流程优化项目管理培训
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✓ 明确调研目的 ✓ 确定调研范围及对象 ✓ 确定调研形式：访谈/问卷调查/历史文档收集与研读/历
史数据收集与统计分析/流程研讨 ✓ 明确各调研的负责人、参与人、启动、结束时间及输出 ✓ 制定调研计划（调研准备、执行及结果输出） ✓ 制定报告评审会计划
调研阶段主要的工作
制定调研阶段工作计划 调研范围及对象确定 确定调研方式 调研问卷/问卷设计 调研 输出调研报告 调研报告评审会 识别调研阶段可能的风险并制定应付计划
部
部
部
坚固的部门墙；
流 门/ 业
程门 业/
门/ 业
务
务
务
只关注各自孤立的活动；
只关注上司的感觉；
只关注局部的效率；
顾客 需求
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
产品/服务 活动3 输出
为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定
“小问题”不断； 突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火； 凭经验、靠感觉、业绩不稳定； 同样的错误重复在犯； 缺乏标准、无法监控、执行力差
流程优化项目管理培训
主讲：姜姗姗
流程是什么？
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的 活动进程。
流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输入转换成为符合客户需要的特定的输出 （产品或服务）。
客户需求 输入
活动1
活动…
活动N
流程
需求实现 输入
对客户来说，流程应该是端到端的
端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。
流程优化项目的基本过程
发起
调研
设计
推广
计划
项目管理 控制
评估
1、明确目标和范围 2、组成团队 3、使项目获得批准 4、制定计划及建立控制程序
1、指导团队方向和运作 2、管理和跟踪项目程序 3、监控质量 4、报告项目最终结果
1、评价反馈 2、提交总结
一个成功的流程优化项目团队的特征
目标一致
✓从全流程的角度出发，而不是仅仅解决某个部门的问题； ✓根据项目目标和计划，而不是职能部门来确定角色职责；
➢ 明确的目标； ➢ 给定的时间； ➢ 给定的人员和资源； ➢ 一定的程序
项目与日常运营工作的区别：“大船”与“快艇” 流程优化的特点： 既定的目标 给定计划 跨部门合作
流程优化项目管理目的
定义项目目标及范围，避免与预期成果发生重大差异； 准确预计所需的工作时间，并适当计划安排，避免短缺 和冲突； 及时处理项目运作中的风险及问题，保障项目按计划完成；
要尽可能去除那些不增值的活动，让 流程的尽可能多的活动是增值的。
以流程和项目运作形式为导向的最佳范例： 是流动的决策管道而非等级制结构中的过山车
从等级式的决策过程…
…转变为流程式的决策过程
(只在例外的情况下才由上级主管介入）
• 相当缓慢 • 以惩戒为导向 • 缺乏责任感 • 常常陷入无休止
的扯皮
• 迅速
清晰的职责和任务分配
✓根据目标，每个成员在项目中都有明确的贡献点； ✓每个成员对需要投入的资源、时间做出承诺，并共同对项目绩 效负责；
有效的沟通和协作
✓集体评审，共同决策； ✓根据角色分工，平等协作；
编制项目总体工作计划
根据项目阶段划分，编制项目总体计划
任务名称 工期 起始时间 完成时间
编制项目阶段工作计划
调研阶段主要的工作
调研执行
✓ 如何选择访谈地点？ ✓ 如何进行开场白？ ✓ 如何让被访者说真话？ ✓ 如何了解被访者对本项目的态度？ ✓ 如何收集所需要的文档？
•流程的特点
跨岗位、跨部门 无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 与部门职能和岗位描述一致
流程优秀的基本特征
快速（效率）
容易
获得到 或使用
顾客满意
正确（风险）
便宜（成本）
为何要关注流程：环境变化
竞争：越来越激烈
客户：要求越来越高
市场：变化越来越快
必须由关注自己，转向关注客户
为何要关注流程：流程被忽视、被割裂
流程管理的本质：让流程增值
劳动分工前
劳动分工前，每个人 都是处理自己工作的 所有的流程和活动， 自己来处理流程的变 更和活动的内容。
