浅谈电力服务快速响应中心运营建设
电力运营中心实施方案
电力运营中心实施方案为了提高电力运营中心的运营效率和服务水平，我们制定了以下实施方案：一、信息化建设。
1. 强化数据管理，建立完善的数据管理系统，确保数据的准确性和及时性，为决策提供可靠的支持。
2. 智能化监控，引入先进的监控技术，实现对电力设备和系统的实时监测和预警，提高故障处理效率。
3. 信息共享平台，建立信息共享平台，实现各部门间信息的快速传递和共享，提高协同工作效率。
二、人才培养。
1. 建立培训体系，制定全面的培训计划，包括技术培训、管理培训和安全培训，提升员工的综合素质和能力。
2. 激励机制，建立激励机制，对表现突出的员工给予奖励，激发员工的工作积极性和创造力。
三、安全管理。
1. 建立安全标准，制定严格的安全管理制度和操作规程，确保电力运营中心的安全生产。
2. 风险评估，定期进行安全风险评估，及时发现和解决安全隐患，保障员工和设备的安全。
四、服务升级。
1. 客户体验，优化服务流程，提高服务效率，提升客户满意度。
2. 创新服务，引入新技术，提供更多元化的服务，满足客户不同需求。
五、设备维护。
1. 定期检修，制定设备定期检修计划，确保设备的正常运行和高效利用。
2. 故障处理，建立快速响应机制，对设备故障进行及时处理，减少停机时间。
六、成本控制。
1. 资源优化，合理配置资源，提高资源利用率，降低运营成本。
2. 财务监控，建立严格的财务监控制度，确保资金的合理使用和预算的有效执行。
以上就是我们制定的电力运营中心实施方案，希望通过这些措施，能够提升电力运营中心的整体运营水平和服务质量，为客户提供更优质的服务。
以客户为中心,提高电力抢修响应速度的方法探讨
以客户为中心，提高电力抢修响应速度的方法探讨2023年，随着经济的快速发展和社会的不断进步，电力行业也面临着日益增长的挑战。
电力抢修响应速度的提高已成为电力行业发展的重要因素，很多电力企业已经开始采取以客户为中心的策略来提高电力抢修响应速度。
一、建立完善的抢修体系客户是电力企业的生产服务对象，为了更好地服务客户，电力企业应该加强内部建设，建立健全的抢修体系，提高响应速度。
建立完善的抢修信息系统，提高信息传递的效率和准确性，及时了解抢修任务的优先级和进度。
同时，电力企业还应该充分发挥人才优势，招聘专业技能高、经验丰富且具有较强服务意识的抢修人员，以提高抢修工作的质量和效率。
二、实行前置仓库管理制度在抢修过程中，预备物资的准备是非常关键的环节。
为了保证供电速度和质量，企业应该在各地建立前置仓库，缩短供应链条，提高物资配送速度和效率。
同时，通过信息系统实时监控仓库库存信息，及时调整物资储备量和质量的保障，为客户提供高效的物资支持。
三、建立全面的客户服务体系以客户为中心，电力企业应该建立全面的客户服务体系。
企业应该为客户提供多种途径，方便客户向企业反馈电力问题。
建立24小时客户服务平台，为客户解决用电问题提供全天候的支持和服务。
同时，通过有效的客户关系管理，提高客户满意度和企业口碑，增强企业影响力和市场竞争力。
四、充分利用先进技术手段电力企业应该充分利用先进的信息技术手段，如大数据、物联网、云计算等技术，优化电力抢修流程，提高抢修响应速度。
同时，通过建立预防性抢修机制，预测故障发生的可能性和时间，并进行及时维护和更新，减少故障发生的概率，提高整个电力网络的运行效率。
五、加强人才培养和技能提升电力企业在提高电力抢修响应速度的同时，也需要加强人才培养和技能提升。
加强电力工程师队伍培养，提高工程师的实践能力和专业知识水平；加强抢修人员职业培训，提高抢修人员的实际操作水平和抢修技能。
总之，以客户为中心，提高电力抢修响应速度需要电力企业进行内部建设的同时也需要加强工程师和抢修人员的培训和技能提升。
浅谈提高供电所电力故障抢修效率的途径
浅谈提高供电所电力故障抢修效率的途径提高供电所电力故障抢修效率是保障电力供应的重要任务，对于确保大众生活和经济发展的顺利进行具有重要意义。
以下是几种提高供电所电力故障抢修效率的途径：1. 建立快速响应机制：供电所可以建立起快速响应机制，即一旦故障发生，能够立即启动抢修工作。
这需要供电所建立健全的故障报修系统和实时监控系统，实时掌握电网运行状况，及时发现故障并派出抢修人员进行处理。
2. 制定科学合理的抢修流程：供电所应该制定科学合理的电力故障抢修流程，明确责任分工和抢修优先级。
不同类型的故障和不同的用户性质，需要有相应的抢修优先级，以保证抢修工作的高效进行。
3. 提高抢修人员的技能和能力：抢修人员是保障电力故障抢修效率的核心。
供电所应该加强对抢修人员的培训和技术交流，提高其技能和能力。
建立抢修人员队伍的绩效评价和激励机制，激励抢修人员提高工作效率。
4. 配备专业化设备和工具：供电所需要配备专业化的设备和工具，以便在故障抢修时能够快速定位和修复问题。
红外线测温仪、电力负荷测试设备等可以有效帮助抢修人员快速找到故障点。
5. 加强与用户的沟通与协作：供电所应该建立和用户的紧密联系，及时了解用户的用电需求和反馈。
在故障抢修过程中，与用户保持良好的沟通和协作，可以更好地理解用户需求并提供及时的故障恢复方案。
6. 优化故障信息管理系统：供电所应该建立完善的故障信息管理系统，对故障信息进行分类、记录和分析，以便及时发现故障的规律和趋势，为今后的故障抢修工作提供参考和借鉴。
