[精选]专业销售拜访技巧PSS
专业顾问式销售技巧(PSS)
《专业顾问式销售技巧（PSS）》课程大纲一、销售风格与销售顾问的角色转换该单元将通过讲师激励与讲解等方式，让学员们对专业销售顾问的角色得以了解，同时通过专业科学的学员情景模拟自测的方式让学员们了解自己以前的销售风格，并明确自己以后对自我销售风格的完善目标。
1.从公司的角度、客户的角度和自我发展的角度来看自己的角色；2.销售风格分为：大使型、行政者、推销员和销售顾问；3.如何做到即关注业绩的达成，同时又关注客户的关系；4.自己原有销售风格改进的方向和关注点；5.邮政业专业顾问式客户经理的职业特点。
二、如何确定自己的关键客户该单元将通过讲师讲解与学员讨论等方式，让学员们对自己的关键客户得以关注，学习如何分配自己的时间与资源，通过客户哪些方面的呈现纬度，去判断哪些客户是我们的关键客户。
1.什么是关键客户，邮政业的关键客户是谁？2.关键客户与大客户之间的区别；3.如何计算自己的时间成本，进而学习如何分配自己的时间与资源；4.确定关键客户的考核纬度，并明确如何确认自己的关键客户。
三、专业顾问式销售的销售流程该单元将通过讲师讲解的方式，让学员初步了解专业顾问式销售的销售流程，通过对下图的讲解，让学员清晰明确该销售流程的主线与阶段。
解决问四、销售目标的确定与拜访前的准备该单元将通过讲师讲解的方式，让学员明确销售目标的重要性，了解销售目标分为业绩目标与客户拜访目标，知道销售协议的达成是通过一次次的客户销售拜访的阶梯来达到的。
同时了解在客户拜访前需要进行哪些准备工作。
1.什么是目标，目标设定的原则；2.客户拜访目标的重要性与意义；3.客户拜访的不同阶段是以获取客户信息，还是以获得客户购买决定为目标；4.客户拜访目标包括哪些内容；5.客户拜访目标的工具表格参考与练习；6.邮政各专业团队客户经理如何进行销售拜访前的准备与调查；7.贯穿销售拜访中的“您、我、我们”的使用原则。
五、专业的顾问式销售拜访之开场白该单元将通过讲师讲解、学员练习、预留作业等方式，让学员掌握作为专业的销售顾问如何表现出拜访初期的专业度，学习开场白的职业化标准流程，掌握开场白中如何快速的吸引客户的注意力到您拜访的主题上来。
专业销售拜访技巧PSS
T Time-bounded-时 间限制的
✓ When will you achieve? 你准备什么时候达成？
设定S.M.A.R.T目标
我今天要去门诊，拜访心身科王主任，通过传递博思清 为唯一具有D2受体部分激动作用的抗精神病药物，显著改 善患者的认知症状，对年轻患者重归社会增加可能，请王 主任在30岁以内的年轻首发患者中帮我选择2例进行试用处 方，我将在1周内与王主任就使用情况进行回访。
练习---写出你负责产品的FAB
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5 处理
异议
异议的类型
冷漠 怀疑 误解 缺点
GPRS模式
G General accept--整体接受 P Probe for clarify--用探询进行理解 R Reflect by FAB--用FAB回应
S Seek for commitment--寻求承诺/认可
产品
访后
知识
传递
回顾
信息
缔结
处理 异议
1 访前
准备
访前准备
✓ 回顾以往的拜访记录以及记录的医生信息 ✓ 判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段 ✓ 设定阶段性的总体拜访计划
✓ 设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标 ✓ 推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动
✓ 根据拜访目标，做好本次的访前准备
客户信息
2 医生的使用情况
根本没有在听
同理心
站在对方立场上了解他的感
同理觉心及又内叫在共世界情； 共同把对别对什人方的么的情了是解绪表同达和理出情来心，感？
简单让地对说方，知同道理您心对他就的是感：觉、
想法和行为有所了解和领悟。
4 传递
信息
Features
特点 功效
销售人员拜访客户的五个方法会和技巧
销售人员拜访客户的五个方法会和技巧销售人员拜访客户的最终目标就是为了销售，那么进行这项工作有什么方法技巧呢？下面是店铺给大家搜集整理的销售人员拜访客户的五个方法文章内容。
希望可以帮助到大家!销售人员拜访客户的方法一：专业取信客户谈客户，首先是你的人接触客户，人的长相我们不好改变，但是我们可以改变自己的自身素质和专业水平，这一点很重要。
