最新期末试题a卷及答案-客户关系管理资料

2008年期末试题A卷

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.客户关系：

2.客户让渡价值：

3.客户挽留:

4.商业智能：

5.eCRM：

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.按照客户对企业的重要性来划分，可以把客户分成（）。

A.潜在客户、新客户、常客户

B.先锋客户、种子客户、常客户

C.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户

D.有价值客户、怠慢客户、有希望客户

2.让客户在堆积如山的商品中选中自己企业的产品，最好的办法是（）。

A.提高产品数量，降低成本，扩大销量

B.致力于生产优质产品，并不断精益求精

C.派出大量的推销人员，运用各种推销技巧去说服客户购买

D.注入情感因素，与客户建立长期关系，通过关系纽带去说服购买

3.客户关系管理的外部信息包括（）。

A.订单完成计划、库存信息

B.产品的基本规格指标和技术参数

C.客户的大小与经营情况

D.收款帐单和销售报告

4.（）是建立CRM项目的灵魂。

A.业务功能设计

B.企业级数据仓库

C.商业智能的应用

D.接触活动的管理

5.下列关于客户价值的说法正确的是（）。

A.向客户传递超凡的价值可以带来经营上的成功，因此企业要追求所有客户的100%的满意

B.追求客户价值的最大化势必会增强客户的满意度，提高客户忠诚度，为企业带来满意的经济效益。

C.客户价值的方向是“从企业到客户”，是指企业为客户创造的价值

D.客户价值的方向是“从客户到企业”，是指企业维护与客户的关系能够为企业带来的价值

6.（）是一种投资相对较高的呼叫中心，服务对象是那些需要在得到服务的同时感受舒

适和安全的重要客户。

A.VMCC

B.MCC

C.IVR

D.ICC

7.关系营销中关系是指（）。

A.企业与客户的关系

B.企业与供应商的关系

C.企业的公共关系

D.以上皆是

8.数据仓库中的数据（）。

A.针对同一主题的数据分布在各个数据表中

B.随时间动态变化

C.主要操作是追加、删除和更新

D.使用频率高

9.对于许多采用产品销售战略的企业而言，（）是迈向完全意义上的CRM战略的第一步。

A.个性化战略

B.客户营销战略

C.渠道战略

D.服务战略

10.在客户生命周期的（）企业投入一定成本，但是客户为企业所做的贡献很小甚至没有。

A.考察期

B.形成期

C.稳定期

D.退化期

三、填空题（每空1分，共10分）

1.CRM系统的业务功能通常包括、客户服务和支持三个组成部分。

2.企业要想有效地实施CRM，至少要站在企业发展的战略高度上从三个方面对CRM加以理解：、 CRM是一种管理软件和技术。

3. 客户只关心价格，没有忠诚度可言。客户更关注商品的质量和服

务，愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。

4. 是由详细的数据到概括的数据的过程。

5. 对企业而言的，占客户流失总量的比例最高，给企业带来的影响最大。

6.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型

CRM、、以及基于Web的eCRM。

四、简答题（每题6分，共30分）

1.什么是客户？客户与消费者的区别是什么？

2.什么是数据仓库？在客户关系管理中数据仓库的主要功能有哪些？

3.影响客户终身价值的因素有哪些？

4.请简述你对客户服务的理解。

5.应该通过什么样的方法来保持客户?

五、论述题（共12分）

1.论述简述数据库营销的涵义并分析数据库营销的过程。

六、案例分析（共13分）

1.施乐公司是全球第四大数字与信息技术产品生产商。为扭转施乐公司逐日下滑的市场份额，公司制定了名为“以质取胜”的大型营销计划。作为其中的一部分，公司决定将客户满意列为首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。按照规定，得到高满意分值（满分为5分）的部门会受到企业的特别奖励。然而，当施乐管理层的一位年轻成员决定比较一下调查中给出4分与给出5分的客户再购买意愿的区别时，结果他的发现令人瞠目结舌，给出5分的客户再购买施乐产品的可能性比给出4分的客户多6倍！由此，施乐公司意识到客户满意度与忠诚度之间的关系并非直线，而是带有明显的转折特征的曲线。可以看出，4分对于公司的目标可以说毫无意义。从那以后，只有得到客户满意值为5分的部门才被认可。公司总体目标也转变为得到100％的5分上来了。在施乐公司努力达到全面客户满意的行为实

施几年之后，学术界提出了关于客户满意、客户忠诚与利润之间关系的问题。这一关系问题产生出了大量数据，这些数据更加清楚地说明了施乐管理层决定达到全面客户满意的关键性，使得人们开始理解客户满意、客户忠诚与利润之间关系的真正本质。

（1）简述客户满意度和客户忠诚的含义。（6分）

（2）结合案例，分析客户满意度与客户忠诚度的关系。（7分）

2008年期末试题A卷答案

一、名词解释（每题3分，共15分）

1.客户关系：

生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2.客户让渡价值：

客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

3.客户挽留:

运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。因此，客户挽留是CRM 实现的关键功能之一。

4.商业智能：

商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ：

eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

二、选择题：（1*10=10分）

三、填空题（每空1分，共10分）

1.市场管理销售服务

2.CRM是一种管理理念CRM是一种管理机制