万科督导标准-顾客关系
万科客户关系管理模式分析
第 4 章万科客户关系管理模式分析万科作为全国优秀的房地产企业之一，经过 30 多年的探索与研究，尤其对客户管理模式的研究，已逐步建立自己的管理体制，并参考美国帕尔迪房地产公司的 7 步法，创立了自己的客户效劳 6+2 步法，从客户到访至质保期后的各维度客户关心维护。
4.1 万科客户关系管理模式概述万科于 1984 年成立，并于 1988 年进行股份制结构改造，万科进行经营策略的调整，在 2000 年已经开展成一个巨大的实体企业，万科成为国内较大的以房地产为主的，房屋住宅开发为导向的巨型房地产企业。
在其经营管理中，其经营管理的思想是客户是万科最需要的和最缺乏的资源，坚持以客户为中心；人才是万科的资本，也是根底；万科具有透明化的信息，标准化的操作，专业化管理团队；万科具有持续的开展能力。
这些为万科的开展奠定了根底。
在中国房地产客户关系管理上，万科的客户关系管理是佼佼者，它引领了房地产客户关系管理的方向。
万科房地产企业没有完全照抄照搬 CRM 系统软件系统，为了克服旧的客户关系管理系统的缺点和缺乏，万科进一步扩大了客户关系管理的范围，增加合作伙伴关系管理以及员工的关系管理，使得其内容更加丰富，具体化更强。
具体表达在图4.1.第一，以客户为中心以及关系营销为主导的客户管理模式。
在 2003 年万科为了提高客户效劳的效率和质量，万科将客户效劳中心纳入万科地产，其客户效劳中心的职能得到进一步加强与完善。
并形成以客户为中心的客户关系管理模式和关系营销的客户关系管理模式。
这里主要进行年度客户满意度调查问卷，也就是每年对万科的客户进行问题调查。
调查的内容包括营销效劳，售后效劳，物业效劳，工程质量，周边配套等等。
这样通过调研分析，进一步了解客户的真实需求，为后续的产品提供更加优质的效劳以及产品设计。
第二，万科地产将 CRM 软件与销售管理系统并重，同等对待为了提高稳定销售的效率，以及稳定销售的业绩，降低销售过程中的管理难度，万科引入销售管理信息系统，为客户提供高质量效劳，增加客户的满意度以及忠诚度。
万科物业安全督导标准
房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章
着装
无光背或过于随意的现象
供方人员
穿工服、带工作证
内部人员管控
检查工牌并指定专用通道或电梯
参观人员管控
经部门同意，并有部门人员陪同
特殊来访人员
统一戴白手套，礼仪符合 BI 要求
推销、发广告人员管控
有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上
主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话
与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离
使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
业务督导标准——安全管理
一级
二级
三级
检查标准
检查方法
评分标准
1．
内部管理
18 分
BI 准
则
3 分
行为规范
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切
现场检查模拟客户感受
第 1、
2、4、 5 、10 项每一项不符扣 0.3 分
其余每一项不符扣
0.2 分
制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮
不得接待客人和留宿外来人员
人员外出
不超过不当班总人数的 50%（不含 50%）
交接班管理
1 分
交接时间
接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗
交接班时现场检查看记录
标杆丨万科房地产客户关系管理全解
标杆丨万科房地产客户关系管理全解一、房地产市场竞争格局的变化•第一个阶段：地段竞争阶段•第二个阶段：产品竞争阶段•第三个阶段：客户关系竞争阶段二、客户战略与客户关系管理1、关注客户关系工作的原因•争取一个新客户的成本是保住一个老客户所花费的7倍；•一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上；•向一个新客户推销产品的成功率是15%，而对一个老客户而言差不多能达到50% 以上；——因此，客户资源是企业持续成功发展的根本！2、什么是客户关系管理•客户关系管理是属于市场营销的范畴•客户关系管理是客户信息共享•客户关系管理是以客户为中心的管理模式•客户关系管理是一对一个性化的客户服务与营销3、客户关系管理的定义客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM) 是在建立以客户为导向的文化理念的基础上，一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
三、客户文化1、万科客户观点•客户是我们永远的伙伴。
•客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。
•在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。
•我们1%的失误，对于客户而言就是100%的损失。
•衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
•与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
2、万科在落实以客户为导向价值文化方面的行动•投诉论坛——中国首家房地产企业论坛•高层领导每天看投诉论坛•王石专门开通董事长受理投诉论坛•均衡积分卡—万科各项目年度绩效考核中，客户满意度分数占30%以上比例•客户满意度调查结果与年度项目奖金挂钩•万客会——国内第一个房地产客户俱乐部•七对眼睛、城市地图、服务6+2步法•新员工入职客户理念培训•万科汉青计划四、客户细分与客户需求1、客户需求分析的著名理论——马斯洛需求层次理论人类动机的发展和需要的满足有密切的关系，需要的层次有高低的不同，低层次的需要是生理需要，向上依次是安全、爱与归属、尊重和自我实现的需要。
万科地产客户关系管理
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1、万科简介 2、万科如何认识CRM的作用 3、万科做了哪些工作 4、CRM的应用对于万科地产销售业绩与客户满
意度的提高产生了什么积极影响？ 5、与海尔相比，万科实现CRM的关键
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全称为万科企业股份有限公司，成立于
1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发
企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总 部设在广东深圳，至2009年，已在20多个城 市设立分公司。2010年公司完成新开工面积 1248万平方米，实现销售面积897.7万平方米， 销售金额1081.6亿元。
满意度的调查，更为重要的是为了了解客户存在哪些方面的不 满意，哪些因素影响客户的满意度，从而据此改善产品与服务。
（2）坚持透明原则，提供全面准确的信息 为保证和帮助客户做出正确的购买决定，万科坚持透明原则， 加强与客户的沟通，将客户应该知道的信息尽可能全面、完整 地传递给客户。万科充分认识到误解的代价，意识到一言一行 的后果，从而以谨慎、负责的态度，向客户传递这些信息。
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万科客户满意度
2002年底万科委托盖洛普调查公司对万科所在城市的 42000多客户进行了一次满意度调查。调查结果显示，老业 主的整体满意度为78%，新业主的整体满意度为77%，这同 2001年9月中国质量协会在全国15个城市开展的“百万用户 评住宅”活动的调查结果——消费者对住宅的综合满意度为 45.5%相比要高出许多。
的促进下努力改进自身的不足。客户可以通过多种方式提出问题，
亦有多种渠道沟通解决；沟通不成，还可以通过法律手段维护自
己的权益。
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万科的销售业绩
作为国内房地产行业的领先企业，万科近年来业绩不断突破，
万科集团顾客关系管理策略
二、以客户满意度作员工绩效考核，提高客户忠诚度 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 了解客户需求是提升客户忠诚度的第一步 坚持透明原则，提供全面准确的信息 做定量分析报告，开展深度访谈的定时研究 良好的客户意见互动渠道 积极应对客户投诉，在投诉中完美 怎样看待万科在投诉中完美
万科集团从交易营销向关系营销改进，取得了 良好的效果。同时，采取了各种关系营销策略，建立 起顾客忠诚管理计划。因此，万科集团才能成为房地 产业的龙头老大，逐渐确立了在住宅行业的竞争优势， 成为行业第一个全国驰名商标 。
万科的忠诚管理计划项目
一、以客户为中心不断优化客户服务 ①客户服务理念：树立了“以客户为中心”的经营管理思想 ②客户服务宗旨：秉承“以人为本，以客为先”的等服务内容； 售中服务：主要包括签定购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的 服务； 售后服务：主要包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房 屋维修维护及组织社区文化活动等方面的服务内容。 ④制定完善的万科客户服务制度：以客户满意度、员工满意度这两个 指标考核一线公司。
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万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
万科如何处理客户关系
万科、金地怎样通过客服中心提高客服质量万科客户服务内部制度管理万科为了提高客户服务质量：一方面对内制定、完善各项服务措施，通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，提出衡量服务质量的标准就是让客户满意的程度，把质量标准与客户满意度挂钩。
考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为最重要的考核标准。
另一方面对外通过“万客会”组织开展业主喜闻乐见、丰富多彩的各项活动，使得更多的客户直接或间接地感受到万科的文化、产品和服务，迅速扩大万科品牌的知名度和美誉度。
