调度员工作流程

调度员工作流程

一、上班前准备：

更衣着装，做好交接的准备。交接内容为通信设备、电话、无线电台、电脑、键盘、鼠标、GPS、监控等使用及程序运行情况，检查交班日志。

二、接班上岗：

1、在“等待受理状态”，无话务处理时，换插本人头戴式听筒，

进入“暂停受理状态”换岗，，接岗上班，进入上班状态。

2、从系统中“重新登录”输入本人姓名、密码。

3、头戴听筒进入，正常“等待受理状态”。

4、1号台检查值班车人员登录，如遇故障不能自动登录时，调

度负责人工登录并做好记录。

5、2号台检查各分站电话线路及系统设备、质量满意度调查和

打扫调度大厅卫生。

三、呼救受理：

1、120电话进入必须及时应答，接听电话并判断是否为真实报警；

2、呼救受理应认真接听，正确登录相关警情，病人主诉、联系电话，现场地点、候车地点、出诊类别等，选择相应的急救分站及车辆后点击出车；

3、调度派车并GPS跟踪出车情况，随时记录警情状态和维护统计；

4、非呼救电话进入“120”受理台时，应告知对方所需相关部门的电话号码。如属投诉电话无能力处理的应转中心办公室。

5、对患者（家属）进行电话回访和满意度调查并作好记录。

6、如遇骚扰电话时，确认无误后，可警告对方若不听劝阻再按“恶意电话”键。

7、在无线通讯正常情况下，必须做到呼叫及时应答。

8、当一线人员要求进行危重病人病情转报时，应根据危重病人的病情预报，立即向有关医院预报以便做好接诊准备。

四、车辆调度

（一）急救调度原则

1、受理：急救呼救电话受理，平均控制在1分钟内。

2、放车：在就近区域有车情况下，必须做到1分钟内及时放车；若就近区域无车情况下，尽快选择最近的车辆去执行任务并告诉病家。在全网无车可派的情况下，应向病家耐心解释。

3、如在执行任务中救护车发生事件或故障报告时，调度要立即另派车前往，继续该次救护任务，同时通知相关科室。

4、重特大事故或突发事件时，按报告制度及时报告，并做好登记工作。

（二）突发公共事件救援

遇有突发公共事件时，严格按照“突发公共事件应急救援”预案的要求受理和调度。

五、通信设备故障处理

1、通信设备发生故障时，应立即启用模拟状态备用电话机、

纸、笔应急受理、调度，同时报告科领导。

2、GPS及车载信息机发生故障时，使用电话、手机、无线电

对讲机、电脑信息系统记录调度，同时报告科领导。

3、所有故障信息及修理情况都要在“故障登记表”逐一登记，

注明时间、范围、程度及修复情况和当事人。

六、下班交接

1、未完成的派车任务，应详细地交代下一班。

2、如遇通讯故障未能及时解决的，经向下一班人员说明，接

班人员必须在本班内解决或报告。

3、认真填写交接日志，详细记录值班情况，认真填写各种报

表。

4、在无话务处理时，进入“暂停受理状态”后换岗。