劳动分工 “劳动分工”是将复杂工作分解， 同时也将流程割裂为若干部门和人 员同时工作，流程的活动很多是过 度的控制、协调、制衡，成为制约 企业发展的摩擦力。
流程管理的核心 业务活动可以分为：增值性／非增值 性。
细节
流程建设演进阶段
我们现在处于哪个级别？
标杆级 度量级 规范级
每个流程的KPI具有模范意义 每个流程有KPI 跨部门流程 只有部门内部流程
职能级 经验级
无流程
流程优化的本质及责任主体
流程优化的责任主体是：
“老板”？ 研发、策划、生产等业务部门？ 流程管理部门？
流程优化的本质：
建立一套文件体系？ 优化业务及管理过程，提高效率及效果？
流程构建的工作步骤
当下重 点工作
······
搭建流程 体系
现有流程 分析问题
绘制
流程
制定 优化流程 实施计划
实施
持续 监控
和改进
搭建流程框 架，随着流程 绘制、分析、 优化与重组， 进一步修订流 程体系
流程优化为何需要以项目的方式来管理
什么是项目 项目：在给定的预算和时间内，由临时组织的一组人员 和所需资源实现一个或若干个明确目标的过程称为项目。 项目的特点：
• 以客户为导 向
• 清晰的职责 • 简单而又直
截了当
我的客户 我
从…
…转变为:
以流程为导向的最佳范例：对于“我究竟对什么负责？”这一问题新的认识
流程优化的目的
✓规范业务运作，提高、稳定业务绩效，减少业务风险； ✓固化经验、教训，指导不同的人做好同样的事、提高效 率和效果； ✓将业务骨干从繁杂、重复性任务中解放出来，把更多的 时间花在创造性的增值工作上； ✓为企业信息化奠定基础
为了实现以客户为导向，各部门必须站在客户的角度，关 注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。
客户订单
订单处理流程
订单受理
订单分解
发运
验收
顾客满意
客户请求
服务流程
需求受理 需求分类 任务分派 服务实施 服务交付 顾客满意
定义
•什么是流程？
固化的工作行为步骤---工作怎么干?
•流程的意义
各部门：协调有序——不扯皮 各环节：堵塞漏洞——不违规 各岗位：互相制约——受监督
根据项目阶段划分，编制项目阶段计划
任务名称 任务前提 任务交付件 工期 起始时间 完成时间 责任人 检查点 里程碑
制定沟通计划
明确沟通对象，进行沟通需求分析
✓ 高层 ✓ 中层 ✓ 基层
制定通计划
✓ 交流目的 ✓ 目标对象 ✓ 关键交流内容 ✓ 时间 ✓ 发送者 ✓ 制作者
制定调研阶段项目计划
制定调研阶段的工作计划
史数据收集与统计分析/流程研讨 ✓ 明确各调研的负责人、参与人、启动、结束时间及输出 ✓ 制定调研计划（调研准备、执行及结果输出） ✓ 制定报告评审会计划
调研阶段主要的工作
制定调研阶段工作计划 调研范围及对象确定 确定调研方式 调研问卷/问卷设计 调研 输出调研报告 调研报告评审会 识别调研阶段可能的风险并制定应付计划
部
部
部
坚固的部门墙；
流 门/ 业
程门 业/
门/ 业
务
务
务
只关注各自孤立的活动；
只关注上司的感觉；
只关注局部的效率；
顾客 需求
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
活动3
活动1
活动2
产品/服务 活动3 输出
为何要关注流程：凭经验、绩效不稳定
“小问题”不断； 突发事情不断，骨干忙于扯皮和救火； 凭经验、靠感觉、业绩不稳定； 同样的错误重复在犯； 缺乏标准、无法监控、执行力差
流程优化项目管理培训
主讲：姜姗姗
流程是什么？
流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的 活动进程。
流程是通过一个或多个任务，整合人、方法及工 具，将一组输入转换成为符合客户需要的特定的输出 （产品或服务）。
客户需求 输入
活动1
活动…
活动N
流程
需求实现 输入
对客户来说，流程应该是端到端的
端到端流程体现了以客户为导向，有助于突出流程价值。
流程优化项目的基本过程
发起
调研
设计
推广
计划
项目管理 控制
评估
1、明确目标和范围 2、组成团队 3、使项目获得批准 4、制定计划及建立控制程序
1、指导团队方向和运作 2、管理和跟踪项目程序 3、监控质量 4、报告项目最终结果
1、评价反馈 2、提交总结
一个成功的流程优化项目团队的特征
目标一致
