企业来说，客户并不只是单纯的商品消费者，他们也是品牌忠实拥护者、推广代言人、意见领袖和未来的投资者。
在这样的环境下，如何优化企业的客户关系管理和维护成为了一个值得深入探讨的议题。
一、什么是客户关系管理和维护客户关系管理（CRM）是指企业采用一系列策略、技术和流程来了解、分析和互动客户的过程。
CRM通过对客户数据的收集和整合，在客户与企业的各个接触点上建立客户档案，以此为依据，实现企业与客户之间的交流和服务。
客户关系维护则是将客户关系管理中获得的客户数据和信息，通过实现一系列目标和计划，以维护，提升客户满意度和忠诚度。
二、企业进行客户关系管理和维护的意义1. 提高客户满意度企业通过客户关系管理和维护，能够了解客户的需求和行为习惯，根据客户的反馈及时做出相应调整，以此提高客户的满意度，增强客户的忠诚度。
2. 降低客户流失率客户关系管理和维护通过对客户进行分类，可以从中发现更有价值的客户，并采取相应的措施来维护这部分客户联盟，以此降低客户流失率。
3. 推动企业的发展通过客户关系管理和维护，企业能够更加全面了解客户的需求和市场状况，及时调整产品和服务，推动企业的发展，赢得更多的市场份额和口碑。
三、如何进行客户关系管理和维护1. 建立客户档案企业需要通过多种渠道收集客户的相关信息，如基本信息、购买记录、投诉回馈等，建立客户档案。
在日常运营中，可以通过CRM系统进行管理，方便企业实时了解客户情况。
2.分类管理客户企业可以根据客户的价值和需求，将其分为不同的层次，针对每个层次的客户制定不同的服务策略，提高客户的忠诚度和满意度。
3. 提供个性化服务个性化服务是客户关系管理和维护的重要手段之一。
客户关系管理与维护工作计划三篇
客户关系管理与维护工作计划三篇《篇一》客户关系管理与维护工作计划客户关系管理是任何企业成功的关键因素之一。
维护良好的客户关系不仅能帮助企业保持现有的客户，还能吸引新客户，提高市场份额。
因此，为了确保企业的可持续发展，制定一份详细的客户关系管理与维护工作计划至关重要。
客户关系管理工作的主要内容包括以下几个方面：1.客户信息管理：收集并整理客户的个人信息、历史交易记录、服务使用情况等，以便更好地了解客户需求和个性化服务。
2.客户服务与支持：高效、专业的客户服务，及时解决客户问题和投诉，确保客户满意度。
3.客户沟通与联系：定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，建立长期稳定的客户关系。
4.客户关系营销：根据客户需求和行为，制定个性化的营销策略，提高客户忠诚度和满意度。
5.客户数据分析与挖掘：通过分析客户数据，发现客户潜在需求和市场机会，为企业决策支持。
在未来的三个月内，按照以下规划进行客户关系管理与维护工作：1.第一月：重点进行客户信息管理的搭建和完善，确保能够及时获取并整理客户的各项信息。
加强客户服务与支持的能力，提升客户满意度。
2.第二月：开展客户沟通与联系工作，定期与客户进行交流，了解客户需求和反馈。
结合客户数据，制定个性化的营销策略。
3.第三月：对客户关系管理工作进行总结和评估，根据实际情况进行调整和改进。
持续优化客户服务与支持，提高客户忠诚度和满意度。
工作的设想：在客户关系管理与维护工作中，我希望能够实现以下目标：1.提高客户满意度：通过高效、专业的客户服务和个性化支持，提升客户的满意度和忠诚度。
2.增加客户留存率：通过定期沟通和关系营销，加强与客户的联系，提高客户留存率。
3.提高客户贡献值：通过客户数据分析与挖掘，发现并满足客户潜在需求，提高客户的贡献值。
为了实现上述目标，我制定了以下工作计划：1.每天及时处理客户问题和投诉，确保客户满意度。
2.每周与重要客户进行一次沟通，了解客户需求和反馈。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在竞争激烈的市场环境下，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）对于企业的发展至关重要。
通过有效地管理和维护客户关系，企业可以提升客户满意度、促进业务增长，并取得长期竞争优势。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施策略以及维护客户关系的关键手段。
一、客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过系统化的方法与客户建立并维系关系，以满足客户需求、提升客户体验，并最终实现企业营销与销售目标的一套管理理念与方法。
1. 增强客户满意度通过客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求、提供个性化的产品与服务，从而增强客户满意度。
满意的客户更有可能成为忠诚客户，持续购买并推荐企业的产品与服务，为企业带来更多的收益。