给人的第一印象自不用说，要注重仪容仪表也不用说，这是销售最基本的。
在这里我想说的一点就是要靠你的专业水平取信客户，让客户相信你。
谈到专业水平，我觉得有以下几点要注意：1、拜访前的调研。
在拜访客户之前，要充分对客户的情况和行业情况进行调查和了解。
比如客户的实力，客户的销售情况，客户的人际关系，客户的性格等等要尽可能多的了解。
2、拜访客户前的准备。
凡事预则立，不预则废。
要顺利拜访并开发成功，须做好前期准备工作。
(1)资料准备：包括企业简介、产品手册、样品、价格政策表等。
(2)仪容准备：要想更好地开发客户，业务人员就必须以良好的职业形象出面在客户面前。
包括：穿着职业化，尽量着职业化的装束，比如，西装等，着装不可太随便;面部形象职业化，要充满自信、面带微笑等。
(3)心理准备：作为厂商的业务员，要具备屡败屡战、毫不气馁的良好的精神状态，随时接受在开发过程当中出现的种种困难和挑战。
因此，也要求业务员，要不断调整和锤炼自己，保持一颗昂扬向上的进取心态。
3、与客户洽谈时，更要时刻彰显自己的专业水平。
包括自己公司的介绍、公司产品的介绍、公司产品的特点、竞争对手产品的特点、行业的分析、给客户的价格政策、促销活动、品牌宣传、供货方式、结帐方式等等，要很熟练的说出，不能吞吞吐吐，让客户觉得你不专业。
当然对于客户所提的条件也要灵活应对，自己解决不了的不要当场给予回答，下次拜访时把上次遗留的问题解决掉。
专业水平是靠自身的学习与积累得到，也就是说不打没有准备的仗，拜访之前一定要把与产品、公司、行业相关的资料都了解、学习到，而且要能够熟练的运用，让客户觉得你很专业，那么客户就会对你产生信任感，对你的公司产生信任感。
专业销售技巧(PSS)
对于干劲型的人来说不是首要的。
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面向表达型顾客的销售
非常热情，避免呆板和过于正式 不要太注重事实和细节 应计划一下你的行动以支持他的观点、注意和梦想 问一些他们的主意和观点的问题，并做好准备帮他们回到
正题 花时间与其建立良好关系 保持良好的眼神接触 重点：做一个好听众
双赢的定义： “如果我帮助你赢，我也会赢” 。
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关系营销
“高绩效销售人员形成、建立和维持关系的方式是其 成功的关键因素。”
《销售能力调查报告》
“如果要说我一生遇到的所有成功人士所共有的特征， 那就是创建和培养各种关系网的能力”
《在口渴前挖井》
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2 销售拜访的结构
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销售拜访的结构
跟进
接触
询问
牢记确认 预防反悔 表示感谢 如果客户说“不” 也许时机尚未成熟
而不要当作一次失败 保持积极的心态
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决定阶段指导方针
关注主要购买动机 在达成之前攻克难点 较长的销售周期需要更大的耐心 避免销售达成时的意外 高度的自信 不止一次要求签单 识别购买信号
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不同的拜访目标
新客户 现有客户
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准备拜访的检查表
新客户 现有客户
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第一印象是成功的关键
无论潜在顾客在与销售人员的第一次接触中 处于何种心境，销售人员都必须保持一种积极， 自信，热情的第一印象
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顾客购买的心理活动
AIDA 法
Attention 注意 Interest 兴趣 Desire 欲望 Action 行动
PSS专业销售技巧笔记
《PSS----专业销售技巧》笔记一个成功的销售员必须要有三个最基本的特征：正确的态度、合理的知识构成和纯熟的销售技巧。
正确的态度包括：（1）成功的欲望；（2）强烈的自信；（3）锲而不舍的精神。
合理的知识结构包括：（1）客户知识；（2）产品知识；（3）公司知识。
纯熟的销售技巧：（1）客户管理技巧；（2）时间管理技巧；（3）服务技巧。