7. 推行可视化管理：通过引入可视化管理，将抢修工作的进展情况以图形化的方式展示出来，有助于提高抢修人员的工作效率和决策速度。
可视化管理可以将抢修工作的结果和效果直观地展示给用户，增加用户的满意度。
提高供电所电力故障抢修效率需要多方面的努力，包括建立快速响应机制、制定科学合理的抢修流程、提高抢修人员的技能和能力、配备专业化设备和工具、加强与用户的沟通与协作、优化故障信息管理系统以及推行可视化管理等。
新形势下供电服务快速响应体系构建探索
新形势下供电服务快速响应体系构建探索摘要：为了进一步提高供电服务水平，构建供电服务快速响应体系已经成为其中的重点内容。
在本次研究中，本文详细介绍了供电服务快速响应体系的基本结构，再研究了其中的关键技术路径，最后进行了实例验证，希望为全面提升供电企业供电能力奠定基础。
关键词：供电服务；快速响应；供电故障前言：在当前激烈的市场竞争环境下，电力企业的市场服务能力成为影响企业长远发展的重要影响因素，为了能够充分适应企业的发展要求，在未来工作中电力企业应该针对用户的需求做出快速响应，构建供电服务快速响应体系，这也是本文研究的重点内容。
1.供电服务快速响应体系研究供电服务快速响应体系是在互联网技术支持下，坚持服务供应链的技术流程，在对客户诉求做精准定位之后，能够采用主动服务以及风险预测等方法，寻找一条完善供电服务的新路径。
在本次研究中，本文介绍的供电服务快速响应体系要点包括：（1）服务供应链。
服务供应链在本质上，是集成供电企业各种资源的基础上，从客户的用电服务需求入手，对企业各个环节的服务要素进行整合的服务方法。
所以在供电服务快速响应体系中，应该以客户的满意度作为其中的重要评估标准，落实“以客户为导向”的工作理念[1]。
（2）物联网架构。
为了确保供电企业能够快速响应用户的各种需求，本次研究中将利用物联网这一成熟的技术方案实现快速响应。
其中的关键为：在用户网格化管理的基础上，物联网系统能够完成精准的定位，评估用户用电过程中的诸多异常事件，当系统发现异常用电等情况后，可以在系统上做出反应，如向工作人员提供预警短信等。
2.供电服务快速响应体系的关键技术分析2.1系统结构为满足物联网系统的功能设定要求，在本文介绍的供电服务快速响应体系中，系统的硬件结构如图1所示。
图1供电服务快速响应体系的硬件结构为确保能够在更短的时间内对各类故障实现有效响应，在供电服务快速反映系统中，该系统能够实时接收系统发送的信息并将其部署到通信服务器中，由此完成了故障信息采集、分析等一系列操作；而在电网运行期间，若故障对电流产生了直接影响，则可以利用滤波器采集故障点的信息，并将滤波资料记录到本地文件夹中；同时文件夹作为数据库能够记录不同状态下的电网运行数据，当完成数据预警之后系统自动做出响应，满足用户正常用电需求。
关于升级供电公司快速响应中心的研究
关于升级供电公司快速响应中心的研究作者：陈燕君王宽黄恬静来源：《市场周刊·市场版》2017年第07期摘要：本阶段，供电公司内外部环境发生着深刻变化，售电增速放缓、电力供给过剩、市场竞争加剧、监管力度加大的态势仍将持续。
随着国资国企改革和电力改革的深入推进，使供电公司在市场建设、电价改革、售电侧放开、增量配电投资业务放开等方面面临新的挑战，这将对公司组织模式、运营机制、人工成本核定、考核激励、人员结构调整等产生全方位、直接深远的影响。
本文着眼于分析供电公司在2015-2017三年间，应对“市场建设”和“客户优质服务”两大领域，对客户服务响应机制做出的实践和探索。
关键词：供电公司；快速响应中心一、背景介绍（1）行业背景。
福建省电力工业起始于1900年。
到1949年底，全省电力装机8656.6千瓦，年发电量860万千瓦时。
解放后，先后归福建省人民政府实业厅、省工业厅、省水利电力厅、省水利电力局管辖。
1980年8月，形成全省统一电网。
（2）公司介绍。
国网福建电力是国家电网公司的全资子公司，以建设和运营福建电网为核心业务，承担着保障福建省清洁、安全、高效、可持续电力供应的重要使命，经营区域覆盖全省9个设区市及平潭综合实验区。
2017年度，公司本部设置22个职能部门，下辖9个市公司、1个水电企业、14个直属单位、62个县公司，全口径用工6.02万人，资产总额1104亿元，供电客户1676万户，售电量1682亿千瓦时。
截至2016年底，福建电网通过1000千伏特高压交流线路与华东电网联接，省内形成“全省环网、沿海双廊”500千伏主干网架。
全省发电装机容量5210万千瓦（其中煤电占比46%，水电占比25%，核电占比15%，气电占比7%）。
2016年，全省全社会用电量1969亿千瓦时，用电最高负荷3236万千瓦。
二、管理现状服务快速响应体系是国网福建电力覆盖“大运行”、“大检修”、“大营销”三大专业的地市公司客户服务体系。
电力服务提速措施方案
电力服务提速措施方案
为了提高电力服务的速度和效率，以下是一些具体的措施方案：
1. 建立快速响应机制：设立电力服务热线，并保证24小时不
间断地提供服务。
及时解答用户的咨询和问题，确保用户得到及时的帮助和支持。
2. 强化电力设备维护和检修：加大对电力设备的巡视、维护和检修力度，确保设备的正常运行。
定期进行设备检查、保养和清洁，减少设备故障的发生率，提高电力供应的稳定性。
3. 提高电力服务人员培训水平：组织电力服务人员进行专业知识培训，提高其技术能力和服务质量。
