国美电器销售中心培训教程
国美电器-门店新员工培训课程-门店突发事件处置常识(2013年版)
门店突发事件处置常识
国美电器 培训中心 2013年
1
国美电器大家庭 欢迎您的加入
2
3
4
概述 在公共商场中，通常会遇到的突发事件：
火灾、停电、内涝、盗窃、不明物品、劫持、打砸抢、 恐吓电话、恐吓信、物品丢失、打架以及顾客意外等。
面对这些事情我们该怎么办？？？
5
66
1
消防安全处置
并按顺时针方向拧紧； 4、连接完毕后握紧水枪，距离4－5米对准火源； 5、打开消火栓阀门至最大，对准火源根部进行灭火。
21
突发事件处置技巧
3.烟感报警器
烟感的种类： 离子传感器、光电传感器；
检查： 检查烟感报警器侧边红灯是否在闪烁，5秒左
右闪一下。 报警：
如果室内烟雾浓度达到一定程度，烟感报警 器就会报警，同时中控室便会接收信号，警铃 响起。
36
2 其他突发事件处置
（1）入职“三清楚” （2）停电处置 （3）直接突发事件处置 （4）间接突发事件处置
37
突发事件处置技巧
入职“三清楚”
第一： 清楚应急预案中职责 第二： 清楚附近应急器材位置 第三： 清楚直接负责人及联系方式
你知道吗？
38
突发事件处置技巧
停电处置
店长：负责指挥，并立即联系相关物业或管理人员；尽快回复供电； 防损人员：安排专人加强财务室、收款台的安全，防止抢劫和袭击，同时把守各个出 入口，控制人员进出； 财务人员：禁止非授权人员进入财务室，并锁闭房门，将支票、现金放入保险柜内； 库房人员：停止一切收发货，锁闭库门，禁止非授权人员进入库房； 服务台人员：对顾客进行解释和疏导工作，同时停止服务台对顾客的相关服务（办会 员卡、赠品发放等）； 其他人员：各加强本区域安全检查和巡视，防止商品丢失和顾客故意扰乱。
国美电器门店培训课件
制定停电应急预案，确保员工熟悉应急处理流程，及时采取措施保障顾客安全和减少损失 。
04
门店销售技巧与策略
门店销售心理学基础知识
客户购物心理
了解客户在购物时的心理活动，包括购买动机、决策过程和情感反应等。
心理学在销售中的应用
运用心理学原理，提高销售人员的沟通能力和说服力。
常见心理陷阱
识别客户常见的心理陷阱，避免销售中的失误。
门店员工职业素养
诚信可靠
门店员工应具备诚实守信、可靠负 责的品质，遵守企业道德规范和商 业行为准则。
尊重他人
尊重顾客、同事和合作伙伴的意见 和感受，保持良好的人际关系。
积极主动
积极主动地参与工作，勇于面对挑 战和承担责任。
团队合作
具备良好的团队合作精神，与同事 共同协作，达成工作目标。
门店员工岗位职责
门店消防安全与应急处理措施
门店消防安全
包括消防设施的配备、消防通道的畅通、消防标志的明显、 消防设备的定期检查等。
应急处理措施
包括火灾应急处理措施、地震应急处理措施、突发公共卫生 事件应急处理措施等。
THANK YOU.
门店销售技巧与策略
销售流程管理
制定清晰的销售流程，确保客 户能够顺利完成购买。
商品陈列技巧
合理陈列商品，提高商品的吸引 力和购买欲望。
促销策略
根据市场需求和竞争情况，制定有 针对性的促销策略。
门店客户服务意识与沟通技巧
客户服务理念
树立以客户为中心的服务理念，提高客户满意度 和忠诚度。
有效沟通技巧
2023
国美电器门店培训课件
contents
目录
• 国美电器简介 • 门店员工职责与素养 • 门店管理规范与制度 • 门店销售技巧与策略 • 门店商品管理与陈列 • 门店安全与卫生管理
国美电器CIS培训课程
国美电器CIS培训课程国美电器CIS培训课程一、培训概述国美电器是中国领先的家用电器零售连锁企业，为了适应公司的发展需求，提高员工的综合素质和工作技能，特开设了国美电器CIS（Customer Information System，客户信息系统）培训课程。
本课程旨在培养员工的数据分析能力和客户服务意识，提升服务质量和客户满意度。
二、培训内容1. 客户信息系统概述：介绍国美电器CIS的定义、目标和功能，学习了解CIS在公司运营决策中的重要性和作用。
2. 数据采集与整理：学习如何准确、有效地采集和整理客户数据，包括个人信息、购买历史、消费偏好等，为后续的数据分析提供基础。
3. 数据分析与挖掘：通过学习数据分析方法和工具，培养员工的数据分析能力，掌握各种数据挖掘技术，从大量的客户信息中发现潜在需求和商机。
4. 客户关系管理：学习如何建立和维护客户关系，掌握有效的沟通和服务技巧，提高客户满意度和忠诚度。
5. 售后服务与投诉处理：培养员工的售后服务意识和技能，学习如何高效处理客户投诉和解决问题，提升服务质量。
6. 数据安全与保护：了解客户信息安全和保护的重要性，学习相关法律法规和企业规章制度，保障客户隐私和信息安全。
