客户服务对企业的意义

客户服务对企业的意义当西方企业已进入服务竞争的时代时，我

们的企业还在靠产品质量竞争争取市场份

额，或刚刚开始接受品牌观念.因此，我们迫切需要建立全新的服务理念。在刚推出新产品时，竞争的焦点是特色，当竞争者

蜂拥而至，彼此的特色难以分辨时，竞争

就转到价格和成本上。但在竞争过程中，

高成本的企业退出后，幸存者彼此之间的

价格与成本相差无几，于是竞争的领域就

转到服务方面。由于服务对帮助客户实现

产品的效能具有极大的影响力，于是它注

定要成为企业主要的竞争武器。若要获得

竞争优势，服务就不能落后。从某种程度上讲，服务的形式可以分为"硬服务"与"软服务"两种。一个企业要为客户提供优质的

服务，就需要拥有一些较为优越的物质设

施，购置一些技术先迸的"硬件"，当然这往往需要投人大量的资金。如果你的财力不

如别人雄厚，你就只能望洋兴叹，就不可

能拥有比别人更多、更好的服务设施。对

于企业经营者来说，这的确是一个"硬碰硬"的问题。但是，你的"硬件"不如别人，并不意味着你为客人提供的服务--淀比别人差，因为除了“硬服务”之外，还有“软服务”。而“软服务”做得怎么样，一般并不直接取决于

你有多大财力。“软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。

虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的

情绪状态更容易发生波动，所

以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重

视员工的服务培训，力求培养出一流的客

户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁

拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥

有了生存的基础。优质的客户服务是最好的企业品牌。客户服务对于一个企业有什

么意义？有很多企业并没有把客户服务放

在第一位，客户服务部门在公司不是特别

受重视。这些企业最看重什么部门？销售。

他们认为企业的生存要靠盈利，只有销售

才能盈利。因此，不把企业工作的侧重点

放在服务上面。他们没有认识到客户服务

对于一个企业的重大意义，这个意义远远

超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长

大卫·斯坦博格说：“经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推

荐会给企业带来更多的客户，在这一点上

企业根本不用花一分钱。”做广告通常能够在短时间内获取大量的客户，产生大量购

买行为。但是客户服务不是短期的，而是

长远的。明智的企业知道如何为本企业树

立起良好的口碑，良好的口碑会给企业带

来更多的客户，而这种口碑不是广告做出

来的，而是人与人之间、客户与客户之间

信息的传递带来的。它可以使企业获利，

这种获利是企业经营成本最低的一种方式。只有出色的客户服务才会使你具有超强的

竞争力客户光顾企业是为了得到满意的服务，不会在意那些只具有

一般竞争力的服务。什么是一般竞争力的

服务？就是他有你有我也有，这种服务只

有一般的竞争力。什么是具有很强竞争力

的服务呢？就是你有别人没有，或者你的

最好，别人的一般，这个时候你才有超强

的竞争力。要让客户把企业的美名传播出

去，就需要客户服务非常出色。别人“三包”，你也“三包”；别人有服务礼貌用语，你也有

服务礼貌用语；别人通过了9001认证，你

也通过了9001认证。当你发现你的竞争对

手和你是一样的时候，那你就没有了竞争

优势。牢固树立服务品牌。作为金玉普惠

公司来讲，为客户提供专业的服务给企业

带来的好处首先是服务品牌的牢固树立。

这里谈的不是产品品牌的树立，而是服务

品牌的树立。什么是品牌？企业有一个商

标，这个商标的知名度很高，这是不是就

是品牌了？应该是吧？比如说有两个不同

的牌子，都有很高的知名度，大家都听说

过，但他是因为什么才让大家知道的，让

大家记住的?有些是因为产品质量特别好，

觉得这个品牌就是质量的品牌，买它的产

品用20年都不坏，特别经久耐用，这是它

的品牌。那么还有一种品牌，也是知名度

很高，为什么很高呀？它天天做广告，所

以知道它了，好像也有好多人买，这也是

一种品牌，知名度的一个品牌。客户服务对于一个金玉普惠来讲，就是能够创造

另外一种品牌，就是它的服务品牌，而服

务品牌创造的难度比靠广告投入创造的知

名度品牌还要大。

奖品名称：500万U豆体验卡

卡号：50Dd4fea7001 everage D、stain

７、The words below equals to one another except（）.

A、the high season

B、the busy season

C、the peak season D. the off

season

A、热辣的

B、菜系

C、苦干的

D、大堂吧

10、The word

A 、确认 B、算账

C、结账

D、算错账

11、

C、聚会

D、党员

12、“PC”is short for（）

A、potato chips

B、portable computer

C、personal computer

D、both B and C

13、what should the reservation clerk says first when he/she answers the phone?

Au? B、welcome to our hotel.

C、please come to our hotel

D、please

14、The objects below are needed in Recreatio boot B booth C buffet D

beverage

一、多选题：（每题2分，共20分。多选、少选、漏选均不得分）

1、 What should be prepared for a private secretary ?（）

A、yoga

B、PC

C、copier

D、printer

2、In what ways can the guests make a reservation ?（）。

A、talking by person

B、by phone

C、by mail

D、by fax

3、 Which can be ordered in a restaurant of a hotel?（）。