学生评价高等职业教育服务质量的实证研究

学生评价高等职业教育服务质量
的实证研究文献综述
一、研究的背景与动机
1、研究的背景
我国大多数高职院校由于基本上都由以前的中专院学校合并升格而来建校时间较短，加之前期高等院校的大规模建设扩张与我国生育高峰时间段过后的适龄学生人口下降，就业愈来愈难等一系列因素影响，其招生和就业面临巨大压力，高等职业院校愈来愈面临激烈的市场竞争，其发展受到市场的严峻考验。

然而无论政府举行的评估或学术界、政府官员与民间的争论,多数依据工业经济时代的“产品质量观”，高教质量关注的是投入与产出，非高教服务的过程。

这种对过程的忽视必然导致学生主体地位的缺失。

因此，以“服务质量观”为指导，使学生成为高教服务质量评价主体，有助于纠正我国高等教育长期以来价值取向上的偏差；后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等都是高职教育服务质量的有机组成部分，最终关系到人才培养质量和学校的生存发展。

学生作为高职院校的首要外部顾客，其满意度的高低应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。

学生是否满意主要是从学习与生活、身心健康与个性发展各个方面来衡量，“学”只是其中的一个方面，在注重教学质量的同时，应注重学生支持与学生的自我发展工作。

顾客满意度（customer satisfaction degree，CSD）是衡量服务组织竞争优势的主要标志，它反映了顾客对服务过程的认可程度。

在高等教育国际化背景和大众化时代，对于高校来说，要想在激烈的教育市场竞争中获胜，就必须最大限度地提高顾客满意度，满足教育消费者对于高等教育的个性化的教育消费需求。

2 、研究动机
学生是教育服务的消费者。

有效识别和满足学生的需求和期望，对提高办学质量，提升高职院校本身的竞争优势、塑造強化院校本身特色，以增加潜在学生就读的意愿，將是高职院校所要面临的重要課题。

服务质量评价问题一直是学术界研究的热点和难点。

许多学者从服务质量的内涵、特性、维度到服务质量的评价方法等方面，对服务质量评价进行了大量研究。

我国对服务质量问题的研究还处于起步阶段，服务问题的研究大体
停留在宏观层次上的产业结构分析，对于服务质量评价方法的研究不足，从国外借用的多，自己创建的少，尤其专门针对高等教育服务业质量评价问题的研究更是为数不多。

我国现有的高等教育质量评估主体有政府、高等学校、教师和用人单位，唯独学生这个利益相关的“消费者群体”没有引起足够的重视，以大学生为导向的高等教育服务质量评价和保障模式亦尚未建立。

此外，尽管服务质量的内涵、特性及其因果关系的概念模型在商业领域得到了广泛的研究，但是关于高等教育顾客服务质量及其相关因果关系的研究则显得十分薄弱。

近十几年，国外采用了一种以学生为主体参与评价的方法，来衡量高等学校、乃至整个高等教育的质量水平，这样弥补了以政府、学校或中介等作为评价主体进行评价的不足。

国外的实践证明 , 这是一种评价现代高等学校服务和现代高等教育服务行为的有效方式。

但由于国情的差异，其参考价值亦有限。

因而理论与现实迫切地需要我们立足于国情开展学生评价高等职业教育服务质量方面的研究。

通过学生满意度评价来监测高等职业教育服务质量，对我国高等职业教育从容应对大众化、市场化和国际化的挑战意义深远。

因此，本研究具有重要的理论和实际意义。

二、研究目的与意义
1、研究目的
通过学生对高等职业教育服务质量评价的定量分析来衡量高等职业院校的教育服务质量。

影响对高等职业教育服务质量评价体系从原有用人单位、政府教育主管部门以及社会中介机构评价转变到以学生评价为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。

