对银行服务理念创新思考

对银行服务理念创新的思考

宋文博高双全李树洋

（中国人民银行鄂尔多斯市中心支行东胜０１７０００）（中国人民银行鄂托克前旗支行乌兰镇０１６１００）

一、当前银行服务存在的不足

（一）主动工作意识不足。首先是管理者无法站在银行生存和发展的角度去认识和改善服务水平，再是把文明规范化服务的固化培训当成了银行培训计划工作的一个形式任务来完成，不能形成员工日常行为规范和操作习惯，导致某些一线窗口员工服务观念较差，缺乏工作热情，工作不思进取，不懂操作知识的变通，业务流程无法实现规范化管理的要求。

（二）整体业务素质不高。目前银行一线窗口员工大部分为劳务派遣用工，员工归属感和工作积极性差，员工队伍稳定性不一，员工上岗培训的短期性和员工业务操作缺乏严格的培训导致整体素质难以提高，服务工作难以到位。

（三）银行信息化手段、产品服务和硬件设施更新频繁，设备使用的灵活性存在滞后等现象，这使得银行办事效率无法提高，造成客户对银行的不满而不能满足客户对服务方面的需求。

（四）服务管理和评价考核体系尚需完善。近年来，同业间的竞争愈演愈烈，为完成计划任

务而出台的各类考核奖惩比重加大，管理制度层出不穷，指令性计划的加压，考核与经济效益直接挂钩，员工收入出现较大偏差，导致员工服务成了有目的性机械服务，员工缺乏发自内心的服务工作的热情。

二、对银行服务观念创新的探讨

（一）人际网络营销平台创新。在信息技术、硬件设备、网点环境等趋于成熟和稳定的同时，服务这个软件的竞争被推到一个新的制高点，单一的营销服务、经验式营销服务、关系式营销服务等传统方式已无法取得竞争优势。员工要

具备一定的创造能力，才能在未来日趋激烈的市场竞争中出奇制胜。

（二）人性化服务创新。随着服务理念的不

断升级，各大银行将创造一流的人性化服务环境作为追求的目标。除了现有的营业网点加大宣传力度，普及自助设备、电话银行、网上银行等的使用，引导客户通过其他渠道办理业务，节省客户在网点的等候时间等等，还要通过员工在与客户的换位思考上下工夫，了解客户的切身需要。比如，银行网点把每日或每月业务办理高峰时间段通过公示形式，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰期来办理业务等一些人性化的工作方式或服务点子。

（三）亲情化服务创新。培养良好的服务心态是服务工作中最为关键的一步。我们在为亲人做事的时候，很少会有回报或感恩的念头，有了这种感情距离的超越，对待每一个客户都要像对待自己的父母、兄弟、姐妹一样，尊重客户、关心客户所需，倾听客户意见，始终如一履行自己对客户的承诺，对于客户的需求及时提供服务，营造家庭式和谐温馨的氛围，客户就会在这种亲情的服务中对银行产生一种依赖和认同。

（四）团队化服务创新。俗话说“众人拾柴火焰高”，发挥团队的整体效应在营销服务工作中非常重要。一个企业打造一个好的营销团队，是取得事业成功很重要的保证。团队为了不断巩固和增强其战斗力，也会义不容辞地支持每一位营销服务人员的积极行动。通过集体攻关来完成营销项目从而提供差异化、个别化的优质服务或家庭式温馨服务，让客户感觉不到被服务的痕迹，从而赢得客户对银行的信任和忠诚。

（五）“精品服务”创新。客户从银行服务中得到结果只是一种满足感、方便感、尊重感和精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，这就要求服务人员整体素质必须提高，通过教育和培训，银行要帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。