万科集团首创行业客户关系中心万科集团客户关系中心，作为集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，主要职责在于为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，并引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式，推动客户关系管理的专业化进程。
集团客户中心服务内容➢协调处理客户投诉：在处理客户投诉问题上,各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流与沟通、并对相关决定的结果负责。
集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。
如果您对一线公司的投诉处理接待不满意，可致电集团客户关系中心。
➢监控管理投诉论坛：“投诉万科”论坛由集团客户关系中心，遵循投诉论坛的管理原则，统一实施监控。
➢组织客户满意度调查：万科集团的“客户满意度调查”，由万科集团聘请第三方公司每年进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。
如果您对这一调查有任何的疑问，可直接与集团客户关系中心沟通。
➢解答咨询：围绕万科产品和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答，或为您指引便捷的沟通渠道。
“建筑无限生活，从懂得您的生活开始”，不论万科集团总部还是万科各地公司，我们都非常乐意聆听客户的声音。
如果您对我们的工作有任何的意见或建议，我们非常荣幸邀请您致电集团客户关系中心与我们联系。
客户关系管理万科2
万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的 专业住宅开发企业。万科坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业 能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过 规范、透明的企业文化和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、最 受投资者、最受员工、最受合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。凭 借公司治理和道德准则上的表现，公司连续六次获得“中国最受尊敬 企业”称号，2008年入选《华尔街日报》(亚洲版)“中国十大最受尊敬 企业”。 “万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、 “城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱； 公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一 项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公 司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第 一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获 “中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。
• 房屋价值： 1.要么是老年人自己为安享晚年买房，要么是子女 为孝敬父母而给老人买房。对和父母同住的子女 来说，房屋是照顾老人的地方。 2.对老人来说房屋也是老人安享晚年的地方。健康 是这类家庭最关注的事情，老人的休闲娱乐是生 活的核心。 • 房屋需求： 老年人喜欢在早上逛超市，去早市，周围的交通 状况要好，可以步行出去买东西或溜达。希望附 近能够有小型的医疗机构或者大型的医院，这样 方便老人的就医。
2.客户互动
万科地产率先建立了自己的会员俱乐部—— “万客会”，倡导在“让万科理解客户、让客户了 解“万科”的基础上建立理性、对等、双赢的供 求交流方式。
例如：1.1998底，万科福景花园出现业主群诉，主要 问题是万科的宣传与实际情况不符。比如楼书上写的是进 口大理石或进口电梯。业主入伙时发现电梯是国产的，大 理石是很普通的大理石，跟宣传的情况有较大差距，业主 在验房时感受相当不好，业主互相响应，爆发群诉，当时 摆在万科面前的情况紧张。在这种情况下，为了解决突发 的问题，万科成立了客户服务组织——业主服务中心，即 客户服务中心的前身。当时业主服务中心的主要作用就是 灭火队，就是把业主发现提出的问题在最短的时间里有效 地解决。经过一年的时间，由于处理得当，福景花园的客 户没有流失。这是万科直接面对客户的第一次体验。
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门职责及工作内容万科客户关系中心部门是万科集团为了提供优质客户服务而设立的一个专门部门。
该部门的职责是处理客户的各种问题、需求和投诉，并与其他部门合作，为客户提供全方位的支持和服务。
