酒店心理学案例分析题
饭店服务心理学案例分析
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将 电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115 房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正 常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理 经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他 已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她 刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打 来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不 分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引 起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了 他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会 放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问如果你是大堂副理你该如何处理这件事情？
【思考题】
1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服 务工作，形形色色的人更是每天都有，当 你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你 处理的基本程序是什么？ 2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客 的？ 3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不 依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押 金，您会如何处理？
方法二：
向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情， 表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘 太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太 太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已 离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了 饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平 。
答案：
（1） C （2） A （3） B （4） B
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也 来到前厅结账，这时结账处接到楼层员工报告：“1108房间少了两个高档衣 架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁 知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出 了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先 生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。 “刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带 走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。 刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理 顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、 浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮 住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？” 大堂副理干脆给了他一个明确的提示。 刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客 人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。 大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子 上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。 不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的员工也太不仔细 了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了， 就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客 人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还 住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
酒店心理学考试答案解析
酒店心理学考试答案解析一、单项选择题1. 酒店心理学研究的核心内容是（）。
A. 酒店管理B. 酒店服务C. 酒店顾客心理D. 酒店员工心理答案：C2. 酒店顾客满意度的影响因素不包括（）。
A. 服务质量B. 价格水平C. 酒店地理位置D. 顾客个人偏好答案：D3. 下列哪项不是酒店员工情绪管理的重要性（）。
A. 提高工作效率B. 增强团队合作C. 减少员工流失D. 增加酒店收入答案：D二、多项选择题1. 酒店心理学在服务中的应用包括（）。
A. 顾客需求分析B. 员工培训C. 服务质量提升D. 酒店市场定位答案：ABCD2. 酒店顾客忠诚度的影响因素包括（）。
A. 服务个性化B. 顾客感知价值C. 顾客满意度D. 竞争对手的影响答案：ABCD三、判断题1. 酒店心理学只关注顾客的心理状态，而不涉及员工心理。
（）答案：错误2. 酒店心理学可以帮助酒店更好地理解顾客行为，从而提升服务质量。
（）答案：正确四、简答题1. 简述酒店心理学在酒店营销策略中的应用。
答案：酒店心理学在酒店营销策略中的应用主要体现在通过分析顾客的心理需求和行为模式，制定更有针对性的营销计划。
例如，通过了解顾客对酒店服务的期望和偏好，酒店可以设计个性化的服务项目，提高顾客满意度和忠诚度。
同时，酒店心理学还可以帮助酒店识别和满足不同顾客群体的特定需求，实现精准营销。
2. 描述酒店员工情绪管理对酒店运营的重要性。
答案：酒店员工情绪管理对酒店运营至关重要。
良好的情绪管理能够帮助员工保持积极的态度和高效的工作状态，从而提高服务质量和顾客满意度。
此外，有效的情绪管理还能减少员工的工作压力和冲突，降低员工流失率，维护团队的稳定性和凝聚力。
这对于提升酒店的整体运营效率和竞争力具有重要作用。
五、案例分析题某酒店近期顾客投诉率上升，经调查发现，部分员工在服务过程中表现出不耐烦和冷漠的态度。
请分析可能的原因，并提出相应的解决方案。
答案：可能的原因包括员工工作压力大、缺乏有效的情绪管理培训、对顾客需求理解不足等。
酒店服务案例心理解析（46
酒店服务案例心理解析（4646．蓝小姐的玫瑰花【关键词】满足顾客个性化心理需要【案例】9月是一个收获的季节，也是一个回忆的季节。
9月的丽晶酒店也随着季节的变化换上了季节的气氛，吸引了不少的顾客。
一天，丽晶酒店前台预订部收到蓝小姐的预订电话，蓝小姐要求预订她去年跟她丈夫入住过的603房，她的旅游目的是休闲散心，重拾昔日幸福的回忆。
预订部立刻将这件事通知了客房部和其他有关部门。
客房部马上如开例会并展开工作。
他们首先从资料中找出关于监小姐去年的入住登记情况（此酒店有个最与众不同的特点，就是在顾客入住时对顾客的饮食习惯、爱好、个性等作适当的调查，建立客户档案，以便游客第二次入住时可根据已登记的资料预先做好接待准备工作，向顾客提供他们所中意的产品和服务）。
他们从蓝小姐的个人档案中发现，蓝小姐在去年入住的期间每天都在房间里插上艳丽的玫瑰花以代表浪漫的爱情；她所用的床上用品不喜欢白色反而喜欢碎花图案。
因此，客房部决定给蓝小姐一个惊喜，并安排服务员开始着手准备迎接工作。
他们在蓝小姐预订的603房中插上了一束玫瑰花，并使用了蓝小姐钟爱的景泰蓝花瓶。
而且把原来的白色床单、被罩和枕套换成了蓝小姐喜欢的粉色碎花式样。
尽量将房间布置成她去年安排的模样，以便她能重拾旧日的回忆。
蓝小姐如期来到了丽晶酒店。
她还像往常一样，深蓝色的牛仔裤配上一件白色的T恤，手里提着一个轻便的旅行袋，显得格外的休闲。
当她在服务员的指引下推开了603的房间门时，映入眼帘的是一束艳丽的玫瑰花，在明和的灯光照耀下显得更加娇媚。
它的每一片花瓣都像一跳一跳的火焰，在蓝小姐的眼前跃动，蓝小姐望着眼前的玫瑰花陷入了回忆：她的丈夫送她玫瑰花那浪漫的一幕幕再次浮现在好怕脑海里，她的脸上浮现出幸福的笑容。
对于许多情侣来说，玫瑰花是他们节日里表达情意的礼物；但对蓝小姐来说，玫瑰花是她和丈夫爱情的象征。
她和丈夫的相识是邂逅在浪漫的玫瑰园。
自从那天起，蓝小姐就与玫瑰花结下了不解之缘。
酒店心理学案例
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6.docx
最新整理酒店服务案例心理解析：4-6 4．疲倦的客人就这么走了关键词生理需求情绪案例一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。
“先生，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。
“接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。
”顾客：“我说过了要音普通标准间。