三、培训形式1. 理论授课：通过专业讲师的授课，介绍相关概念、理论和方法，理清培训内容的逻辑顺序。
2. 实践操作：在培训过程中，根据实际案例和场景，让学员进行数据采集、分析和处理的实践操作，提高技能水平。
3. 团队合作：设置团队项目，培养学员的团队协作精神和沟通能力，提高解决问题的能力。
4. 案例分析：通过真实案例的分析，让学员学会运用所学知识解决实际问题，加深理解和记忆。
四、培训目标1. 提升员工的数据分析能力：通过学习数据采集和分析方法，培养员工的数据分析能力，提高数据驱动决策的能力。
2. 增强客户服务意识：培养员工良好的客户服务态度和技巧，提高服务质量和客户满意度。
3. 提高售后服务水平：通过培训，使员工掌握售后服务的流程和技巧，提高服务质量，有效解决客户投诉。
国美电器门店培训课件
2020年5月25日星期一
•国美概况 •门店操作 •形象展示 •彩虹服务
• 鹏润投资自上世纪八十年代末从经营家电开始，经过十 六年的发展，逐步涉足房地产乃至牵手资本运营，迄今已成 为拥有六十亿资产的多元化、战略型企业集团。面对日趋白 热化的市场竞争，鹏润投资始终追求的是一种“商者无域， 相融共生”的境界。
1、根据分部下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞 争对手的情况和动态，制订相对应的每月、每周销售计划、主推 计划和促销计划。
2、制订相配套的人员调配计划、轮休计划、小件库存计划等。
•返
•
回
组织职责：
1、根据分部指示按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序 高效地组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能，提 高单店的销售和毛利。
•
•单价
•48• 80
•
•数量 •金额 •商品属
••1 •48• 80 性 •降价品□
•
•
•降价品□
•
•
•
• •降价品□
•编码
•赠
•
品
•名称规 格•
•数量 •领取方式 •提
•
•
货库
区
•
•
•
•以
旧换
•
•详细送货地址 •包头市青山区棉纺小区12号
新
•配送中心•√□ 门店库房□ 带货安装□
•
•附近明显标志性建
• “商者无域，诚为先”。自古以来，诚信就是人类社会
活动的一个重要评价标准。只有真诚的服务，才有真诚的认
可，企业才能获得可持续发展的基础，获得广阔的发展空间
。国美电器作为鹏润投资的子公司，于一九八七年始创于北
国美-服务必“WIN”讲师手册
讲师手册课程模块安排模块一：课程导入+认识国美1、内容包括：自我介绍+开场破冰课程结构导入第一章第一节：认识国美2、教学方法：采取老师讲解、学员互动的方式进行3、时间：20分钟4、考核方式：现场考核自我介绍+开场破冰【讲师讲授】——3分钟讲师做自我介绍。
介绍姓名，工作背景，特别是与服务或国美有直接关系的经历。
【讲师提问】——提问至总结2分钟提问：“培训的目的是什么？”【学员回答】……可能的答案：长知识、学技能、分享经验等【讲师总结】总结学员答案有很多种（主要包括知识、技能、经验等），都有道理，那谁的才是正确的？通过一个简单的游戏就可以知道正确答案。
【互动游戏】——互动至总结3分钟老师带领所有学员做如下动作，并在动作同时口令指挥：双手前伸，五指向下，两手十指交叉，保持交叉状态并向胸前翻转，将两个食指保持交叉状态下放于下巴上，之后再食指不动的情况下分开其余8个指头，这时正确情况应该是两只手都是完全松开的。
此时现场会有大部分学员出现依然是两手交叉的情况。
【讲师总结】正确的操作方法在于双手交叉时，放于上方的手交叉时手指也应该是在分别压在另一只手的各手指上的，而大多数人往往是相反的。
这就是习惯的作用。
通过这个游戏就可以总结出培训的目的，就是改变“习惯”，因为一些不正确的方法和技巧已经形成了习惯，只有改掉它们才可以进步，否则就像游戏中的手一样，依然是纠缠在一起的。
【讲师讲授】——1分钟本次课程对于大家来说就是要求大家改变现状，按照标准的服务规范和服务动作进行改善，虽然与我们目前的很多经验与习惯不同，但是持续的改变和坚持必然会对大家带来帮助。
课程结构导入【讲师讲授】——1分钟讲师介绍课程模块结构：本课程共分为两个部分“服务理念篇”与“服务规范篇”，“服务理念篇”会与大家一起分析国美与服务之间的关系，以及国美推广怎样的服务；服务规范篇是通过训练与讲解，教导大家国美的服务规范动作与岗位规范要求。
认识国美【讲师讲授】——1分钟下面我们开始第一部分“服务理念篇”的学习。
国美门店新员工培训课程下载
