与患者的沟通技巧PPT课件
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
• “请您稍等,我去了解一下, 然后再回答您好吗?”
• “死”可以用逝世、长眠等代替
澄清的技巧
• 当病人表达意义不明确时,应该适当地寻求 澄清事实,可以这样问:“您是说……”; “对不起,我还未能理解,麻烦您再说一 遍。”
运用好文明语言
安慰性语言---给患者以温暖,使患者有战胜疾病
的信心。
问候性语言---使患者安心,还利于与他们建立相
互信赖、信任。
尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感,
增强交流效果。
对不起
请
最重要的 尊重词汇
谢谢
您
道歉
由于工作的疏忽或失误,影响了患者的利益,或一 旦发现自己的言行有损于组织形象,要及时说声 “对不起!”以求得谅解。
道歉时态度要真诚,神情要肃然,是发自内心的表 达歉意,决不可敷衍行事。
道歉时,也不要过分,纠正自己的过错是一件值得 尊敬的事,应当堂堂正正。
要考虑对方的自尊心
因为考虑问题的角度不同,人们会选择不同 的行为来维护自己的权益。在说服过程中,一定 要注意考虑对方的自尊心,不要随意批评。如 “那你不能这样做!”、“你怎么能这样做 呢?” ……这些批评人的话,容易引起对方反 感,反而达不到目的。
对患者一视同仁
对患者一视同仁,是沟通中应遵 循的重要原则,但做到却不容易,尤其当 患者的文化素质、生活习惯存在差异,工 作人员常不自主地对素质较低、生活习惯 较差的患者产生反感,一旦把反感溢于言 表,或居高临下地使脸色,便容易伤害患 者自尊,引发冲突。
让对方理解你
在沟通交流时,说出自己的想法,让 对方理解你的行为,达到说服的目的。
• 换位思考
如:“某某床死啦,给太平间打电话”。有时声音还特 大,影响病人家属情绪。如果我们站在家属的位置上想 想这种事就会避免了。
SUCCESS
THANK YOU
2019/7/2
对待病人的称谓
按年龄 按职务 对住院病人
基本用语: 请 、您好、谢谢、对 不起、请原谅、不客 气、谢谢合作…… 年长者称爷爷、奶奶、 婆婆、阿姨、叔叔等; 年幼者称小朋友、弟 弟、妹妹; 同辈可直接称呼姓名。
千万不要直呼床号!
注意事项
• 慎重使用术语
STOP!
• 尽量不用方言
但……
• 多用积极语言
你……
• 避免权威用语
你不得不……
• 防止语言过渡
你应该……
• 运用“复述”
你得…… 你必须……
禁忌与婉言
在工作中有些话是不能说的,有些话要委婉地说。
禁忌
•“我不知道” • “死”
婉言
• 只有倾听才能发现对方的需要、获得信息 • 倾听使对方有被尊重的感觉,获得信任 • 倾听是激励对方一种简单有效的方法 • 善于倾听才能更好地表达 • 倾听能发现说服对方的关键
影响倾听的因素
• 沟通的环境:噪杂
• 个体因素
♣ 感到厌倦 用心不专 ♣ 缺乏耐心 急于表态 ♣ 自以为是 排斥异议 ♣ 心理定势的影响 ♣ 身体语言的影响
如:病人入院时我们面带微笑、热情主动,让病人减轻 紧张焦虑,有一个好的第一印象。
“就是这张床!东西放好!”╳
“您的床位在这里,东西可以放在旁边的柜子里”√ • 使用文明语言,有礼貌
如:接电话的规范用语应该是:“您好!请问您找谁?”
• 注意用保护性语言
如:丈夫正在安慰得了不治之症的妻子,他说:“你 别着急,咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心 眼儿的你在一旁说:“这病花多少钱也治不好。”虽然 是实话,可效果可想而知。
保密原则
• 绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人 传扬
• 如果你没有为别人保密的习惯,最好不要去 打听别人的隐私
灵活原则
一件事不同的人会有不同的处理方法 一件事也可以有几种不同的处理方
式 不同的处理会有不同的效
果
在不违反原则的情况下,灵活 的处理会收到良好的效果。“人性化服务”
有效沟通的技巧
与患者的沟通技巧
--医院工人培训
人类最伟大的成就来自沟通 最大的失败,来自不愿意沟通
•你需要了解对方 •你需要有效地表达自己
有统计资料显示:在医患纠纷中,有65 %是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中 35%是由于医务人员说话不当造成的。
• 医院的硬件环境 • 医务人员的技术 • 便捷的流程 • 合理的费用 • 高效的管理 • 有效的沟通
Ladder 聆听阶梯
Look 方
看着对
Ask questions
提问
Don’t interrupt abruptly
不要突然打断
Don’t abruptly change subject 不要突然转换主题
Emotion
要有感情
Respond 馈
回应、反
18
• 态度温和,语言真诚,让病人感到温暖
Click To Edit Title Style
仪表端庄
Biblioteka Baidu
服饰整洁
注意
外在形象
面带微笑
语言文明
不美观的站姿
---保证信息准确无误-- -
倾听技巧
倾听是首要的 沟通技巧
你会倾听吗?
让倾听成为一种习惯
聆听:取得智慧的第一步;有智慧的人都是先听再说。 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
为什么要倾听?
甲方
乙方
有效沟通的原则
平
尊
保
灵
等
重
密
活
原
原
原
原
则
则
则
则
平等原则
• 对艾滋病病人进行特殊的关爱
正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成普通的病人一 样,既不歧视,也不过分关注。
• 美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游 客…… “无痕迹服务”
尊重原则
• 尊老爱幼,讲礼仪,懂礼貌 • 不应认为他是病人,有求于我们,他卑我尊
与患者之间频繁接触,难免会有 摩擦、争执,若妥善处理,便能缓解僵持 的局面,化成冷静的沟通。
当患者愤怒时
• 当患者愤怒时,千万不能以愤怒回报,应 先安抚患者保持冷静:“您先别生气,我 相信会有好的解决方法的。”“生气不利 于你身体的康复!”……待对方心平气和 后,再讨论问题所在,分析患者生气的原 因,消除其中的误会,并采取有效措施, 在不违反原则的前提下,尽量使患者满意; 如果患者觉得自己也有不对的地方,则立 即表示不会介意此事。
当患者不合作时
当患者不合作时,切忌一味指责患者 或表示不满,可找个悠闲一点的时间交谈, 如下午治疗少,患者午睡后,情绪稳定。 根据对患者的了解可采取不同的方法。
当患者冷漠时
患者心不在焉,急着做别的事情,忽略了你的存在,此时,你 可以说:“您先忙,我等会再来!”;更好的方法是帮助患者 解决或思考患者所想的问题,使护患关系更融洽。