（一）探讨学生对高等职业教育服务的期望狀況及实际感受。

（二）探讨科学评价我国的高等职业教育服务质量。

促使高等职业教育服务质量评价体系转变成为以学生为本，以教育结果为主的高等职业教育服务质量评价新模式。

（三）探讨的结果是提出的政策建议能够得到国家教育行政部门的重视从而对我国高等职业教育依法办学、其实维护学生利益有所推动。

2 、研究意义
随着教育环境的变化，服务管理对高等职业教育机构的生存与发展产生至关重要的影响。

视学生为”顾客”、提供满意的服务质量是高等教育机构吸引和保留学生并保持竞争优势的重要源泉。

正顾客满意度的研究是近年来国际质量领域和经济领域的一个十分热门和前沿的课题.。

了解顾客需求、满足顾客要求、使顾客满意是企业在激烈的市场竞争中的立足之本。

对顾客满意度进行测评不仅可以掌握顾客对企业产品及服务的评价，还可以帮助企业不断提高产品和服务质量以及管理水平，从而更合理地配置资源,并获得最大的回报。

教育是一种服务，无论是国际标准组织(iso)还是世界贸易组织(wto)都将教育列入了服务行业。

高等教育的产品是高等教育服务，学生就是顾客。

学生既是高职院校的“产品”，更是高职院校服务的“顾客”，是高职院校服务的直接对象。

尽管影响学生满意度的因素非常复杂，有一些干扰因素，但正如企业实施顾客满意战略一样，学生满意度高低还是应成为评判各高职院校办学水平与质量的重要标准。

只有这样，高职院校的人才培养方案才能从根本上实现从“条件驱动”向“需求驱动”转变，在满足学生需求（源于市场需求）、提高学生满意度的同时，提升高职院校的办学水平与质量。

在我国高等职业教育服务质量评价体系中间，有一个被忽视或者说做的不够的方面，就是听取学生的意见还不够。

我们有很多质量保障和评估的制度，学生的意见从制度上安排现在还做的不，以至于评价的结果、社会的公信力受到质疑。

评价一所高等职业学校教育服务质量的高低，受毕业生出路及用人单位的评价, 受毕业生就业率的检验，最终也应该看其满足用户需要的程度---也就是听高职院校学生的意见。

三、文献综述
本研究所进行的学生评价高等职业教育服务质量实证研究，是需要先对服务质量与高等教育服务质量进行了解后，对当前有关学生满意度调查的起源、现状及其基本内容进行汇总，才以PZB服务质量模式与SERVQUAL 量表来建立衡量高等职业教育服务质量模式。

最早给出服务质量定义的是 Levitt（1972），他认为「服务质量是服务结果能够符合设定的标准」；另外，Gronroos（1984）也提出服务质量为「消費者对于服务的满意程度，其决定于实际服务感受与原有期望水准之差异。

也就是說，服务质量是一种主观意识的质量，其服务质量的好坏是由消费者主观认定，並非客观評估」。

Parasuraman，Zeithaml 与 Berry（1985）定义服务质量为「顾客期望服务质量与实际获得服务质量的感受差距，其包括传递服务的过程」。

後來 Parasuraman，Zeithaml与與 Berry（1994）又提出服质量是服务提供者能满足顾客对于服务的期望。

Bitner（1992）认为服务质量是一种顾客对服务消费过后，是否有再次购买服務的整体态度。

台湾学者翁崇雄（1998; 2000）指出服务质量为「顾客主观判断服务的整体优良杰出程度」。

徐坚白（2000）指出服务质量就是「衡量服务的提供对顾客期望的满足程度」。

关于高等教育服务质量观目前，国内外有关高等教育质量的研究如火如荼。

然而，大部分高等教育质量管理的著作，采用的是工业经济时代的思维模式，沿用制造业的“产品质量观”，质量测量关注的是技术质量输入与某些情况下学生结果的输出。

高等教育具有无形性,异质性,不可分离性,多变性,不可贮存性,及顾客(学生)参与服务过程等服务产业的所有特征。

然而与其他服务产业相比,高等教育服务质量的研究相对被忽视。

其实高等教育服务质量，也象一般性服务业同样具有服务产品的相关性，因此「高等教育服务质量」也一样可定义为「消费者对于服务的满意程度决定于实际服务质量与原有期望水平之差异。

也就是說，服务质量是一种主观认识质量，且服务质量好坏是由消费者主观认定，並非客观评估」。

另外，台湾学者吴清山、黃旭君（1995）与连清唐（2004）都对教育质量下定义为「教育服务结果符合或超出学生、家长及社会的需求与期望，以及能不断持续改进教育方法和內容，以期达到所定的教育目标」。