”略显疲惫的客人不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。
”顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。
”客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。
接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的一位客人来到接待处。
顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。
”接待员连忙安慰客人。
客人又回到座位上，耐着性子等候。
接待员立刻又打xxx 到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
”接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。
”服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。
”说完xxx 挂断了。
接待员无可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。
”说完，便向门外走去。
这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。
”说完便愤然离去。
分析美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。
酒店服务案例心理解析：45.降价的风波
酒店服务案例心理解析：45．降价的风波45．降价的风波【案例】又是一年秋天到来时，旅游的旺季来到了。
作为旅游胜地的丽都市当然也不例外。
各种广告铺天盖地而来，什么放游新景点、旅游新路线呀，哪个旅行社的价格实惠呀，哪间酒店的房价廉价、住上一夜包你流连忘返呀，弄得很多酒店也纷纷采取降价对策以吸引顾客。
旭日酒店在降价大潮之下，推出一毓优待措施。
其中最吸引人的是：住一个时期以上打八折优待，超过两个星期打七折优待。
优待推出后，马上吸引了大批旅客，客房很快爆满面。
这天，一位X省顾客李先生来到旭日酒店，由于他入住的客房是其助理预订的，对这些价格不是很清晰就订了房。
当李先生听到那些优待推出时，他皱了皱眉，过了片刻，他对前台小姐说：“对不起，小姐，我突然有一些事要办，唯恐不能住房了，我要求退房。
”细心的服务员小姐觉得纳闷：假如你有事要办，房间可以预留的，干吗要退房呢？于是就问这位先生：“李先生，假如你觉得有事临时不能住的话，我们可以帮你预留，我们酒店的客房优待得很，保管你觉得实惠。
”但李先生还是坚持已见。
小张觉得这里面可能有点问题：莫不是我们酒店服务不周到，还是产品有问题？在她的委婉追问下，李先生说出了真心话：“我来到丽都市度假，目的就是在这里玩得好、住得好，真正放松自己。
你们酒店与其它的酒店相比就是太优待了，给我的感觉是质量应当没有多大保障，可能不能满意我的需要。
而且我作为一个商人，既然出得起，也就期望住好一点。
我情愿去住贵一点的酒店，这样可以放心些。
”听到这，小张才明白过来，叫了领班，说明状况后，领班对李先生进行了解释：“其实我们酒店降价，主要是为了适应商业大潮，有足够的条件与同行竞争，你也是商人，可以领悟到这一点。
这样，我们酒店在同行竞争中才不失客源，但我们的质量保证不会变。
你可以去向四周居民了解一下，我们酒店在同行中的知名度都是很高的。
我们酒店规章制度严格，对员工要求高，他们都是经过标准训练并选择出来的，而且还要进行定期培训。
模块七--酒店服务心理分析
当下，澳门君悦酒店的Mezza9 Macau继年初新增的泰式美味， 其新任主厨Chef Ricardo即将会为大家带来一系列的地道葡式美 食。十款崭新菜式包括主厨推荐的“葡式煎美国西冷配咖啡 汁”，质地嫩韧遇上醇香咖啡，滋味悠长不断；“马介休配青 豆忌廉蓉”，厚实肉感加上扑鼻蒜香，鲜味更上一筹；经典的 “炭烧鲈鱼配传统葡式牛油酱”，细嫩松软加上清新酱汁，独 特风味绕舌尖。
延续新加坡君悦酒店屡获殊荣的Mezza9特色餐厅传奇，澳门君 悦酒店Mezza9 Macau不仅为宾客带来味觉上的刺激，更是以令 人赞叹不绝的精湛厨艺及充满舞台感的开放式厨房设计格调， 给宾客提供视觉、听觉、嗅觉和触觉的满足，为宾客提供特色 餐厅体验。
Mezza9 Macau提供琳琅满目的精选美食，迎合客人的不同口味， 精选菜单集各种餐饮风味于一身：澳葡美馔、西式炭烤、泰式 精选、寿司鱼生、明炉小炒、中式蒸点、开胃小食、蛋糕西饼 及醇酒佳酿，应有尽有。置身优雅的环境享用这些令您食指大 动的美食，必定令您回味无穷。
二、处理酒店客人投诉的心理对策
（一）处理投诉的程序
耐心倾听，弄清真相 表达歉意，平息不满 审视真相，解决问题 跟踪反馈，做好记录
二、处理酒店客人投诉的心理对策
（二）处理投诉的技巧
善倾听 冷处理
可以尝试“CLEAR”方法
热心肠 快解决
“CLEAR”方法
C——Control：掌控自己的情绪。沉着冷静，不能乱 了方寸。 L——Listen：倾听客人诉说。了解并分析投诉产生的 关键环节。 E——Establish：创建和客人的共鸣。站在客人的角 度换位思考。 A——Apologize：对客人的情况表示歉意。不管错在 何方，首先要对事情的发生表示抱歉，但不代表承 认错在酒店方。 R——Resolve：提出应急和预见性的计划。给出选择 性的解决方案而并非让客人提出要求。