来稿摘登

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金融广角

一、贷款卡延续工作中存在的问题

（一）借款人申领贷款卡存在盲目性。以太仆寺旗为例，从太旗支行贷款卡发放情况看，２０１１年发放贷款卡５７张，其中为农牧民专业合作社发放３６张，截至２０１２年１０月末发放贷款卡３２张，其中１７张为农牧民专业合作社发放，两个年度共为５３户农牧民专业合作社发放了贷款卡，而从太旗联社了解到实际取得贷款的专业合作社仅为１５户。究其原因，一是农牧民盲目跟风现象严重，听说某合作社领到了贷款卡，误以为有卡就能取得贷款，并备齐资料申领贷款卡，经办人解释无果，只好受理。二是农牧民专业合作社到农村信用社申请贷款，农村信用社对申请人的贷款意向不置可否，便先让其到人行申领贷款卡，结果造成借款人有卡不一定能贷上款。农牧民在申领贷款卡后，发现依然难以取得贷款，认为贷款卡用处不大，而且申领和延续不收取任何费用，对自己又无任何影响，对贷款卡延续消极以待，从而影响了人民银行的贷款卡管理工作。

（二）缺乏有效的约束机制，借款人的贷款一旦还清贷，贷款卡延续存在随意性。日常工作中，对于申领贷款卡的借款人，业务人员总会预先告知借款人贷款卡的有效期为一年，到期不进行延续申请，征信系统会自动对贷款卡作无效处理，并且强调贷款卡申领、延续均不收费。对于未还清贷款的借款人，主动延续或是接到通知后参加贷款卡延续的积极性都比较高。一旦贷款还清，他们便认为贷款卡没用了，与人民银行也没有业务关系了，不参加贷款卡延续也不会受到任何处罚，并以手续繁琐或是保证以后无需贷款等理由推脱，甚至要求注销贷款卡，贷款卡延续的积极性较差。

（三）行政事业单位对贷款卡延续工作认识

浅议如何提高基层央行贷款卡延续率

赵永芳安颖博

（中国人民银行太仆寺旗支行太仆寺旗０２７００）（多伦县农村信用合作联社多伦淖尔镇２７３０００）

一是服务要实。不能只停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起员工自觉服务意识，要以客户的需要和意志为轴心，坚持“客户就是亲友、客户就是家人”的主导意识，完善新的工作制度、工作秩序。二是给客户提供便利多样的亲情化“一条龙服务”体系。

（六）员工忠诚度培育的创新。从竞争对手夺取客户固然是一种竞争策略，培育员工“创造客户”的意识，就要从员工忠诚度培育入手。员工的服务行为在很大程度上受到其对单位归属感的影响，特别是他们对工作、待遇、领导、银行方针和其它问题感到满意或不满意的时候最为明显。要使员工成为优质服务的执行者，首先必须从满足员工的需求开始，为他们提供增加技能、发挥才能的平台和享受权利的需要，使他们首先成为忠诚员工，再由他们去努力培育和创造忠诚客户，员工发自内心对服务工作的热情方能体现出来。

（七）银行服务延伸的创新。银行要利用资源优势，为客户提供银行责任以外的附加服务。比如，为客户提供家庭投资、理财的规划、风险咨询、业务指导等服务。在为客户提供的银行服务中，还要不断注入技术创新的成果，使银行服务的方式更具延伸性、开放性，以满足不同层次、不同类型的个性化银行服务要求。通过金融创新以不断完善业务功能，提供更加全面周密、更加灵便高效的服务，才能巩固和扩大客户群体，赢得市场。

（八）人性化考核机制的创新。不合理的考核机制造成了员工机械性的服务，这严重制约着服务水平的提高。考核机制中“奖”未必只是停留在经济上的奖，可以从职务晋升、评先或调任上做文章；“罚”也未必一定要从经济上罚，也可从降职、调离等方面动脑筋。

目前，大多银行考核都是直接与经济挂钩，完不成任务加大经济上的处罚或一级压一级的指令性政策，这只会适得其反，使得员工无心甚至放弃对客户的服务外延。所以考核机制也要人性化，完善考核体系要从人性化入手，尽量从激励上多做文章，奖多罚少，激发员工营销服务的潜能。

（责任编辑：李彤）（校对：ＬＴ）

内蒙古金融研究2013.02

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