培训内容包括故障排除、服务技巧、沟通能力等，以提供更好的服务和支持。
4. 推行在线服务平台：建立电力服务的在线平台，提供在线申报、查询和反馈等功能。
用户可以通过电脑或手机随时随地进行服务申请和咨询，提高便捷性和服务效率。
5. 提供智能电力设备：推广智能电表、智能电插座等智能化电力设备，提供用户用电信息的实时监测和统计分析。
用户可以通过手机APP等方式查看自己的用电情况，及时发现并解决
用电问题。
6. 建立电力服务评价机制：设立用户满意度调查和评价系统，及时了解用户对电力服务的意见和建议。
根据用户反馈的评价结果，改进和优化电力服务，提高用户的满意度和体验。
通过以上措施的实施，可以提高电力服务的速度和效率，优化用户体验，提升电力服务水平。
浅谈电力营业厅的服务提升策略
浅谈电力营业厅的服务提升策略电力营业厅作为电力公司与客户之间的重要接触点，服务质量的提升将直接影响到客户对电力公司的满意度和忠诚度。
为了提升电力营业厅的服务质量，以下是几个值得考虑的策略：1. 优化服务流程：电力营业厅应该优化服务流程，提高办理业务的效率。
客户办理电费缴纳、用电咨询等业务时，应该能够快速、准确地完成。
可以采用预约系统，让客户提前预约办理业务的时间，减少客户排队等待的时间。
培训员工熟练掌握各项业务的办理流程，能够快速解答客户的问题。
2. 提供多样化的服务形式：电力营业厅应该根据客户的需求，提供多样化的服务形式。
除了传统的柜台服务外，可以提供自助服务设备，如自助缴费机、自助查询终端等。
还可以通过手机App等电子渠道提供线上服务，让客户可以随时随地办理业务。
这样不仅提高了服务的便利性，还可以减少客户流量压力，提高办公效率。
3. 建立客户关系管理体系：电力营业厅应该建立客户关系管理体系，通过客户数据管理和分析，为客户提供个性化的服务。
可以通过客户满意度调查、投诉处理等方式了解客户对服务的评价，并根据客户的需求进行改进。
可以利用大数据技术对客户数据进行分析，提前发现客户的用电需求和问题，并针对性地提供解决方案。
4. 加强员工培训与素质提升：电力营业厅的员工是服务的主体，他们的素质和服务态度将直接影响到客户的体验和满意度。
电力公司应该加强员工的培训和素质提升，让员工熟悉业务流程和公司政策，了解客户需求，并具备良好的沟通和解决问题的能力。
还可以通过制定激励机制，激励员工提供优质的服务。
5. 加强与社区的合作：电力营业厅作为电力公司与客户之间的桥梁，可以加强与社区居民和商户的合作，提供更多的关爱和支持。
可以开展一些公益活动，如开展用电知识的宣传讲座、解答居民关于用电的疑惑等。
还可以与社区商户合作，提供优惠活动和特殊服务，增加客户的感受和满意度。
提升电力营业厅的服务质量是电力公司提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
新形势下供电服务快速响应体系构建探索
新形势下供电服务快速响应体系构建探索摘要：随着我国市场经济体制的不断发展以及供电服务的多样化需求增多，供电服务要求更进一步贴近用户需求，实施“更快、更好、更高效、更安全”的供电服务。
尤其是“互联网+”背景之下，构建供电服务快速响应体系已经成为提升供电服务水平和优化供电服务质量的重要保障。
文章就新形势下供电服务快速响应体系构建的背景作为切入，浅要论述了新形势下供电服务快速响应体系构建的作用和策略。
关键词：供电新形势；供电服务；快速响应；体系构建供电服务快速响应体系指的是将“互联网+”和供电服务结合之下的一种供电服务创新体系，也被称之为“PSES”。
在新形势下，供电服务快速响应体系将用户实际用电需求和用户实际服务需求作为出发点，依据工作流程、服务流程和服务模式创新满足用户需求。
供电服务快速响应体系与“互联网+”高速发展相匹配，很大程度上推动了供电服务质量的提升。
所以，新形势下供电服务快速响应体系构建可以为用户的生活和工作带来了更多便利。
一、新形势下供电服务快速响应体系构建的背景近几年来，我国社会经济持续发展，人民群众生活水平持续提升，各行各业发展迅猛且开启了产业转型和产业升级。
所以，无论是人民群众还是广大企业，用电需求都发生了翻天覆地的变化。
所以，广大供电企业应当进一步加强服务过程中的闭环管理和过程管控，实现服务信息共享、服务过程协调一致，开展统筹调配，提高供电服务的响应速度和工作效率[1]。
另一方面，“互联网+”发展背景之下，“客户体验”的概念不断深化，国家电网公司提出了国家电网公司“安全”“质量”“效率”“效益”“服务”五大发展理念。
因此，构建供电服务快速响应体系，实现不同客户不同诉求的高效解决、快速处理，将服务风险解决在用户感知之前，是新形势下供电企业发展和改革的必然选择。
二、新形势下供电服务快速响应体系构建的作用供电服务企业将供电服务快速响应体系围绕着精准、高效、便捷和智能等关键词，定位于服务流程和服务模式的创新，让供电企业走上了主动服务、敏捷服务和精准服务的轨道，符合新形势下供电服务需求的多元化需求。
浅谈供电服务指挥中心建设意义
浅谈供电服务指挥中心建设意义摘要：国家电力体制改革加快推进，增量配电业务市场化竞争加剧，亟需创新管理模式，快速抢占市场。
用户对供电保障能力、供电质量和要求不断提升，服务理念亟需向提升客户体验快速转变。
成立供电服务指挥中心，全面构建“管理更集约、资源更统筹、协同更顺畅、服务更高效、客户更贴近”的现代大服务体系势在必行。