国美门店新员工培训课程下载篇一：《门店新员工入职培训指引》说明使用对象：门店新员工入职培训员使用说明本手册作为给培训员带领新入职同事学习的一个指引，令我们所有门店新入职员工都有一个统一的、清新的学习方向与目标。
手册是各地区统一使用的教材，作为一个统一的指引形式编制，各区在使用时，应注意以下问题：1、各地区/店铺应根据当地实际情况教授相关的内容。
2、手册中所提之问题及例子仅具代表性，并不是详细罗列，所以，请店长在使用时必须联系实际加以丰富及详细说明，或参照相关资料说明。
3、如需对本手册内容有任何疑问，请致电广州.为迎接新同事的来临，做好培训前的准备工作。
当你接到新同事将会到铺的消息，你便要为此做好准备。
Step 1：你必须了解他/她的个人资料中英文姓名? 年龄？性别？、住宅及手机电话？、住宅地址？工作位？工作职责？Step 2: 做好相关准备工作? 准备工作用品、制服、储物柜、工牌等必须用品；2007/11/8- 1 -? 准备相关培训资料：《公司简介》—介绍公司简介、品牌概况；《门店操作手册》—介绍门店关于作业、服务、商品、资讯及安全操作；《店铺陈列手册》—介绍店铺陈列的基本要求；《季度陈列指引》—介绍季度产品陈列的要求；《季度产品工具书》—介绍季度产品知识，包括价格、配搭、销售技巧等；Step 3：班表安排（尽量安排你与新同事同一班次；有便于你对他/她的有效教练）。
Step 4：让店铺所有同事都知道即将有新同事的来临。
新同事刚来到一个陌生的环境，或多或少会有点胆怯。
因此作为教练的您，应多给予“关心”及“行动”，令他/她尽快适应新环境，顺利开展工作。
“关心”? 先作自我介绍例如：“我叫XXX，我是在XX店担任XX职位的，欢迎您加入名扬公司贝瑞专卖店。
” ? 表现出对新同事的信任与重视例如：“我相信您的加入，对店铺的整体提升将会有很大的帮助” ? 给予一定支持与鼓励的体现：2007/11/8- 2 -例如：“您有什么需要或困难，我一定会大力协助你的，您一定放心学习，加油啊！”“行动”的体现：Step 1：介绍岗位（顾客服务员）的工作情况? ? ? 2007/11/8工作目标：提高销售，共同完成门店销售目标。
国美电器采销中心培训资料64页PPT
ห้องสมุดไป่ตู้ 谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
国美电器采销中心培训资料
1、纪律是管理关系的形式。——阿法 纳西耶 夫 2、改革如果不讲纪律，就难以成功。
3、道德行为训练，不是通过语言影响 ，而是 让儿童 练习良 好道德 行为， 克服懒 惰、轻 率、不 守纪律 、颓废 等不良 行为。 4、学校没有纪律便如磨房里没有水。 ——夸 美纽斯
5、教导儿童服从真理、服从集体，养 成儿童 自觉的 纪律性 ，这是 儿童道 德教育 最重要 的部分 。—— 陈鹤琴
国美电器零售卖场新入职员工培训手册
营业现场管理办法为了规范卖场现场管理特制定以下奖惩办法奖励一、书面奖励1、工作态度良好，并能按时完成工作任务，成绩突出；2、乐于助人，主动协助同事完成任务，成绩突出；3、同不良行为作斗争，对维持正常的工作秩序和社会治安有显著功绩；4、受到外界称赞，为卖场争得荣誉。
二、资金奖励1、单店单品牌销售连续三个月全市第一且一般过失行为不超过1次者奖励100元；2、品牌销售完成率连续三个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；3、柜长销售完成率连续三个月居卖场第一位且一般过失行为不超过1次者奖励100元；4、受到顾客口头、书面表扬。
卖场将予以全场通报表扬，事迹突出者奖励20—50元；5、连续三个月无违纪且被评为卖场优秀营业员，奖励50元6、在接待顾客过程中，受到顾客无礼对待，打不还手、骂不还口奖励50元7、因优质服务受到新闻单位公开表扬奖励100元处罚：一、过失分类和处罚标准（一）轻度过失1、员工上、下班未按卖场规定从员工通道通行。
罚金5元2、未按卖场要求开、关灯箱。
罚金5元3、离、回岗未登记、涂改离岗时间、虚签离岗记录。
罚金5元4、迟到、早退且时间不超过10分钟。
罚金5元5、营业前准备工作未完成。
罚金5元6、工作期间未身着统一制服，未佩戴员工号牌上岗。
罚金5元7、工作期间个人仪表不整洁，（如穿拖鞋、超短裙、短球裤、染发--指亮黄、亮红，佩戴夸张饰物等）。
罚金10元8、卫生责任区域内清洁不达标和清洁后未将清洁用具放在指定地点。
罚金5元9、票据填写不规范。
罚金10元10、工作服着装不规范（将工作服卷起、把手放在服装口袋里等卖场规定的其它不规范行为）。
罚金5元11、穿着工作服离开卖场处理与工作无关的事情。
（夏装除外）罚金5元12、个人物品（水杯、手提袋等物品）未按规定摆放。
罚金5元13、带小孩上班。
