银行x分行客户服务业务联动实施细则模版

xx银行x分行客户服务业务联动实施细则

第一章总则

第一条为规范xx银行x分行统一的客户服务体系，进一步规范和加强我行客户服务业务联动工作，形成高效的客户服务业务联动机制，保证区分行相关各部室、各二级分行（含区分行营业部、各直属支行，下同）、各营业网点与总行三农客户服务中心（成都）联动工作的有序进行，根据x办发〔2008〕1000号《xx银行客户服务业务联动管理办法》相关要求，特制定本实施细则。

第二条本细则所称联动工作，是指服务客户工作过程中，及时有效的解决客户问题，区分行电子银行部、各相关业务部室、各二级分行及各营业网点等各级联动机构与总行（成都）客服中心协同处理客户需求的过程，包括知识库联动和事件联动两个方面。

第三条客服联动工作主要分为事件联动和知识库联动。

（一）事件联动是指总行三农客户服务中心（成都）对客户所提要求无法自行处理的事项（主要包括疑难咨询、业务投诉、建议表扬、账务查询、错账处理等），以事件联动单或其他形式提交各级联动机构，由区分行相关各部室、二级分行、支行及营业网点协同处理的工作过程。

（二）知识库联动是指区分行相关各部室、各二级分行、支行及营业网点及时反馈三农客户服务中心（成都）提交的知识库维护需求，将本机构的产品、业务、营销信息及通知公告、制度办法等资料及时传递三农客户服务中心（成都）的工作过程。

知识库需联动的内容主要包括：

1.网点新增、撤并、迁移信息，网点对外服务项目的增减信息，

对外营业时间的变更信息，ATM等自助机具布放及调整变化信息。

2.本行辖内产品信息、业务信息、市场营销活动、媒体宣传等信息。

3.上级行各项业务制度、本行辖内的细则规定，本行利率、汇率、各项金融产品服务价格的本地化执行标准及变更信息。

4.本行辖内各业务系统、ATM等自助机具运行维护等信息。

5.其他与客户服务密切相关的业务及经营信息。

第四条客服中心的联动工作遵循“客户至上、效率优先、逐级负责”的原则

（一）客户至上

各相关业务部室、各级行、各营业网点在联动工作的各环节中，要充分体现客户至上的服务原则，在不违背相应政策、规定的前提下，最大限度为客户提供各种便捷、优质的服务，提高客户满意度。

（二）效率优先

各相关业务部室、各级行、各营业网点在联动工作的各环节中，不得互相推诿，应按照规定的时间要求，主动完成联动工作。

（三）逐级负责

在区分行、二级分行、支行及营业网点逐层级建立完整的客户服务联动体系，明确客户服务主管部门，并分别确定联动联系人，建立联动工作责任制。发生需要联动的事件时，区分行电子银行部应与二级分行联动岗位联系，由二级分行客服管理部门对辖内事件进行分层级处理并将处理结果反馈至客服联动主管部门。各级联动机构在收到上级行转办的联动事件后，按事件联动单的批注要求予以落实处理，并逐级回复，最后由区分行电子银行部将处理结果统一反馈至三农客户服务中心（成都）。遇有特殊情形需要亦可实施跨层级事件联动。

第二章联动责任部门

第五条为加强对客服联动工作的领导协调，根据总行要求，区分行成立由分管电子银行业务的行长任组长，电子银行部负责人任副组长，相关各部室指定负责人任组员的客户服务联动协调领导小组，负责领导、部署、协调区分行与三农客户服务中心（成都）、区分行与辖属分支机构的客服业务联动工作。

第六条区分行相关各部室要成立由总经理任组长，各相关科室负责人参加的部室联动工作协调组，负责组织和实施与三农客服中心（成都）的客服业务联动工作。

第七条区分行电子银行部是与三农客服中心（成都）进行事件联动和知识库联动的对口部门和对内进行联动协调的归口管理部门。

第八条各二级分行要指定电子银行主管部门为与区分行电子银行部进行事件联动和知识库联动的对口部门，并落实岗位职责专人负责此项工作。

第九条各联动机构须建立相应的工作责任制。区分行电子银行部、相关各部室、各二级分行负责各自业务范围内相应的客服联动工作的管理。各联动机构在接到上级行提交的联动需求时，应积极对待，及时处理，不得延误，在规定时限内予以处理落实；需要内部相关单位给予支持配合的，各有关单位不得相互推诿。

第三章联动岗位设置及职责

第十条区分行电子银行部设立客服联动岗，配备专职人员（含事件联动岗、知识库管理岗、客户服务管理岗等，其中事件联动岗配备７×８小时联动专员），负责与三农客户服务中心（成都），以及区分行相关各部室、各二级分行、支行及营业网点的事件联动和知识库联动工作。主要职责有：

（一）事件联动岗

１.实时接收三农客户服务中心（成都）传递的事件联动单，按事件的分类分发至区分行相关部室、各分支机构，对联动事件进行跟踪落实、催办处理，并在规定期限内按要求将处理结果统一反馈至三农客户服务中心（成都）。

２.为三农客户服务中心（成都）的客服工作提供实时咨询和业务支持，并提供规范的疑难问题解答口径。

３.负责分行范围内的客服联动工作的日常监督、检查和管理。

（二）知识库管理岗

１.实时处理三农客户服务中心（成都）提交的业务咨询和知识库更新需求。

２.负责区分行地方特色业务知识库的内容整理、录入、审核及日常维护。

３.主动收集相关各部室、各分支机构的产品、业务、营销信息及通知公告、制度办法等资料，及时提供给三农客户服务中心（成都）。

４.为三农客户服务中心（成都）提供新产品、新业务的培训和辅导支持。

第十一条区分行相关部室是区分行客户服务的重要联动机构，需指定相对固定人员作为联动联系人（分行信息技术部、安全保卫部等部门须指定7×24小时联系人），提供包括事件联动和知识库联动在内的专家顾问和客服业务支持，负责本部室职责及业务范围内联动事件的处理和信息反馈。

相关各部室应配备至少1名事件联动人员负责客服业务联动工作。主要职责有：

（一）负责协调与处理客户反映的疑难问题、紧急事件，为分行客服联动业务主管部门提供政策、业务及技术支持。协调处理和督办