关键词：供电服务管理集约资源统筹指挥中心“十三五”是我国全面建成小康社会的决胜期，全面深化改革的攻坚期，电网企业经营管理的外部环境正发生着深刻变化，对公司配电网管理运营效率、市场响应速度、供电保障能力和优质服务水平提出了更高的要求，带来了全新的挑战。
一、供电服务指挥中心职责供电服务指挥中心为“强前端、大后台”现代服务体系的核心中枢，对外负责客户诉求归集沟通、发布服务信息；对内负责配网调控、配网抢修和服务指挥，并进行评价考核，提出各专业业务改进建议。
二、协同工作界面情况1.供电服务指挥中心：负责统一接收各类服务工单（含主动工单），研判后派发至运检、营销等相关人员或班组，并对处置过程进行协调、跟踪、督办和评价考核。
配电运检室、市场及大客户服务室、计量室、县公司运检部、供电所、园区供电服务机构等负责执行供电服务指挥中心（配网调控中心）分派的任务。
供指中心接受地调对配网调度业务的专业管理。
2.运维检修部（检修分公司）：负责配电设备运行监测、抢修业务的专业管理；负责配电自动化建设运维；负责供电服务指挥中心分派的运检类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控。
3.营销部（客户服务中心）：负责95598远程工作站、业扩全流程监控、“互联网+营销服务”的专业管理；负责供电服务指挥中心分派的营销类工单的接收、现场调查、处理、分析、管控；负责停电信息的对外公告及客户精确通知。
4.调控中心：负责配网调控、配网停电计划、配网抢修指挥业务的专业管理；负责及时向供电服务指挥中心报送涉及客户停电的主网检修计划或故障停电信息。
浅谈电力服务快速响应中心运营建设
浅谈电力服务快速响应中心运营建设摘要：优质服务是供电企业的生命线，供电企业如何持续提升优质服务水平，不断满足客户的用电需求是当前供电企业的重点工作，文章分析了龙岩供电企业当前内部优质服务存在的问题，创新提出了建设电力服务快速响应中心，从功能定位、机构设置、工作职责、运作机制和保障机制等五个方面进行阐述分析，电力服务快速响应中心打造成“问题解决中心”，全面建成24 h面向客户的统一供电服务调度指挥平台，运营成效显著，优质服务水平明显提升。
关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。
2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。
但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。
如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。
1 功能定位和工作目标电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。
创新打造服务快速响应中心
创新打造服务快速响应中心丁华【期刊名称】《农电管理》【年(卷),期】2017(000)011【总页数】2页(P41-42)【作者】丁华【作者单位】国网四川明珠集团有限责任公司【正文语种】中文随着电力体制改革的不断深入，客户对供电服务提出了更高的要求，纵观当前供电服务现状，还存在一些问题。
为解决供需双方存在的矛盾，进一步健全和完善“大服务”体系，国网四川明珠集团有限责任公司（下称：明珠公司）坚持以客户为导向，践行“始于客户需求，终于客户满意”的服务宗旨，创新打造服务快速响应中心（下称：快响中心），将供需双方集合在一个平台，快速响应客户诉求，合理调度，资源匹配，强化专业支撑建设，加强横向协同，强化各类工单业务研判、过程协调、跟踪督办、评价考核等全过程管理，发挥事件应急指挥、风险预警防控、问题稽查督办、质量分析评价、信息集约发布等功能，打造问题解决中心。
明珠公司按照“业务集成、资源整合、服务精准、快速响应”的原则，创新打造快响中心，促进优质服务水平和客户满意度双提升，构建全天候服务指挥平台。
指导思想是：对内打破专业横向协同集中办公，实现信息系统服务资源统一调度；对外向客户提供24小时服务快速响应，解决客户诉求当好用电管家，真正建立起“客户导向、超前预警、服务协同”的调控指挥和服务快速响应集约化平台。
快响中心是明珠公司专门为“大服务”体系而搭建的全天候服务指挥平台，执行柔性化组织、实体化运作，集合用电服务、业扩报装、营销监控（监测）、配网抢修指挥、应急指挥功能，对内跨专业统一调度，严格履行指挥、监督、分析、评比、考核等职能，对外承接工单，实行科学处置、快速响应客户各类用电诉求，全面建成“大服务”体系调控指挥和服务快速响应的集约化平台。
快响中心纵向发挥上接95598、政府热线、电力监管机构、110应急电话等工单，下联业务执行部门（班组）的承上启下功能；横向集中发挥用电服务协调处理、营销监控（监测）、业扩报装、配抢指挥和应急指挥等服务资源统一调度指挥功能，强化各类工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价考核等全过程管理。
供电企业信息通信运维快速响应中心的建设
、
一 一
快 速 响 应 中 心 服 务 大厅
，
一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 ． 一 一 一 一 ．
