材料范文之银行经验交流材料

银行经验交流材料
【篇一：银行优质文明服务经验交流材料】
银行优质文明服务经验交流材料
抓规范树形象创特色潜心打造银行精品网点 ----银行开展优质文明
服务记略银行成立于年月，内设个职能科室，有名员工，平均年龄岁，本科及以上学历人，占，其中，研究生人，占。

银行自成立以来，始终按照总行“将营业部打造成为改革试验田”的总体要求，以“抓规范、树形象、创特色”为发展目标，在开展文明优质服务工作
中取得一定成绩，并于今年初被中国银行业协会授予“文明规范服务
千佳示范单位”荣誉称号。

回顾起来，我们主要坚持做到了“五注重、五突出”：一、注重理念更新，突出服务主题金融业竞争日益加剧，迫使我们在服务工作中必须具有新思路，走出新天地，其中首要解
决的仍是思想认识问题。

鉴此，我们除对员工加强爱岗敬业、服务
客户的职业道德教育，把“诚信”“真诚”贯穿于服务全过程外，还确
立了以“客户为中心”的服务理念，贯彻“效益来自客户”的经营观念，推行“客户永远正确”的评判标准，建立“客户需求第一”的处理程序。

总之，所开展的一切工作都必须突出服务主题，必须围绕客户，并
站在客户的角度多一分思考，尽最大可能让客户从我们提供的服务
中得到一种满足感、方便感、被尊重感和精神愉悦感。

二、注重硬
件建设，突出服务基础营业大厅设有现金区、非现金区、理财业务区、客户等候区、vip 贵宾区、大客户等候室等功能区域，配备 atm 等自助机具、叫号机、多媒体查询机、回单柜、礼品展示柜等，硬
件设施齐备，能够较好地满足客户对公、对私、本币、外币等各项
业务需求。

所配备的硬件设施坚持了高起点，求为客户营造起一种
宾至如归的氛围，等候区内为他们配备了舒适的座椅，齐全的饮水
设备，手边是随
时更新的报刊杂志，映入眼帘的是精美的宣传海报、ppt 宣传短片，
让客户在等待的同时也加深了对银行的了解；柜台内外还为客户贴
心准备了糖果、雨伞、药品等，这一切，使每一位进入我们营业大
厅的客人都备感尊崇；同时，为了方便客户咨询和监督，我们还协
同电信部门攻克技术难题，率先尝试开通了“（热线电话）”免拨直
通电话，存贷款利率、业务收费用标准均实现了中英文对照公布。

从规范统一的装修到细致的装饰，无不显示出对硬件设施的高标准、严要求，体现出我们力求通过细节上的完善，努力实现由“用口、用
手”服务向“用心”服务的转变。

三、注重行为规范，突出服务质量
没有规矩，无以成方圆。

我们除严格执行总行各项服务制度外，还
专门针对优质文明服务工作，细化或出台一系列优质服务类制度办法、管理规定，着力从制度层面对其进行规范。

一是严格按标准化
要求着装，不得混装，对总行着装规范以外的袜子、鞋子、头饰等
也进行了规范统一，同时，我们还特别注意在春夏、秋冬交接之际，对换装的时间进行统一规定，以保持员工整体规范的良好形象。

二
是以文件形式规定员工办公桌规范化摆放物品清单，明确各楼层、
各科室及相关岗位员工办公桌面上摆放物品种类，同时，对办公用
具实行定位管理，不得随意搁置，并定期进行检查督导。

三是坚持
开展客户满意度调查，每月对不低于10 位客户进行无记名问卷调查，并及时梳理客户意见建议，落实责任人进行整改，从客户的抱怨中
发现我们服务工作中的不足，从而规范服务行为，提升服务质量。