2. 提高市场竞争力客户关系管理能够帮助企业发现市场趋势、分析竞争对手，并将这些信息应用于市场营销活动中，提高企业的市场竞争力。
企业通过与客户建立紧密的关系，能够更好地满足客户需求，并根据客户反馈进行产品创新与改进，以不断提升自身的竞争力。
3. 促进业务增长客户关系管理可以帮助企业发现并挖掘潜在客户，提高业务转化率并增加销售额。
同时，通过与现有客户保持良好的关系，企业可以实现客户交叉销售与提升顾客关系，进一步推动业务增长。
二、客户关系管理的实施策略要实施有效的客户关系管理，企业需要制定相应的策略与计划，并充分利用现代信息技术工具来支持管理与运营。
1. 确定目标与策略企业应该明确客户关系管理的目标，例如增加客户数量、提高客户满意度、提升客户忠诚度等，并制定相应的策略来实现这些目标。
策略可以包括定期开展市场调研、持续改进产品与服务、建立客户反馈渠道等。
2. 整合信息系统企业应该建立一套完善的信息系统来支持客户关系管理的各项工作。
这些系统可以包括客户数据库、销售管理系统、客户服务平台等，通过整合和分析客户数据，提高客户关系的管理和维护效率。
3. 打造品牌形象良好的品牌形象可以增强客户对企业的认知和信任，并提升客户忠诚度。
客户关系管理与维护总结
客户关系管理与维护总结在过去的一段时间里，我一直致力于客户关系管理与维护工作。
通过与客户的互动和定期的沟通，我积累了丰富的经验和知识。
在这篇工作总结中，我将详细介绍我在客户关系管理与维护方面的工作内容，总结取得的成绩和遇到的挑战，并提出一些建议。
一、客户关系管理与维护的工作内容在客户关系管理与维护的工作中，我主要负责以下几个方面的工作：1. 建立和维护客户数据库：通过收集和整理客户信息，我建立了一个完善的客户数据库。
该数据库包含了客户的基本信息、联系方式、购买记录等重要信息，为客户关系管理提供了基础。
2. 客户互动与沟通：我积极与客户进行互动和沟通，包括电话沟通、邮件交流和面对面会议等。
通过这些沟通方式，我了解客户的需求和反馈，并及时提供解决方案。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查是客户关系管理的重要环节。
我通过调查问卷、电话访谈等方式，获取客户对我们产品和服务的评价，然后根据反馈意见来优化和改进我们的工作。
4. 解决客户问题和投诉：在客户关系管理过程中，我遇到了许多客户的问题和投诉。
我始终以客户至上的原则，积极主动地处理这些问题，与客户进行沟通和协商，以达到双方的共赢。
二、取得的成绩通过精心开展客户关系管理与维护工作，我取得了以下几个方面的成绩：1. 提高了客户忠诚度：通过积极的互动和持续的沟通，我成功地提高了客户的忠诚度。
客户对公司的产品和服务表示满意，并且继续选择我们的产品和服务。
2. 增加了销售额：通过与客户建立稳固的关系，我促成了许多跟进销售的机会。
客户对我们的产品和服务表示信任，并愿意与我们长期合作，从而增加了公司的销售额。
3. 解决了客户问题和投诉：在积极处理客户问题和投诉的过程中，我获得了客户的信任。
通过及时、有效地解决问题，我提升了客户满意度，并改善了客户对公司的印象。
三、遇到的挑战在客户关系管理与维护的过程中，我也面临了一些挑战：1. 客户需求多样化：不同客户对产品和服务的需求各不相同，这给我提出了更高的要求。
客户关系管理和客户维护的策略
客户关系管理和客户维护的策略在当今商业环境中变得越来越重要。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业需要不断改进他们的客户关系管理和维护策略，以保持竞争优势并提高客户忠诚度。
本文将探讨客户关系管理和客户维护的策略，分析其在企业中的重要性，并提出一些建议和实践经验。
一、客户关系管理的定义和重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护与客户之间的关系，以实现长期的合作和共赢的管理过程。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业获取和保持客户的关键手段。
通过建立有效的客户关系管理系统，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增加客户忠诚度，提高销售额和市场份额。
客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：1. 提高客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任和忠诚度，减少客户流失率，提高客户终身价值。
2. 提高销售额和市场份额。
通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品，从而提高销售额和市场份额。