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，
图 １ 组 织 结 构 图
① 信 息通 信运 维管理能够做 到统 一的指挥 ．指令上传下 达
班 组 职 责 明确 无 误 ， 运维流程完整准确。 ③ 信 息 通信 调度 应 实 现
２ ０ １ ３年 ３月
中 国 管 理 信 息 化
Ｃｈ ｉ ｎ ａ Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍｅ ｎ ｔ Ｉ ｎ ｆ ｏ ｒ ｍａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｉ ｚ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ
Ｍａ ｒ ． ， ２ ０１ ３ Ｖｏ １ ． １ ６． Ｎｏ ． ６
第１ ６ 卷第 ６期
供电企业信息通信运维快速响应中心的建设
［ 文献标识码］Ａ
［ 文章编号］１ ６ ７ ３ — ０ １ ９ ４ （ ２ ０ １ ３ ） ０ ６ － ０ Ｏ ６ ８ — ０ ２
配置 快 速 响应 中心 人 员 。如 下 图 １ 所示 。
快 速 响应 中 心 突 出 以用 户 需 求 为 导 向 ．强 化 信 息 通 信 运 维 工 单 的业 务 研 判 、 过程 协调 、 跟 踪督办 、 评价等全 过程管理 ， 全 面 建成 ７ ＊ ２ ４小 时 面 向用 户 的 统 一 信 息 通 信 服 务 平 台 ． 为把 ６ １ ８ ６ 运 维热线 打造成 “ 问题 解 决 中 心 ” 提供 了强大后 台支撑 ． 实 现 故 障快 速处理 ， 咨询查询 快速答 复 ， 投诉举 报快速解 决 ， 信 息 业 务 申请 快 速 办 理 ．提 高 用 户 满 意 率 和 问题 一 次 解 决 率 该 中心 是 “ 大运行 ” 体系的重要组成 部分 ． 实行 多 专 业 团 队 管 理 ． 一 体 化 运
新形势下供电服务快速响应体系构建探索
供电服务中心建立方案
供电服务中心建立方案供电服务中心建立方案一、背景分析随着社会的发展和人们生活水平的提高，对于电力的需求也越来越大。
然而，在现实情况下，供电设施和服务水平并不完善，给人们的用电带来了许多困扰。
因此，建立一个高效的供电服务中心，提供优质的供电服务，成为当前亟待解决的问题。
二、目标设定1. 提供高质量的供电服务，确保用户的用电质量和用电安全。
2. 提高供电设施的可靠性和供电效率，减少停电事故的发生。
3. 提高用户满意度，提供便捷的服务渠道和多样化的服务方式。
三、建立方案1. 人员调配建立供电服务中心的第一步是合理的人员调配。
需要招聘一批经验丰富、专业技能过硬的供电工程师和维修人员，确保供电设施的正常运行和及时修复。
同时，还应配备一批热心服务、责任心强的客户经理，负责用户的投诉和需求反馈，及时解决用户遇到的问题。
2. 建立服务热线建立一个24小时不间断的服务热线，为用户提供及时的服务咨询和解决方案。
可以通过语音引导或人工接听的方式，根据用户的问题提供相应的帮助和建议。
同时，还可以根据用户的需求，提供电费查询、用电咨询等增值服务。
3. 建立移动APP随着智能手机的普及，建立一个供电服务中心的移动APP也是一个不错的选择。
用户可以通过APP查询用电账单、申请用电设备增容、报修等功能。
同时，还可以通过APP推送一些用电节能、安全用电的提示，提高用户的用电意识。
4. 加强维修保养为了提高供电设施的可靠性和供电效率，供电服务中心还应加强对供电设施的维修保养工作。
定期对变电站、配电设备、电线路等进行巡检，及时发现问题并解决。
确保供电设施的正常运行，减少停电事故的发生。
5. 建立用户满意度评估机制为了提高用户满意度，供电服务中心还应建立用户满意度评估机制。
可以通过电话回访、用户满意度调查等方式，了解用户对供电服务的评价，及时改进不足之处，并对服务表现出色的员工进行表扬和奖励。
通过不断提升用户满意度，增强用户对供电服务中心的信任和认可。
电力行业的服务质量与运营效率提升
电力行业的服务质量与运营效率提升电力作为现代社会中不可或缺的基础设施之一，对于国家经济的稳定运行和市民生活的正常进行起着至关重要的作用。
然而，电力行业在提供服务质量和运营效率方面仍面临一些挑战。
本文将在此基础上探讨如何提升电力行业的服务质量和运营效率，以满足广大人民对电力的需求。
一、提升服务质量1. 完善供电网络供电网络的完善是提升服务质量的基础。
需建设稳定可靠的输电线路，及时进行巡检和维修，减少供电中断时间。
同时，改善输电设备的可靠性，提高供电设备的使用寿命，确保供电质量的稳定性和安全性。
2. 提高客户满意度提高客户满意度是提升服务质量的重要目标。
建立及时的客户反馈机制，对客户提出的问题进行快速响应和解决。
同时，提供多样化的服务渠道，如电话、网络、移动应用等，方便客户进行咨询、投诉和查询。
通过优质的客户服务，提升客户满意度。
3. 加强故障处理能力故障处理能力是提升服务质量的核心。
建立完善的故障检测和处理机制，及时发现故障并派遣人员进行维修。
同时，加强事故应对能力，建立健全应急预案，提高应对突发事件的能力，确保供电服务的连续性和可靠性。
二、提升运营效率1. 优化电力生产调度管理优化电力生产调度管理是提高运营效率的关键。