四是统一视觉形象，无论是电脑屏保、水杯、文件盒、笔筒等，都
按照规定的式样、颜色进行了统一规范。

五是细
化岗位操作流程。

结合银行的具体情况，在现有的规章制度基础上，对各项业务及办事流程进行重新梳理，在防范风险的同时，也规范
了服务行为。

六是严格执行晨会制度，每天提前 30 分钟到岗，以科
室为单位认真召开晨会，布置当天或近期工作，检阅员工精神面貌，学习相关制度，为开门营业做好各项准备工作。

对上述相关规定，
由综合科负责定期或不定期检查，并严格奖惩，较好地推进了优质
文明服务工作，提升了服务品质。

四、注重素质提升，突出服务内
涵为树立银行的窗口形象，我们始终把打造“学习型银行”，培养“知
识型员工”当作提升服务品质和内涵的重要内容来抓。

每次开展培训，均做到培训时间、培训内容和主讲人员“三落实”，并坚持每日晨会
学习和每周三“班后两小时学习日”。

为促进培训效果，每堂培训课，都对培训效果进行现场评估，对主讲人的教学水平进行测评，同时，建立学习培训卡，确保每次学习的出勤率。

对会计条线上的员工，
每月开展一次业务技能竞赛，思想过关、业务过硬的，则综合采取
精神、物质奖励，并给予更多的学习发展机会，以此表扬先进，鞭
策后进。

在对员工开展经常性的专业知识、培训的基础上，我们还
邀请知名专家开展“情绪管理”“职业化心态成就未来”等主题培训。

通过各种形式的学习，大家的思想觉悟提高了，工作极性增强了，
团队的良好风气得到进一步巩固，文明规范服务的整体水平得到持
续提高。

五、注重创新举措，突出服务特色银行是新成立的机构，
员工队伍非常年轻，是一个思维活跃，敢于创新的团体。

在服务方
式创新上：一是推行全员体验大堂服务制。

逢周末或法定节假日，
由全体员工轮流值大堂
经理班，体验并学习与客户交往、交流，使营业部对内、对外服务
均得到较大提升。

同时，充分发挥大堂经理作用，除做好分流引导
客户外，还须做好宣传答疑、接受建议、反馈意见，引导客户利用atm 机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感和信任感。

二是礼
仪培训制度化。

多次邀请专家、讲师开展礼仪知识讲座，为进一步
提升服务档次，营业部还专门安排一名员工到北京接受礼仪培训，
取得国家高级礼仪培训师资格，并作为营业部兼职礼仪培训师。

在
制定的《新员工上岗考试考核实施办法》中明确规定，凡是进入营
业部工作的员工，必须经过上岗培训，而服务礼仪则作为必修学科。

三是服务质量定期评比制。

将服务质量纳入员工日常考评，通过量
化考核及群众评议、窗口互评相结合，并按月或按季对考评出的星
级柜员张榜公布，形成“比、学、赶、超”的良好氛围，文明优质服
务示范效应良好。

四是推行亲情化服务。

经常组织客户沙龙、体育
竞技比赛等，定期与客户联谊活动，拉近与客户的距离，并将此作
为提升服务、推动工作助推剂。

五是建档立案发展优质客户。

大力
实施个性化服务，为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，
其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢
年过节，生日及婚丧嫁娶都要走访，特别重要客户则由部门负责人
带头走访，建立起稳定的优质客户群。

在服务督导创新上：一是科
学运用客户意见。

除不折不扣将“神秘人”暗访发现的问题逐项整改外，我们还非常重视《意见簿》的反馈意见，科学利用客户的意见
建议，将存在的不足逐项纠正，尽可能使服务工作更加完美；二是
定期回访客户。

定期指定专人对部分客户进行电话
回访，了解他们对我部服务工作的感受，并虚心接受客户意见建议，以此督导服务水平提升。

三是纳入专项考核。

针对文明规范服务长
期性特点，我们专门制定文明规范服务考核办法，其内容涵盖服务
质量、工作纪律、核算质量、办事效率等，并不间断地采用现场检查、录像检查、网点自查、客户督查等形式，对文明规范服务进行
专项督导检查，同时与绩效奖励薪酬挂钩，确保服务水平持续提升，从机制体制上激励优和倡导文明规范服务。

