客户服务督导标准

4.业主办理交付手续时，应签字确认已收到交付使用通知书、交付指引、装修指引、各类物业服务收费标准等资料。
5.办理转让房入住手续时，如属前期物业管理阶段，新业主应签订《前期物业服务协议》和《管理规约》。
6.办理租户入住手续时，租户应签订《租户管理服务协议书》（住宅）或《商户管理服务协议》（商业）
7.交付通知书、业主资料卡、业主签订的各种协议和房屋交付验收记录等交付资料齐全，并建立完善的客户档案。
8.交付手续办理完毕后一周内将业主资料录入物业管理软件。
查看现场或相关存档资料。
一个问题点扣0.5分
装修服务（14分）
装修服务准备
1.根据《装修管理工作规程》，有明确的责任人和工作要求。
2.交付前，对装修过程中需要关注的关键节点、各节点应关注事项、物业可以提供帮助的内容进行梳理，进行客户需求分析，在此基础上明确物业公司为客户提供装修服务的内容、方式方法等。
15.家政服务过程中应注意保护业主隐私、爱护业主物品、尊重业主个人生活习惯。服务中应注意控制噪音和节约资源。
现场抽查各类人员
一人一个问题点扣0.3分
房屋交付
（10分）
交付准备
1.交付准备工作有计划、有落实，各项准备工作充分，能满足交付要求。
2.从客户使用及物业管理的角度开展前期介入后期阶段的工作，跟进完善闭路监控等智能化设施、泛光照明、信报箱、康体娱乐设施、园林绿化等公共设施，充分掌握房屋及各类配套设施状况，了解各类房屋违章装修的可能性，分批分期收集房屋及配套设施设备技术资料，跟进管理用房、设备用房、库房等公建配套房屋的装修。
15.与发展商明确房屋返修工作模式，建立房屋返修工作对接流程。
查看相关文件及记录
一个问题点扣0.5分
交付手续办理
1.集中交付现场秩序良好、气氛喜庆、业主满意。
2.交付手续办理流程合理、顺畅，各类交付资料填写完整、正确，不存在遗漏或填写错误等情况。
3.业主委托他人办理交付手续须有经公证机关公证的业主授权委托书，查看受托人身份证原件并留存业主、受托人身份证复印件。
3.分析各类户型的结构布局、外立面、露/阳台、窗台等的特点，以及由此可能引起客户违章或作较大改动的情况等，结合当地政策法规、客户装修需求及习惯、项目周边环境、以往装修服务经验教训等各类信息，明确装修服务的难点、重点等，并与地产公司共同确定不同户型的装修要求，防盗门、阳台推拉门、内置窗花等的统一款式。
10.收集项目销售承诺、工作遗留问题及周边配套、居住环境等，制定常见问题统一回答口径，并对全员进行培训。
11.结合地产公司各类营销等活动，向客户宣传泰禾物业的服务理念、项目物业服务模式及服务方案、管理规约等，了解客户对物业服务、房屋装修等方面的需求及习惯，告知客户项目装修管理要求及服务细则，为日后物业服务工作的开展、建立良好的客户关系创造条件。
9.为客户资料保密，未经授权不查看客户资料。
10.上门拜访客户或提供家政服务，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方1米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前。等候客户应答。若没有应答，应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。家政服务时遵守相关行礼、规范。
11.在楼梯、过道、走廊等客户通道进行清洁、消杀、维修、绿化等作业时，应放置或悬挂相关警示的标识。
3.进行岗前培训，确保管理人员及专业技术人员交付前三个月到位，安全员、保洁员等提前一个月到位。
4.配合发展商对房屋交付工作进行策划，至少提前三个月制定交付准备工作计划，详细列明交付准备工作内容、负责人及完成时间等，并报公司相关职能部门审核、分管领导审批。
5.自集中交付前三个月开始，应每周召开交付准备工作例会，跟进各项交付准备工作完成情况，协调解决交付准备工作中存在的问题。
一级指标
二级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
行为规范
（10分）
1.符合《员工行为规范指南》的要求。
2.工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
3.符合“见面微笑、主动问好、起身服务”三项基础服务礼仪要求：在服务现场遇到有人（含内部员工与外部客户）迎面走来，要暂停作业、主动让路、面带微笑并点头示意；当来人离我们的距离能够听清我们说话时，要主动向对方问好；前台服务员、保安岗亭等座岗服务人员在接待客户时，应主动起身站立服务，在接过客户递过来的钱物时应该起身双手接收，同时面带微笑，说“您好，请稍等”；在办理完事务向客户递还钱物时也要起身双手递还同时面带微笑，说“谢谢，请慢走！”。
6.建立当地有关物业管理、装饰装修、物业服务收费、停车场收费等方面的政策法规档案清单。
7.与当地政府相关部门、行业协会及水、电、气等公共事业部门建立良好的公共关系。
8.办理物业服务中心营业执照、组织机构代码证、税务登记证、收费许可证、会所及泳池卫生许可证等各类证照，确保各类业务经营前证照齐全。
9.开展内部管理流程和管理制度搭建，建立规范的文档资料目录。
12.根据《物业承接验收工作规程》开展房屋、公共设备设施的接管验收工作，与各施工单位建立沟通渠道，收集施工单位负责人姓名、联系电话及保修期限等，建立各类施工单位清单。
13.根据地产公司需求，配合开展交付区域清洁开荒工作，确保交付房屋及公共设施设备清洁干净。
14.提前准备交付指引、装修指引、业户手册及各类格式化协议、记录表格等交付资料及交付物资。
12.进行高空作业、清理下水井道、植被修剪、消杀、设备维修、安全值勤等作业时，应按要求配戴个人安全防护用具。
13.路遇客户问询，自己能正确解决或回答的，及时解决或回答。不能直接回答的，指引业主到客服前台咨询或主动告知客户相关咨询电话。
14.为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。
4.交付前结合地产公司业主开放日、营销等活动，提前将各类户型装修要求、各部品的统一装修款式、装修禁止行为及注意事项、办理装修手续的流程及服务细则等告知客户，让客户提前了解装修服务方面的内容和相关规定。
4.制服应保持干净、平整，指甲长不超过指尖2毫米。
5.自觉维护干净整洁的工作环境，主动做到“人过地净”及“工完场清”。
6.严格遵守接听电话的礼仪，电话在三响内接听，及时记录并重复、确认内容。
7.与客户沟通应保持适当的（一米以外的）距离。
8.与客户沟通时诚恳耐心聆听，不轻易打断客户ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ话语，对客户投诉和需求要认真记录，及时反馈，竭诚解决。