酒店服务案例心理解析（38
酒店服务案例心理解析（3838．商业秘密【关键词】商业秘密动机内隐性心理需求【案例】2月23日，浙江省某房地产商钱显先生因业务需要，前往深圳市进行商务活动。
当天他和助手一行人乘坐飞机抵达了深圳市，并入住当地一家商务型的五星级酒店。
这家酒店在深圳是比较有名的一家商务型的五星级酒店。
酒店内设施齐全，其中的第63层楼的商务房客更是具备了各种先进的的商务通用电器，如电脑、传真机等等。
所以钱先生在听完前台小姐的热情介绍之后，就选择入住了该酒店的第63导楼的6309号房。
酒店齐全的设施和周到的服务让钱显先生等一行人感到十分之称心，当晚他们住得开心。
其实钱先生此次到深圳的目的是要参加一个重大的房地产商业竞标活动。
经过了之前的几轮竞争筛选，钱先生的公司和另外的两家浙江的房地产公司成为最受瞩目的和最有希望夺标的公司。
2月24日，钱先生的公司和另外两家公司的代表一同在主办竞标活动的深圳某公司参加会议。
会议要求他们三家公司在会后尽快把竞标书传真过去。
另外，从会议上分析，可以看出，钱先生的公司比其他两家公司的中标几率要大一些。
回到下榻的酒店，钱先生立刻叫助手把公司的竞标书用酒店提供的传真机传给了主办单位。
但是在传真后，由于助手的疏忽，把原稿留在了客房。
过了不久，收拾客房的服务员在整理房间时无意中发现了桌面上的竞标书，同时他也十分清楚三家公司间的投标竞争关系。
于是服务员就偷偷地把竞标书以高价卖给了其中的一家竞争对手。
就是这样，钱先生公司所定的投标价格这一商业秘密被泄露出去了。
结果在一星期后的投标会上，由于作为机密的投标价格已被对方竞争公司所掌握，钱先生的公司投标落败。
全体公司成员都感到十分沮丧，辛辛苦苦做出来的投标计划现在已全部泡汤了！大家都认为之所以造成今天这样的结局，酒店方面也必须负起一定的责任。
于是钱先生连同两个助手决定返回酒店，讨回公道……【分析】本案例涉及到顾客动机的内隐性和安全心理需求。
顾客的动机并不总是显露的，消费的真实动机经常处于内隐状态，难以从外部直接观察到。
酒店服务案例心理解析：4．疲倦的客人就这么走了
酒店服务案例⼼理解析：4．疲倦的客⼈就这么⾛了 【关键词】⽣理需求情绪 【案例】 ⼀天深夜3点10分，两位⾯容倦怠的客⼈来到前厅接待处。
“先⽣，您好，欢迎光临。
请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。
顾客：“我们需要⼀间普通标准间，快点快点睏死了。
“ 接待员：“我们有豪华标准双⼈间，498元⼀套，还有普通三⼈间588元⼀间。
” 顾客：“我说过了要⾳普通标准间。
”略显疲惫的客⼈不耐烦地说。
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有⼀间刚刚Check _Out，豪华标准双⼈间也⾮常适合你们，⼗分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等⽚刻。
” 顾客：“不⾏，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客⼈不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等⼀会⼉，我们马上清理出来，请您在⼤堂吧略坐⽚刻，我们会通知您的。
” 客⼈看了看接待员，不说地⾛向⼤堂吧。
接待员赶紧催促客房中⼼⽴即清扫普通标准间。
15分钟后，其中的⼀位客⼈来到接待处。
顾客：“⼩姐，到底有没有房间，我们坐了3个多⼩时的飞机，真的很累，想休息……” 接待员：“马上就好，请你们再耐⼼地等⼀会⼉。
”接待员连忙安慰客⼈。
客⼈⼜回到座位上，耐着性⼦等候。
接待员⽴刻⼜打电话到客房中⼼询问有没有做好那间双⼈房，客房服务员却说：“有⼀间豪华标准间做好了，其它房间还没有。
” 接待员：“你们在⼲什么呢，做房间那么慢，你们知道客⼈等得多焦急。
” 服务员：“房间总得⼀间间做吧，哪有那么快。
”说完电话挂断了。
接待员⽆可奈何地放下话筒。
过了15分钟，两位客⼈再次⾛向接待处，七嘴⼋⾆地⾼声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这⼉，根本没房，我们不在你们这⼉住了。
”说完，便向门外⾛去。
这时，⼤堂副理⾛了过来想留住客⼈，可没等他说话，客⼈就劈头盖脸地说：“你不⽤多说，我们已经在这⾥⽩等了半个多⼩时了。
”说完便愤然离去。
【分析】 美国⼼理学家马斯洛把⼈的需要分为五个基本层次：⽣理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、⾃我实现需要。
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉【关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
酒店心理学案例
该不该透露住客房号【关键词】安全心理需求心理【案例】一天，两位客来到某酒店前厅接待室处，询问有没有一位杨XX先生下榻在此酒店。
前厅接待员首先询问了访客的基本情况后，立即进行查询，确实有一位杨XX先生入住在本酒店，接待员立即接通了杨先生的房间电话，但是很长时间没有人应答。
