淘宝 售前岗位职能

树立学习目标 配合部门管理工作
接受公司激励、淘汰制度 日常工作 关注库存情况 流程优化、意见建议 负责销售客服办公区环境卫生 负责协调集体卫生打扫 页面纠错
负责大促、活动协调工作 团队协作 配合运营的营销活动 活动效果反馈 临时工作 完成其它临时工作
客服岗位职能（工作描述）
行为描述 时间周期 时间周期 描述
周一
每工作日 周报汇总 售前客服必须在和客户沟通完毕之后，发送评价， 自觉接受客户与主管的监督，认真对待每个客户并 执行到位 分析解决问题：对自身接待面对的问题自己做出登 每工作日 周报汇总 记处理，对异常情况或难处反馈到上级主管。 1、发现问题：根据聊天记录，确定问题类型，结 合不同会员等级，从高等级向低等级逐级筛查和发 现询单未下单、未付款的原因，做好询单问题类型 归档； 2、分析问题：查看归档统计和询单统计，整体了 每工作日 周报汇总 解询单问题的类型和数量等情况； 3、解决问题：就日总结的相应问题，做针对性的 人和事的处理，包括对产品、客服和仓库配货人员 的针对性业务培训，及时指派客服人员完成评价客 户跟踪事务。（严重的问题及时解决或反馈其它部 门解决） 针对已拍下未付款订单分配客服电话回访，尽量让 顾客付款达成交易。（买家下单的时候可能会有些 每工作日 周报汇总 疑虑导致没下单、付款，通过电话沟通可以消除买 家的疑虑，最终达成成交） 收集客服反馈的信息：买家咨询产品最多的信息类 别是什么？针对这些问题制定相应的解决方案，以 每工作日 周报汇总 便客服们能够更快、更准确答复买家、解决问题。 切忌答非所问，注意沟通技巧，不能盲目做出任何 每周 承诺。以专业、热情方式接待客户。 对自己的询单转化率要熟悉，知道自己的弱点和与 每周 别人的差距，对自己的弱点进行学习和改进。 周一 周一
售前客服需要在与客户沟通完毕之 后，发送评价
负责【未下单、已下单未付款订单】 分析归档 询单分析
Baidu Nhomakorabea
对已拍下未付款订单催付
负责本部 负责收集每日买家咨询最多、疑问的 门流程制 问题点。 定、优化 以正确、积极态度接待客户 询单转化率
销售客服 主管
销售客服 主管
打字速度测试
自我成长 负责销售客服培训、考试工作
售前客服岗位职能（工作描述）
岗位说明 职责名称 职责描述 书名称 负责每日 负责统计每日客户接待，并做特殊售 客户接待 前订单的登记
接受培训 接受爆款培训和新品培训，做到对爆 计划 款熟悉，新品掌握卖点
紧急订单 协助客服完成紧急订单的处理
产品知识 负责优化客道产品知识库的优化和关 库 联
满意度聊 天记录质 检
遇到价格、链接、图片不符的，及时交给运营部门 不定期 解决 大型活动做好客服工作安排（活动前、中、后的工 不定期 作安排） 大型活动的总结。 营销活动的配合工作。 不定期 不定期
针对运营中心的活动方案效果进行反馈，协助运营 不定期 调整活动方案 完成上级交办的其他工作任务 不定期
每周一次打字速度的测试，要求一分钟70字以上。 （测试内容：平时需要用到的快捷回复，周报中汇 每周 报成绩） 新品培训一个月不低于2场（产品使用说明、产品 每月 特点说明等服务） 销售客服客服提升一个月不低于2场。 每月
不定时、 周报汇报 测试结果 每月5号总 结 每月5号总 结 每月5号总 结 每月5号总 结
针对售前客服的售后知识培训特别是针对维权类型 每月 、恶意差评师之类的。 销售客服培训后考试。 每月
树立自己的客服学习成长目标，做出每个阶段自己 不定期 的学习计划和改进目标。 老人（老员工）带新人的工作和新进员工的基础培 不定期 训安排和计划。 学习下单管理软件，正确使用后台软件系统 不定期
接受公司的激励淘汰制度，不断提高自身能力，提 不定期 高专业服务水平。 关注库存情况，了解商品采购、停产等状态，及时 不定期 调整关联推荐的方向。 对售前、售后客服、运营、仓库进行监督，可提出 不定期 优化售前、售后客服、运营、仓库流程的方案。 搞好部门办公位环境卫生、地面垃圾随时清理、时 每工作日 刻保持清洁、桌面无杂物。 配合行政完成公司集体卫生安排。 每周
做到快速、礼貌、专业接待，不得与顾客产生任何 每工作日 冲突。登记特殊订单交接给售后和仓库。
每周固定时间接受产品的培训，对爆款熟悉，掌握 新品的推荐技巧，能配合运营的营销计划，做出自 每周 己的总结笔记 协助客服完成紧急订单的处理，确保及时交接到仓 每工作日 库及时发出。 1、整理知识类目：按产品类目分类（T恤、衬衫、 羽绒、棉衣区分） 2、整理单品知识：按类目下面的货号建议单品知 每周 识（标题为货号；内容要求：尺码文字说明、面料 成分文字说明、款式特别说明、顾客穿着体验等 指标：评价发送率、评价返回率、客户满意比、客 服服务满意度。