罚金5元14、因上货、验货、扎帐等其它原因而不接待顾客。
罚金5元15、在卖场内用手机玩游戏、发短消息、未在指定区域接听电话、迎、送宾接听电话。
国美员工培训简析
国美电器门店新员工培训——20小时微课2013-09-10营运培训部国美电器门店新员工培训——20小时微课一、企业文化1、企业愿景：成为备受信赖的世界级零售企业2、国美使命：成就品质生活3、核心价值观：信如何赢取信：各岗位员工应做到四信：信品--诚实不虚伪、正直有底线，是“信”的内在品质信行--心口如一、言行一致、以行取信，是“信”的外显德行信识--正信不迷，是国美人对“信”应有的正确认识信能--专业负责、创造卓越是国美人赢得信赖的必备能力二、企业发展史1、国美电器的诞生：1987年1月1日国美第一家门店落户京城。
2、国美电器创始人和领袖：黄光裕先生。
3、国美发展史分以下几个阶段第一阶段起步（1987-1993）只身来京——艰难起步店库合一——巧妙经营中缝广告——创新营销薄利多销——国美之经营原则第二阶段连锁经营的探索（1993-1999）连锁经营的探索昂贵的学费——王府井之挫创建供销新模式完善服务体系第三阶段全国扩张（1999-2005）走出北京登陆津门抢滩上海挺进西南逐鹿中原勇闯沈阳开辟山东攻占广深收官南京第四阶段试水香港走进澳门（2003---2006）第五阶段新的发展——传承转型跨越以组织结构调整作为支持公司战略目标实现的基础以同店增长作为销售的主要增长方式以稳健持续的网络开发策略，推动一级市场的优化和二三级市场的覆盖以商品结构调整作为综合贡献的主要增长方式4、国美电器现任高管：总裁：王俊洲先生；高级副总裁：魏秋立女士、李俊涛先生、牟贵先先生、何阳青先生、邹晓春先生；首席财务官：方巍先生。
5、所在分部总经理：略三、塑造积极的工作心态 1、一名新员工应有的工作心态：塑造积极阳光的工作心态，可以帮助新员工调整心态适应工作环境、帮助新员工打消跨行业就业的心理负担、帮助新员工快速融入国美大家庭发挥才智创造价值。
作为一名新员工应有的工作心态包括：学习、团队、沟通、责任、执行、压力释放2、学习：不自满、有活力、爱学习、与时俱进。
国美电器采销中心培训资料课件
考核办法
承担全公司上半年销售任务74亿的35%责任承担全公司下半年纯利润1.25亿的65%责任权重主要任务
注：赞助费收入和促销员转化收入两项达到基本值7300万或销售任 务的1.4%任一项,均按完成任务计算. 95%基本≤完成值≤105%基本值 奖1 完成值 ＜95%基本值差额部分 低1罚2 完成值＞105%基本值超出部分1 超1奖2
采购中心
岗位描述
分部采购中心总部采购中心采购中心部门职能
工作流程管理制度分部各采购中心总监采购中心业务员采购中心副总经理
采购中心部门职能——总部采购中心
总部采购中心在采购及关系采购和行政管理上接受总部总经理指挥；同时接受销售中心、财务中心在业务上的监督；在行政上接受总部行政中心的管理；并对销售中心、财务中心、行政中心负有支持与配合的责任；在与分部总经理沟通的前提下，对分部采购中心有直接的指挥权。
采购中心部门职能—分部采购中心
1、全国性合同的执行和落实工作;全国合同销售额占60%以上;2、各分部采购合同的洽谈和上报审批工作,占销售额的40%以下;3、各分部特价机协议的洽谈和上报审批工作,占比控制在20%以内;4、各分部BTOB机型的洽谈和上报审批工作,销售额不低于4%;5、每周与总部销售部组织策划,完成促销资源的整合工作;6、九项收入的回收工作,九项收入包括:返利、降价、退残、赞助费、展台制作费、场地使用费、广告费、促销费、促销劳务费；
目 录
第一篇、采购中心组织架构第二篇、供应商的管理第三篇、合同谈判要点第四篇、商品的组织架构第五篇、供价的管理第六篇、ERP在采购工作中的使用第七篇、采购与财务、销售、售后部门的对接第八篇、新分部开业流程第九篇、如何做好联合促销
采购中心组织架构
总部采购中心结构图
国美有限公司销售人员培训体系设计11
国美有限公司销售人员培训体系设计销售人员是市场的开拓者、企业利润的直接实现者，其工作态度、知识水平和职业素质在很大程度上决定了企业的利润水平及市场竞争力。
销售人员要想不断提升自己的销售业绩，就需要不断通过企业培训来提高自己的销售技能。
企业为了实现销售目标和利润目标，也要不断对销售人员进行心态、产品知识、销售技巧等方面的培训。
1销售人员培训课程设计公司应对销售人员从两个层面、分两批进行培训。
两个层面主要是指心态层面和销售技巧层面，公司应从这两个层面进行课程设计。
分批是指把所有的销售人员分成两批：一批是针对主管级人员，对他主要进行销售队伍的建设和管理、如何管理下属、如何指导下属等方面的培训；另一批主要是针对销售人员，。
对他们要有计划、有步骤、分阶段地进行培训。