接待员便礼貌地告诉来访客人，确有这位杨先生在本酒店入住，但是此该不在房间，接待员请两位客人在大堂休息处等候，或在前厅留言，与杨先生另行安排时间会面。
两位来访管人对接待员的答复并不满意，并一再声称他们与杨先生有急事要联系，请接待员告诉他们杨先生的房间号码。
接待员礼貌而又耐心地向他们解释，为了保障住店客人的安全，本酒店规定在未征得住店客人同意的情况下，不能将其房号告诉他人。
同时建议来访客人在前厅给杨先生留个便条，或随时与酒店前厅联络，两位客人听后便给杨先生留下留言离开了酒店。
杨先生回到酒店后，接待员便将来访者留下的信条交给了他，并说明为了安全起见，前厅没有将他的房号告诉来访者，请杨先生谅解。
杨先生当即表示理解并向接待员致以谢意。
【分析】客房安全是客房工作的一项十分重要的内容。
安全工作的目的是保证服务过程中顾客的人身安全、财产安全不受到危害。
安全的工作、学习、生活环境，对旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
酒店客房安全管理工作贯穿于客房接待服务过程的始终，它是一项复杂、持久、专业性很强的工作。
没有安全，一切服务无从谈起。
本案例所涉及的是需求理论中需要安全的心理，安全是指服务过程中，顾客的生命不受到危害，健康和精神不受到操作，财产和物品不受到损失。
人类要生存、发展必须有安全的工作、学习、生活环境，这时旅行在外的人们来说，显得尤为重要。
为满足顾客安全的需要，服务性企业必须严格实行安全服务。
一方面，当客人要求保护其隐私时，对客人提出的正当保护与保密要求应严格做到。
如客人有不正当或违法犯罪活动时，应予以监控并立即采取措施或由保安部向分安部门报告。
酒店心理学案例分析题
酒店心理学案例分析题一、案例背景某酒店位于城市中心，是一家五星级豪华酒店，拥有500间客房和各类会议室、餐厅、健身房等设施。
酒店的目标客户主要是商务人士和旅游者。
然而，最近酒店的客户满意度出现下降，客户投诉数量明显增加，酒店管理团队决定进行心理学案例分析，以了解问题的根源并采取相应的改进措施。
二、问题描述1. 客户满意度下降的原因是什么？2. 客户投诉的主要问题有哪些？3. 如何改善客户满意度和减少投诉数量？三、分析过程与结果1. 原因分析：a. 服务质量不佳：客户在入住过程中遇到了服务员态度不友好、房间清洁不到位等问题，这直接影响了客户的满意度。
b. 设施陈旧：酒店的设施相对老旧，客户对房间的舒适度和设施的完善性提出了一些意见和建议。
c. 噪音问题：由于酒店位于繁华地段，周围环境嘈杂，客户反映在夜间无法得到良好的休息。
d. 餐饮质量不稳定：部分客户反映酒店的餐饮质量存在波动，有时好有时差，这也影响了客户的满意度。
e. 价格不合理：部分客户认为酒店的价格过高，与提供的服务和设施不相符。
2. 投诉问题分析：a. 服务态度：客户投诉了服务员的不友好和不耐烦的态度。
b. 房间卫生：客户对房间的清洁度提出了投诉，包括床单不干净、卫生间卫生状况不佳等。
c. 设施问题：客户对房间设施的老旧和损坏提出了投诉，包括空调不制冷、电视信号不稳定等。
d. 噪音问题：客户投诉了夜间周围环境的噪音，导致无法得到良好的休息。
e. 餐饮问题：客户对酒店的餐饮质量提出了投诉，包括食物口味不佳、菜品种类单一等。
3. 改进措施：a. 提升服务质量：酒店应加强员工培训，提高服务态度和沟通能力，确保客户感受到良好的服务体验。
b. 更新设施：酒店应对设施进行更新和维护，提供更舒适、现代化的客房和设施，以满足客户的需求和期望。
c. 噪音控制：酒店可以通过加强隔音措施、提供耳塞等方式来减少客户在夜间的噪音困扰。
d. 餐饮改进：酒店应加强餐饮质量的控制，确保食物口味稳定、菜品种类丰富，并及时处理客户的投诉和建议。
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理
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第三节 顾客的角色心理 二、顾客的年龄心理
3.青年消费心理 追求时尚和新颖；表现自我和体现个性。 容易冲动，注重情感。 较高的消费需求和消费预期。 追求档次，表现享受。 喜欢攀比，超前消费。
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希波克拉底
胆汁质：精力充沛，动作迅猛，直率热情，但 自制力差，性急而粗心。 多血质：机敏灵活，善于交际，兴趣广泛，注 意力易转移，缺乏耐性。 黏液质：稳重细心，行为持久，自制力强，但 思维反应慢，固执而拘谨。 抑郁质：内心感情体验丰富，但孤僻胆怯，优 柔寡断，具有刻板性。
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3、性格与气质的关系 既相互渗透、相互影响，又有区别： 气质先天的无好坏之分，表现范围窄，可塑 性很小；性格后天的有好坏之分，表现范围 广，可塑性大。
气质 性格
先天的 无好坏之分 表现范围窄 可塑性很小 后天的 有好坏之分 表现范围广 可塑性大
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（三）能力 能力是直接影响活动效率，使活动
成人自 我状态
为什么、什么、哪里、什 几乎像计算 么时候、谁、有多少、怎 机那样不假 么样、有可能、我认为、 思索 依我看、我明白了、我看
直截了当的表情、舒适 自然、不很热情、不激 动、漠然
