增强服务意识 提高服务质量打造优秀物业管理企业论文

增强服务意识提高服务质量打造优秀的物业管理企业【摘要】物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。本文结合大屯公司实际就如何提高物业管理服务质量增强服务意识，打造优秀物业管理企业进行了论述。

【关键词】物业管理；服务意识；服务质量

物业管理本质上是一种服务。物业管理有两大职能，一是对物的管理，一是对人的服务，而对物的管理的最终目的，还是要实现对人的服务。现结合大屯公司实际就提高物业管理服务质量增强服务意识谈几点看法。

1 服务是一种认知，一种境界，一种主动

从企业层面上讲，物业管理服务，一是关系企业的形象。物业管理是大屯煤电集团公司的第一窗口，来大屯的人大都首先从这个窗口看到大屯的貌，欣赏大屯的景，接触大屯的人，感受大屯的管理和服务，也由此留下对大屯的第一印象。二是关系企业的凝聚力。物业管理就是通过自己的工作，为居民提供全面和优质的股务，创造更多的精神满足和物质享受。三是关系到用户和企业的切身利益。物业管理是居民得到看得见，摸得着，实实在在的服务，是直接的受益者。反之，用户得到满意服务，才能对物管企业认可和接受，使物管企业得以生存，职工有岗可上。

境界一是要有觉悟。要牢固树立宗旨意识，把为人民服务作为物业管理的根本出发点和归宿，以人为本，用户至上，服务第一。

二是要有爱心。一个缺少爱心，对群众没有感情的人是搞不好服务的。而爱心所发，爱心所施是来自对服努对象的真情厚意。大屯小区居民大都是企业职工和家属，包括我们的父母兄弟，亲朋好友。正是他们艰苦创业，奋斗打拼，有的甚至贡献了青春，付出了生命，才铸就了大屯今日的辉煌，留给了我们一份丰厚的家产和安定幸福的生活。我们要带着感情，满怀亲情，善待每一个用户，尤其对老弱病残，离退休职工关爱有加，为他们提供更加优质的服务。三是要敬业。服务不是一句空洞的口号，而是通过一个个岗位来实现的。可以说每一个岗位都事关居民的切身利益，因此，要把岗位视作自己的终身事业和生命，去敬重，去追求，把工作做到最优秀，使居民通过自己的岗位获得满意的服务。

服务是一种主动。主动最能体现服务的本质和要求。主动服务一是要把服务电话，服务内容，服务承诺，有关规定，办事地点，有事找谁，告示居民，为居民提供便捷服务。要建立村楼长单元长制，使居民的意见呼声及时反馈到管理部门，要定期召开居民座谈会，直接听取他们的意见和要求，争取服务的主动。二是经常深入。要经常深入居民，走村串户，了解他们的困难，听取他们的意见，要经常深入现场，加强检查，发现问题，及时维护，确保居民的生活。三是掌握规律。物业管理与居民的生活息息相关，要注意掌握规律，超前服务。如夏季来临，就要考虑屋面漏雨，村内积水；用电高峰，就要考虑用电安全；冬季严寒，节假日较多，就要提前考虑设备设施的维修保养，保证水电气暖的正常供应，方便居民生活。

四是开展服务要经常上街下村，摆摊设点，为居民提供咨询，家电维修，理发剪裁等需要的服务。六是建章立制。确保各项工作有人管，有人问，有人干，有标准，有要求，有检查，使居民服务得到保证。