✓从全流程的角度出发，而不是仅仅解决某个部门的问题； ✓根据项目目标和计划，而不是职能部门来确定角色职责；
➢ 明确的目标； ➢ 给定的时间； ➢ 给定的人员和资源； ➢ 一定的程序
项目与日常运营工作的区别：“大船”与“快艇” 流程优化的特点： 既定的目标 给定计划 跨部门合作
流程优化项目管理目的
定义项目目标及范围，避免与预期成果发生重大差异； 准确预计所需的工作时间，并适当计划安排，避免短缺 和冲突； 及时处理项目运作中的风险及问题，保障项目按计划完成；
要尽可能去除那些不增值的活动，让 流程的尽可能多的活动是增值的。
以流程和项目运作形式为导向的最佳范例： 是流动的决策管道而非等级制结构中的过山车
从等级式的决策过程…
…转变为流程式的决策过程
(只在例外的情况下才由上级主管介入）
• 相当缓慢 • 以惩戒为导向 • 缺乏责任感 • 常常陷入无休止
的扯皮
• 迅速
清晰的职责和任务分配
✓根据目标，每个成员在项目中都有明确的贡献点； ✓每个成员对需要投入的资源、时间做出承诺，并共同对项目绩 效负责；
有效的沟通和协作
✓集体评审，共同决策； ✓根据角色分工，平等协作；
编制项目总体工作计划
根据项目阶段划分，编制项目总体计划
任务名称 工期 起始时间 完成时间
编制项目阶段工作计划
调研阶段主要的工作
调研执行
✓ 如何选择访谈地点？ ✓ 如何进行开场白？ ✓ 如何让被访者说真话？ ✓ 如何了解被访者对本项目的态度？ ✓ 如何收集所需要的文档？
•流程的特点
跨岗位、跨部门 无隶属关系、无指挥关系、无级别关系 与部门职能和岗位描述一致
流程优秀的基本特征
快速（效率）
容易
获得到 或使用
顾客满意
正确（风险）
便宜（成本）
为何要关注流程：环境变化
竞争：越来越激烈
客户：要求越来越高
市场：变化越来越快
必须由关注自己，转向关注客户
为何要关注流程：流程被忽视、被割裂
流程管理的本质：让流程增值
劳动分工前
劳动分工前，每个人 都是处理自己工作的 所有的流程和活动， 自己来处理流程的变 更和活动的内容。
劳动分工 “劳动分工”是将复杂工作分解， 同时也将流程割裂为若干部门和人 员同时工作，流程的活动很多是过 度的控制、协调、制衡，成为制约 企业发展的摩擦力。
流程管理的核心 业务活动可以分为：增值性／非增值 性。
细节
流程建设演进阶段
我们现在处于哪个级别？
标杆级 度量级 规范级
每个流程的KPI具有模范意义 每个流程有KPI 跨部门流程 只有部门内部流程
职能级 经验级
无流程
流程优化的本质及责任主体
流程优化的责任主体是：
“老板”？ 研发、策划、生产等业务部门？ 流程管理部门？
流程优化的本质：
建立一套文件体系？ 优化业务及管理过程，提高效率及效果？
流程构建的工作步骤
当下重 点工作
······
搭建流程 体系
现有流程 分析问题
绘制
流程
制定 优化流程 实施计划
实施
持续 监控
和改进
搭建流程框 架，随着流程 绘制、分析、 优化与重组， 进一步修订流 程体系
流程优化为何需要以项目的方式来管理
什么是项目 项目：在给定的预算和时间内，由临时组织的一组人员 和所需资源实现一个或若干个明确目标的过程称为项目。 项目的特点：
• 以客户为导 向
• 清晰的职责 • 简单而又直
截了当
我的客户 我
从…
…转变为:
以流程为导向的最佳范例：对于“我究竟对什么负责？”这一问题新的认识
流程优化的目的
✓规范业务运作，提高、稳定业务绩效，减少业务风险； ✓固化经验、教训，指导不同的人做好同样的事、提高效 率和效果； ✓将业务骨干从繁杂、重复性任务中解放出来，把更多的 时间花在创造性的增值工作上； ✓为企业信息化奠定基础
为了实现以客户为导向，各部门必须站在客户的角度，关 注端到端的全流程，而不是只关心本部门内的流程。
客户订单
订单处理流程
订单受理
订单分解
发运
验收
顾客满意
客户请求
服务流程
需求受理 需求分类 任务分派 服务实施 服务交付 顾客满意
定义
•什么是流程？
固化的工作行为步骤---工作怎么干?
•流程的意义
各部门：协调有序——不扯皮 各环节：堵塞漏洞——不违规 各岗位：互相制约——受监督
根据项目阶段划分，编制项目阶段计划
任务名称 任务前提 任务交付件 工期 起始时间 完成时间 责任人 检查点 里程碑
制定沟通计划
明确沟通对象，进行沟通需求分析
✓ 高层 ✓ 中层 ✓ 基层
制定通计划
✓ 交流目的 ✓ 目标对象 ✓ 关键交流内容 ✓ 时间 ✓ 发送者 ✓ 制作者
制定调研阶段项目计划
制定调研阶段的工作计划