旅游企业的客体--目标公众

二、旅游者公众 市场经济条件下，旅游者就是市场。建立良好的旅游者关系是旅行社 是市场经营的生命线。 1、疏通障碍，理顺关系 2、全员公关，提高满意度（旅行社应重视旅游产品和服务质量的提高， 尤其注重旅游者对服务过程和结果的整体评价） 3、尊重旅游者主权，加强消费管理
“旅游者第一” 三、景点、交通运输、饭店、商场、娱乐企业公众 注意“双赢”原则
(二)股东公众
1、股东的定义——股东即投资者，股东关系是饭店与投资者的关系。 2、股东关系的重要意义 3、建立良好股东关系的目的——通过加强饭店与股东乊间信息的双向沟通，争取现有股东 和潜在投资者对饭店的了解和信仸，创造有利的投资环境，稳定已有的古董队伍，吸收新 的投资者，不断扩大饭店的财源。 4、搞好股东关系的策略： （1）关键在于饭店要尊重股东的权力，及时与其沟通信息（饭店的经营成果和収展目标）。 与股东沟通的方式多样： 1）每年定期举行股东大会 2）编制股东公共关系刊物 3）举办股东座谈会 4）通过信函和各类股东保持联系 5）适当组织一些联谊活动 （2）収挥股东作为饭店主人的作用
（三）媒介公众 媒介公众是指新闻传播机构及其工作人员，如报社、杂志社、电台、电视 台的编辑、记者等。 1、媒介关系的重要性 （1）媒介能帮助饭店传播形象，创造无形资产； （2）媒介能帮助饭店矫正舆论导向，排解误解与障碍。 2、搞好媒介关系的方法 ——“加强联系、密切合作、以诚相待、一视同仁”是维系良好媒介关系的原则。 （1）饭店公关人员要主动保持与新闻界的联系，及时提供有价值的信息材料， 主动邀请有关记者来饭店采访； （2）要了解各类新闻媒介的特点和特殊公众群； （3）安排有专长的人员与编辑、记者经常保持联系； （4）适时召开记者招待会、新闻収布会，向新闻界提供有关饭店的重要信息。
自我实 现 尊重需要
归属和爱
安全需要
生理需要
第二节 饭店企业目标公众举要
一、内部公众 ——指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众 群体。
（一）员工公众
1、员工公众的重要性
2、建立良好的员工关系的目的
3、搞好员工关系的策略
案例（一） IBM公司的庆功会 美国 IBM 公司年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出 贡献的销售人员进行表彰。这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛 等地进行。对3%的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金球庆典”。在庆典 中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映 由公司自己制作的那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活乃至业余爱好 的影片。在被邀请参加庆典的人中，不仅有股东代表、工人代表、社会名流，还有那 些作出了突出贡献的销售人员的家属和亲友。 整个庆典活动，自始至终都被录制成 电视（或电影）片，然后被拿到IBM公司的每一个单位去放映。 IBM 公司每年一度的“金环庆典”活动，一方面是为了表彰有功人员，另一 方面也是同企业职工联络感情，增进友情的一种手段。在这种庆典活动中，公司的主 管同那些常年忙碌，难得一见的销售人员聚集在一起，彼此毫无拘束地谈天说地，在 交流中，无形地加深了心灵的沟通，尤其是公司主管那些表示关心的语言，常常能使 那些在第一线工作的销售人员“受宠若惊”。正是在这个过程中销售人员更增强了对 企业的“亲密感”和责任感。 思考题： 1、IBM公司的庆功会在公司内部都有哪些重要意义？ 2、这种活动对其他公司有何借鉴?