在服务内容创新上：一
是扩大服务范围。

服务不能仅局限于“三尺柜台”。

为更好服务大众，服务社区居民，我们还经常深入社区、走近群众，多形式开展业务
知识宣传普及金融知识。

如与“”小区居民联谊开展普及金融知识趣
味运动会、“红五月”歌咏比赛等。

特别是通过反假币宣传，广大社
区居民也学会了“一摸、二看、三听、四测”的防假技巧，拉近了与
客户距离，延伸服务范围，提高银行的美誉度。

二是推行限时办结制。

明确规定柜面服务人员办理存取款业务、个人或企业开户，客
户经理办理贷款等各项业务的办结时限，进一步提高服务效率和客
户满意度。

三是延伸服务内涵。

提升服务的最终目的在于发展自己。

两年来，银行在服务理念上始终坚持由传统的柜台服务，延伸到信
贷支持地方经济发展的大服务中，并取得了良好的效果。

仅2010 年，各项存款净增亿元，余额达亿元，增强了服务地方经济发展的实力；各项贷款净增亿元，余额达亿元，较好地支持了市内支柱产业、重
点企业、中小企业及社区居民，为我市统筹城乡及“”建设发展发挥
了积极金融助推作用；实现各项收入亿元，利润亿元，较上年增赢
近亿元，自身经济效益得到明显
【篇二：银行典型材料发言】
凝心聚力促发展，开拓进取谱新篇——城区支
行
2011年以来，我们城区支行在合行党委的正确领导下，认真贯彻
落实合行各项工作部署及会议精神，紧紧围绕年初制定的各项目标
任务，强化管理，夯实基础，创新观念，优化服务。

坚持“四个面向”的市场定位不动摇，稳健经营，稳步发展，各项业务取得突破性进展，各项存款大幅提升，不良资产持续下降，实现了良好的经济效
益和社会效益。

至2009年末，各项存款余额**万元，比年初增加**
万元，增长率达到22%；各项贷款余额**万元，比年初上升**万元，增长率达到39.5%；不良贷款余额 ** 万元，比年初下降**万元；营
业收入**万元，其中利息收入**万元，实现利润**万元，较去年同期
增加 **万元，圆满完成了合行分配的各项工作任务。

现将城区支行2011年的工作汇报如下：
一、分解任务，凝聚全员力量
城区支行地处县城中心地段，营业网点多，竞争激烈，靠坐门等客
难以完成合行下达的任务。

面对严峻的形势，我们支行多次召开专
题会议，结合自身实际情况，制定了详细的工作计划，细化到每位
员工，按季签订业务经营及内部管理目标责任状，明确每位员工的
工作任务，使其树立起较强
的责任意识。

制定行之有效、严格详细的考核办法，严格奖惩，鼓
足职工干劲，激发职工活力，提高职工完成任务积极性，为确保各
项任务的完成打下了坚实基础。

二、开拓创新，搞好贷款营销
我们支行在充分调研的基础上，不拘泥于支持传统农业形式，立足
城区优势，大胆使策，开拓创新，大搞营销攻坚战。

加大对个体工
商户、中小企业的贷款投放力度，并延伸信贷领域，开展好公职人
员个人小额贷款业务，采取主动上门营销、与单位联络等方式，加
大宣传力度，积极开展住房消费贷款业务，2011年，累计发放个体
工商户贷款**万元，公职人员贷款**万元，其中仅为法院、检察院及
执法局人员发放住房类贷款就达**多万元，营销作用明显。

结合合行《关于转发〈关于切实做好农村青年创业小额贷款工作的通知〉的
通知》、《关于实施到村任职高校毕业生帮扶农户科技致富工程的
意见》及大力支持返乡农民工创业计划的精神，我们支行要求每位
业务人员走出去，将优质客户请进来，对有信贷需求并符合授信条
件的潜力客户进行评级授信。

至2011年末，我们支行全年共评级授
信**7户，授信金额**万元，发放贷款**万元，为我支行收息任务完
成奠定了坚实的基础。

三、多措并举，大力收贷收息
我们城区支行把清收盘活不良贷款和完成收息计划作
为业务工作的重点，采取了多项抓降、清收措施。

年初，对近年以
来的不良贷款进行了一次全面清查，摸清底数，分类排队，明确责任，认真落实清收措施，坚决杜绝不良贷款前清后增、前清后乱现象，大力清收非应计贷款，达到“堵口清淤”的目的。

然后，层层下
达清收任务，主动出击，采用上门清收。

利用巡回法庭，大搞不良
贷款清收盘活工作。

至2011年末，我们支行不良贷款比年初下降了
**万元。

并针对收息难度较大的，我们审时度势，本着“不放松每一
笔不良贷款，不放过每一个借款户，不放弃每一分钱”的清收原则，
保证表内应收息应收尽收，同时向表外应收息要收益，力保信贷资
金颗粒归仓。

至2011年末收回拖欠利息 **多万元，圆满完成了收息
任务。

四、内强素质，树立了良好形象
面对激烈的市场竞争，我们对内建立健全各项制度，不断加强学习，提升内在素质；对外不断提升服务质量和服务水平，树立了良好的
社会形象。

结合自身实际，制定了《学习、业务练兵管理办法》、
《城区支行客户经理考核办法》和《城区支行内部管理考核办法》，积极参加“制度执行力管理年”及“ 每月一法”学习活动，并按时组织
例会学习教育活动，规范了客户经理和柜员业务行为，提高了员工
制度执行力建设，完善了员工知识体系。