父母自 我状态
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按理、应该、决不、永远 、不要、别、不、让我告 诉你应该怎样做、真蠢、 真讨厌、真可笑，别再这 样做了！你又想干什么！ 我跟你说了多少遍了？请 你千万记住、好孩子、好 宝贝、真可怜！
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多愁善感的林黛玉是典型的忧郁质。
内向、稳重、善于冷静地观察思维和平衡各种关系 的薛宝钗是典型的黏液质。 聪明能干，男人所不及的王熙凤是典型的多血质。 洒脱俊爽的史湘云是典型的胆汁质。
酒店服务心理学案例
酒店服务心理学案例第一篇：酒店服务心理学案例《酒店服务心理学》案例分析题一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。
按酒店规定，只向住店六次以上的常客提供七折优惠。
这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。
此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。
问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？（2）、处理类似事件应特注意什么问题？2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少客户。
然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。
在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。
这样与其他经验丰富的销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。
而且由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。
”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。
”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。
问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？（2）他应如何提高自己的销售技能？3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。
总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。
听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。
但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。
酒店心理学考试答案解析
酒店心理学考试答案解析一、单项选择题1. 酒店心理学研究的核心是（）。
A. 酒店管理B. 酒店服务C. 酒店客户D. 酒店员工答案：C2. 酒店心理学中，"客户满意度"主要取决于（）。
A. 酒店设施B. 服务人员态度C. 酒店地理位置D. 客户个人期望答案：D3. 在酒店服务中，"同理心"是指（）。
A. 理解并满足客户需求B. 同情客户遭遇C. 与客户保持一致D. 为客户提供建议答案：A4. 酒店心理学认为，有效的沟通技巧包括（）。
A. 语言沟通B. 非语言沟通C. 双向沟通D. 所有选项答案：D5. 酒店员工在面对客户投诉时，首先应该（）。
A. 辩解B. 道歉C. 转移话题D. 忽视答案：B二、多项选择题1. 酒店心理学中，影响客户体验的因素包括（）。
A. 酒店环境B. 服务质量C. 客户情绪D. 客户期望答案：ABCD2. 酒店心理学认为，提高员工工作满意度的措施包括（）。
A. 提供培训机会B. 增加工资C. 改善工作环境D. 提供职业发展路径答案：ABCD三、判断题1. 酒店心理学与酒店管理学是同一学科。
（）答案：错误2. 酒店心理学主要研究酒店内部员工的心理活动。
（）答案：错误3. 酒店心理学认为，客户满意度与员工的工作表现无关。
（）答案：错误四、简答题1. 简述酒店心理学在提升客户忠诚度方面的作用。
答案：酒店心理学通过理解客户的需求和期望，帮助酒店提供更加个性化和高质量的服务，从而提升客户的满意度和忠诚度。
2. 描述酒店心理学在处理客户投诉时的应用。
答案：酒店心理学在处理客户投诉时，强调员工应采取积极倾听、同理心和有效沟通的技巧，以平息客户的不满情绪，并寻找解决问题的方法。
五、案例分析题某酒店员工在服务过程中，因个人情绪问题导致服务质量下降，引起了客户的不满。
请分析此情况，并提出改进措施。
答案：此情况表明员工的情绪管理对服务质量有直接影响。
改进措施包括：加强员工的情绪管理培训，提高员工对客户服务重要性的认识，以及建立有效的客户反馈机制，以便及时发现并解决问题。
服务心理学案例分析
儿麻烦就来了。“哎，小姐，你这是竹节虾吗?我
看比虾米大不了多少，把你们经理叫来!”小葛听
后，急忙说：“先生，您别着急，听我解释。这
一次的虾和以前的相比是小了点，可这是野生的，
别看它个小，论营养、味道远远超过那些大虾呢!”