我国开展高等教育服务质量研究比较晚。

2002年 12月王国强、沙嘉祥对高校学生满意度评价指标体系进行了研究。

2003年 3月赵国杰、史小明利用 ACSI (American Cust omer’ s Satisfacti on Index)模型对大学生高校教育期望质量进行分析研究。

胡子祥开展了高等教育顾客感知服务质量的实证研究 , 提出设施设备、后勤、形象、内容、过程、情感、可靠性、社会实践、就业服务等九个高等教育顾客感知服务质量的维度 , 且提出一系列假设进行实证分析。

嵇小怡等进行了高校教学服务质量满意度测评研究 , 对温州某大学进行了问卷调查。

顾佳峰以北大为例, 开展高等教育服务质量研究，提出高等教育服务质量的六个维度是互动性、可信性、价值性、保证性、关怀性和外观。

洪彩真进行了高等教育服务质量与满意度研究 , 以福建省福州、厦门、泉州 6所公、民办高职院校为例 , 进行学生满意度的测量。

马万民在《高等教育服务质量管理探讨》中谈到在高等教育服务产品的质量中，交互是最重要、最核心的概念，服务的生产价值的形成及最终提供物的交付，都离不开交互，特别是服务质量的各种问题，皆源于组织同顾客的交互之中。

服务质量不容易控制和管理也是交互中的复杂因素造成的。

因此，必须从交互的观点去理解教育服务质量，分析教育服务质量的特性。

欧阳河，贺璐，袁东敏，邓少鸿，卢谢峰等以湖南高校2008届毕业生满意度调查为例，组织学生登录指定的网络链接, 填写自制的《学生评价高等教育服务质量评量表》 , 首次对湖南 34所院校的1342名本科生、研究生和高职高专学生进行测评。

研究表明 ,学生满意度与教学评估和大学竞争力评价结果相关度很低 , 表明学生满意度调查具有不可替代性。

这些探索和研究成果为本研究奠定了坚实基础。

台湾研究高等教育服务质量的文献比较多，Betzetal.（1970）最先开始研究大学生满意度来引发大学教育服务质量的讨论。

台湾学者江义平（2000）、连清唐（2004）、陈起光等人（2000）、黃承昱（1996）、黃勇富等人（2000）亦做了高等教育服务质量研究。

陈启光等人（2000）针对高校行政事务服务研究，研究結果指出最受学生重视的方面为「服务体贴性」。

黃勇富等人（2000）针对大学企业管理系学生进行教育服务质量研究，指出「教师善用教学技巧」、与「教师教学经验丰富」是最受学生重视的属性。

国外对高等教育服务质量进行研究的学者更多，Wright（1996）指出「设施使用容易性」与「与学生互动性」是高等教育关键服务质量。

另外 Wiers-Jenssen et al. （2002）在调查10000位大学生后，指出「与学生互动性」与「社交环境」是促进学生满意度升高的关键教育服务质量属性。

Ford等人的新西兰高等教育服务质量问卷。

Gast on和 Nha对商学院教育服务质量进行评估。

Firdaus提出高等教育服务质量问卷。

Cuthbert采用SERVOQUAL 模型进行高等教育服务质量评价方法研究。

John与 Martin A1 O’ Neill运用 Importance2perfor mance差距模型分析了新西兰、美国商业学院与澳大利亚西部某大学所做的学生感知服务质量研究。

SERVOQUAL模型用感知质量减去期望质量以代表质量水平 , I mportance2 perfor mance模型用服务实绩减重要性的差距代表质量水平 ,
两种评价模型都采用计算质量差距的方法 , 存在不少争议。