所有的销售都遵循两条最基本的原则：见客户；销量与拜访量成正比。
这两条原则是销售工作最基本的保证，销售员一定不能忘记。
销售人员三项工作：（1）甄选潜在客户；（2）拜访客户；（3）保持与老客户的良好关系。
E.K.Strong 销售技巧：（1）建立联系；（2）概述产品益处；（3）了解客户需求；（4）重述客户需求；（5）详述产品益处特点；（6）处理客户异议；（7）总结和销售。
详述产品益处特点----FAB法则：F（属性）、A（作用）、B（益处）在销售中，常见的异议有四种：（1）误解；（2）怀疑；（3）冷漠----没有真正了解客户的需求；（4）举欠缺----客户指出了产品客观存在的不足之处，补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的不足。
处理异议的步骤：停顿→重述异议→确认异议→处理异议→确认满意客户需求：客户在购买产品之前通常会关心五个方面的问题：（1）提高生产力；（2）提高办公效率；（3）最先进的技术；（4）物有所值：（5）可靠性。
有效开场的四个步骤：初次拜访：（1）问候及自我介绍；（2）概述利益；（3）拜访目的；（4）拜访时间。
再次拜访：（1）问候客户；（2）回顾；（3）拜访目的；（4）拜访时间。
SPIN提问式销售技巧，实际上就是四种提问的方式：Ｓ就是Situation Questions，即询问客户的现状的问题；Ｐ就是Problem Questions，即了解客户现在所遇到的问题和困难；Ｉ则代表着Implication Questions，即一种引申的牵连性问题，它能够引申出更多的问题；Ｎ就是Need-Payoff Questions，即告诉客户关于价值的问题。
专业销售拜访技巧(职场经验)
专业销售拜访技巧(职场经验)专业销售拜访技巧一、销售拜访的三要素1、你的目标2、为达到目标所准备的“故事”3、拜访需要的工具二、销售拜访的基本结构寻找客户——访前准备——接触阶段——探询阶段——聆听阶段——呈现阶段——处理异议——成交（缔结）——跟进（一）寻找客户1、市场调查：根据产品和开发目的，确定调研范围。
2、档案建设：商业注意事项：（1）是否能达到GSP的要求；（2）商业信誉评估；（3）经营者思路是否开阔；（4）渠道覆盖能力。
3、筛选客户：（1）牢牢把握80/20法则；（2）选择企业最合适的客户。
（二）、访前准备A、客户分析客户档案（基本情况、科室、级职）、购买／使用／拜访记录如拜访医生：要了解其处方习惯如拜访营业员：要了解其推荐习惯，和其自我对该类知识的认识B、设定拜访目标（SMART）S－Specific（具体的）M－Measurable（可衡量）A－Achivement（可完成）R－Realistic（现实的）T－Timebond（时间段）C、拜访策略（5W1H）D、资料准备及“Sellingstory”E、着装及心理准备销售准备A、工作准备B、心理准备熟悉公司情况做好全力以赴的准备熟悉产品情况明确目标，做好计划了解客户情况培养高度的进取心了解市场情况培养坚韧不拔的意志培养高度的自信心培养高度的纪律性墨菲定律如果有出错的可能，就会出错。
东西总是掉进够不着的地方蛋糕掉在地上总是有奶油的一面朝地面有些事情总是愈解释愈糟糕明确拜访对象：销售拜访中你拜访谁？医生、药师、商业、行政官员、零售药店1、拜访医生的目的（1）介绍产品；（2）了解竞争产品；（3）建立友谊‘（4）扩大处方量；（5）与药房联系（6）临床试验；（7）售后服务2、拜访医生的要素（1）自信心；（2）产品知识；（3）销售技巧；（4）工具；（5）计划、目的3、拜访医院药房/零售药店老板的目的（1）介绍产品；（2）进货；（3）查库存；（4）消化库存；（5）疏通关系/渠道；（6）竞争品种4、拜访商业的目的（1）了解公司；（2）促成进货；（3）查库存；（4）催款；（5）竞争产品；（6）售后服务（7）保持友谊；（8）协议5、拜访零售药店营业员的目的（1）了解动销情况；（2）了解竞争对手促销手段；（3）库存量；（4）处理异议（5）培训产品知识、销售技巧；（6）兑现奖品或提成；（7）终端宣传品的摆放（8）沟通感情，增进友谊6、访问客户（1）制定访问计划；（2）善用访问时间和地点，提高拜访效率；（3）善用开场白，留下好印象（4）善于掌握再次拜访的机会（三）接触阶段A、开场白易懂，简洁，新意，少重复，少说“我”，多说“您”，“贵公司”巧妙选择问候语很关键。
销售人员拜访客户技巧技巧
销售人员拜访客户技巧2023-11-11•拜访客户前的准备•与客户的初步接触•销售谈判技巧目录•客户关系维护•拜访后的跟进与总结•实用案例分享01拜访客户前的准备了解客户背景和需求了解客户个人信息包括客户的职位、职责、兴趣爱好等。