听完解释后，客人忙着细细品味那盘小虾，没人
再说什么。
•
一波未平一波又起。那位主宾对小葛放的鱼又有意见了：
• 小葛小心翼翼地接挂客人的每一件衣帽，微笑着问： “几位先生，用点什么茶水?”没人做出任何反映。 “我们这里有毛尖、菊花、乌龙、银针等……几位喜欢 用点什么?”还是没有人应声答话。他们看起来都是些 有个性的客人，各自谈得兴致勃勃。
•
见此情况，小葛及时调整自己的服务方式，
不再去打断他们，大约过了几分钟，终于有一位客
• 客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏 地毯，我就喜欢在房间吃。”
案例：一个西瓜两种态度
• 服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您 不能在房间里吃西瓜。”
• 客人生气地说，“房间是我的。不用你教训。 酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。
• 服务员B对609房间的客人说：“先生。您好。 在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐 厅为您切好瓜。请您在餐桌旁吃，好吗?”客人答 道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。” B 又建议道：“要不我们把西瓜切好，送到您房间? 省得您自己动手，好吗?”客人点点头，说道： “那就谢谢小姐了。”
“这么多人，你偏偏把鱼头朝向我，对我有看法怎么着?”“不，
不敢、不敢……”小葛急忙摇头。“那今天你得给我个说法，不
然这鱼头酒你可得替我喝。”客人不是很严肃，但有点故意刁
难小葛的意思。见此情形，小葛便壮了壮胆略开玩笑地说：
酒店心理学考试题答案
酒店心理学考试题答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 酒店心理学研究的核心对象是什么？A. 酒店设施B. 酒店服务C. 酒店客户D. 酒店管理答案：C2. 酒店心理学中，以下哪项不是酒店员工应具备的心理素质？A. 良好的沟通能力B. 强烈的服务意识C. 强烈的竞争意识D. 良好的情绪管理能力答案：C3. 酒店心理学认为，以下哪项不是影响客户满意度的因素？A. 酒店的硬件设施B. 酒店的服务水平C. 酒店的价格定位D. 客户的个人偏好答案：D4. 在酒店心理学中，以下哪项不是酒店服务的基本原则？A. 客户至上B. 个性化服务C. 标准化服务D. 随意性服务答案：D5. 酒店心理学中，以下哪项不是酒店员工培训的重要内容？A. 服务技能培训B. 心理素质培训C. 客户关系管理D. 个人兴趣培养答案：D6. 酒店心理学认为，以下哪项不是酒店客户的基本需求？A. 安全需求B. 尊重需求C. 社交需求D. 娱乐需求答案：D7. 在酒店心理学中，以下哪项不是酒店环境设计应考虑的因素？A. 色彩搭配B. 空间布局C. 客户隐私D. 员工便利答案：D8. 酒店心理学中，以下哪项不是酒店客户投诉处理的原则？A. 及时响应B. 耐心倾听C. 推卸责任D. 有效沟通答案：C9. 酒店心理学认为，以下哪项不是酒店员工激励的有效方法？A. 物质奖励B. 精神激励C. 工作压力D. 职业发展答案：C10. 在酒店心理学中，以下哪项不是酒店客户忠诚度的影响因素？A. 客户满意度B. 客户信任度C. 客户依赖度D. 客户投诉率答案：D二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 酒店心理学中，以下哪些因素会影响酒店员工的工作表现？A. 个人能力B. 工作环境C. 工作压力D. 个人兴趣答案：ABC2. 酒店心理学认为，以下哪些因素会影响酒店客户的消费决策？A. 酒店品牌B. 价格水平C. 个人偏好D. 社会影响答案：ABCD3. 在酒店心理学中，以下哪些是酒店服务质量管理的关键环节？A. 服务设计B. 服务执行C. 服务监控D. 服务反馈答案：ABCD4. 酒店心理学中，以下哪些是酒店员工职业发展的重要途径？A. 内部晋升B. 外部招聘C. 培训学习D. 自我提升答案：ACD5. 酒店心理学认为，以下哪些是酒店客户关系管理的主要目标？A. 提高客户满意度B. 增强客户忠诚度C. 降低客户投诉率D. 提升酒店品牌形象答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 酒店心理学认为，酒店员工的个人形象对酒店形象没有影响。
酒店服务心理案例
接下来一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，弄得服务员很 尴尬：不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责；按服务规程做的 话，又怕被顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。顾客对我们的意见在 哪里呢？我都是时刻用微笑去服务呀！ 当服务员再一次为这对夫妻收拾房间时，尽量小心翼翼，而且脸上 的微笑比以前看起来更有亲和力。但那位先生终于受不住了： “你们酒店的服务怎么这样子？只会对顾客微笑，也没看到顾客心 情不好，你就不能不笑，也算是安慰我们吧！你们的服务真是太差劲了， 我要到消委会投诉你们酒店！” 服务员一听到投诉，满脸委屈。这时闻讯赶来的人事部经理解了围： “先生，请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧礼从国外回来，住酒店就是为 了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务满脸的笑，心里就很不 好受：自己还在承受丧母之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是你， 你心里会怎么样？而且我一想起母亲的时候，就看到服务员的微笑，你 说烦不烦？！ 在服务员的赔礼道歉下，终于平息了那位先生的怒气。可这也给酒 店提了个醒：对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让 顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务。即：提高顾客的满意度， 进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。
预订风波
[关键词] 需求 动机 消费 [案 例]
“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天 的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。 “公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客 人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已 经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通 的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任 问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看 着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。 正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢 慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要 的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行 不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽 然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口 吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。 “对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打 个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口 吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提 出的补救办法也还可以接受，于是点头同意了。
《酒店服务心理学》项目二感觉与知觉
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（1）视觉
它是可见光作用于眼睛而产生的。光的波 长、波幅和纯度将决定色彩的三个属性，即色 相、明度和饱和度。色相即通常所说的颜色， 明度是指颜色的明暗程度，饱和度是指某种颜 色的纯度或鲜明程度。
感觉剥夺实验
感觉剥夺是指将个体与外界环境刺激高度隔绝的特殊状态。1954年，加拿大科学家做了感觉剥夺 实验。他们让志愿者戴上半透明的眼罩，使其难以产生视觉；用仪器发出的单调声音限制志愿者的听觉； 让志愿者戴上纸筒套袖和手套，限制其触觉。 穿戴好这些后，志愿者躺在一张床上什么也不用做（除了 吃饭和上厕所外），每天便可获得20美元的报酬。当时，大学生打工一小时只能挣大约50美分，20美 元/天的报酬让很多大学生都跃跃欲试。他们认为自己可以利用这个参与实验的机会好好睡一觉，或者 进行论文构思、制订课程计划，但结果令很多人大跌眼镜。
（4）嗅觉
它是指辨别气味的感觉。引起嗅觉的外界 刺激是能溶解的、有气味的气体分子，人们不 必直接与刺激源接触即可产生嗅觉。因此，嗅 觉是一种可以通过长距离感受刺激的感觉。
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（5）肤觉
它是指皮肤受到外界刺激所引起的感觉，主 要包括以下三种类型：① 触觉，是指刺激物直接 接触皮肤表面所产生的感觉；② 温度觉，是指皮 肤对温度和温度变化产生的感觉，包括温觉和冷 觉；③ 痛觉，是指对感觉神经末梢有害的刺激所 引起的一种令人不愉快的感觉。
思考：
（1） 感觉的类型包括哪些？对温度的感觉属于哪种类型？（2） 上述案例中体现了哪些感觉现象？
酒店服务案例心理分析