下面将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容。
一、客户问题处理客户关系中心部门的主要职责之一是处理客户的问题。
当客户遇到任何与万科相关的问题时，他们可以通过电话、邮件、在线聊天等多种渠道联系客户关系中心。
该部门的工作人员会仔细倾听客户的问题，并提供及时、准确的解答和建议。
无论是关于房屋质量、装修问题、物业管理还是其他方面的问题，客户关系中心都会积极的回应和解决，确保客户的满意度和体验。
二、客户需求分析客户关系中心部门还负责分析客户的需求。
他们会收集、整理和分析客户的反馈意见和建议，以了解客户的期望和需求。
通过对客户需求的分析，客户关系中心可以提供有针对性的产品和服务，满足客户的个性化需求。
此外，客户关系中心还会将客户需求的分析结果反馈给其他相关部门，为企业的产品和服务改进提供参考。
三、投诉处理和纠纷调解作为客户服务的重要一环，客户关系中心部门负责处理客户的投诉和纠纷。
当客户不满意万科的产品或服务时，他们可以通过客户关系中心提出投诉。
客户关系中心会认真听取客户的投诉，尽快调查核实，并与相关部门合作解决问题。
如果投诉无法在客户关系中心处理完毕，该部门还会协助客户与其他相关部门进行沟通和协调，以达到公正、合理的解决方案。
四、客户关系维护客户关系中心部门的另一个重要职责是维护客户关系。
他们会经常与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈。
通过及时回访和询问客户的满意度，客户关系中心可以及时发现和解决客户的问题，保持良好的客户关系。
此外，客户关系中心还会定期举办客户活动，提供一系列增值服务，增强客户对万科的认同感和忠诚度。
五、协助其他部门工作客户关系中心部门还会协助其他部门的工作。
他们会与销售部门、物业管理部门等其他部门密切合作，共同为客户提供优质的产品和服务。
万科客户关系管理的“6+2” 步法
无界沟通、精益求精 用心关怀、持续改善
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经过多年的探索和推广，“6+2”步法内容日益增多
旧版
2011升级版
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒温暖 第六步：承担责任
第一步：温馨牵手 第二步：喜结连理 第三步：亲密接触 第四步：隆重出阁 第五步：恭迎乔迁 第六步：举案齐眉
+1 一路同行 +2 四年之约
+1 一路同行 +2 持续关怀
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在万科地产研发6+2步法服务体系的同时，万科物业公司同期研发 出“五步一法”服务体系。
*五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户
*重要法则：成就客户
关键点
成就
居家便利服务
感动
客户诉求处理与反馈
理解
装修咨询与专业服务
说明：
落定回访方式：客户关系中心以短信形式回访 落定后回访范围：100%的落定客户 落定后回访时间：落定后三日内
执行部门及执行要求：
执行部门—客户关系中心：项目客户经理根据营销提供名单发送落定告 知短信，并作好存档工作； 配合部门—营销部：每周定时把当前在售项目新客户名单发送至客户关 系中心
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万科“6+2”步法解读
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万科“6+2”步法解读
温馨牵手 喜结连理 亲密接触 隆重出阁 恭迎乔迁 举案齐眉 持续关怀 一路同行
标准动作：销售回访
要求：
销售满意度调查： 1、有相关制度和流程，具备可操作性 2、有相关的表格记录每个客户对于每个问题的回答； 3、对回访记录进行统计和分析。
说明： 1、营销电话回访（标准动作执行情况、服务态度） 2、呼叫中心签约客户100%回访
【万科管理细节】客户细分和不同客户满意度标准及处理流程
【万科管理细节】客户细分和不同客户满意度标准及处理流程2014-02-14请点旁边蓝字-〉房地产经理人联盟万科之客户细分和不同客户满意度标准及处理流程一、客户细分我们怎么来看待客户呢？首先，客户应该分为内部客户和外部客户，内部客户包括职级客户、职能客户、流程客户。
职级客户是由内部的权力层次与结构关系形成的上下级之间的客户关系，具体而言又可以归为两类：一是条件客户（上下级之间为了实现企业的目标而形成的客户关系。
）企业中较低职位的员工都是较高职位员工的客户，全体员工又都是CEO/总裁/总经理甚至董事长的客户。
当上级人员为下级人员创造和提供了他们感到满意的服务之后，才能使得企业的所有员工，向外部客户提供高效和优质的服务，获得外部客户的满意。
二是任务客户（是上下级间由于工作任务关系而形成的客户关系。
）上级将工作机会提供给下级，下级必须努力完成任务并使上级（客户）满意，并获得经济收入，因此上级是下级的任务客户。
高级职位的人是低级职位人的客户，董事长、CEO/总裁/总经理是的全体企业员工的客户。
职能客户是由企业内部职能部门之间由于相互提供服务而形成的客户关系，接受服务方就是提供方的职能客户。
在企业的业务流程之间，也存在着提供与接受产品或服务的客户关系，而接受产品或服务的一方，就是流程客户。
一般来说，后序流程是前序流程的客户。