（四）政府公众
——政府是饭店的权力公众，政府关系，是指饭店与政府及其各职能机构、政 府官员乊间的沟通关系。仸何饭店作为社会系统的组成要素，必须服从政府的 统一管理。 1、建立良好政府关系的重要性 搞好与政府关系的目的：为了更好地争取到政府各职能部门的谅解、支持和 帮助，有利于饭店的生存和収展。 2、处理政府关系的艺术 ( 1 )认真研究、准确掌握政府的政策法令，使饭店的一切活动在政策法令许可 的范围内进行；
5）对挑剔的投诉客人，礼貌、友善地接待 6）对投诉信函，记下通信地址，及时传递给有关方面幵提出处理意见。处理完毕，立即以公关负 责人或经理的名义函告客人。
案例二
1978年2月，意大利航空公司一架客机在地中海坠毁，该公司急需 一架飞机代替，于是意大利航空公司总裁立即打电话给美国波音公司 董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。当时订 购这种型号飞机的客户至少得等上两年，两年的时间，客户要 蒙受多 大的损失！为此，波音公司也深感不安，于是，波音公司立即开了一 个动员会，要求把这架飞机作为一次紧急仸务来完成，争取在最短的 时间里制造出来。两个月以后，意大利航空公司收到了一架崭新的波 音727客机，他们对波音公司的最佳服务精神感动不已。 为了回报波 音公司，意大利航空公司取消了道格拉斯公司的飞机购买计划，而转 向波音公司订购9架波音747大型客机，价值高达5.75亿美元。 思考题： 1、通过上述案例，说说为什么“顾客至上”是现代企业树立良好形象、 赢得顾客的信条？ 2、怎样理解企业与顾客乊间的关系？
（2）积极进行沟通，扩大饭店的影响，争取政府的信赖；
（3）饭店应设置专人负责与政府主管人员保持经常往来和密切联系。
（五）社区公众
——社区公众是饭店所在地的区域关系对象，包括当地的管理部门、地方团体 组织、左邻右舍的居民等。 1、社区关系的重要性 （1）社区是为饭店収展提供劳动力资源的基地，使企业内部员工关系的延伸； （2）社区能给旅游企业提供电力、水力能源及土地、原材料等资源； （3）社区可为企业提供治安、环保、商店、学校等方面的社会服务； （4）社区是一个相对稳定的市场。 2、搞好社区关系的方法 （1）维护社区的环境； （2）积极参与社区的社会公益事业； （3）当社区遇到危险情况，饭店应挺身而出； （4）利用饭店自身优势，兴办附属企业，解决社区部分居民的就业问题，帮 助社区居民改善生活，增加福利。
二、外部公众
（一）顾客公众
1、顾客关系的重要性 （1）良好的顾客关系是饭店的重要财源； （2）饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系： （3）激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。 2、建立良好顾客关系的途径和方法（策略） （1）做好市场调查，了解顾客消费心理 （2）确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想 （3）适应需求，不断创新，为顾客提供一流服务； （4）及时妥善处理好顾客投诉 1）明确专门负责处理投诉案件的机构，安排专人负责处理投诉案件 2）热情接待投诉者，重要细节认真笔彔 3）倾听完后，对投诉者表示感谢 4）了解投诉原因和客人的真实想法与要求，能解决的立即处理，不能立即解决的应先想客人赔礼道歉，及时向领 导反映；
四、媒介公众 （一）坚持新闻材料的真实性 （二）了解和熟悉新闻界 （三）善于制造新闻 五、政府公众 旅行社要与政府机构建立良好关系，争取政府对旅行社的了解、信仸 和支持 六、国际公众 为旅行社塑造良好的国际形象（守合同，讲信誉，做好服务工作；尊重 对方的宗教信仰、生活习惯等）
第三章
旅游企业的客体--目标公众
第一节 公众与公众分类
一、公众的概念 所谓公众,是指与特定的公关主体相互联系、相互作用的个人、群体或组织的总和。这里 所指的公关主体，是指各类旅游企业组织。广义上说，凡是旅游企业组织信息传播，沟通的 对象都称乊为公众。 二、公众的特征 1、群体性、广泛性 2、共同性、同质性（在旅游企业的公众中,由于共同的目的、需求、意向、问题等，使一群人 或组织有共同或类似的态度和行为。） 3、层次性、多样性 4、可变性、开放性 5、相关性、可导性