针对这些业务员，建议公司开发以下课程，如表1所示：2销售人员培训课程设置2.1明确销售人员培训目标2.1.1销售人员培训的总目标。
国美有限公司销售人员培训的总目标是提高销售人员整体素质和销售技能，增加销售人员对企业的了解和信任，激发销售人员的潜能，提高销售人员的自信心，从而提高销售人员的业绩，进而提高企业的销售额和市场占有率，达成企业的市场目标，实现企业的经营业绩。
2.1.2销售人员培训的基本目标(1)掌握基本的销售理论和销售技巧。
(2)提高销售人员对产品和行业的知识水平。
(3)提高销售人员的自信心，帮助他们树立积极心态。
(4)提高销售人员的社交能力和与顾客沟通的能力。
(5)增强销售人员的自我管理意识和团队合作意识。
(6)提高销售人员与顾客建立长久业务联系的意识和能力。
2.2设置销售人员培训课程由于国美有限公司面临的市场竞争力较大，销售人员的工作任务和所承受的工作压力比较大，在工作中所经受的拒绝和挫折相对比较多，因此，对销售人员除了进行一般的营销理念、销售理论、销售策略、市场开发策略和销售技巧的培训以外，还需要对其进行提高心理素质、树立积极心态、自我管理、自我减压等方面的培训。
国美电器门店培训课件(修改)
向后
二零零零年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第八 名 二零零一年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第六 名 二零零二年，国美电器位列“全国连锁企业百强”第四 名 二零零三年，国美电器销售额近170亿元，国家商务部公 布国美电器业绩位居“全国连锁企业百强”第三名
交款
录入
提货 送货
录入干事将销售小票上填写的顾客资料通 过金力系统进行录入
配送中心通过金力系统里所录入的顾客购 买商品信息进行提货送货(集中配送）
返回
国美电器销售专用票
营业员代码 0025 顾客姓名 王一丁 商品编码 2004年 5 月 25 日 会员号码 商品名称规格
由款员按发票上 的提单号填写
返回
库工的工作职责
库工直接对公司门店货物负责，管理门店的出入 库，残次商品的退库等。
返回
服务台工作流程
开门营业工作流程
8:20
到岗
8:25 参加 晨检
8:45 整理 卫生
8:57 准备 迎宾
9:00 播放迎宾 曲，开门 迎宾
10:00 报客服退 换货投诉 明细
9:00—18：50
广播找人、播放卖场背景音乐、 广播商品信息、发放促销赠品、 为顾客进行商品包装等日常工 作
营业员的岗位职责
1、服从门店经理及本部门主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。 2、主动、热情的接待每一位顾客，为顾客讲解商品性能，解答顾客需要了 解的问题。销售过程中应主动指引顾客办理交款提货试机手续，帮顾客 搬运出门，全程礼貌服务。 3、对厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领 顾客到办公室找经理解决，不得影响正常营业。 4、努力推销国美主推产品及经理、副经理指示应尽快消化的残次、滞销品。
国美电器销售培训
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
三板斧：探索性问题（目的：发现顾客生
活方式及对产
品性能的需要 ） 例如：
① 您为什么要换手机呢？ ② 您买的空调是家庭用还是单位用呀？ ③ 您平常喜欢使用手机的哪些功能呢？ ④ 您希望机器有哪些功能呢？ ⑤ 您经常出差吗？
询问顾客
三、
➢ 询问中的注意点：
➢
积极倾听
等待顾客
一、
2.明确待客过程中应绝对避免的事项
避免厌恶表情
一、 等待顾客
盯着看使顾客紧张
一、 等待顾客
聚岗聊天（使顾客远离）
一、 等待顾客
挡住商品
一、 等待顾客
挡住通道
一、 等待顾客
3.当没有顾客接待时做四件事
① 整理 ② 清洁 ③ 了解库存 ④ 学习 注意点: 随时关注身边的顾客
一、 等待顾客
询问顾客
三、
2.询问的技巧 （三板斧）
二板斧：导入性问题（目的：区分顾客群是 否为目标顾客）
例如：
① 您是自己用，还是替别人买？（区分使用对象，
进一步切入）
② 您大概需要什么价位的机型？（区分推荐机型的 高中低端定位）
③ 您的彩电是在客厅使用还是在卧室使用？（区分 推荐机型的尺寸）
询问顾客
4.明确待客过程中应该提倡的
保持忙碌
接触顾客
二、
接触就是当顾客走近展（柜）台3米
范围内，应主
动上前问候：“您好，欢迎光临！” 注 意身体正面朝向
顾客，态度亲切友善，目光注视，面带 微笑。
消费者类型辨别与应对
猜一猜 消费者有哪几种类型?