Mothamma等人提出高等教育服务质量包括服务设施、服务能力、服务态度、服务内容、服务过程及可靠性等。

Paula Y1 K1 Kwan认为高等教育质量包含课程内容、关注学生、教学设施、考核、指导、社会活动、人员等七个维度。

学生满意度调查源于用户满意度调查。

世界上第一个全面推行用户满意度指数 (Cust omer Satis2facti on Index) 的国家是瑞典。

1989年 , 瑞典实施瑞典用户满意度指数 , 共测定了 31个工业行业的100多家公司的用户满意度指数。

经过 5年的运行 , 瑞典发现了一个引人注目的相关关系, 即 5年中企业如每年能把用户满意度指数提高一个百分点,这期间平均资产收益率能增加 11133%。

这个结论引起人们广泛的关注。

之后 , 德国、加拿大等 50多个国家和地区先后建立了全国或地区性的顾客满意指数模型。

1989年 , 美国密歇根大学商学院质量研究中心的科罗斯·费耐尔 (Claes Fornell) 博士总结了理论研究的成果 , 提出把顾客期望、购买后的感知、购买的价格等方面因素组成一个计量经济学模型 , 即费耐尔逻辑模型。

这个模型把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心理感知结合起来。

以此模型运用偏微分最小二次方求解得到的指数 , 就是顾客满意度指数。

学生满意度研究始于美国。

在美国 , 对学生满意度测量最有影响的是 1995年由 Noel2 Levit制定的SSI ( Student Satisfacti on I nvent ory) 量表。

此量表将美国顾客满意度指数模型应用到学生满意度研究中 , 1995年度的调查结果覆盖 860所各种类型院校 , 时间跨度从 2002年秋至 2005年春 , 调查对象包括 675000名学生。

20世纪 90年代初 , 澳大利亚使用课程经验问卷进行全国性调查。

2002年 ,牛津大学从悉尼大学引入课程经验问卷 , 在 1500名学生中进行测试。

2007年 , 全英共有 17万多学生参与这项调查。

PZB 服务质量模式。

在服务质量的衡量上 , 多数学者认为服务是消费者的主观感知 , 因此从期望服务与实际感受到的服务的比较来衡量服务质量。

Gronroos通过分析顾客实体产品与感受到的服务质量 , 提出感知服务质量是顾客“对服务的期望水准”与“对实际服务绩效的感知水准”的比较结果。

在服务质量研究的领域中 , Parasuraman、Zeithaml和 Berry是最具代表性的三位学者。

在三位学者所建立期望与感知对比模式中 , 认为“感知服务质量”是由期望的服务水准与实际感受的服务水准相互比较而得 , 而该模式主要是用来解释为何服务业者所提供的服务质量无法满足顾客需求的原因 , 并且三位学者认为无论任何形式的服务业 , 如果要提升服务质量水准 , 则必须突破模式中的五道服务的缺口 , 将缺口差距消除 , 才能满足顾客的需求。

模式中包含五个服务质量缺口，第五缺口是由顾客的服务认知与服务期望差距所造成的，其余缺口一到缺口四有著下列函数关系：Gap 5 = f（Gap1, Gap2, Gap3, Gap4）。

而四个缺口是由服務业者所产生的，与经营管理有关。

而第五缺口就是服务质量，而服务质量（SQ）之計算為服务感受（P）减服务期望（E）。

至于服务质量衡量层面部份，先后有許多学者提出不同看法，但其中以 Parasuraman et al. （1988）所提出的服务质量无层次 SERVQUAL 量表是最广泛地被国內外学者討论与运用的，而且相关研究文献也相当多。