3. 降低营销成本。
与新客户相比，维护老客户的成本更低。
通过客户关系管理，企业可以降低营销成本，提高市场营销效率。
4. 提高企业形象和口碑。
建立良好的客户关系可以提高企业形象和口碑，吸引更多客户和合作伙伴。
二、客户维护的策略和实践经验客户维护是客户关系管理的重要组成部分，是指企业通过不断改进服务质量和提供增值服务，以保持客户的满意度和忠诚度。
以下是一些客户维护的策略和实践经验：1. 提供优质的产品和服务。
客户是企业的生命线，提供优质的产品和服务是维护客户的基本前提。
企业应不断改进产品质量，提高服务水平，满足客户需求。
2. 个性化服务。
不同客户有不同的需求和偏好，企业应根据客户的特点和需求提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度。
3. 及时回应客户反馈。
客户反馈是改进产品和服务的重要依据，企业应及时回应客户反馈，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 建立客户忠诚计划。
客户关系管理与维护
客户关系管理与维护在竞争激烈的商业环境中，如何有效地管理和维护客户关系成为企业取得成功的关键。
客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过建立和维护与客户之间的联系和互动，以提高客户满意度、促进销售增长和保持竞争优势的管理策略。
本文将探讨客户关系管理的重要性、实施的步骤以及有效维护客户关系的方法。
一、客户关系管理的重要性客户是企业生存与发展的基石，因此建立良好的客户关系至关重要。
一个成功的客户关系管理战略能够帮助企业实现以下几个方面的重要目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求，满足客户期望，并提供个性化的产品和服务，可以增加客户的满意度。
满意度的提升有助于客户长期忠诚于企业，并帮助企业巩固市场份额。
2. 提高销售增长：客户关系管理可以帮助企业提高销售量和销售额。
通过与现有客户建立稳固的关系，企业可以不断挖掘潜在的交叉销售和升级销售机会，从而实现销售增长。
3. 建立品牌忠诚度：通过与客户建立紧密联系，建立品牌信任度和忠诚度，企业可以在激烈的市场竞争中脱颖而出。
忠诚的客户通常会推荐企业的产品和服务给其他人，从而帮助企业扩大市场份额。
4. 改进产品和服务：通过与客户的沟通和反馈，企业可以及时了解客户对产品和服务的评价和需求，从而对产品和服务进行改进和升级，以满足客户的需求。
这种持续改进有助于企业保持竞争力。
二、客户关系管理的实施步骤要成功实施客户关系管理，企业需要按照以下步骤进行操作：1. 客户分析：通过市场调研和数据分析，了解客户的特点、需求和偏好，并将客户进行分类，以便更好地制定针对不同客户群体的管理策略。
2. 建立客户数据库：建立完善的客户数据库，包括客户的联系信息、购买记录、反馈意见等数据，并保持数据的及时更新和准确性。
3. 建立沟通平台：通过各种渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）与客户进行沟通，并及时回应客户的咨询、投诉和建议，建立良好的沟通关系。
企业客户关系管理与维护制度
企业客户关系管理与维护制度第一章总则第一条目的和依据本制度的目的是完善企业的客户关系管理与维护，提高客户满意度，促进企业发展。
本制度依据国家相关法律法规和企业内部规章制度。
第二条适用范围本制度适用于本企业全部客户关系管理与维护工作。
第三条定义1.客户：指与本企业有贸易往来、合作关系的个人、单位。
2.客户关系管理：指通过有效的沟通、协调和管理，建立和维护良好的客户关系，供应优质的服务，满足客户需求，实现双方共赢。
3.客户维护：指保持与现有客户的良好合作关系，供应售后支持和服务，巩固客户忠诚度。
第二章客户关系管理第四条战略规划1.重视客户：将客户放在企业发展的核心位置，将客户需求融入企业战略规划。
2.了解客户：通过市场调研、数据分析等手段，全面了解客户的需求、喜好、购买行为等。
3.客户分类：依据客户价值和潜力等级，将客户分类，供应个性化的服务和管理。
4.客户定位：确定企业目标客户，开展有针对性的营销活动。
第五条客户开发1.市场开拓：乐观找寻新客户，扩大客户群体。
2.客户引进：与潜在客户建立联系，介绍企业产品或服务，争取合作机会。
3.拓展业务：与现有客户沟通合作意愿，推介新产品，拓展业务领域。
第六条客户沟通1.整合渠道：通过电话、电子邮件、在线闲谈等多种渠道与客户进行沟通，供应便利的沟通方式。
2.反馈信息：及时回应客户咨询、投诉和建议，重视客户反馈，改进服务质量。
3.客户回访：定期与客户保持联系，关注客户的需求变动和满意度，供应个性化的关怀和服务。