了解客户需求包括客户的采购计划、产品需求、购买预算等。
了解客户的公司背景包括客户的公司规模、行业地位、主营业务等。
根据客户的工作时间，制定合理的拜访时间计划。
制定拜访时间计划制定拜访流程计划制定应对策略根据客户的需求和公司的产品特点，制定合理的拜访流程计划。
针对可能出现的突发情况，制定相应的应对策略。
03制定拜访计划020103准备名片和笔记用具包括名片、笔记本、笔等。
准备销售工具01准备产品资料包括公司的产品特点、产品优势、产品应用案例等。
02准备销售道具包括演示文稿、产品样品、视频等。
02与客户的初步接触着装得体、整洁，保持良好的职业形象。
仪表风度礼貌、热情、自信，保持微笑。
言行举止准时到达约定地点，展现专业素养。
时间管理建立良好的第一印象全神贯注地倾听客户讲话，不要打断客户。
倾听客户需求积极倾听针对客户问题，提出有深度的问题，了解客户的真实需求。
深入提问确保理解客户的需求和期望，避免误解。
确认理解针对性建议根据客户需求，提供有针对性的解决方案。
专业知识具备解决客户问题的专业知识和经验。
后续行动计划与客户共同制定后续行动计划，明确时间节点和责任人。
提出解决方案03销售谈判技巧销售人员需要了解客户的购买需求和期望，以便为他们推荐合适的产品或服务。
了解客户需求销售人员需要分析客户的心理，以便更好地了解他们的购买动机和决策过程。
分析客户心理销售人员需要建立与客户之间的信任关系，以便客户更愿意与他们合作。
建立信任了解客户购买心理谈判策略与技巧制定谈判计划在谈判前，销售人员需要制定一个详细的谈判计划，包括谈判目标和策略。
掌握谈判技巧销售人员需要掌握一些谈判技巧，如有效沟通、摆事实、举例子等，以说服客户接受他们的产品或服务。
销售拜访的几点技巧
销售拜访的几点技巧在销售行业中，拜访客户是非常重要的一环。
通过有效的销售拜访可以建立和维护良好的客户关系，提高销售额并促进业务增长。
然而，进行成功的销售拜访并不容易。
在本文中，将探讨销售拜访的几点技巧，帮助销售人员在拜访客户时取得更好的效果。
一、事前准备在进行销售拜访之前，充分的事前准备是非常重要的。
首先，了解客户的需求和偏好，确保自己对客户的背景信息有足够的了解。
这样可以提前准备相关的销售材料和产品信息，以便在拜访过程中能够针对客户的需求提供相关的解决方案。
其次，制定拜访计划。
在拜访前，确定自己的目标和计划，明确拜访的目的、事项和议程。
这可以帮助销售人员在拜访过程中有条不紊地进行并确保没有遗漏重要的事项。
二、积极的沟通技巧在进行销售拜访时，积极的沟通技巧是至关重要的。
首先，要保持良好的沟通态度。
销售人员应该展示出积极的态度和灵活性，与客户进行有效的互动。
倾听客户的需求和问题，积极回应并提供解决方案。
其次，善于提问。
通过合适的问题，可以更好地了解客户的需求和问题，从而提供更有针对性的解决方案。
销售人员应该学会提问的艺术，避免问一些显而易见的问题，而是提出具有深度和洞察力的问题，引导客户思考并发掘潜在需求。
三、灵活的销售策略在销售拜访过程中，销售人员需要根据客户的反馈和情况进行灵活的销售策略调整。
首先，要能够准确的了解客户的购买动机和决策过程。
根据客户的不同需求和购买心理，调整自己的销售策略，提供有针对性的解决方案，以增加销售成功的机会。
其次，适应客户的行为和沟通方式。
每个客户都有不同的行为特点和沟通风格，销售人员需要灵活地调整自己的销售方式，与客户建立并维持良好的互动。
有些客户喜欢直接明了的销售方式，而有些客户则偏好更加细致和耐心的服务。
了解客户的特点并进行灵活的调整，有助于建立更好的销售关系。
四、确保后续跟进销售拜访不仅仅是一次性的活动，而是建立长期合作关系的开始。
在拜访过后，销售人员应及时进行后续跟进。
专业销售拜访技巧PSS
FAB运用误区
误区二
A和B混淆也是FAB应用最常见的误区。 那么，如何区分A和B呢？
专业销售拜访技巧PSS
访前计划工作的核对清单
标准
回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客 户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访 计划
设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着 “产品接纳度阶梯”移动。
访前准备内容 ❖ 开场白 ❖ 传递的关键信息，产品特征和利益 ❖ 预测的客户的反对意见，如何处理 ❖ 使用的推广资料 ❖ 如何获得客户承诺
专业销售拜访技巧PSS