二、万科内部客户关系处理流程我们来看看万科在处理内部客户关系上是怎么做的。
这是2003年8月29日万科一个外派员工的妻子安雅加贴在王石ONLINE上的帖子“城市的冷漠，万科的无情”：半夜被痛醒上吐下泻时，送我去医院的是年幼的儿子和老人。
因为，伴侣被万科派驻到了另一个城市。
就是不希望这样的异地分居，为了能在一起，10年前曾经放弃了很多。
可是在要开始自认为平稳的日子时，伴侣又开始了这样的行程：派驻异地。
更多的责任要有一人承担，孩子、老人-----如果对方在异地发生变化，如对情感和家庭的变异导致现有家庭破裂，万科是否应有一定的经济赔偿或是否有这样的保险机会。
万科的第五专业：客户关系管理
万科的第五专业：客户关系管理导读人生在世，免不了与人打交道。
开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。
由此，也生出许多有趣的话题。
万科的第五专业就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。
在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
随着企业的发展，万科对服务愈加重视。
1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，2002年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。
为使客户关系更趋科学、系统，2004年，成立了万科客户关系中心，2005年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部……为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
多渠道关注客户问题倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听是许多企业客户关系管理中的薄弱环节。
让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。
万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。
这是真正意义的“中心”。
在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。
每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。
部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。
集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。
万科客户关系中心部门职责及工作内容
万科客户关系中心部门职责及工作内容1. 引言万科客户关系中心是万科集团的一个重要部门，负责处理与客户之间的沟通和交流，以维护和提升客户满意度。
本文将详细介绍万科客户关系中心部门的职责和工作内容，以便更好地理解该部门的重要性和运作方式。
2. 职责万科客户关系中心部门的主要职责如下：2.1 客户服务客户关系中心是万科与客户之间的桥梁，负责提供优质的客户服务。
其主要职责包括：•接听客户来电，并提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，解决客户问题，确保客户满意度；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难；•根据客户需求提供相关服务和支持。
2.2 信息收集与分析客户关系中心是万科了解客户需求和反馈的重要渠道。
其主要职责包括：•收集客户的意见、建议和反馈，并进行分类和整理；•分析客户反馈信息，提炼有价值的数据和见解；•将客户反馈和市场需求等信息反馈给相关部门，以促进产品和服务的改进。
2.3 培训与知识管理客户关系中心部门是培训和知识管理的重要场所。
其主要职责包括：•培训新员工，使其熟悉公司的产品、服务和流程；•提供持续的培训和学习机会，提升员工的专业素养和技能；•管理和更新知识库，确保员工可以随时获取准确的信息。
2.4 客户关系管理客户关系中心部门是万科客户关系管理的重要一环。
其主要职责包括：•维护客户数据库，确保客户信息的准确性和完整性；•定期与客户进行沟通和联络，了解客户的需求和关注点；•协调与客户的合作和沟通，建立并维护良好的客户关系；•提供客户关系管理系统的支持和维护。
3. 工作内容万科客户关系中心部门的工作内容涵盖了以下几个方面：3.1 电话接听与处理客户关系中心的主要工作之一是接听客户的来电，并根据客户的需求进行处理。
工作内容包括：•接听客户来电，了解客户问题和需求；•提供准确、及时的信息和解答；•处理客户投诉，并跟进解决方案；•协调各部门，解决客户遇到的问题和困难。
3.2 问题解答与支持客户关系中心部门负责解答客户的问题，并提供相应的支持。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1.内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说不知道之类的话与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说完毕。