消费者类型辨别与应对
序号 1 2
3
4
5 6
国美电器销售中心培训教程(ppt)
厂家环节
1、特价机：通过全面互动营销厂家将提供给商家品种丰富、数量众多的特价机资源，用 于共同营销活动； 2、赠礼：通过全面互动营销厂家将提供给商家比平时更多的随机赠礼数量，以便于利用 赠品冲击消费者，拉动产品销售； 3、抽奖：通过全面互动营销厂家与商家可以在活动期间，共同组织各种形式生动、奖品 丰厚的大型抽奖活动。消费者在购物的同时还有机会获得惊喜大奖； 4、新品上市：活动期间，厂家应将推出的新品的展示权、首销权等给予合作的商家，并 提供优惠政策帮助商家销售； 5、签名售机：厂家、商家总经理级别的人员到指定地点进行签名售机，消费者可凭签售 卡，享受购物优惠。全面互动营销可以提升签售的档次和优惠幅度，让消费者得到最大的实 惠。 6、趣味活动：活动期间，厂家、商家合作策划各种现场趣味促销活动，并设置一定奖励 ，提高消费者参与活动的热情 7、厂家广告：在全面互动营销期间，厂家在各种媒体登载的广告中，拿出一定版面或加 载一定信息进行全面互动营销的媒体宣传。 8、厂家卖场支持：全面互动营销期间，厂家应在国美门店销售现场，给予路演、现场展 示、增加促销人员等大力度支持。 9、货源保证：在举办全面互动营销期间，厂家应保证销售产品的充足货源。
• 企划意即策划、创意、策略推广 • “企”=“人”+“止”，即无人则止。是一种以 人为主导的智力投入。 • “划”=“刀”+“戈”，即刀戈相见。意味着商 场如战场，与竞争对手面对面的打促销战 • 我们企划需要做的不是广告宣传，而是推广宣 传，最终目的是要把产品推广出去。 • 企划既是策略的也是战术的
值得关注的几个问题
1. 2. 3. 广告频次不是越多越好（有效频次、无效频次）； 广告版面不是越大越好，（表现形式、竞争对手情 况）； 相对黑白、套红版面，彩色版面不一定是最好（报 纸的具体版面、竞争对手情况、表现形式）；
《国美电器销售培训》课件
销售机会挖掘
2
以便实现个人与团队的销售目标。
销售人员需善于发现和利用销售机会，
通过主动营销和客户关系维护，获取更
多潜在客户。
3
销售谈判与闭环
学习有效的销售谈判技巧，以及如何成 功达成销售交易并实现闭环销售。
销售话术与技巧
销售演讲技巧
通过学习销售演讲技巧，销售人员可以更好地表达 产品的特色和优势，吸引客户的兴趣。
《国美电器销售培训》PPT课 件
我们将介绍如何打造高效销售团队，提升销售技巧与业绩，并了解客户心理 分析和销售案例分享等内容。
公司简介
公司概述
国美电器是中国领先的家电连锁零售企业，提供各 类电器产品与优质服务。
零售网络
我们拥有遍布全国的门店网络，为客户提供便捷的 购物体验。
客户口碑
我们致力于为客户提供优质产品和满意的购物体验， 赢得了广泛的客户认可与口碑。
需求分析
掌握客户的需求，并了解其购 买动机，以便提供个性化的产 品与服务。
情感因素
客户的购买决策常受情感因素 的影响，销售人员应善于与客 户建立情感连接。
沟通技巧
销售人员应具备良好的沟通技 巧，包括倾听、提问和反馈等， 以便更好地理解和满足客户的 需求。
销售策略与技巧
1
目标设定
制定明确的销售目标，并建立行动计划，
其取得的成绩和克服的困难，以激发大
家的学习动力。
3
成功案例3
分享第三位销售精英的成功案例，讲述 其销售技巧和应对策略，以帮助其他销 售人员更好地发展。
提问技巧
学习如何正确提问，以便准确了解客户的需求，并 为其提供相应的解决方案。
异议处理
掌握处理客户异议的技巧与策略，以便能够更好地 解决客户的疑虑和担忧。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
其它方式：还包括厂商共同派送购物优惠券、合办的各种现场趣味活 动、店内户外的展示活动、服务及咨询活动等。
国美
3、新闻支持：
