市场营销部酒店管理模式

酒店管理模式

市场营销部

***酒店

目录

前言

一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图

（二）岗位设置图

二、市场营销部岗位职责

（二）市场营销经理

（三）营销管理员）

三、市场营销部工作规范

（一）制定市场营销工作规范

1、制定市场计划流程

2、市场营销计划报批流程

3、市场营销计划执行与控制工作流程（二）销售工作规范

1、拜访销售工作流程

A、收集顾客信息的技巧

B、拜访前准备事项检查表

C、良好第一印象自我检查表

2、电话销售工作流程

3、陪同参观工作流程

4、长包房销售工作流程

5、处理投诉的工作流程

6、会议接待程序及标准

7、VIP接待程序

8、宴会／会议检查工作流程（三）团队操作规范

1、团队预订流程

2、团队协调工作流程

（四）重大活动策划规范

（五）广告运作规范

1、广告策划工作流程

2、广告宣传媒体的种类（六）会议销售业务操作规范（七）签订销售合同规范

1、签订合同工作流程

2、续签销售合同工作流程（八）档案管理工作规程

1、档案分类流程

2、档案管理工作流程

四、市场营销部管理制度

（一）市场营销计划管理制度（二）销售合同管理制度

（三）工作业绩考核与营销运作评估制度

（四）档案管理制度

（五）拜访客户制度

（六）业务培训制度

（七）VIP接待制度

（八）例会制度

（九）考勤管理制度

（十）工作汇报管理制度

（十一）通讯联系制度

（十二）营销部日常工作制度

五、市场营销部工作沟通与协作

前言

酒店经营管理必须坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”的方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，并确立市场营销工作的龙头地位。

酒店市场营销部的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，在市场调查的基础上，经市场

细分确定目标市场，精心策划酒店市场营销并推出适合客人需求的产品，包括新产品。

根据市场细分，选择酒店最佳的产品组合、销售渠道、促销手段，制定销售目标、阶段性销售计划和具有市场竞争力的客房和餐饮售价，追求最大的销售量和最高的平均房价与平均消费，以期获得稳定上升的最佳经济效益。

及时搜集旅游市场信息，注重酒店内部接待、促销过程中的信息反馈，定期向酒店销售会议报告信息，汇总情况，并做好各种市场预测。

市场营销部的公关人员对外代表整个酒店向社会发布信息、征询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责与有关部门密切沟通与协作。

加强市场营销队伍的思想、作风、业务建设，树立良好的酒店形象和质量信誉。

总之，酒店市场营销部既要实施酒店管理模式规定的统

一运作体系和基础管理制度，又要充分发挥酒店自身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思考，特别要求在营销分析与策划、销售计划与手段、预算管理与费用控制，以及在应变预测与对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定的市场，谋求稳定的效益，充分发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构和岗位设置（一）组织机构图

说明：销售人员对外业务可使用“经理”岗位名称。

二、市场营销部岗位职责

（一）市场营销经理

1、执行总经理的经营管理指令，坚持“以市场为导向，

以成本为中心，以质量为生命”和“以部门为成本中心”

的方针，向总经理负责并报告工作。

2、负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营

收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经

费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。

3、负责制定市场销售部的各项业务计划，组织、协调、

指挥、控制本部门各项工作的准确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场销售实效。

4、主持本部门的工作例会，听取汇报，督促工作进度，

解决工作中的问题。

5、负责本部门日常工作的管理，检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作，实行规范作业。

6、负责本部门的服务宗旨教育和岗位业务培训，不断提高销售人员的业务知识和工作技能，全面提高销售人员的总体素质。

7、协调本部门与酒店其它部门的联系，协调配合，搞好工作。

8、建立良好的公共关系，协调好酒店与客户、旅行社、合作单位，新闻媒介等方面的关系，保持经常的联系和沟通，不断改进工作。

9、审阅部门每天的业务报表，全面掌握酒店的销售情况，预定情况及计划和实绩对比情况，建立信息沟通网络，负责各类信息的分析和处理。特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况，结合本酒店的特点，提出有效改进措施供总经理决策和参考。

10、负责各类对外合约的签订，亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，并经常随同销售代表走访主要客户，与主要客户保持并发展良好的业务关系。

11、掌握重要的销售和接待任务的情况，及时检查和督

促销售人员做好促销和接待工作。

12、掌握员工的日常工作业绩，创民主管理气氛，奖励

员工的士气和积极性，不断提高管理效能，对销售人员进行激励、考核、评估。

13、认真完成上级交办的其它各项任务。

（三）营销管理员

1、执行经理的工作指令并向其负责并报告工作。

2、根据市场推广计划和销售策略的要求，组织和指导销

售代表严格按工作流程和要求，做好商务销售工作。

3、定期走访商务市场客户，并与国内外重要客户保持密

切的业务联系，建立良好的合作关系。

4、负责接待来访重要客户，并将重要的客户介绍给部门

领导。

5、负责酒店长包房和写字间的推销，并积极做好宾客入

住时和住店期间的协调工作。

6、负责接洽商务客人的订房合同事宜。

7、调查、搜集、分析本市各酒店特别是星级酒店和附近