练习---设计有吸引力的开场白
专业销售拜访技巧PSS
3 探询
聆听
专业销售拜访技巧PSS
探询的目的？
专业销售拜访技巧PSS
探询
• 5W2H
• 鼓励客户自由回答 • 获得信息较多 • 与内容无关的信息
• Y/N A/B/C
• 迅速得到具体事实 • 统一思路，确认需求
• 盘问 • 不了解客户
产品接纳梯度
倡导 注意资源配置 使用 扩大使用，谨防竞品 试用 及时跟进，解决异议
不处方 传递产品FAB，关注情绪
专业销售拜访技巧PSS
设定S.M.A.R.T目标
S
✓ What do you want? 你希望得到/传递/销售/改善什么？
M
✓ How much you want? 你希望得到/传递/销售/改善多少？
✓ 设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标 ✓ 推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动
✓ 根据拜访目标，做好本次的访前准备
快速消费品专业销售技巧
快速消费品专业销售技巧（实用PSS）提要销售离不开的“面对面”对话，核心是“说”和“听”。
销售人员要巧妙的发问引导客户说出需求，细致地聆听，以免漏过客户已透露的欲求。
同时运用沟通技巧，取得顾客的承诺——达成协议。
1．特征和利益需要和满足需要：需要机会特性/利益2．以询问展开沟通3、说服：①确认需要②介绍利益，满足要求4、达成协议：购买讯号：①总结已接受的利益；②拟定计划，要求承诺。
5、辨认客户的态度：接受怀疑不关心拒绝6、处理怀疑：提出证据<……>, 祛除怀疑(避免认同)7、处理不关心：(内部, 对手, 认为无需要, 认识)处理: 询问再询问, 发掘机会, 确定需要, 说服。
8、处理拒绝：原则上从整体角度强化所接受的利益的重要性，以淡化缺陷，说服客户。
产品缺陷：1. 提醒已接受的利益;2. 询问其他需要。
询问确认需要做说服陈述一、弄清客户的欲求首先需要理解特征和利益的概念以下是一个垃圾桶的特征及利益：特征利益A: 容量是1立方米: 不必常倒垃圾。
B: 塑料制成：轻巧，易于提倒，水洗不怕生锈，不会漏水。
C: 有21种不同颜色: 和室内的装饰配合不碍眼, 强调出室内的装饰。
强调特征和利益就是为了满足客户的需要。
具体步骤为：1．辨认需要：(推销------发现及满足顾客需要的过程)需要: 顾客的需要或渴望, 可用你的产品或服务满足, 常常使用以下主要的词句来表达;. 需要.对……有兴趣. 想要.希望……. 喜欢.正在找……例: 我想找一种方法……；我们对……有兴趣；我们正在找一个解决的方法……；我希望我们有办法……。
2．辨认机会机会：顾客的问题或不满，可用你的产品或服务解决。
机会和需要最重要的差异在于：顾客并没有清楚说出想要解决的问题，或减少不满的渴望。
3。
满足顾客需要：为了有效地满足顾客需要，业务代表必需了解特征与利益的差别。
由上可见：特征就是产品或服务的特性。
利益是产品特性对顾客的使用价值。
销售员拜访客户的7大技巧_商务礼仪_
销售员拜访客户的7大技巧销售人员拜访客户的成败，直接决定着交易的成败，那么，销售人员如何做好拜访客户工作?下文小编就介绍了销售员拜访客户的四大技巧，可供参考，希望对大家能有所帮助。
销售员拜访客户的四大技巧一、开门见山，直述来意销售技巧，初次和客户见面时，在对方没有接待其它拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家(代理商);是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动;是来签订，还是查询销量;需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。
如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到地服务。
当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”，对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。
这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。
二、突出自我，赢得注目有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。
此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。