加强对电力生产运行的监测和调度，合理分配各个发电机组的负荷，确保电力供需平衡。
通过智能化技术的应用，实现电力资源的高效利用，提高发电效率。
2. 推广智能电网技术智能电网技术的推广可以提高电力行业的运营效率。
智能电网通过实时监测和控制电力系统，实现电力的智能分配和调度，减少电力系统的能耗和损耗。
同时，智能电网可以提供更精准的数据分析和预测，帮助电力企业做出合理决策，提高运营效率。
3. 加强人才培养和科技创新加强人才培养和科技创新是提升运营效率的重要手段。
建立健全的人才培养体系，培养专业人才和技术人员，提高他们的专业素质和技术能力。
同时，加大科技研发投入，推动科技创新，引进先进技术和设备，提高电力生产的自动化和智能化水平。
新形势下供电服务快速响应体系构建探索
压 片 区 服 务 响 应 效 率
信 息 融 合 共 享
第 一 阶段 采 用 职 责 融 合 的方 式 ． 实施 “ 一 格 两 员” ， 细化 网 ４ 关键成效 格 内人 员 配 置及 工 作 职 责 ，建 立 工作 协 同 及 绩 效 考 核 评 价 机 福 建 网省 构 建 实施 的供 电服 务 快速 响 应体 系 （ Ｐ Ｓ Ｅ Ｓ ） ， 以 制。 第二阶段逐步从职责融合转化为技能融合 ， 逐 步 实现 片 区 数 字化 为 驱 动 ， 横 向融 合 跨 部 门业 务 ， 打破 专业壁 垒 ， 纵 向 贯 服 务从“ 一格 两员” 向 片 区经 理 “ 一 专多能” 转 变。 建 立服 务 实 通服务供应者 、 服 务 整 合 者 和 客 户 三 个 关键 环 节 ， 围 绕客 户 的 时 响应 、 诉 求 快 速 处 理 的营 销 低 压 业 务 高效 运 作 机 制 。 特质和要求 ， 整 合 设 计 快 响 中心服 务 、 “ 全能型” 乡镇 供 电所 服 务、 城 市 片 区 网格 化 服 务 及 业 扩联 合服 务 中心服 务 等 服 务 包 ， 统一服务 出口， 实 现 了“ 一 口对 外 、 按 需服 务 、 快 速 高效 ” 的 服 务供应。 通 过 服 务 资 源 整 合 和 信 息 整 合 ，打 造 了快 速 高效 的服 务 供应链条 ． 构 建 了符 合 新 形 势 发 展 需要 的 智 能 、 便捷 、 精准、 高 效 的 供 电服 务 体 系． 以更 加 贴 近 市场 的服 务 管理 模 式 ， 变被 动 服 务 为 主 动服 务 、 变粗 放 服 务 为精 准服 务 。 在新形势下对 于电 力 公 司探 索精 益 管 理 、 精 准服 务 意 义深 远 。① 客 户体 验 上 ， 故 障抢修更快速 、 业扩 流 程 更 快 捷 、 计 划停 电 更 贴 心 、 诉 求 解 决 圈 ２ 城区片 区服务 网格“ 一格两员” 结构 图 更及 时 以及 服 务 渠 道 更 多 样 全 方 位 提 升 客 户 感 知 ．增 强 了客 忠 诚 度 的 同 时 大幅 提 升 了客 户体 验 。② 运 营 效 率 上 ， （ １ ） “ 一格 两员” 阶 段 。① 网格 划 分 。总 体按 照 “ 任务相 当、 户粘性、 服务 方式智能 、 服 务 定 位精 准保 障 了服 务 供 给 界 定清晰、 责 任 明确 、 方便 管 理 ” 原 则 设 置 片 区 网格 。 城 区 网格 服 务 模 式创 新 、 同 时 大 幅 降低 到 了公 司的 运 营 成 本 ， 提 高 了效 率 ； ⑧ 安 划分 以台区为单元 ， 以社 区 为 单 位 ， 统筹 考虑地域 条件 、 供电 高效 ， 全 管控 上 ． 互联 网＋ 以及 平 台 实 时监 管 等保 障 电 网 安 全 更 可 靠 范 围、 设 备状 况、 客 户群 体 分 布 等 情 况 划 分 成 若 干 个 网格 ， 对 稳 固， 电 网设备 更 可 靠 的 同时 差 错 违 诺 也 更 为 稀 少 ， 利 于 内外
快速响应及时处理紧急电力故障
快速响应及时处理紧急电力故障近期，我参与了一项关于快速响应及时处理紧急电力故障的工作。
本次工作旨在提升我们部门在应对紧急故障方面的能力，保障电力系统的持续稳定运行。
在这项工作中，我担任了重要职责并积极参与团队合作，下面将对此进行总结和反思。
1. 紧急电力故障的快速响应在这次工作中，我们部门面临着一系列紧急电力故障，包括电力设备损坏、电网短路等。
为了能够快速响应这些故障，我们制定了一套有效的应对方案。
首先，我们建立了紧急联系机制，确保故障发生后能够迅速汇报和协调。
其次，我们组织了相关人员参与紧急故障的培训和演习，提高了他们的应急处理能力。
最后，我们建立了紧急故障指挥中心，集中协调故障处理和资源调度。
这些措施使得我们能够在最短的时间内响应故障，有效降低了电力系统故障的影响范围和时间。
2. 故障处理的即时性在面对紧急电力故障时，我们注重了故障处理的即时性。
针对不同的故障情况，我们制定了相应的处置方案，并迅速行动。
我们与相关单位和厂家保持紧密联系，及时寻求技术支持和故障排除方法。
我们合理分配人员和资源，确保故障处理的高效和优先级。
通过紧密合作，我们能够在较短的时间内解决了多个紧急故障，保障了电力系统的稳定供电。
3. 专业深度的要求在处理紧急电力故障的过程中，我们要求具备一定的专业深度。
