难以应付客户—六步技巧搞定

难以应付客户—六步技巧搞定

第一步：让他发泄

业主冲你发火的时候，一般会基于以下几种原因：

1）在前期买楼过程种遇到过问题，销售部没有给予解决，业主对公司已有成见；

2）收楼时房屋质量有问题，公司没有及时解决或不给予解决；

3）自己遇到不愉快的事，想找个出气桶。

此时，应明白他们发火的真正动机是想让他们的问题引起你和公司的重视从而得以解决；想表达他们的感情；在明白他们的动机后，你首先要做的是闲而不言、保持沉默，让他们打断他们，忌用类似以下的语言和他们交流：

“你好像不明白……”

“你肯定弄混了……”

“你必须……”

“我们不会……我们从没……我们…….不可能……”

“你弄错了……”

“这是我们的规定……”

而是要用类似以下的动作\表情\语言与之交流：

不断点头不时地说“嗯、啊”保持眼神交流

让其明白你正倾听对他们提出的问题，并感同身受，以此拉近与其距离。

当业主发泄的时候，他们可能表现愤怒、失望、甚至骂人等非理智行为，尽管似乎对你发火，但一定要记住你仅仅是他倾诉的对象，而不要把

它当真。

第二步：避免陷入负面评价

以互换位置角度来考虑问题，体谅业主的心态和要求。

第三步：移情于客户

给客户一个发泄的机会让他发泄完后，应积极与之对话让其知道你明白他的要求，并为之解决困难，此时就有机会，彼此间架起理解的桥梁，用一些简洁的话语来表达你明白客户的处境，比如：“我能明白你为什么觉得那样”；“我明白你的意思”；“我对此感到遗憾”。

对业主说对不起并不表明你或者公司做错什么，只是表明为客户有这样不愉快的经历而感到遗憾。

第四步：主动解决问题

当问他们问题的时候，一要注意听他讲的每个细节不要自作结论，二要反复核实所有情况，以免遗漏。

第五步：双方协商解决方案

与客户心平气和地拿出一个双方都能接受的解决问题方案，当你不知道怎样让他满意时就可让他自己说出，但不要向他承诺你和公司做不了的东西，你的解决方案应该诚实、真挚，给不可预料的事留有余地。

第六步：跟踪服务

通过电话、信件、电邮等方式对客户进行跟踪，核实解决方案的实施情况，如发现客户仍不满意，可再寻求一个更可行的解决方案，有效、及时的回访可以增加客户对你服务的满意度，更有助于你最终赢得对方。