首先，不要吝啬名片。
每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。
发放名片时，可以出奇制胜。
比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。
将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。
其次，在发放产品目录或其它宣传资料时，有必要在显见的在方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出;同时对客户强调说：只要您拔打这个电话，我们随时都可以为您服务。
[课件]PSS专业销售技巧培训PPT
![[课件]PSS专业销售技巧培训PPT](https://img.taocdn.com/s3/m/0f8478dd04a1b0717fd5dd89.png)
何时开始总结
当医师通过评估、关注、知识、 接受的阶段并发出购买信号 总结与销售拜访目标的关系
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总结的技巧
直接式总结： 概要式总结 第三者式总结 步进式总结 假定式总结
目标的定义：你要求医生作出的承诺 1. 2. 3. 4. 使你集中精力在拜访目标上 它能使你掌握全面的主动权 它能确定你何时该如何结束 使你成为一个自信的成交者
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有效目标的特征
一个好的目标，因该要SMART Specific Measurable Achievable Relevant Time framed
自控能力强，善于驾驭别人 自控能力强，不善于驾驭别人 自控能力弱，不善于驾驭别人 自控能力弱，善于驾驭别人
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PSS专业销售技巧培训
第三节 计划销售拜访
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计划销售拜访
•回顾销售拜访信息
•确定销售拜访目标
•制定销售拜访计划
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回顾信息
•医院资料
•拜访资料 •医师个人情况资料
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确定销售拜访目标
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现代销售
心理学家告诉我们，人是为满足需求而 行动的。人的购买动机也是如此产生： 未得到满足的需求 引起心理上的紧张
采取行动
以满足该需求
7
购买决定的做出
这一过程一般有以下五个阶段:
1.对尚待满足的需求的意识
2.寻找满足需求的途经 3.对选择做出权衡 4.做出购买决定
5.购买后行动
8
专业的医药代表
第八节 获得反馈
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医师的反馈
•反馈使您知道你处在推销过程的 哪个阶段及下一步行动 •获得反馈迫使医师评价你的药品 在多大程度上能满足他的需求
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正面和负面的反馈
专业销售技巧(PSS)
展示宣传资料的正确方法
• 尽量避免坐在医生对面，这种情形容易引起医生的防御心 理 • 与医生相隔不能太远（一米以内为佳），也不能太近，尤 其面对异性医生 • 可以用钢笔作为讲解时的指示物，不要用手指。因为不论 你的手指美观与否，都会分散医生的注意力。 • 坐在医生左侧时，应该左手持单页，右手持指示物指示重 点。坐在右侧时相反。 • 手掌、指甲必须保持整洁 • 与医生保持目光接触，随时观察客户反应，避免不断看资 料。 • 一次不要出示过多的资料 • 材料或报告要按拜访目的的准备，养成出门拜访先检查资 料的习惯 • 选用新的材料或报告时，必须先反复练习
专业拜访技巧总结
步骤
开场白 探询/聆听 产品介绍 处理异议 加强印象 主动成交
要点
设定目标 寻找需求 特殊利益转化 把握机会 强调共鸣 摘取果实
医药代表的行为建设与管理之 拜访行为要点
