浅谈抄表收费与优质服务

浅谈抄表收费与优质服务

【摘要】随着用电群体的形式的多样化，以及不同群体用电量的需求的差异性，使得电力部门的收缴电费工作变得尤为复杂。笔者结合我国电力输送的实际情况，以及具体的市场经济运作模式，对抄表收费问题进行了具体的阐述，同时也提出了若干条建设性意见，用以电力部门提升整体的服务质量。

【关键词】抄表收费；优质服务；措施；电力企业

电力企业已经逐渐与市场接轨，不再是依靠国家管理的部门了。这就要求电力企业必须以市场为导向，利用优质的服务，高效的业务能力，逐渐的扩大市场占有份额，提升企业的经济效益，进而促进企业的全面发展。我国目前的用电收费主要采用抄表收费的形式。每户用电家庭和用电企业都安装有电表，用以计算单位时间内的用电量，通过工作人员对电表数据的摘抄，乘以电力单价，最终确定用户的用电费用。但是由于服务人群的综合素质有限，电表的陈旧和破损，以及不同额收费标准等因素的影响，常出现用户与企业之间的纠纷，为了进一步强化服务，提升企业效益，电力企业必须立足现实，努力的提升自身的服务质量，下面将对这两个问题进行具体的论述。

1、优质服务、抄表收费与电费回收管理工作的关系

优质服务与抄表员工作能力和电费回收管理工作水平密切相关。

抄表员主要负责将用户的单位时间使用电量从电表中记录下来，并告知户主本月的实际用电量。但是由于每户的电表都是室内的，而每户的具体工作环境和生活习惯上有差异，所以，在具体的抄表工作中，往往一户去了几次还是不能够完成工作。如果这样下去，不仅影响了工作的效率，也给抄表员带来了极大的不便。这就要求抄表员必须提高自身的业务能力，一方面与自己管辖范围内的用户查表时间，大到哪一天，小到具体哪个时间段，这样既提高了工作效率，也能够减少对户主的影响。

电费回收工作一直是电力企业的工作难点。有些用户因为经济问题故意拖欠电费，而有些用户又因为不在家等因素不得已拖欠电费，无论是哪种原因，都给电力企业造成了经济损失，所以目前电力企业都采用的停电断电等方式，强制用户缴纳电费，这种强制性的措施无疑给用户和企业之间带来了矛盾。所以，优质的服务需要电力企业首对用户的电费情况进行实时的提醒，拒不缴纳的再采取强制性的措施以维护企业的经济效益。

2、电费回收中存在的问题

电费回收一直是困扰供电企业的老大难问题，客户不能如期缴纳电费，换位思考，却也往往存在很多实际的问题，归纳起来有以下几种情况：①有客户反映，由于工作繁忙，确实经常忘记缴纳电费，而当初留下的联系电话是家里的座机，

或者是未将手机号码告之供电部门，因此未能得到及时通知，放在电表和小区门卫处的催费（或停电）通知书也未留意去看，导致下班回到家才发现已经因逾期一月之久未交电费而被停电，而此时供电部门的收费网点均已下班，只有打一个晚上的“摸黑”。②也有客户反映，供电部门欠费停电快，但结清了欠费后复电慢。总体而言，非恶意欠费客户普遍认为：供电公司工作方式方法简单，加上欠费停电这一措施又太过强硬，伤害客户感情。

3、加强电费回收工作

针对上述工作中存在问题，文章认为供电企业的电费回收工作可从以下方面改进和加强管理。

①加强业扩报装管理。为避免欠费的产生，或欠费后能顺利联系到客户，业务人员在客户申请办理新装用电时就要收集客户的信息资料，包括客户身份证号码、房产证号码、至少两种有效的联系方式等。而对于经常性更换的例如电话号码等信息只能作为辅助的信息，不能作为唯一有效的信息。

②加强内部管理。建立绩效考核管理机制，落实电费回收责任制，将电费回收和优质服务工作层层落实、责任到人。将指标进行细化和量化，与员工的收入挂钩考核，以增强员工的工作责任心。实现高效电费回收，减少企业经济损失的优秀员工，可以适当的进行奖金奖励和职位晋升等，而对于懒散、消极怠工的业务人员，屡教不改之后可以考虑进行辞退等，以强化整个团队的工作能力。

③建立高素质的营销队伍。必须高度重视供电营销环节的人力资源开发，选拔一些思想政治素质高、责任心强，思维敏捷、技术全面、服务意识强的人员充实到营销一线中去，以鼓励、带动现有营销人员，并加强营销人员的岗位培训，提高综合素质，解决好员工服务意识和责任心的问题。在电费回收工作中，要求工作人员恪守职业道德，发扬“三千”和“三勤”精神，做到树立决心、与客户交心、奉献真心、保持热心，把服务工作做细做实，把真情服务送到千家万户，以优质的服务赢得广大客户的理解、支持、乃至称赞，与客户建立良好的公共关系，为电费回收工作提供有利条件。

4、提高服务质量的具体举措

①企业需要对全体的服务人员进行统一的业务培训，使员工能够熟练的掌握本企业的相关政策和策略，这样在遇到用户的信息咨询时能够快速准确的提供服务，同时，在于用户发生纠纷时，也能够利用企业的一些规定政策进行解释和分析，减少用户的不满和猜测。

②提升服务团队的业务素质。业务素质不仅包括上面论述的具体业务能力，也包括对待用户的具体态度。电力企业作为一个企业，员工应该本着服务的宗旨，对待用户的询问甚至是责难都应该进行耐心的讲解，并始终保持谦恭的态度，不能与用户产生过激行为。

③制定优秀的管理措施和管理策略。电力企业必须引进企业管理等相关的知识，运用先进的管理理念和管理办法对电力企业的各项工作进行管理。具体的责任落实到个人，出现问题时能够实现快速的问责。同时还要进行必要的奖惩制度，对一些优秀的团队和个人给予一定的奖励，而对于一些工作能力较差的团队和个人进行惩处，以提升员工的竞争能力。此外，还要构建企业的文化，企业文化能够提升一个企业的凝聚力，是企业发展的关键性因素。通过企业文化的传播和弘扬，使员工对本企业形成认同感，把企业的发展与自身的发展相互联系起来，树立企业是我家的文化观念。

5、结语

企业是以盈利为根本目的的，电力企业在为广大群众提供生活便利，为企业提供生产能源的同时，也需要进行费用的回收。如何实现费用回收、与用户关系协调二者之间的结合是电力企业未来发展必须注意到的一个问题。一方面，电力企业要做到真正的为用户服务为宗旨，时刻想着用户之所想，尽最大可能与用户进行沟通，减少不必要的纠纷，同时还要在管理上采用先进的管理策略和办法，最重要的是提高整个团体的综合服务质量。只有这样才能树立电力企业的形象。企业形象是企业的一笔无形资产，通过提高自身的优质化服务，电力企业必将取得长足发展。