国美在各地区都拥有比较好的大众媒体关系。与国美合作全面互动营 销的厂家，国美将会给予大力度的广告支持的同时在新闻宣传方面也倾力 扶持。首先，在国美与厂家具体执行全面互动营销之前一周，在各地主流 大众媒体上刊登“国美与***品牌”将在什么时期联手推广，共同优惠消 费者等新闻报道。登载全面互动的厂家新品上市消息；登载全面互动的活 动内容介绍等。给消费者一个悬念，提高消费者对全面互动营销的关注度。 其中，国美将联合主流媒体，合作跟踪报道整个全面互动营销从开幕到结 束的整个过程。每个不同的新闻点都将由媒体报道给消费者。最后，将利 用媒体优势对于全面互动营销活动进行总结性报道，总结活动的效果、优 点等。给消费者灌输全面互动营销概念；
国美
4、卖场支持：
1、冠有活动主题的宣传品将布置在整个卖场，充分体现全面互动营销 的
理念； 2、活动期间，将调整合作厂家展台，给厂家提供比较充足、宽敞的产 品
展示专区； 3、把主推品牌产品放置在醒目的位置，加强产品展示； 4、配以大型展板说明活动内容，并配合专人向消费者讲解活动； 5、在店外悬挂大型横幅，店内悬挂印有全面互动营销活动内容的吊旗 支
国美电器销售中心培训教程
主讲：江波
一、商者无域 相融共生
互动 互助 互补
鹏润投资自上世纪八十年代末起，从经营家电开始，逐步 涉足房地产乃至牵手资本运营。迄今已成为拥有业
地产业
投资业
团队
朋友
社会
相融
共生
多赢
辉煌业绩 贡献社会
互动互助互补
商者无域 相融共生
产业的具体表现
三、国美连锁优势
与百货或商店比：规模 大、专业化、价格低。
对供应商：进 货量大，讨价 还价能力强。
家电连锁竞争者
对顾客：价格 低，服务好， 具有吸引力。
对新进入者：资金需求 量大，进入壁垒高。
从90年代后期开始，中国家电销售网络迅速变化，家电专卖店和家电连锁企业异军突起，家电销售 的原有网络格局逐渐被打破，新的网络态势正在形成。当前对传统渠道销售家电产品冲击最大的是以国 美为代表的家电连锁企业。特征表现为：规模大、资本雄厚、跨地域连锁经营、掌握着庞大的销售网络。 成为一个高效率、专业化的零售终端。
媒体
四、媒体环节：
媒体在全面互动营销中起到了宣传主力作用。从广告刊登到新闻宣传，都 离不开媒体的合作。通过媒体的宣传加大了活动的宣传力度、营造了良好的 市场销售内外环境，吸引了消费者的眼光。提升了厂、商的品牌形象。
全面互动营销应该与当地媒体联合操作，形成互动。在合作媒体上开辟专 版，如：“国美家电天地”、“国美家电大世界”等专题。专版周期为每周 1次最佳（可适当利用厂家的广告宣传，加以国美的内容，以减少国美宣传 费用的投入。专版版面下方为厂家和国美的半版硬性广告，上方为新闻性文 章。利用一定合作版面介绍各品类产品的流行趋势，销售热点等资讯，并结 合专业家电机构联合家电测评公布，树立国美的专业形象，增强消费者信任 度，刺激消费。软性介绍形式可多样，如：1、刊登全面互动营销的商讯；2 、刊登厂家新品介绍；3、刊登新闻发布会的报道；4、刊登专业机构对于产 品测评的相关数据、结果；5、登载读者家电问答等内容，使消费者可以最 大限度地参与其中，增大活动效果。6、登载国美推荐的“明星家电”或“ 国美家电排行榜”的有奖评选的相关内容。7、登载国美主推的新品、包销 产品的购买优惠券、礼品券等促销信息。
消费者
五、消费者环节：
消费者在厂、商全面互动营销活动中，以直接或间接的方式参与全面互动营销活动。消费者可凭自 己的看法，对全面互动营销中推出的评选活动进行评选，同时参与过程中将获得活动提供的奖品及优 惠购物机会，这样可以刺激消费者积极参与。同时，刺激消费者的购买欲望。消费者的参与给全面互 动营销烘托了活动气氛，营造了好的销售环境，为达到最终的销售目的奠定了基础。全面互动营销拉 近了厂商与消费者双方的距离，增加了消费者对商家、厂家的认知。可以有效的培养忠实消费者，并 挖掘潜在消费群体。消费者的参与还可以有效地监督商家、厂家的经营情况，反映商家、厂家的问题 ，还能反映消费市场的需求是什么，为更好地占领市场打下基础。消费者的参与对于全面互动营销是 不可获缺的。由于全面互动营销，厂商提供了许多的优惠政策，同时媒体也会紧密配合，进行全方面 的新闻宣传。因此，将有力的提升消费者购买的欲望，最终达成消费者在国美现实消费的目的