首先，我们要求相关人员熟悉电力系统的基本原理和设备工作特性，能够准确判断故障类型和程度。
其次，我们注重技术层面的提升，要求人员具备一定的技术能力和解决问题的能力。
对于一些复杂的故障，我们还要求人员能够进行相关数据分析和故障诊断，以找出根本原因并制定相应的解决方案。
通过这些要求，我们不断提升团队的专业素质，增强了处理紧急故障的能力。
4. 总结与反思通过这次工作，我们发现了一些问题并进行了总结和反思。
首先，我们发现在紧急故障响应的过程中，有时会出现沟通不畅、信息不及时等问题。
为了解决这些问题，我们改进了沟通方式，建立了更加高效的信息传递机制。
浅析供电服务指挥中心建设及发展
浅析供电服务指挥中心建设及发展摘要：电力企业的服务质量级及水平，是企业形象的具体体现，并且直接关系到企业的长远发展战略。
因此，电力企业要对用户的需求高度重视，树立创新的服务理念，提供优质服务，实现电力企业稳定长远发展战略。
笔者分析了客户的用电需求，根据电力企业目前的供电服务的实际情况，完善供电服务措施。
关键词：电力企业；用户需求；分析；服务措施引言随着社会的进步，人们的生活越来越丰富多彩，对电力企业的服务水平及质量有了更高的要求。
改革开放的深入推进，电力企业的经营理念发生很大的转变，从产品的中心转向产品及服务为重点，促使两者齐头并进，共同发展。
基于此，电力企业要加强分析用户的用电需求，通过有效的措施，提高服务水平及质量。
1、分析客户的用电需求通过一系列的调查及分析，目前，客户的用电需求主要包括五方面内容：（1）确保为生产服务提供稳定连续的电力资源。
维持人们生产及生活的重要资源之一就包括了电力资源，一旦发生电压不稳定及断电的现象，会对人们的日常生活及正常生产造成很大的影响，所以要以高水平高要求供电的可靠性及稳定性。
（2）设置更合理的电费。
用户都期望稳定的电价，拒绝地方自己提高电价或者收取不合理的增值费，要求更准确的电力计量，还要完善更方便快捷的缴纳电费的渠道。
（3）设置方便快捷的电力业务的办理途径。
要提供更加便捷的多渠道，为新装电力业务及电力更改等业务提供便利。
（4）要确保及时的维修电力故障。
当发生电力故障而造成停电现象时，用户需要电力部门提供及时迅速的维修故障的服务，尽最大可能缩短停电的持续时间。
（5）需要更快速准确的用电信息查询服务。
用户需要快速准确的获取最新的用电政策，实时查询具体的电力使用情况。
2、分析电力企业的服务现状目前，电力企业的供电服务业务仍然存在诸多不足之处，主要有以下三方面内容：（1）不合理的服务理念。
部分供电企业，仍然没有将电力产品的质量转向质量及服务水平共同发展作为核心工作。
电力服务快速响应中心运营建设的探讨
电力服务快速响应中心运营建设的探讨摘要：供电系统为客户提供优质的服务能够保证其正向发展，目前来说，怎样有效提升服务质量，让顾客满意是当前工作的重点。
电力服务快速响应中心在电力服务中发挥着重要的作用。
关键词：快速响应；运营建设前言：随着社会的发展，我国各行各业的竞争都日趋激烈，在电力行业的服务中也有着很大的压力。
对于95598供电服务热线来说，一直高效、快速的为客户提供优质的服务。
但是仍然不能全部满足客户需求，这就需要建立起电力服务快速响应中心来解决存在的问题，为95598服务提供有效的支持。
目前电力服务快速响应中心的运营在很多方面都取得了成效，加快用电故障的抢修速度，及时为客户发布停电信息，还能对电力运营系统完成在线监测。
1. 功能定位和工作目标电力服务的快速响应中心着重显示了客户的重要性，在纵向上发挥出良好的上下联通作用，在横向上能够进行很多服务上的工作，对95598的服务功能进行强化，加强整个服务工单的管理，打造全天候24小时不间断供电服务平台。
能够把95598强化成问题解决中心，实现各项的服务功能，让顾客对每一次服务都达到满意水平。
2.电力服务快速响应组织机构职责2.1 服务快速响应中心职责服务快速响应中心的主要职责是收集各个方面的信息，不同来源的信息在快响中心进行汇集，根据分类进行上报、处理工作。
在客户服务层面，收集整理停电信息，并及时发布通知，在全部工作流程中收集客户满意度，让这种运行变成常态化，对于处理得到的结果做综合评定，并建立合理的考评机制。
2.2 用电服务专家组工作职责用电服务专家组在整个工作运行中要对除抢修类以外的工单做判研，结合工单内容，对时间的重要性、紧急性、影响性分别作出判断，并制定出方案，之后与相关部门协调进行相应处理。
在时间处理中对其进行跟踪督办。
在完成时间处理之后，要结合各项指标，例如质量标准、客户需求等，对结果做出审核，确定是否合格。
还要分析评价各个对事件作出处理的部门所完成的工作质量，对工单中出现的问题归类分析，负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，在这个基础上，找到改进方法并制定出相应的考核体系。
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浅谈电力服务快速响应中心运营建设
摘要：优质服务是供电企业的生命线，供电企业如何持续提升优质服务水平，不断满足客户的用电需求是当前供电企业的重点工作，文章分析了龙岩供电企业当前内部优质服务存在的问题，创新提出了建设电力服务快速响应中心，从功能定位、机构设置、工作职责、运作机制和保障机制等五个方面进行阐述分析，电力服务快速响应中心打造成“问题解决中心”，全面建成24 h面向客户的统一供电服务调度指挥平台，运营成效显著，优质服务水平明显提升。
