电力优质服务培训心得

电力优质服务培训心得

电力优质服务心得体会

优质服务是供电企业的生命线,供电公司始终高度重视优质服务

工作.2015年公司紧紧围绕扩大内需、促进地方经济发展,积极配合

政府做好“家电下乡”服务,创新服务举措,打造特色供电服务品牌

上下功夫,结合“机关效能年”活动大力弘扬企业服务理念,塑造服

务新形象,增强社会亲和力,全面推行“零距离、全天候、保姆式、

超常规、一站式、亲情式”供电服务举措.

一是积极开展“机关效能年”活动.为进一步创建优质、高效、

廉洁的电力服务环境,更好地服务“三农”经济发展,保障全县重大

项目,民生工程用电需求,公司下发了《信丰县供电有限责任公司关

于创建“群众满意的服务窗口”活动实施方案》,公司窗口单位均实

行无休息日和无午休制度,客服中心开通了24小时值班电话--95598,营业人员随时接受用电申请和服务要求.严格执行“首问负责制”、“一次性告知制”,推广客户经理服务制度,落实“一口对外、内转

外不转”的服务原则,各营业窗口全面受理“业扩变更、查询咨询、

投诉建议、报修缴费”等业务.采取了“一站式”服务,改变了过去

由多个部门、多人串联完成各项工作的方式,避免了客户“多头

跑”“长时等”的麻烦,优化了工作流程,减少中间环节,大大提高了

工作效率;为保障城乡居民的可靠用电,保证不间断报修,公司积极兑

现服务承诺,进一步提高受理故障抢修反应速度,提高故障修复效率,

强化抢修到达现场承诺时限的考核;哪里出现故障,不论是白天深夜、晴天雨雪天气,我们的抢修人员都将在第一时间赶赴现场,及时恢复

用户的正常用电,实行了全天候的供电服务.

二是做好“家电下乡”优质服务工作.“家电下乡”是我国建设

社会主义新农村的一项重要惠农措施,是拉动内需、促进社会经济可

持续发展的重要决策,公司成立了“家电下乡”供电优质服务领导小组.主动走访宣传,把解决“家电下乡”用电难点、热点问题,采取把

原来布局不合理的变台重新迁至负荷中心,以达提高供电质量的目的,

如镇上村坑原一台50kva变压器、加定镇黄坑村原一台30kva变压

器就采用此方式来改善电压质量,公司还投入10多万元,对城北供电所管辖十里新村、黄坑官路下等农村台区进行了低压改造,解决了低电压情况较严重台区的用电问题,新增变压器2台,新建10kv线路1.43千米,新建0.4kv线路1.3千米,改造受益户数569户.并且公

司还通过“95598”热线、各供电所受理相关“家电下乡”用电事宜,做到特事特办,并由“95598”跟踪回访,确保了“事事有落实、事事有回音”,通过“家电下乡”活动的开展,获得群众的致好评.

三是开展“青春光明行”主题实践活动.组织开展社区志愿服务和-谐行动,与用电客户零接触,面对面交流和沟通,倾听来自用电客

户的呼声,开展文明共建,服务和-谐社会建设.公司组织青年团员、

电力爱心志愿者进入社区、学校、厂矿、农村等地义务宣传用电常

识和安全节约用电知识,提供电力政策法规、用电业务咨询等服务,

帮助解决客户用电中的困难,真正做到零距离服务电力客户.

四是积极推行便民服务.1是针对前期部分提出的客户电费交费

难的情况,公司积极采取措施,增加多个营业收费窗口,方便客户交费,尽量减少交费排队时间,并且公司计划今年在城区范围再增加一个营业收费窗口,切实解决用户交费难问题;2是从今年6月份起公司推

行了用户首月欠费“零”停电制度,对用电客户在首月非恶意欠费的情况下,尽量采取通过与客户耐心做工作催缴的方式,来保证电费回收,而不轻易采取停电催费措施,并且今年来公司与电信部门合作,对欠费的用电客户采取短信方式进行友情提醒.

电力优质服务心得体会

一、加强领导,从根本上实现优质服务工作的三个到位.

首先是加强领导,做到认识到位.随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立,优质服务已成为企业经营管理的重要内容,它直接关系到企业的生存和发展,关系到企业的社会

形象,关系到构建社会主义和谐社会.基于这样的认识,公司领导班子带头转变作风,调整工作思路,将行风建设和优质服务作为企业的中

心工作来抓,结合多年的实践,提出了“让政府满意、让社会满意、

让企业满意、让百姓满意”的工作目标,作为统领公司一切工作的出

发点和落脚点.其次是落实责任,做到组织到位.工作中,我们把行风

建设和优质服务工作纳入到企业三个文明建设的总体目标中,实行一

票否决,与其它各项工作同安排、同部署、同考核、同奖惩.第三是

创新机制,做到措施到位.建立四级包保联系制度,坚持“谁主管,谁

包保,谁负责”的原则,明确公司两级领导班子、班所长及抄收人员

的包保任务和职责,坚持定期联系制度,使问题能够及时有效地得到

解决,把矛盾化解在基层.可以说,包保制度的实行,有效地增强了员

工责任意识,进一步畅通了供电企业与客户之间的沟通渠道.去年12

月深夜的一天,一家企业的自维变压器突然冒起了黑烟,业主在情急

之下,想起了手中的包保联系卡,抱着试试看的态度,给我公司打了求

援电话,没过半小时,工作人员便赶到了现场,经过两个多小时的抢修,及时恢复了供电,让客户真正感受到了供电企业服务作风的转变.

二、以客户满意为目标,开展全方位的优质服务.

在优质服务建设过程中,我们深切地感到,要建立以客户满意为目标的服务保证体系,就必须将优质服务贯穿于企业生产经营的全过程.

在营销系统,我们从规范服务入手,在服务窗口开展礼仪服务、标准化服务和一条龙服务及满意服务流动评比活动,建立了首问负责制、首办负责制、满意服务荣誉牌制度和黄牌警告制度,坚持月考核及客

户评议制度.同时,我们还不断丰富活动形式,拓展活动内容,实施更

为人性化、个性化的服务:

一是与移动公司合作开通了电费信息短信服务功能,移动手机客户,可以随时通过手机发送短信查询最新的用电信息,也可设定缴纳

电费信息提醒业务.为使更多的客户能够随时了解电量电费的使用情况,2015年以来,我们又陆续投资近百万元在城区居民住宅安装了电

费公示栏,有效避免了客户因无意识欠费而被停电的事情.

二是针对收费难、欠费停电客户意见大的问题,我们建立了实时、自动的电话语音查询与电话催费系统.同时,在全体营销员工中开展“居民客户无停电收费”竞赛活动.鼓励员工以优质的服务感动客户,实施情感催费,避免由于欠费停电给客户带来的不便.