而此服务质量五层面分別为「有形性」、「可靠性」、「反应性」、「保证性」与「关怀性」。

在 PZ B模型的基础上 , 一些学者也通过 SERVQUAL量表来探讨高等教育服务质量问题。

例如 Sangeeta、Devin2der和 Sabita通过有形性、能力性、传递性和态度性来测量教育服务质量。

Martin和 Adrian对于大学教育行政支持部门的服务质量进行测量 , 得到三个维度 , 分别是过程维度、关心维度和有形维度。

从文献评论中可以看出，人们对质量、服务质量及其评价方法的认识有一个发展的过程。

早期，无论是在制造业还是教育领域，质量研究强调的是以客观性为代表的“产品质量观”。

近几十年，随着服务业的兴起，受差距理论影响，在多数有关服务质量的研究中，基于过程导向的“服务质量观”扮演着主要角色。

过程具有价值增值的特点，但不能替换结果（Crosby&Stephens，1987）。

近期的学者开始注意到这一研究倾向的不足，新近文献开始讨论结果质量的重要性，并提示有必要进一步调查过程及结果因素在服务评价中的相对作用。

特定行业服务质量的研究表明，结果因素与服务接受者自身状态变化有关，而且影响到服务质量评价。

典型服务业中有关结果因素的定义发展与教育、体育、健康等以人的服务为主的领域有关结果因素的阐释出现收敛，“转化的质量”成为两者的交集。

教育领域文献以人的发展为关注点的研究为服务质量研究中整合过程及结果质量提供了可能。

这种质量观念的变化既是现实世界变化的反映，也符合哲学上的辩证逻辑，即经历了一个正、反、合的周期。

如果说传统产品质量观是“正”，注重从服务提供者的视角理解质量，那么服务质量观则是“反”，它强调了从接受者的角度考虑质量问题，而“转化的质量”则扮演“合”的角色，把传统产品研究的结果导向和服务质量研
究的过程导向结合起来。

需要注意的是，如果仅仅强调转化的结果而忽视了服务的过程，则转化的质量将回归传统的产品质量观。

四、本文研究思路、内容和方法
从学生满意度的视角出发来进行高等职业教育服务质量测评研究。

主要围绕着指标内容，指标关系和指标权重展开，并在此基础上对高等职业院校学生满意度进行问卷和在线调查。

本文研究的安排如下：首先，通过相关文献的整理，回顾高等教育服务质量和满意度的相关研究成果，尤其是学生满意度，以此作为学生评价高等职业教育服务质量的理论基础。

并对高等职业教育服务质量进行界定和分析，明确了本文的研究对象。

然后，在文献参考的基础上，以实证研究和数理统计方法为主，进行假设模型的验证：借用因子分析方法，确定学生满意度的构成因子，本研究运用 PZB 服务质量模式与SERVQUAL 量表为设计调查问卷的基础，以有形性、可靠性、反应性、保证性及关怀性五大服务质量层面来构建高等职业教育服务調查問卷应该涵盖的属性要项。

通过对现有服务质量评价方法比较分析，在修正的SERVQUAL模式基础上，基于结构方程模型的高等职业教育服务质量评价方法，最后从测评技术支持方面来探索测评体系的实施。

评价体系的测评平台主要由计算机服务系统和电话访谈系统与若干访谈人员构成。

测评平台工作示意图如图所示。

Journal of UESTC (Social Sciences Edition)
图高等职业教育服务质量测评平台
主要涉及到两种软件的应用： LISREL与SAS。

其中，LISREL主要用于结构方程模型的求解与检验过程；SAS 主要用于数据的描述性统计分析当中。

五、结束语
本文对国内外学者利用SERVQUAL模型研究高等教育服务质量进行文献综述，同时认为，国内外学者的研究有如下几个特点。

第一,认为高等教育服务是高等教育的基本产出之一,学生是高等教育中最重要的利益相关者;第二,PZB的服务质量差距分析模型是高等教育SERVQUAL测量的理论基础,高等教育服务质量、学生满意度和学
生行为倾向之间存在相关关系;第三,SERVQUAL方法适用于各个类型、层次的高等教育服务质量测量,但必须对其维度及其指标进行修正;第四,SERVQUAL测评是院校研究的一种手段,可以提高大学在市场中的竞争力。

通过实证研究来了解，高等职业服务质量是否显著影响学生满意度，并通过后者反过来影响学生行为。

这一结果对理解教育服务质量的传导过程和影响机理、改进教育管理方式、树立新的管理理念、提高管理水平，从而为教育机构在竞争性市场中通过实施质量战略来赢得竞争优势可以提供理论和实证支持。

通过本研究探索出一种方便可行的学生评价高等职业教育服务质量的在线评价操作系统，实证将学生满意度调查纳入高职院校人才培养水平评估的可行性性。

本研究的重点是学生评价高等职业教育服务质量评量表编制，如何开发好高等职业教育服务质量在线调查数据库调查系统及组织高职院校学生参与在线问卷调查，建立具有开创性的学生参与高等职业教育服务质量调查的趣味性、互动性在线调查操作系统。

实施难点是如何使量表科学化，技术上接近或达到国际领先水平，量表的怎样长度和结构才能适合高职学生调查实施与误差控制；顺利开展在线调查的机制如何建立，如何保证调查结果的客观性与公正性，调查结果分析与解读等。

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