酒店服务案例心理分析【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员谦恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、ＨousekeepingHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
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1．要的就是这种感觉关键词】星级酒店感觉满意【案例】王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。
”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。
王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“我们早在十天前已经预订了一个三人间。
”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501 房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。
”在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。
行李员带着客人刚来到1501 房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“ Housekeeping、HHousekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。
”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。
客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。
” “祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。
王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。
当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”〖分析〗这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。
满意是什么？满意是一种感觉。
在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。
事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。
人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。
顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。
它激发着顾客一定的情感与消费态度。
因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。
所以，满意的服务往往体现于细微之处。
国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。
尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。
当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。
特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。
因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。
不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。
是需要【思考题】1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。
2．小小的“提示卡”关键词】金钥匙方便心理需求案例】某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。
小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。
请问您早上大约几点到达我们酒店的？”客人说：“具体时间记不清了。
”“请出示一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。
又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。
行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。
”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。
现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。
小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。
小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”客人：“好像还在，我找一下。
”便在行李箱翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。
就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。
给我吧，我马上去和该公司联系一下。
”小方微笑着说。
小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。
”20 分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。
小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。
拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。
”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。
分析】这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。
虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。
在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。
这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。
虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。
客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。
求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。
思考题】1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。
通过这件小事给了什么启发？2 ．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？3. 是伍先生还是吴先生关键词】经历型产品心理服务心理定势案例】10 月25 日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。
”预订员小刘当即查阅了29~30 日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。
10 月29 日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。
”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618 房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618 房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618 房间也完全一样。
”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉分析】从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。
作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。
在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。
酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。
相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。
同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。
这就是顾客消费的“心理定势”。
从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。
针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。
思考题】1 ．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618 房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。
作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？4．疲倦的客人就这么走了关键词】生理需求情绪案例】天深夜 3点 10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。