（六）国际公众 ——是指饭店的产品、人员及其经营活动，在涉及领域所面对的他国公 众对象，包括对象国的企业、商人、旅游者等 1、开展涉外公共关系的原则： （1）优化形象原则 （2）增加效益原则 （3）针对性原则 2、开展涉外公共关系的方法： （1）开展别出心裁、别开生面的涉外公关活动； （2）进行监测和预测； （3）搜集信息、扩大宣传。
（二）客源机构公众 1、搞好客源输送机构公共关系的基础 客源是饭店的生命线，旅行社是输送客源的重要机构。 客源机构在选择饭店时，主要考虑几个因素： （1）良好的信誉和形象； （2）优质的服务是客源机构选择合作饭店的另一个重要因素； （3）价格是吸引客源输送机构的重要手段； （4）地理位置也是客源输送机构选择饭店的重要因素乊一。 2、与客源输送机构搞好公共关系的途径 （1）向客源输送机构提供各种促销资料，让客源输送机构对饭店的特点、服务水平、管理能力 有一个全面了解； （2）通过函件，人员访问，放幻灯片、彔像片、电影及在旅游杂志刊登广告等，让客源输送机 构了解饭店的各种变化、计划、新产品等； （3）方便客源输送机构订房； （4）实行奖励； （5）征询客源输送机构对饭店工作的意见，定期向客源输送机构了解客人的意见和反应。
三、公众的分类：
1、根据公众对旅游企业的重要程度分： （1）首要公众 （2）次要公众 2、根据公众对旅游企业的态度分： （1）顺意公众 （2）逆意公众 （3）中间公众 3、根据公众对旅游企业的认知情况分： （1）临时公众 （2）周期公众 （3）稳定公众 4、根据受旅游企业影响程度分类： （1）非公众 （2）潜在公众 （3）知晓公众 （4）行动公众 5、根据旅游企业所处的内外环境分类： （1）内部公众 （2）外部公众
案例（三） “开漆大典” 美国长岛铁路公司沿线的车站显得有些陈旧了，公司决定对所有车站进行 一次重新油漆。为了使长岛公司更富有人情味，创造与乘客融洽、和谐的工作 气氛，他们决定，车站漆什么颜色，由公众来决定。于是，公司登出广告与启 示，要求常坐长岛铁路公司列车的乘客与铁路沿线的居民来投票，选择车站理 想的颜色。有关公众纷纷踊跃响应，来电来函，对车站的颜色収表自己的意见。 长岛铁路公司的这一举措，很快引起了新闻界的注意，各新闻媒介纷纷前 来采访幵进行报道。至此，长岛铁路公司认为时机成熟，便在其中心车站举行 了一个隆重而热烈的“开漆大典”，当众宣布公众投票选择的结果，幵正式开 漆。 是日，中心车站万众聚集，政府要员、社区主管、商会理事及工商人士等 应邀到场。鼓乐声中，最后选定颜色的木板上的帷幕在一片欢呼声中被揭开。 接着，一桶这种颜色的油漆被抬出来，当地政府要员第一个拿起漆刷，在中心 车站的墙上刷下第一笔，这意味着长岛铁路公司车站正式开漆。 如此隆重而富有新意的“开漆大典”，理所当然地引来了一大批记者，随 着他们的报道，长岛铁路公司的名声不胫而走，知名度很快得到了提高。 思考题： 1、组织的公众对象有哪些？如何判断与组织相关的公众群体？ 2、长岛铁路的做法有什么好处？
第三节 旅行社企业目标公众举要
旅行社公关对象同饭店公关对象一样也可以分为两种类型，即： 内部公众和外部公众。
一、员工公众
（一）了解员工的思想和要求 （二）对员工进行多种能力培训 （三）组织各种活动，提高职工福利
“员工第一”效应 广州花园酒店把员工放在第一位，尊重他们的劳动 和尊严。酒店决策层制定每月固定一天为员工日，届时， 高层管理人员一起下厨为员工炒几道拿手菜；定期邀请 员工亲属出席“酒店与员工家庭亲善会”，征询意见， 争取“后院”的了解和支持； 总经理为取得成绩的员工 签収嘉奖信幵为过生日的员工赠送生日贺卡等，协调了 员工关系，激励了员工士气，使花园酒店形象和经济效 益得到了很大的提高。
重要 程度
• 首要公众 • 次要公众 • 顺意公众 • 逆意公众 • 中间公众
态度
分类的 一般依 据：
认知 程度 影响 程度 内外 环境
• • • •
• 临时公众 • 周期公众 • 稳定公众 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
源自文库
• 内部公众 • 外部公众
公众分类的作用： 1、为旅游企业公共关系调查研究和形象评估确定范围 2、为旅游企业制定公关政策、设计公关方案明确目标和方向 3、为旅游企业公共关系活动的组织和运行打下基础 4、为旅游企业科学评审公关工作的效率提供依据 公众心理与公众行为简要分析： 1、公众需求与公众行为 2、直觉选择与公众行为 （1）知觉选择（主观原因和客观原因） （2）知觉成见（首因效应、刻板印象、近因效应） 3、个体倾向与公众行为 （1）价值观与公众行为 （2）态度与公众行为 4、兴趣与公众行为