第七条客户服务1.供应优质产品：确保产品质量符合客户要求，以客户满意度为导向进行产品设计和研发。
2.售后服务：建立健全的售后服务体系，及时解决客户遇到的问题，供应专业的技术支持。
3.客户培训：为客户供应产品使用培训，提高客户使用产品的本领和满意度。
第八条客户满意度调查与评估1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对企业的评价和需求，及时改进业务流程和服务质量。
客户关系管理建立与维护客户关系的方法
客户关系管理建立与维护客户关系的方法在现代商业社会，客户关系管理（CRM）被视为企业成功的关键要素之一。
建立和维护良好的客户关系对于企业的长期发展和竞争优势至关重要。
本文将介绍一些有效的方法，帮助企业建立和维护客户关系。
一、了解客户需求与期望了解客户的需求和期望是建立和维护客户关系的基础。
企业可以通过以下方式获取相关信息：1.市场调研：通过市场调研，了解客户的兴趣、偏好和购买行为，以及他们在使用产品或服务时的体验和反馈。
2.客户反馈：积极收集客户的反馈和建议，可以通过电话、在线调查、邮件等渠道进行。
3.数据分析：通过综合分析客户数据，了解客户的购买历史、行为模式和客户之间的关联，以提供个性化的服务和产品。
二、建立个性化的客户服务建立个性化的客户服务可以提高客户的满意度和忠诚度。
以下是几种建立个性化客户服务的方法：1.定制化产品和服务：根据客户的需求和偏好提供个性化的产品和服务，满足客户的特殊需求。
2.快速响应：及时回复客户的问题和反馈，提供咨询和支持，解决客户遇到的问题。
3.客户关怀：通过定期的客户关怀活动，如生日祝福、节日礼物等，表达对客户的关心和重视。
4.客户培训：提供产品使用指南、培训课程和技术支持，帮助客户更好地使用产品或服务。
三、建立沟通渠道建立多样化的沟通渠道可以促进企业与客户之间的有效交流，以下几种常见的沟通渠道可以供企业选择：1.电话：提供电话咨询和客户服务热线，便于客户随时联系企业。
2.邮件：通过邮件发送产品信息、促销活动和客户满意度调查等，与客户保持联系。
3.社交媒体：利用社交媒体平台建立企业的官方账号，与客户进行在线互动和宣传，增强客户粘性和参与度。
4.在线聊天：在企业网站上设置在线客服，为客户提供实时的咨询和支持。
四、建立客户忠诚度计划建立客户忠诚度计划可以激励客户继续购买和推荐产品或服务。
以下是几种建立客户忠诚度计划的方法：1.积分体系：为客户的购买行为赋予积分，用于积累和兑换特定的奖品或折扣。
客户关系管理与维护规章制度
客户关系管理与维护规章制度一、前言客户关系是企业连续发展的基石，为了加强对客户关系的管理与维护，提高客户的满意度和忠诚度，订立本规章制度。
二、目的本规章制度的目的是确保企业与客户之间的关系良好，为客户供应高品质的产品和服务，加添客户的忠诚度，提升企业的竞争力。
三、适用范围本规章制度适用于本企业全部员工，包含管理层、销售人员、客服人员等。
四、客户关系管理与维护任务1.确定目标客户群体：依据企业的定位和市场需求，确定目标客户群体，并进行细分，订立相应的营销策略。
2.建立客户档案：对每个紧要客户建立认真的档案，包含客户基本信息、购买记录、沟通记录等，以便深入了解客户需求，供应个性化的产品和服务。
3.客户接触管理：组织销售人员和客服人员进行客户接触管理，及时回应客户咨询、投诉和建议，确保客户的需求得到满足。
4.定期客户回访：定期对紧要客户进行回访，了解客户的满意度和需求变动，及时调整产品和服务，提高客户忠诚度。
5.客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，对于客户的投诉及时响应并进行处理，确保问题得到解决，提升客户满意度。
6.客户培训与教育：对客户进行产品使用培训和服务教育，提高客户对产品和服务的认知和理解，加添客户粘性和忠诚度。
7.客户关系评估与改进：定期进行客户满意度调查和客户关系评估，收集客户反馈看法，及时改进客户服务，提升客户满意度。
五、客户关系管理与维护的原则1.客户至上：以客户的需求为导向，供应符合客户期望的产品和服务。
2.个性化服务：通过客户档案，供应个性化的产品和服务，满足客户不同的需求。
3.及时响应：对客户的咨询、投诉和建议，做到及时回应和处理，不耽搁客户的时间和利益。
4.连续改进：通过客户评估和反馈，不绝改进产品和服务，提高客户满意度和忠诚度。
5.合法合规：在客户关系管理过程中，遵守相关法律法规和行业规范，保护客户合法权益。
六、客户关系管理与维护的责任与义务1.管理层：负责订立客户关系管理策略和制度，组织实施，监督落实，确保客户关系管理工作的顺利进行。
银行工作中的客户关系维护与管理
银行工作中的客户关系维护与管理在银行工作中，客户关系的维护和管理是至关重要的。
银行是一种服务型行业，依赖于客户的信任和忠诚度。