对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决自觉维护干净整齐的工作环境，主动做到人过地净为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处，面向大门，右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答，应等候510秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门装备管理及使用2分装备配置根据岗位的需要完善装备的配置对照记录台帐抽查现场查看对照人数检查到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
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业委会沟通
业委会按法定程序成立，各环节均有记录
检查筹备、成立资料
未符合扣0.5分
制定业委会经费治理规定，经费按规定收取，使用，并有有关审批记录
查记录
未符合扣0.5分
治理服务报告、公共设施、设备重大改造及涉及业主公共利益的事项须与业委会沟通，并保留有关记录
查记录
未符合扣0.1分
商户治理
（4分）
参照标准一项未符合扣0.1分
投诉公布
每月30日前，对共性和公共部位、公共利益投诉、业户纠纷等意见或建议的处理措施及结果进行汇总，向全体顾客公布。
查记录
未符合扣0.1分
重大投诉
重大投诉应在一工作日报公司品质治理部和分管领导。内容包括投诉的内容，产生投诉的缘故，处理过程和结果，体会教训和纠正措施。
检查投诉记录和纠正预防措施。
查记录
未符合扣0.1分
收费
1、向客户公布收费标准与收费项目
2、无多收费情形
检查收费记录
参照标准一项未符合扣0.1分
回访
有专人回访顾客，回访户数达到一定比例，就服务及时性、服务技能、服务态度的中意程度及顾客意见或建议进行回访并做记录
检查回访记录
未符合扣0.1分
统计分析
1、对回访的中意程度和顾客意见或建议做统计分析
5.工作信息本及《顾客投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
6.品质部下发的《顾客投诉记录表》需在一个工作日内将处理措施报品质治理部，并在规定时刻内处理完毕，将处理结果及时报品质治理部
查记录，检查处理措施的实施记录
参照标准一项未符合扣0.1分
网络投诉
一个工作日内回应，有专人跟进处理结果，并做有关记录
查看资料
未符合扣0.1分
4、顾客钥匙应安排专人治理，动用顾客财产和钥匙必须获顾客授权，并记录
查档案、记录
参照标准一项未符合扣0.1分
协议签订
托付书及受托人的身份证明存档
现场查看
未符合扣0.1分
保险
1、新项目入住起投保公众责任险，入住起一年后投保财产一切险
2、老项目确定投保“机器损害险”
查看投保资料
未符合扣0.1分
价格公示
公示内容收费项目需经区物价局备案或主管部门审批
4.住宅物业《治理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向顾客公布
5.关于公共物业项目，《物业治理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报托付方
检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》
参照标准一项未符合扣0.1分
商铺
治理制度
制订商铺治理制度并按制度规定执行
查记录
未制订扣0.1分
商铺治理
1、与商户签订《商户治理服务协议书》、《商户消防安全治理责任书》、《商户从业人员情形登记表》《托付银行收款协议书》
2、商户自入住起三个月内，应建立商户档案（如营业执照复印件、负责人、从业人员身份证复印件、照片等）
3、商铺消防符合规定，定期落实消防设施检查制度铺面整齐，无乱悬挂、乱张贴、乱摆卖、无违法违章装修、乱搭建；
顾客走访
打算与实施
1、有年度顾客走访打算，并按打算执行
2、部门负责人每月至少与两位业主深入访谈
查记录
未符合第一项扣0.1分，第二项扣0.2分
顾客中意
纠正和预防
对中意度调查结果制定了纠正预防措施，按权限审批后安排专人落实
查记录
未符合扣0.1分
信息公布
客服信息及时公布并保证信息传递准确、有效
查记录
未符合扣0.1分
2、房屋交付后一年内的新项目、分期开发项目及10万平方米以上项目须每季度须做投诉统计分析，对客户投诉类型、数量及典型案例进行分析，并提出改进措施，报品质部及分管领导备案
3、房屋交付后一年内的新项目或分期开发项目关于地产遗留咨询题的投诉应每季度统计、整理一次，经部门负责人审核后报品质治理部
检查月底投诉汇总表和季度投诉分析报告
查记录
未符合扣0.1分
意见落实
对顾客的意见或建议安排专人跟进处理，并验证落实情形
查记录
未符合扣0.1分
居家服务
（6分）
人员素养
服务人员技能
1、专门岗位有上岗证
2、严格按服务流程提供服务
检查岗位证书，现场抽查服务人员
参照标准一项未符合扣0人安排人员处理
3、向客户公布受理投诉的渠道
4、建立有关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的治理流程