展示宣传资料的要点 • 听觉---采取讨论的沟通方式，叙述要点， 举例说明等 • 视觉---以样品让医生亲眼看到实物，利用 相片、说明书、图文并重的说明、形状的 提示等。 • 触觉---让客户通过用手去触摸
案例
背景: 某医院已进中人氟安,外科医生李医生曾 经少量使用过我们的产品,而最近一段时间 几乎停用. 疑虑: 李医生曾经使用过几粒病人,感觉疗效 不确切,未继续使用 医院情况:此医院为三甲医院,床位900张,普外 科100张床位,目前医生使用者3人,其中1人为 VIP医生,总体支持度中。
• • • • • • 探询的目的 探询的形式 探询的步骤 聆听的目的 聆听的形式 聆听的技巧
聆听的原则
• 站在对方的立场上倾听 • 要能确认自己所理解的就是对方所讲的 • 要以诚恳、专注的态度倾听对方的话语
如何锻炼倾听技巧
PSS销售行为7步法
销售行为7步法销售流程：通过对销售过程的整体分析，找到了在此过程中许多共性的东西，然后，再进行归纳，使销售过程变得可以量化、程序化和可监测化。
有效地掌握“PSS专业销售技能”是学习“SPIN顾问式销售技能”的基础。
7步法是非常主观的销售方法，也是非常实用的销售技术。
它强调的是如何发挥销售代表的主观能动性，将销售做好。
它是销售管理和销售沟通的有效工具。
回顾：PSS专业销售技能7步法1.准备阶段就是为了能使拜访客户有效而做的所有准备工作的总称.它包括四个方面的内容:(1)产品知识的准备(2)客户背景资料的准备(3)销售技巧的准备(4)拜访目的的准备(重点)拜访目的准备第1次拜访是为了和客户建立一种关系;第2次拜访是了解客户的需求;第3次拜访是向客户介绍你的方案;第4次拜访是邀请客户参加演示;第5次拜访是为了让客户签单.……有了明确而合理的拜访目的,你才能有针对性地进行销售准备,同时进行每一次拜访前的会谈策划.2.接近阶段就是为了进一步与客户建立商务关系前的销售会谈进行¡°热身¡±运动，也就是说让客户接受你的拜访目的。
包括三个方面的内容：（1）开场白（重点）（2）一般性需求和一般性利益的陈述（3）感谢客户安排时间进行会谈开场白的三个要素：你是谁？为什么来？有什么有趣的事？与（客户业务+公司产品）都相关的有趣事来吸引客户的注意力一般性需求：每个公司都需要办公用品一般性利益：降低办公用品的采购成本3.调查阶段就是站在客户的立场上，去发现客户业务中与你产品相关的问题和需求。
它包括四个方面的内容：（1）客户的问题（2）客户的潜在需求（3）客户的显性需求（4）客户对解决问题要付出代价的考虑4.说明阶段就是将你的产品与客户的需求联系在一起，也就是说，将产品的优点与客户需求联系在一起后产生利益的阶段。
包括三个方面的内容：（1）产品说明（2）产品与客户需求的联系（重点）（3）产品利益的证实产品与客户需求的联系FAB法--产品说明的技术利益的证实：你所提供的方案的可靠性以及与客户需求关联的紧密性。
专业销售技巧(PSS)流程
专业销售技巧（PSS）流程访前计划：• 回顾分析客户资料• 设定销售拜访的SMART目标• 组织你的拜访以获得最佳效果（两个六：六个拜访步骤和六个高影响力策略）基于客户在品牌认知阶梯上的位置，考虑你该如何• 有吸引力的开场白• 策略性地提问• 预见可能的客户异议及应对方案• 定位品牌利益和选择关键信息和辅助资料• 设计好问题要求承诺,明确行动方案，过渡到其他品牌• 材质/质量• 用法• 并发症/安全性• 对比研究资料• 产品DA • 临床文献• 品牌提示物有吸引力的开场白自我介绍承接上次拜访说明你希望讨论的主题陈述此次拜访给客户带来的利益获得继续拜访的认可发现需求• 探询针对性问题（开放式、封闭式相结合的漏斗式问题）COIN的探询技巧：COIN探询技巧•目前产品使用情况C:Current•不使用BD品牌的原因了解现状•对竞争产品的印象和感觉•设法了解为什么O:Occasion•目前存在哪些问题发现机会•客户是否意识到存在的问题•目前问题会给患者、客户带来什么I:Implying•如果改善或者更好，会有什么感觉？暗示N: need•反复佐证，问询反应确认需求• 主动聆听• 持续关注• 避免打断• 鼓励客户参与• 适当重复• 拉回主题• 对应你的反应定位品牌利益• 传递关键销售信息以满足客户的具体需求；• 将品牌的特征和利益与患者联系起来；• 用产品的DA和经过批准的临床研究报告来支持品牌所宣传的特点、提供证据和重要信息。