一个良好的客户关系可以促进业务发展和客户满意度的提升。
本文将讨论银行工作中的客户关系维护与管理的重要性以及一些有效的方法和策略。
一、客户关系维护与管理的重要性银行作为金融机构，与广大客户建立稳固且持久的关系是银行业务能否长久发展的关键因素之一。
客户关系的维护和管理对银行来说尤为重要，原因如下：1. 客户关系是业务发展的基础。
银行的主要业务是吸收存款、发放贷款和提供其他金融服务。
这些业务的开展都需要依赖客户的支持和信任。
只有与客户建立了良好的关系，银行才能够稳定吸引客户的存款和贷款需求，进而实现业务的发展和增长。
2. 客户关系决定了客户的满意度。
良好的客户关系可以提高客户的满意度，使客户对银行的服务质量和专业能力产生信任和依赖。
客户满意度的提升不仅可以促进客户的长期合作，还可以通过口碑传播吸引更多潜在客户。
3. 客户关系是客户忠诚度的基石。
银行业务竞争激烈，客户的忠诚度对银行来说尤为重要。
通过与客户建立紧密的联系和持久的关系，银行可以提高客户的忠诚度，降低客户流失率，增加客户的粘性和长期价值。
二、客户关系维护与管理的方法和策略为了有效地维护和管理客户关系，银行需要采取一系列的方法和策略。
以下是一些常见且有效的方法和策略：1. 客户分类管理。
银行可以根据客户的价值和需求将客户进行分类管理，制定不同的服务策略。
例如，对于高净值客户，可以提供个性化的投资和理财建议；对于普通客户，可以提供更加便捷的柜台服务和智能化的电子银行服务。
2. 定期沟通与互动。
银行应该与客户进行定期的沟通和互动，了解客户的需求和反馈。
可以通过电话、短信、邮件等方式发送最新的银行产品和服务信息，也可以组织一些针对客户的活动，增强客户的参与感和忠诚度。
3. 投诉处理与服务改进。
银行应该建立完善的客户投诉处理机制，及时、准确地回应客户的投诉和意见。
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§理念篇§【破冰活动】管理小品心得分享◎分组与团队建立‧小组命名：‧精神口号：◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享思考方向……1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的体会有些什么？2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供分享？※【管理小品】─梅瑞特饭店1989年11月的某天晚上，伊丽莎白‧莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。
她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。
伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。
过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。
这次是要取消订餐。
一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。
所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。
敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。
结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。
在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。
她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。
由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革◎3C时代•Customer 客户核心•Competition 竞争•Change 诡谲多变◎跳出思考陷阱，创新思考•过去经验陷阱•成功的陷阱•空间的陷阱•焦点/背景的陷阱•改变的省思◎Lewin变革三步骤解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)◎变革阶段模式否认抗拒接纳投入※客户满意行销观念的演进◎客户满意时代演进§60年代•追求数量•味觉触觉•产品时代•理性•生产技术§70年代•追求品质•嗅觉听觉•定位时代•理性+感性•品质提升§80年代•追求形象•视觉满足•VI/CI时代•感性•塑造形象§90年代•追求心灵•心灵满足•CS时代•互动•客户满意◎客户满意服务三阶段STEP１：•喜悦（客户导向的形式表面论）…被动／维持现状…未顾及“沉默的不满意者”STEP２：•觉醒（客户导向的主动积极论）…具主动关怀意识…强调“客户焦点”、“客户敏感度“STEP3：•献身（客户导向的策略伙伴论）…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客户服务利益演进阶段※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取——更多的选择机会——顾客化及个人化商品——顾客忠诚度降低●宏观的商业环境——新经济型态——多型态渠道出现——网际网路无远费屈——产业疆界模糊，产品生命周期短●微观商业环境——消费者意识抬颈——客户维持率重要——多元化销售渠道、微利时代来临●顾客忠诚度——产品及服务的瑕疵——价格竞争——商品或服务同质性高——顾客善新厌旧或使用习惯改变◎CRM的兴起●积极争取，开发客源面——提供客户需要资源及商品，满足其需求——预测客户下一步可能的需求，从而满足之——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意●维持即有客户，消极角度——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本※企业使命、理念与远景◎经营理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企业识别系统(CIS)的应用公司内部行销外部行销Mind Identity Visual Identity ES CS员工客户互动行销Behavioral IdentitySS【管理评量】◎客户导向公司特质──自我测试请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分（本类总分35）你的百分比●与客户为伍1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分（本类总分25）你的百分比●随时准备找出并解决客户的问题1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分（本类总分35）你的百分比●迎向客户1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分（本类总分20）你的百分比●能力和授权1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分(本类总分30)你的百分比§战略篇§※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)1st ：_________________2nd ：_________________3rd ：_________________4th ：_________________5th ：_________________§思考时间：1.你个人如何做决策？2.贵组如何做决策？决策品质如何？3.团队决策应注意事项有哪些？※决策的陷阱◎个人认知的偏见（cognitive biases）…先入为主(prior hypothesis bias)…代表性(representative)…控制幻觉(illusion of control)…模拟推理(reasoning by analogy)…扩大承诺(escalating commitment)◎集体思考盲点（groupthink）◎最适化决策模式步骤(optimizing model)…步骤一: 确定有做决策之必要…步骤二: 决策准则之确认…步骤三: 给予各种准则权数值…步骤四: 所有可行方案的列出…步骤五: 评估所有可行的方案…步骤六: 选择最终的方案※衡外情量己力─SWOT分析O：机会•市场中有什么适合我们的机会？•可以学什么技术？•可以提供什么新产品/服务？•可以吸引什么新顾客？•怎样可以与众不同？•组织在5-10年的发展？T：威胁•市场最近有什么改善？•竞争者最近在做什么？•是否赶不上顾客需求的改变？•政经环境的改变是否会伤害•组织？•是否有什么事可能会威胁到•组织的生存？S：优势•擅长什么？•组织有什么新技术？•能做什么别人做不到的？•和别人有什么不同？•顾客为什么来？•最近因何成功？W：缺点•什么做不来？•缺乏什么技术？•别人有什么比我们好？•不能满足何种顾客？•最近失去什么顾客？•最近因何失败？