企业实施卓越绩效评价细则典型案例

企业实施《卓越绩效评价准则》典型案例

六国化工实施用户满意工程结硕果

六国化工自成立之日起，就把“提供优质的‘六国’牌产品，使顾客满意”作为六国化工的质量方针，全体六国人便在这个方针的指引下，奋发实践，孜孜以求。通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改进和提高，“六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣，“六国”牌商标也被认定为“中国驰名商标”。

六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓越绩效。总结起来，主要做法如下：

一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标

全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续满意的经营思想，认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益的基础，同时又是前提。因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、服务等方面大力实施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。

二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准

大力实施用户满意工程，就是用户需要什么企业就提供什么，想用户所想，做用户所做。在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准，使企业产品质量标准在一些指标上大大超过国家标准的要求，这是六国化工实施用户满意工程的一个过硬表现。

对于磷酸二铵和复合肥产品，国家标准中对于产品粒度的要求给出

的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度（1.00~4.00mm）≥80%，高浓度复合肥粒度（1.00~4.75mm）≥90%。这种粒度的肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。但是，随着农业机械化的普及和发展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网，从而影响了肥料的定量控制使用。因此，机播用户对化肥产品的粒度提出了不同的要求。企业的营销人员将这些用户的需求搜集后反馈到公司，公司经过认真研究，决定将企业采用的磷酸二铵和复合肥产品国家标准中的粒度指标进行修订，将（15-42-0）一等品磷酸二铵粒度企业控制指标定为（2.00~4.00mm）≥90%，（17-44-0）一等品磷酸二铵粒度企业控制指标定为（2.00~4.00mm）≥85%，高浓度复合肥粒度企业控制指标定为（1.50~4.00mm）≥95%。修订后的粒度企业控制指标大大高于国家标准的要求。

提高了对产品粒度要求后，虽然生产过程的返料（即废品）量增加了，产量有所减少，但产品得到了用户认可和满意，市场也得到了进一步得到巩固和开拓。

三、不断改进生产工艺，使产品外观质量满足用户要求

六国化工在生产磷酸二铵的过程中，自建厂以来从未对产品实施包裹处理，这是有别于同类大多数企业的地方。工厂在1987年建成投产后的十几年间，由于国内的磷矿资源较为丰富，优质磷矿的品位较高，生产的磷酸二铵呈玉状透明，色泽好看，得到广大用户的喜爱和认同，成为“六国”牌磷酸二铵独有特色。但是随着国内磷复肥产业的迅猛发展和优质磷矿的大量出口，国内的优质磷矿资源迅速枯竭，对采用湿法磷酸工艺生产磷酸二铵的六国化工来说，磷矿质量的不断下降，给生产过程质量控制带来了前所未有的困难，其中因磷酸中的杂质因素的影响，产品的色泽和粒形变得越来越难以控制且波动频繁，用户有所抱怨。

对此，公司十分重视，随即进行了产品外观质量课题攻关。

一方面，公司在全力提高磷矿采购质量的同时，在磷矿配料上也在坚持不懈地进行摸索，在工艺过程控制上尝试各种改进办法，通过无数次的试验和探索，逐步地掌握了在中低品位磷矿条件下，也能生产出具有玉状透明状、粒形较为圆润的磷酸二铵产品的操作工艺。一方面，为加强对生产过程精细化操作控制的管理和监督，公司建立了磷酸二铵产品外观质量评价考核制度，董事长、全体高管人员、研发部主管、质量管理部主管作为评价人员每天进行评价考核，促进了生产操作的稳定性。

产品外观质量课题攻关取得了初步成功，到目前为止，产品外观质量得到持续稳定控制。产品外观质量的重新恢复和稳定，进一步得到了广大用户的认同和青睐。

四、不断加强和改进产品售前售中和售后服务

六国化工营销公司总经理王锡义在主持营销工作的十几年里，在化肥行业开创了“驻点直销”的营销模式，推行十年以来，取得了巨大的成功。探寻这个销售模式成功的原因，虽然其包含的因素很多，但不难发现其核心因素是基于用户满意这个前提。正是由于以用户满意为宗旨进行营销，并且实现了产品和服务让用户满意，才彻底规避了经营风险，产品销售率和货款回笼率均达到100%，从而实现了生产企业、经销商和产品用户共赢的局面。

六国化工营销公司在实施用户满意工程的过程中，把让用户满意贯穿于售前、售中和售后全过程。在售前，农化服务技术人员全面了解各个地域土质情况，针对不同的农作物对肥料的不同需求，向用户推荐合适的肥料产品，并向用户赠送农技服务手册、散发产品使用说明书，接受用户咨询，指导用户购肥和用肥。在售中，驻点销售员和农化服务人员走进田间地头，向用户介绍各种化肥的性能，指导用户对不同的农作

物科学施肥。并且同用户签订质量保证合同，向用户承诺，若是因使用“六国”牌肥料而导致庄稼减产，六国化工将赔偿用户的损失。在售后，驻点销售员不断地走访用户，了解化肥施用情况，了解用户对产品质量的意见和建议，并组织经销商到六国化工生产工厂参观和交流，让他们了解产品生产和质量控制情况，进一步去了解六国化工的企业文化和认识六国化工，使他们放心销售和使用“六国”牌化肥。

目前，六国化工已有县级以上直销点650个，乡镇级销售网点近50000多个，建起了覆盖30多个省、市自治区的强大市场网络。在每一个直销点的驻点销售员既是销售员，又是农化服务人员，他们每年有320天以上时间穿梭在这些乡镇级销售网点，与经销商和用户同吃同住，和他们打成一片，用户需要什么就提供什么，用户想什么就做什么，向用户提供全天候服务。六国化工营销公司总经理王锡义一年至少有半年的时间在市场上调研，收集和掌握大量第一手市场和用户需求资料，为实施用户满意工程进行及时有效和快速的决策提供了强有力的支持。六国化工把公司高管每年对产品销售市场和用户的调研进行制度化，依此来掌握市场和产品发展动态，制定短期、中期和长期实施用户满意工程的工作计划和规划，使之得到有条不紊地进行。

通过卓有成效的工作，公司在最近三年开展的产品和服务用户满意度调查过程中，经销商和用户对“六国”牌化肥产品满意度均达到91%以上，服务满意度均达到92%以上，综合满意度达到93%，在化肥生产企业始终处于领先水平。

五、运用ISO9001质量管理标准规范质量过程控制

为了进一步规范质量管理，实现产品质量持续改进和质量管理的不断进步，六国化工于2000年通过了ISO9002-1994质量体系认证，2003年通过了ISO9001-2000质量体系认证。在依据ISO9002-1994和ISO9001-2000标准建立的质量管理体系以顾客关注为质量管理工作焦