一汽丰田4S店投诉处理流程
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顾客投诉有何意义？
• 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ • 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ • 顾客还有什么需求被我们忽略了？
顾客投诉的基本认知
顾客投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
• 争取顾客信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
不满
顾客投诉的种类
服务类
• 服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务 态度不良
• 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
产品质量
由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等存在问题
负面的信息： • 表情紧张、严肃 • 交谈或倾听时避免眼神交谈 • 动作紧张、匆忙 • 忽略顾客的感觉 • 抢答、语调激动 • 以法律责任作为主轴
顾客行为分析
消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向经销店或朋友表达不满，抱怨内
容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声 宣导
激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对 品牌极具破坏力
处理顾客投诉的四点要求
建立起针对用户不满和投诉的对应机制 制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 加强针对用户不满和投诉的初期对应 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系
顾客对应体制的设立
总经理 顾客对应负责人
服务经理 服务专员
销售经理 销售专员
服 务
1
、
销
售4
人
员2
顾客关联部门门工作流程
具体工作。 ⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。 ⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
是由于价格、精神受到不平等的待遇 • 受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满 • 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累
积多次不满而产生抱怨
影响顾客心情的因素
外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳
投诉处理技巧（一）
确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
服 务
2
顾 客
、
对
3
总
销
应
经
售
3
负
5
理
经
责
理
人
6
厂家顾客关联部门门
顾客关联部门门工作流程
① 服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管理表单， 报告服务、销售经理。
② 服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处 理时，立即向服务专员发出指示。
③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。 ④ 服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置
从处理顾客投诉开始
课程目的
本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程； 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处 理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
顾客投诉的基本认知
什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
整理并制作好对应管理表后，报顾客关联部门
一般投诉
以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在接
受服务时表示不满 通过电子布告栏系统，
对社会人士表示不满
投诉的渠道
重大投诉
由于对经销店的处理不满意， 而投诉厂家
对经销店、厂家的处理不满 而向消费者协会请求协助
通过律师处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
• 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理
解的程度
影响顾客心情的因素
正面的信息： • 表情自然放松 • 微笑，表示关怀 • 交谈或倾听时保持眼神交流 • 自我情绪控制 • 体验顾客的心情 • 听完顾客的抱怨
影响顾客心情的因素
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处
理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？
• 受气筒 • 清道夫 • 心理医生
顾客进厂维修其需求有下列2种
实质需要又称为理性需求
• 一次修复 • 价格合理 • 按时交车
精神需要又称为感性需求， 主要在心理层面的满足
• 感Baidu Nhomakorabea受欢迎
• 舒适
• 被理解
• 感到自己很重要
导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 • 不被尊重：顾客感觉不受尊重 • 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分
• 我们的产品/维修品质是否已达到顾客的期望水准？ • 我们的服务作业是否符合顾客的需要？ • 顾客还有什么需求被我们忽略了？