关键词：电力服务；快速响应；运营建设；服务平台
近20年以来，中国经济结构一个最大的变化就是服务业比重的增加，服务业市场的竞争日趋激烈。
2003年，国家电网公司95598电力服务热线开通，一直以“快捷、高效”服务客户，无论何时何地客户都能享受周到快捷的服务。
但是95598供电服务中心受理的客户诉求因供电企业内部运转问题仍无法满足客户需求，如故障抢修到达现场的时长仍无法100%兑现承诺，以2011年福建省电力有限公司龙岩电业局数据统计，抢修按时到达现场率97.6%，仍有2.4%无法按时到达抢修现场，平均修复时长88.59 min，与客户复电期望值约50 min仍存在较大差距；欠费复电平均时间为13.5 h，与客户欠费复电期望值约3 h内存在较大差距。
如何让95598发挥应有的功能，塑造央企责任形象，进一步提升客户服务质量，因此成立电力服务快速响应中心是解决上述问题的一项创新举措，为95598服务前台提供强大后台支撑，有效提高客户问题一次解决率。
1 功能定位和工作目标
电力服务快速响应中心突出以客户为导向，纵向上发挥上接95598省供电服务中心、下联业务执行部门的承上启下功能，横向上发挥集中调配营销、协调配电等服务资源的功能，强化95598服务工单的业务研判、过程协调、跟踪督办、评价等全过程管理，全面建成24 h面向客户的统一供电服务平台，为把95598打造成“问题解决中心”提供强大后台支撑，实现停电诉求，快速复电；咨询查询，快速答复；投诉举报，快速解决；业务申请，快速办理，提高客户满意率和问题一次解决率。
2 组织机构
2.1 组织机构
电力服务快速响应中心内设用电服务专家组、抢修复电专家组、营配远程工作站，配网调控中心作为服务快速响应中心的柔性协调单位参与整体运作。
服务快速响应中心的业务管理关系如图1所示。
2.2 工作职责
①服务快速响应中心职责。
服务快速响应中心主要负责95598、政府部门、
社会联动、上级部门等转办的故障报修、投诉举报、咨询查询、意见建议及服务舆情事件的受理、业务研判、处理过程管控、处理结果审核、处理质量评价、存在问题剖析，停电信息的收集、发布及公告和全流程客户满意度评价的常态化运作，并根据问题处理结果和后台响应情况，提出考核建议。
②用电服务专家组工作职责。
负责对非抢修类升级工单的研判，根据受理内容，甄别事件的重要程度、紧急程度、影响范围等，提出相应对策，并协调相关责任部门进行处置。
对升级的服务事件处理全过程跟踪督办。
针对升级的服务事件，根据综合法律法规、企业规章制度等质量标准和客户需求，对责任部门处理结果的合规合法性进行审核把关。
负责对各责任部门服务事件处理的质量进行分析评价，对各类工单进行问题归因（如违诺、工作差错、工作不规范等）；负责对服务事件处理情况、客户满意度情况、绩效指标完成情况进行周期性评价，并提出改进和考核建议。
③抢修复电专家组工作职责。
对于复杂故障，负责依据配网自动化、配电GPMS、营销业务应用等系统，判断故障类型和影响程度，提出对应措施和预估修复送电时间。
负责复杂故障需要的抢修专业队伍、抢修装备、物资等资源的统一调配。
负责对故障抢修工单录入的分类、处理过程记录等情况进行评价并提出考核意见。
负责协调95598下派的电能质量投诉件、咨询件和各类网络舆情关于电能质量诉求件的处理，并对处理过程跟踪评价。
④营配远程工作站工作职责。
负责接收95598、当地媒体、政府部门、社会联动、上级部门等转办的故障报修、咨询查询、综合业务、投诉、举报、建议、表扬等工单。
负责承接工单的判断，并进行分类分级，对普通工单根据责任归属派发工单，其他工单提交业务研判专家处置。
负责收集汇总中、低压计划停电信息，对计划（临时）停电范围进行停电信息编译，并在营销业务系统发布，同时通过本地报纸、电视、电台、公共网络等方式向社会公告；负责及时将0.4 kV 线路（含台变）的设备故障停电范围、停送电时间，及时录入系统；负责停电信息变更的维护。
负责对抢修人员到岗情况、抢修进度、相关部门配合情况进行跟踪、反馈；对服务事件处理全过程进行跟踪。
3 运作机制
电力服务快速响应中心按照对接95598业务，实行7×24 h值班的运作机制。
建立周报、月报运作情况和存在问题分析通报，形成派工、督办、分析、评价到改进处理的闭环服务协同机制。
为确保实现有效的一体化运作，用电服务专家组、营配远程工作站和抢修复电专家组实行合署办公，中心与配网调控中心集中办公，建立与配网调控中心有效的信息沟通平台，做到快速响应。
3.1 与省供电服务中心的界面
地市级服务快速响应中心和省供电服务中心是两个不同的业务执行部门，通过流程关系明确双方不同职责。
省级供电服务中心负责客户需求受理，主要媒体舆情监测，工单及服务事件信息下传，客户回访。
地市级服务快速响应中心负责
工单业务研判，事件信息分类分级，处理过程管控、处理结果审核、反馈；负责为省供电服务中心提供停电信息、个性化知识点等信息。
3.2 与配电运检部门的工作界面
地市级服务快速响应中心负责将故障抢修等涉及配电处理的工单派发到配电运检部门并跟踪工单处理情况，负责审核工单的处理结果；负责计划（临时）停电信息的编译、发布和公告。
配电运检部门负责停电计划的需求收集、汇总；负责向快速响应中心提供线路计划停电信息。