在此基础上，扎实开展优
质文明服务，我们严格规范职工的工作服务行为，严格着
装制度、挂牌服务制度、禁酒令制度、首问负责制度，使用文明用语，挂牌服务。

“柜员首问制”的推行，提高了办理业务的速度，减
少了客户等待时间，树立了外部的良好形象，全年实现服务零投诉，被省联社授予“省级巾帼文明岗”。

回顾2011，在合行的正确领导下，我们城区支行工作成绩斐然；展
望2012，我们城区支行将再接再厉，以更加昂扬的斗志和饱满的热
情投身到以后的工作。

我们将认真贯彻落实合行的各项工作部署，
围绕工作重心，团结全行员工，踏实苦干，开拓创新，为促进合行
又好又快发展贡献一份坚实的力量。

【篇三：银行支持中小企业经验交流材料】
紧贴企业群贴心服务培育资源库倾力支持-----**银行**支行中小企业
营销工作回顾
近年来，**支行坚持贯彻“服务中小企业、服务城乡居民”的市场定位，结合**经济发展特点，以拓展中小企业业务为主线，在营销客户、服务客户和精细化管理方面下功夫，大力调整和优化客户结构，实
现了客户数量、信贷投放和经济效益的同步快速增长，支行坚持在
培育、扶持和发展客户方面做出了不同寻常的努力,中小企业业务取
得了佳绩。

2009年末，支行中小企业客户37 户，信贷余额0.96亿元；2010年末，中小企业客户63户，当年增加26户，信贷余额
1.77亿元；2011年末，中小企业73户，当年增加10户，信贷余额
2.67亿元，几年来中小企业户数和信贷投放年均增速分别为44%、69%。

2011年末，个人经营类贷款314户，金额1.67亿元，该经
营类贷款70%均为小微企业经营者。

深入调查研究市场，采集企业信息数据
**地处三省交界，具有区位、水利、交通、物产资源优势，也具有
较丰富的有色金属等矿物资源优势。

2011年末，**市实现地区生产
总值213亿元，增长13.5%，其中第一、二、三产业分别增加值38
亿元、95亿元和80亿元。

2011年工业经济增长23%，产业比重也
上升，工业经济构成了地区收入的主要来源。

工业产业中，以造纸、冶炼化工、金属制造、建材生产等为代表的工业经济发展速度较快。

同时，农业产业中以硒砂瓜、高酸苹果、设施农业等特色农业和第
三产业中商贸流通、物资经销等物流业发展迅速，一批中小企业依
托龙头企业逐步成长。

2011年
末**市沙坡头区注册企业户数达到2400余户。

由于建市时间短，企业起步相对晚，好企业成为当地众融机构争夺
的重点，一些具有产品、资金、销路优势的企业已落户他行，如何
在激烈的同业竞争中筛选客户，**支行开展了深入的市场调查研究。

每年初，一方面由行领导带队，深入一线市场，按照统一的工作要求，带领全行营销人员多渠道、多角度收集企业信息。

另一方面，
派专人到**市统计局、工信局、工商局、农牧局等部门，收集新注册
企业、新立项项目、政府贴息项目的信息，掌握当地企业和项目情况，通过渗透、了解，初步营销掌握了企业第一手资料，建立了企
业“资源库”基本信息，每年进行分类选择，筛选目标客户。

选择行业找准投向，择优扶持培育成长
进入企业资源库的企业，重点在于后期的服务跟进。

支行在营销过
程中，主要采取了以下做法：
二是分类指导，分行业渗透营销。

目前，**城区美利工业园区、宁
夏红科技示范园区、镇罗金鑫园区三大园区初步形成，政
府招商引资政策下吸引了一部分企业来卫投资，依托三大园区从地
理分布上对分散的企业进行了初步整合。

支行根据所掌握的信息，
针对新设新建企业，了解企业或项目的资金到位情况、建设进度等，发展了生物制品、制品加工、生态农业等多户企业。

针对商品流通
行业，与**市食品商业协会为营销突破口，建立了合作意向，由行业
协会推荐，审查后对效益好、结算量可观的行业客户予以支持。

注
重支持全民创业，与**市青年创业协会保持信息互动，对基础较好、
发展方向明确的会员企业进行支持。

与**市融通中小企业担保有限公
司签订担保协议，对无法提供一般担保或普通担保无法覆盖全民风
险的中小企业，由担保公司提供担保，拓宽中小企业融资渠道。

三是坚持“以点带线，由线成面”的发展模式，在发展一户企业时，
不仅要抓好该户企业，而且要作好上下游客户的营销。

如支行成功
营销的**市香山瓜果流通有限公司，该公司是**市最大的硒砂瓜流通商，支行自2008年开始给予支持，企业的销售额从2008年的2000万元发展到2011年的9000万元，贷款额度由2008年的140万元
增加到2011年的500万元。

