电商天猫淘宝CRM老客户经营策略

活跃组 不活跃组
组别
新鲜组 保持组 （1-3个月）
唤醒组 （4-6个月）
流失组 （10个月以上）
常规化营销
主动营销
客户生命周期
零次购买
1、旺旺沟通（实时）
1、实时催付；
2、订单催付（实时短信） 2、定向优惠
3、发货提醒（发货时短信） 3、上新通知
4、个性化包裹（包裹）
4、大型促销
5、异常物流跟踪（发货中） 5、强力回购刺激
节假日问候 店铺活动 上新通知 定会向员优互惠动 定向优惠活 大型活动告 知 会员专享
会员特权 关联销售 精准个性化 营会销员特权 专享优惠活 动 精准个性化 营强销力回头刺 激
流失调研
次及以上购买 营销节点
备注
购物车提醒 发货提醒 节假日问候
节假日问候 促销活动 上会新 员通 活知 动 定向优惠活 大型活动告 知 会员专享
6、中差评退款服务（售后体 6、不付款原因调
系）
研
7、关联产品推荐（7天邮件）
8、蜜月期关怀（15天短信）
9、会员等级营销（30天短
信）
10、定向优惠（40天短信）
11、生日礼包（生日短信+邮
件）
12、节假日关怀（节假日短信
+邮件）
销
一次购买
方式 上新通知 关联推荐 精准个性化营销
营销节点 购物车营销 发货提醒 售后关怀 节假日关怀 关联产品推荐
店铺活动 个性化包裹 节假日问候
店铺活动 上新通知 定 定向 向优 优惠 惠活动 周末疯狂购
大型活动告知 季度唤回
二次购买 方式
营来自百度文库节点
三次及以上购买 方式
会员专享 上新通知 关联推荐 精准个性化 营会销员活动 热销推荐 定向优惠 精准个性化 营强销力回购刺 激
降低沟通频 次
购物车提醒 发货提醒 售后关怀 节假日关怀