2 服务是一种实事，一种实干，一种实效。

实事首先表现为具体事。现物业管理分公司负责整个中心区的供水、供电、供暖、小区的房屋维修、设施养护、绿化保洁、车辆道路、治安消防、费用收缴、邻里纠纷等大量的具体事，每一件事乃至每一个环节都连着千家万户，与居民的利益息息相关，因此，我们必须从每一件具体事做起，保证居民的利益。其次办实事要不拒小事。物业管理除了事关全局的大事以外，表现大量的是居民生活中的小事琐事。正是这些所谓不起眼的小事琐事却事关居民的情绪，关乎矿区的稳定。如居民每有小事，都能及时解决，他会感谢单位，热爱企业。反之，家中的下水道堵了，心里就烦，水管坏了就急，装修被水浸了就疼，休息不好就气，东西丢了就怨，问题解决不了就骂，由此对领导有意见，影响工作，影响稳定。可见小事不小，小中见大。服务面对群众无小事。有时看似举手之劳的小事，放在老百姓身上可能压垮人，难坏人，有的甚至吃不下饭，睡不好觉。尤其一些老同志，情绪易激动，处理不好会酿成严重后果。因此服务要不拒小事，从小事做起，能办到的马上办，暂时办不到的，要作解释并积极创造条件争取早日解决。

实干首先心要实。为居民服务，口里喊的，就是心里想的，手

中干的。老百姓的事不办，办不好，有一种放心不下，过意不去，寝食不安的感觉。其次要把我们经常挂在嘴边上的几个字落实到位。一是不怕苦。苦是从事服务工作的一个重要特点，有时要顶风冒雨，战高温，斗严寒；有时要放弃双休日、节假日；有时要夜间出动；有时要带病坚持工作，宁愿一人苦，换来万家甜。二是不怕脏。物业管理的一个重要职责，就是“治脏”。垃圾打扫装运，维修油污锈斑，疏通窨井管网，处理污水粪便，一身水，一身泥，一身汗，就是要脏了我一人，换来万家净。三是不怕累。老百姓有句俗话，“谁干累谁”。物业管理有些季节性较强，如绿化、供暖，一干要几个月，有的抢修要一干数天，吃盒饭，睡现场，有的出修要一天数次，来不及喘息，有的要强体力劳动，有的要连续作战。这些，都要有不怕苦的精神。为民服务，不仅要讲实干，更要重实效。现在有一种现象，认为该问的问了，该管的管了，该干的干了，该办的办了，至于结果如何，效果怎样，不去问。到头来，百姓不领情，群众有意见。究其原因是作风不实，工作不到位，不讲实效所致。

3 服务是一种品牌，一种满意，一种追求。

现在我们的物业管理，还带有计划经济的属性，缺乏竞争的体验。真正意义上的物业公司是独立的企业法人，它要面对激烈地竞争，接受市场的考验，自负盈亏，自我生存，自我发展。要用心打造自己的品牌，以优质服务取胜，否则，就会被市场所淘汰。著名品牌海尔，家喻户晓，为广大用户所欢迎，所接受，不仅靠产品质

量，更重要的是靠售后服务取胜。只要一个电话，保你得到满意的服务。还有一种情况，当今人们买房，不仅买质量，买房型，买位置，更注重的是买销售背后的物业管理和服务。优质的服务是一种品牌，是物管企业的生命线，谁拥有服务的名品，谁就能在激烈的市场竞争中站稳脚根，立于不败之地。

一流的服务要有一流的队伍。要加强职工素质和职业道德建设，树立服务意识和品牌观念，爱岗敬业，忠于职守，努力掌握技能本领，为居民提供值得称道的服务。要有一个叫得响的宗旨和口号。以人为本，用户至上，服务第一，以此团结职工，感召队伍，提升服务，追求满意。要有一套服务规范。对服务的语言、着装、行为、程序等，要有具体规定。如上门服务，按门铃，轻敲门，说声对不起打扰了，着鞋套，清现场，听意见，回头看。要实行首问制，不说“不”字。用户报修，反映问题，属于白己职责范围的，要认真落实处理，不属于自己职责范围的，能帮助解决的决不推辞，解决不了的，要主动帮助联系，直至责任部门接转处理。不能什么不知道，不清楚，不属我们管，一个“不”字打发了之。

服务是一种追求。服务是一个生生不息的过程，一个问题解决了，一个需求达到了，新的问题和需求就会出现，另一方面，形势在发展，社会在前进，人们的物质文化生活要求也在不断改变，这些，要求我们要与时俱进，加强自身建设，不断探索物业管理服务的新路子，造福于居民。

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