该公司在得到支持的同时，积极回报我行，去年日均存款200万元，在硒砂瓜销售进入尾声时存入500万
元定期半年储蓄存款，并推荐了大量与其长期合作的硒砂瓜种植户
在我行办理了“农金宝贷款”业务，目前一部分种植户不仅提前归还
了贷款，还成为定期储蓄存款客户。

四是实施部门互动，齐心协力共营销。

众所周知，大多数中小企业
实行的是家族管理，没有完善的管理机制和财务体系，企
业内部管理水平不高；大部分小企业信息化基础薄弱、信息处理落后，企业生产、成本、库存、采购、资金、市场等信息无法及时收集、记录，绝大多数中小企业很难达到我行评级授信的条件。

起初**
市60%的中小企业都在农村信用社以法定代表人个人办理贷款，没
有以企业办理业务的意识。

支行在营销过程中对暂时不符合我行企
业贷款条件的中小企业采取公司科和个人科联动营销的办法，在做
到充分调查、了解客户的资产负债经营情况后，先由个人科以公司
法定代表人给予个人流动资金贷款支持企业发展，由公司科指定客
户经理全方面的跟踪服务企业，指导企业健全财务、规范记账，监
测现金流，待发展成熟后给予企业评级授信。

支行以此方式成功营
销发展中小企业达19户，贷款余额为7100万元。

现有个人经营类
客户中70%约220户均为小微企业经营者，支行将通过由个人到公
司的营销方式逐步培养，支持小微企业发展壮大。

自2009年至2011年末，支行中小企业业务发展实现了质的飞跃，
三年累计支持中小企业84户，累计投放信贷金额5.8亿元；仅2010年新发展企业26户，信贷投放9750万元。

在2010年总行开展的
中小企业营销竞赛活动中，支行取得了新增授信户数一等奖、新增
日均存款一等奖、新增贷款一等奖的良好成绩。

支行中小企业贷款
占例由2008年12%提高到2011年末的31%。

加强风险管理，促进健康发展
在业务发展的同时，支行始终未忘“风险”二字，要求全行营销人员
不能盲目求发展，要统筹兼顾业务发展与风险防控，坚守风险底线。

一是业务调查中遵照《宁夏银行小企业授信业务尽
职调查细则》要求，认真进行贷前调查，并且要求客户经理要依据
调查情况填写“小企业财务数据分析调整表”，并附在业务资料中上
报中小企业部；二是坚持每笔业务调查都由风险经理参与；三是坚
持调查重凭证、重证明材料，做到调查心中有数。

关注“三品、三表”，即注重人品、产品和抵押品，看好电表、水表和工资表，不以
企业大小变更或放松调查要求；四是采取一次授信分批用信、定期
审查、循环使用等方式，减轻中小企业集中还款的调度压力，降低
贷款风险；五是落实《三办法一指引》，做到严格监督企业按用途
使用贷款；六是安排专人按旬对支行所有中小企业进行现金流监测，依据监测结果不定期对企业进行回访；七是按季召开贷后经营分析会，发现苗头，及时处置。

截止目前，中小企业业务发展良好，从
未出现贷款欠息、逾期现象。

优质服务赢得客户
金融服务是联系银企之间关系的桥梁，是加强合作的基础，是取得
业务发展的一枚钥匙。

在实际营销中，支行营销人员牢固坚持以市
场和客户为中心，全面实施服务规范化管理，努力实践“一言一行树
宁夏银行形象，一心一意为客户服务”的承诺，从不因路途遥远而止步、从不因业务繁忙而推脱，始终勤勤恳恳、废寝忘食的工作，想
客户之所想，急客户之所急，在企业发展关键时刻给予雪中送炭。

这些客户在支行办理业务、发生结算不仅是因为支行给予信贷支持，还有对客户经理、结算柜员一点一滴的真心付出的回报。

通过支行
业务营销和优质服务，宁夏银行的品牌得到了广大企业客户的充分
认可，实现了银企双赢。

随着经济转型和经济结构调整的步伐，中小企业的发展环境。