顾客投诉的基本认知
顾客投诉可能导致什么影响或结果？
转机
投诉
危机
灾难
面对顾客投诉，我们应掌握什么机会？
• 争取顾客信任，赢得顾客的认同 • 展现品牌的积极形象
不满
顾客投诉的种类
服务类
• 服务质量：经销店在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务 态度不良
• 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
产品质量
由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷
维修技术：因经销店的维修技术欠佳，导致未能一次修好 配件类
• 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 • 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等存在问题
负面的信息： • 表情紧张、严肃 • 交谈或倾听时避免眼神交谈 • 动作紧张、匆忙 • 忽略顾客的感觉 • 抢答、语调激动 • 以法律责任作为主轴
顾客行为分析
消极者：态度悲观，选择回避 发言者：会向经销店或朋友表达不满，抱怨内
容多属事实
发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声 宣导
激进份子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对 品牌极具破坏力
处理顾客投诉的四点要求
建立起针对用户不满和投诉的对应机制 制作针对用户不满和投诉案件进行记录的记录表 加强针对用户不满和投诉的初期对应 发生重要案件时立即与厂家关联部门DRC联系
顾客对应体制的设立
总经理 顾客对应负责人
服务经理 服务专员
销售经理 销售专员
服 务
1
、
销
售4
人
员2
顾客关联部门门工作流程
具体工作。 ⑤ 顾客对应负责人将事情的最后处理结果向总经理报告。 ⑥ 发生或可能变成重要投诉时，由顾客对应负责人立即向厂家
顾客关联部门报告。
重要投诉
重要投诉
• 与安全方面相关的案件 • 损害金额大的案件 • 涉及媒体、律师、警察、消协、政府机
关等的案件
重要总结
建立起顾客对应体制，明确公司内部的报告、联络途径 将顾客对应工作流程、方法向有关人员展开 将现存的重要案件及可能发展成重要投诉的案件，进行
是由于价格、精神受到不平等的待遇 • 受骗的感觉：由于经销店有意的欺瞒而导致顾客的不满 • 历史经验的累积：从新车购入到售后服务的阶段中，累
积多次不满而产生抱怨
影响顾客心情的因素
外表：穿着、形象、精神面貌 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 专业
处理投诉的原则
先处理心情，再处理事情
不回避，第一时间处理
了解顾客背景
找出原因，界定控制范围
取得授权
必要时让上级参与，运用团队解决问题
不作过度的承诺
争取双赢
必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
维护品牌形象 维护企业有形、无形的利益 维护顾客满意度与忠诚度 极力控制投诉案情并避免扩大
隔离群众 善用提问发掘顾客的不满 认真倾听，并表示关怀 不要抢话并急于反驳
投诉处理技巧（一）
确认投诉内容 表示歉意 认同顾客的情感
投诉处理技巧（二）
转移法 将话题转移到我们服务好的方面
递延法 以请示上级为由，争取时间？？？？
服 务
2
顾 客
、
对
3
总
销
应
经
售
3
负
5
理
经
责
理
人
6
厂家顾客关联部门门
顾客关联部门门工作流程
① 服务、销售专员接到用户投诉后，立即填写好对应管理表单， 报告服务、销售经理。
② 服务、销售经理提出建议后，立即报告负责人。能够独自处 理时，立即向服务专员发出指示。
③ 顾客对应负责人向服务经理发出具体指示并报告总经理。 ④ 服务经理根据顾客对应负责人的具体指示，向服务专员布置
从处理顾客投诉开始
课程目的
本课程结束后，学员将能够：熟悉处理投诉流程； 当顾客投诉时，找出顾客的抱怨，并掌握投诉处 理技巧；在投诉发生前，有效预防投诉的产生。
顾客投诉的基本认知
什么是顾客投诉？
顾客对产品质量、维修品质、服务质量或价格等其中要项感到不 满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相 关单位协助安排处理。
整理并制作好对应管理表后，报顾客关联部门
一般投诉
以信件投诉 以电话投诉 来店直接投诉，或在接
受服务时表示不满 通过电子布告栏系统，
对社会人士表示不满
投诉的渠道
重大投诉
由于对经销店的处理不满意， 而投诉厂家
对经销店、厂家的处理不满 而向消费者协会请求协助
通过律师处理其投诉问题 传媒：对报纸、媒体等表示
价格：由于价格过高或收费不合理而引起的不满
主要负责人 客户关系经理 服务经理 服务顾问/担当
处理客诉的负责人
次要负责人 厂家服务担当 同公司内的销售人员
投诉处理的负责人应由经销店人员担任，而由厂家代表支持经销店人 员或电话中心人员。 Q：您认为哪一种人最适合担任投诉处理的负责人？
• 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情与理
解的程度
影响顾客心情的因素
正面的信息： • 表情自然放松 • 微笑，表示关怀 • 交谈或倾听时保持眼神交流 • 自我情绪控制 • 体验顾客的心情 • 听完顾客的抱怨
影响顾客心情的因素
顾客投诉的基本认知
投诉是顾客的基本权利，应尊重面对它 对待顾客投诉应具备同理心，赢得顾客的认同与信任 顾客投诉的最佳处理方式是争取“双赢”，否则至少应
让顾客觉得有些收获 投诉处理没有标准答案，我们应不断学习，才能提升处
理投诉的能力 面对顾客投诉时，我们的角色扮演是什么？
• 受气筒 • 清道夫 • 心理医生
顾客进厂维修其需求有下列2种
实质需要又称为理性需求
• 一次修复 • 价格合理 • 按时交车
精神需要又称为感性需求， 主要在心理层面的满足
• 感Baidu Nhomakorabea受欢迎
• 舒适
• 被理解
• 感到自己很重要
导致顾客不满的主因
导致顾客不满的主因，很多时候是起因于心理层面 • 不被尊重：顾客感觉不受尊重 • 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分