※有效定位与差异化◎定位的新基石─动态定位…行销是动态，而非静态…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场…行销着重建立关系，而非仅促销产品…行销重质而不仅计量◎产品定位关键点…了解市场趋势与动态…集中致力于无形的定位因素…针对特定客户层设定产品…勇于实验的意愿◎市场定位…利用口碑…发展基础结构…形成策略性关系…找对顾客…媒体接触◎企业定位…塑造企业文化…组织凝聚与忠诚…传达公司定位◎差异化•价值的创造…product→service→idea…”value”的创造•产品差异化…”品牌”建立…可靠性…适用性…设计…有效性•服务差异化…交期准确…售后服务…顾客训练…咨询服务…其它•人员差异化•形象差异化…识别与形象(identity vs image)…符号(symbols)…事件(events)※价值链与价值传送系统--- Michael Porter主要的活动•主要的活动(primary activities)…厂内后勤作业(Inbound logistics)…生产作业(Operations)…厂外后勤作业(Outbound logistics)…行销与销售(Marketing and sales)…服务(Services)•支持性的活动(support activities)…厂商基础结构(Firm infrastructure)…人力资源管理(Human resource management)…科技发展(Technology development)…采购(Procurement)※成功转型为CRM导向企业关键◎四大战略思考方向●各层区隔——从大众市场或广泛的区隔转变为窄化的区隔，特定的个人或情景●关键价值——单一且以产品为导向的关键价值，转变为以顾客为导向且多面向的关键价值●互动模式——持续性的传播转变为善用关键点的沟通●决策方案——凭直觉产生的答案转变为持续实验、学习及改进◎企业要导入CRM时，应具备要件●前线销售及服务技能——视与顾客的互动为长期工作——销售与服务应视为相相辅相成的一体——监控活动衍生的商机●资料库规划技能——找出所需原始资料——设计切合理论与实际需求资料库——支持分析及活动管理●活动规划技能——设计能满足目标顾客需求的创新活动——分析各项活动计划，以确保可行性——排出优先顺序●活动执行技能——整合渠道，确定能有效执行——彻底和业务前线及主管部门沟通——建立反馈回路●绩效评估及追踪技能——建立明确绩效评估指标——分析未达绩效根本原因——建立快速反馈机制●数据分析技能——建立弹性的查询工具——针对更进阶微型区隔评估所需先进工具——建立顾客资料库，确认机会并量化商机●信息管理技能——建立整合性的顾客资料库——必要时搜集更多资料——随时更新资料库，以确保精确和及时性●对往来厂商/合作伙伴的管理技能——筛选能力佳且值得信赖合作伙伴——协商出高效能合作条款——管理好长期伙伴关系〔个案研讨〕－最佳典范小品读后分享一、台湾集成电路公司（tsmc）－打造以客户为中心之「虚拟晶圆厂」二、思科系统（Cisco Systems）－以网络自我服务体系经营顾客与经销商关系§战术篇§※服务品质模式的探讨◎各缺口的探讨—缺口一：客户期望的了解—缺口二：建立正确完善的服务品质标准—缺口三：确定服务绩效品质符合标准—缺口四：确定符合对客户承诺—缺口五：认知服务与期望之间差距◎具体作法建议—策略性观念—高阶主管对服务品质承诺—高标准设立—监督服务绩效系统建立—客户抱怨处理系统建立—员工满意内部系统建立※倾听客户的声音(缺口一)◎焦点团体和客户录像◎主管亲访客户◎员工拜访客户◎问卷(含竞争性商品和服务)◎售后评估◎第一线员工倾听和沟通◎申诉录像◎客户会议※客户满意指标建立与测量(缺口二)◎何谓CSI(客户满意度)◎衡量项目选择、评估与定案◎衡量尺度考量◎活用CS调查结果•CSI的可视化…雷达图…长条图…直线图•调查资料统计与分析…整理/分析/加工…重点明示…拟定改善重点※扫除争取客户的障碍(缺口三)◎步骤一：搜集信息…产品或服务的末端客户…在公司内制造问题的内部客户◎步骤二：客户满意指标建立(CSI)…硬性指标…软性指标◎步骤三：分析现行程序(流程)◎步骤四：设计改良程序◎步骤五：标准化建立…标准化目的…评估标准的四个角度◎步骤六：管理制度配合§设计改良程序考量点•统一作业方式•减少交接程序•合并步骤•同步作业•更改现行作业方式或采新措施•运用科技•及早让关键人物加入※撷取赢家经验—客户导向管理的转变比较(缺口四)※服务品模缺口模式案例——以海尔为例◎缺口一：客户期望了解‧派出大规模、多阶层考察队，从北到南，从国内到国外调查研究『如何服务消费者』‧决策层以『服务为中心』展开海尔二次创业‧发展海尔『星级服务』‧五星级服务兵（蓝星、绿星、红星、黄星及金星）◎缺口二：建立正确完善服务品质标准‧海尔推出『一、二、三、四』模式——一个结果，二条理念，三个控制及四个不漏‧建立计算机检测及讯息通讯系统学院可30秒内查出售出产品，给予顾客满意答复‧星级服务，二个要求——不断向用户提供超出期望的满意——让用户使用产品无怨言◎缺口三：确定服务绩效品质符合标准‧不断强调卖信誉不是卖产品的企业文化理念‧推展『非用户亦上帝』的服务‧配合奖惩措施推动五个一，一张服务卡，一副鞋套，一块抹布，一件小礼物，四人为一组按标准作业施工。