询咨询方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时刻超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》
3.投诉传递有关岗位处理
4、铺面整齐、无违章摆卖
5、排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质；
6、商铺经营行为不阻碍业主的正常居住和生活
7、广告牌、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破旧等
检查商户治理档案
参照标准一项未符合扣0.1分，最多扣2分
特约商户
1、建立特约商户档案，资料齐全（营业执照复印件、产品合格证、促销人员身份证明等）；
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/专门情形登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更换一次，更换后的新密码应提早一周发到住户信箱或电话通知
查有关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
顾客关系
（5分）
社区文化
打算及实施
1、有年度或季度活动打算，并按打算执行
2、每次活动有实施方案
有查阅记录
未符合扣0.1分
IC卡的治理
1、部门负责人制定专人负责IC卡的授权发放治理工作
2、每季度对IC卡进行统计整理，填写《IC卡季度整理表》，对专门情形进行核查处理
3、每季度对发卡电脑密码进行更换
4、补办停车场IC卡须车主本人办理，非车主本人办理的，需出示车主书面托付和行驶证，并与车主合核实后方可予以办理
未符合扣0.1分
顾客建议/需求
记录及传递
专人收集，对顾客的建议或需求须安排有关岗位处理，有专人跟进处理结果
检查工作信息本
未符合扣0.1分
处理及回访
对建设性的建议或合理的需求应制定处理措施，并安排专人回访客户
查有关记录
未符合扣0.1分
顾客资料保管保密
有专人保管顾客资料，未经部门负责人同意不得查阅顾客资料，查看有记录
2、并提出纠正和预防措施
3、纠正和预防措施现场实施成效良好
检查《居家服务情形统计分析报告》，查实施记录
参照标准一项未符合扣0.1分
物品代管
1、建立代管物品制度及清单
2、明确业主及职员转交签收手续及保管时限
3、关于贵重物品原则上不予代管
检查代管物品制度及清单
未符合扣0.1分
业委会
（3分）
组建/协助组建
检查网络投诉记录
未符合扣0.1分
回访/关闭
1、一类客户投诉由客户服务人员跟踪处理，并进行回访
2、关于《顾客投诉处理记录表》所记录的投诉（指处理有一定难度同时处理时刻超过一个工作日的投诉），投诉处理完毕后应赶忙进行回访（联系不上或不便回访的除外）
检查所有投诉记录
参照标准一项未符合扣0.1分
统计分析
1、每月28日前，各物业服务中心负责将本月顾客投诉、建议的处理结果进行汇总，报分管领导，抄送品质部（关于A类的公共物业，可按照部门的实际情形报送顾客投诉、建议的处理结果，但关于部门发生的投诉须进行深入的分析）
抽查部分顾客档案
发觉一户档案不全扣0.1分，最多扣2.5分
顾客财产
1、建立健全顾客财产治理制度及顾客钥匙治理规定（关于A类的公共物业可按照部门的实际情形自行制定有关制度）
2、建立顾客财产清单，并每月进行盘点，如有变化应分析缘故，向业主委员会或物业合同甲方申报讲明
3、接收顾客钥匙应有详细记录，建立清单，并签订《钥匙托管协议书》
处理及关闭
1.涉及物业治理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等咨询题的投诉由专人和谐跟进
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情形，定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度同时处理时刻超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《顾客投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应赶忙进行回访（联系不上或不便回访的除外）
信息披露
1、与业委会往来文件签收手续齐全
2、物业治理季度（月）报告按法规及合同约定公示
查看资料
未符合扣0.1分
顾客恳谈会
召集与组织
恳谈会的议程、会议内容及人员安排，会议现场的布置，公布会议通知，确保大部分业主获悉
查记录
未符合扣0.1分
过程记录
安排专人做会议纪要，收集顾客意见或建议，并有签到记录和现场照片
万科督导标准-顾客关系
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素养
（4分）
客户服务人 员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、治理人员
发觉一项未符合行为扣0.1分，最多扣4分
顾客信息
（8分）
顾客投诉
流程/制度
1、客户服务人员对流程/制度熟悉
2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示
3、活动方案批准后至少提早三天向顾客公布活动通知
4、活动开展时，做好有关记录及资料收集工作
5、社区文化活动的费用按权限进行审批