客服部标准话术

客服部标准话术

一、礼貌的开场白：（让顾客感觉到你很专业）

您好：北京富丽华德新动力客服中心，请问有什么可以帮您的

您好：新动力客服中心，1590号很高兴为您服务。请问有什么可以帮您的？

备注：.当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”

错误方式:不可以无动于衷,无视客户的姓名,或者直呼客户姓名.

二、特殊情况的处理

1——.遇到无声电话时：客服人员：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。

错误方式:不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”或者一些其他的口头用语,"什么破电话啊","你倒是说话啊!"

2——如果用户使用免提而无法听清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”

错误方式:“喂，大声一点儿！”

3——.遇到客户音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。

4——.遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。

5——.遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客服人员：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。

遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

6——.遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您”

备注：客服人员如遇到以上问题切忌不可以直接挂机。

三：详细了解顾客情况（一定控制好声音和语速）

1、首先要了解顾客购买的是否是我们的新动力产品，确认是购买我们的产品再为顾客解决问题。别盲目的就解决问题。

备注：如果了解顾客购买的根本不是我们的产品，我们最好一律不给顾客解答任何问题。避免出现不必要的麻烦。

2、根据顾客来电登记表对顾客身体情况进行了解（详见顾客来电登记表）

备注：登记并如实记录顾客提供的信息

3、询问顾客需要咨询的问题

备注：一定做详细的记录，说辞尽量按照客服部说辞规范说,如果顾客提出比较难应付的问题，一定量力而行，可以解决好的就给顾客解决，是在不行的，一定告知顾客稍后给顾客回电话过去，进行详细解答。

3、帮顾客分析病情，根据顾客情况贴着我们产品来分析，这样才更有说服力。

备注：学会反问顾客，不能让顾客牵着走，一定避免自己回答问题时带出新的问题，用最简单的语言帮顾客解决问题。

4、帮助顾客解决问题一定要站在顾客的角度来解决，这样才是顾客最容易接受的方式。

5、遇到严重投诉的顾客。

备注：首先要先稳定顾客的情绪，安抚顾客，尽量满足顾客的要求。如果超过客服职能范围及时向部门负责人上报该问题，第一时间做出处理方案。

6、顾客咨询如何购买产品的，一定留下顾客姓名，电话，顾客基本身体情况之后再转给上海量健的客服人员。便于我们留存客户信息。

7、客服人员如果遇到顾客提出回答不了的问题，一定要先把顾客的问题记录下来，这样便于我们日后客服说辞的更新工作。

四：结束语：

客服人员：您有任何问题都可以拨打我们的客服电话，感谢您的来电，谢谢，再见！

一定等顾客先挂电话，我们再挂电话。

备注：1、如顾客不清楚我们这边的工作时间的，告知顾客周一到周五每天早9：00—18:00客服部是有客服人员值班的，周六日是没有人值班的。目前是这样，装了400电话以后是可以把客户电话转到客服人员手机上的。

2、如顾客需要定期回访的，我们尽量跟顾客约好比较方便的时间。