全面互动营销活动，特别要在事前制定出销售目标，承诺厂商达到预期的销售份额，给予厂商足够 的合作信心，并在活动期间全面的为参与活动的厂家服务。
七、国美销售中心框架图
销售中心总经理 销售中心副总经理
企划部
市场部
卖场部
加盟部
彩
手
冰
白
IT
空
影
电
机
洗
小
调
音
部
家电连锁企业与百货商业相比，具有五方面的优势：规模、资金、专业化、价格、服务。
四、国美连锁：鹏程万里
竞争
国美
市场领导者
成本
• 提升管理，打造竞争优势
• 扩展知名度和美誉度
顾客
• 保持顾客忠诚度
国美在中国市场做了两方面最重要的积累，一是品牌资产的积累，国美的品牌三度（知名度、美誉
度、忠诚度）得到了绝好的发展，这为它的大规模扩张做好了信誉上的准备；二是管理经验的积累，国 美的扩张为自己准备了一套比较成熟的、适合中国市场的家电连锁经营经验，为自己的发展准备好了一 个坚实的管理基础。
9、厂家卖场支持：全面互动营销期间，厂家应在国美门店销售现场，给予路演、 现场展示、增加促销人员等大力度支持。
10、货源保证：在举办全面互动营销期间，厂家应保证销售产品的充足货源。
测评
三、“家电测评”活动环节： 家电测评活动是国美全面互动营销模式的重中之重，它将是
具有国美特色的营销方式之一。
测评
六、国美的全面互动营销理论理论
消费者
国美
共赢
厂家
媒体
测评
国美
一、国美环节：
1、广告支持：
与国美合作全面互动营销的单一厂家或多个厂家，国美将会给 予大力度的广告支持。在每期国美价格广告中将给予合作厂家突出 的广告主题。在国美广告中的主题区打出“国美、**缤纷家电推广 周”、“国美**届空调节”等醒目的标题。在价格区域给予相当的 广告版面，刊登全面互动营销产品的价格广告，来宣传厂家的品牌 产品。广告栏中对于合作的品牌给予主推位置，标注明显产品功能 ，清晰醒目的字体、鲜活的色彩等方式突出全面互动营销的价格优 势。以达到消费者通过广告宣传了解全面互动营销的主推产品的各 种相关信息。
全面互动营销目标： 全面合作，集中力量推动合作品类、品牌产品的销售。每次合作将达
到销售额**%的递增。同时保证合作厂家销售份额提升**%，实现全面互 动营销多方共赢的目标。
厂家
二、厂家环节：
1、特价机：通过全面互动营销厂家将提供给商家品种丰富、数量众多的特价机资 源，用于共同营销活动；
2、赠 礼：通过全面互动营销厂家将提供给商家比平时更多的随机赠礼数量，以便 于利用赠品冲击消费者，拉动产品销售；
6、签名售机：厂家、商家总经理级别的人员到指定地点进行签名售机，消费者可 凭签售卡，享受购物优惠。全面互动营销可以提升签售的档次和优惠幅度，让消费者 得到最大的实惠。
7、趣味活动：活动期间，厂家、商家合作策划各种现场趣味促销活动，并设置一 定奖励，提高消费者参与活动的热情
8、厂家广告：在全面互动营销期间，厂家在各种媒体登载的广告中，拿出一定版 面或加载一定信息进行全面互动营销的媒体宣传。
Communications（沟通）： 通过促销、广告、新闻宣传、公
关、全面互动营销与消费者进行传播和沟通。
国美的“4C”理论，在思维导向上把消费者作为核心价值来对待，真 正把消费者作为营销的出发点、焦点和终点。
五、国美 “4C” 理论
顾客
成本
国美
便利性
沟通
• 国美的“4C”理论，在思维导向上把消费者作为核心价值来对待，真 正把消费者作 为营销的出发点、焦点和终点。
国美
2、促销支持：
共同签售：厂、商双方老总共同出席，签名售机。消费者凭签售卡享 受不同的优惠；
共同返券：大力度的购物返券，由国美、厂家共同承担费用，这样会 比平时的返券力度更大；
共同抽奖：由双方共同组织奖品，进行购物抽奖。抽奖奖品价值高， 有吸引力；
主推促销费：在销售活动中，国美对于厂家促销员给予一定数额的促 销费，鼓励促销员积极销售主推产品；