缔结/过渡• 识别购买信号（言辞、非言辞）• 要求承诺缔结拜访• Summarize：回顾WWH，总结拜访• Ask：要求承诺• Confirm：确认下一步行动方案• Seek：寻求下次拜访• 介绍(过渡到）第二个品牌常见客户挑战－MILD框架分类• 误解：客户因为不了解而对产品或服务有错误的认识• 怀疑：客户不相信产品或服务象你说的那样好• 局限性（拒绝）：客户因为你产品或服务的缺点而反对你• 漠不关心：客户感觉不到对你的产品或服务有需求处理客户挑战的步骤 A-P-A-C-T Acknowledge：理解 Probe：探询 Answer：回答 Confirm：确认 Transition：转移处理怀疑与误解：给予相关证据处理局限性：把焦点转移到总体利益上，重提接受的利益淡化缺点处理漠不关心：运用coin技巧访后分析• 更新客户信息• 进行自我评估• 跟进承诺。
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访前计划工作的核对清单
标准
回顾以往拜访记录以及收集到的医生信息，判断了解客 户所处的“产品接纳度阶梯”。并设定阶段性总体拜访 计划
设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标，以使得客户沿着 “产品接纳度阶梯”移动。 访前准备内容 ❖ 开场白 ❖ 传递的关键信息，产品特征和利益 ❖ 预测的客户的反对意见，如何处理 ❖ 使用的推广资料 ❖ 如何获得客户承诺
根本没有在听
同理心
站在对方立场上了解他的感
同理觉心及又内叫在共世界情； 共同把对别对什人方的么的情了是解绪表同达和理出情来心，感？
简单让地对说方，知同道理您心对他就的是感：觉、
想法和行为有所了解和领悟。
4 传递
信息
Features
特点 功效
Advantages
作用 优势
Benefits
利益
FAB运用误区
请打勾 （✓）
14
2 顺利
开场
= 有吸引力
的开场白
➢ 建立和谐、双向交流的氛围 ➢ 使客户感觉到你的诚意
➢ 使用有感染力的语言获得客户兴 ➢ 趣快速从建立关系过渡到产品销售 ➢ 。。。。。。
有吸引力的开场白的步骤与方法
• 通过一般性问 候，建立融洽 关系
问候
话题
• 展开客户感兴趣 的话题,抓住客 户的注意力
专业销售拜访技巧
外部环境
环境的变化
内部环境
容易见到客户. 每个拜访时间较长.
过去的销售方法是依据 传统的环境。。ห้องสมุดไป่ตู้
各公司销售队伍 规模都很小.
稳定的产品线.
不容易见到客户； 拜访时间缩短； 激烈的竞争。
……然而，环境在不断地 变化……
各公司销售队伍规模 均增大.
超级品牌的产品线. 持续增长的业务目标。
探询 聆听
产品
访后
知识
传递
回顾
信息
缔结
处理 异议
1 访前
准备
访前准备
✓ 回顾以往的拜访记录以及记录的医生信息 ✓ 判断客户所处的“产品接纳梯度”阶段 ✓ 设定阶段性的总体拜访计划
✓ 设定符合ＳＭＡＲＴ原则的拜访目标 ✓ 推动客户沿着“产品接纳度阶梯”向上移动
✓ 根据拜访目标，做好本次的访前准备
客户信息
FAB运用误区
A 安利纽崔莱维生素C
可以增强免疫力
B 长期服用你 可以有效
避免流行性感冒
|
案例解析
安利纽崔莱维生素C
是作比用富如A人,：长一安期直利服在纽用准崔你备莱可着维以，生有和素效尚C避却免已可流经以行行增性强动感免起冒疫来，力这这
• 从一般对话过渡 到针对产品的业 务销售拜访
过渡
练习---设计有吸引力的开场白
19
3 探询
聆听
探询的目的？
探询
• 5W2H
• 鼓励客户自由回答 • 获得信息较多 • 与内容无关的信息
开放式问 题
• Y/N A/B/C
• 迅速得到具体事实 • 统一思路，确认需求
• 盘问 • 不了解客户
封闭式问 题
T Time-bounded-时 间限制的
✓ When will you achieve? 你准备什么时候达成？
设定S.M.A.R.T目标
我今天要去门诊，拜访心身科王主任，通过传递博思清 为唯一具有D2受体部分激动作用的抗精神病药物，显著改 善患者的认知症状，对年轻患者重归社会增加可能，请王 主任在30岁以内的年轻首发患者中帮我选择2例进行试用处 方，我将在1周内与王主任就使用情况进行回访。
M Measurable-可衡 量的
✓ How much you want? 你希望得到/传递/销售/改善多少？
A Action-oriented-行 动化的，具体的
✓ What do you want to do? 你要借助什么行动/资源/形式达成？
R Realistic-现实的
✓ What do you should be 你的目标应该是你的能力能够达成的
误区一
过度强调属性F是FAB应用最常见的误区 之一。
其实，当顾客得知一种产品属性F后，更 关注的是这种属性有什么功能，以及能够带给 自己什么好处。如果一味的介绍属性F就会使 顾客失去兴趣。
FAB运用误区
误区二
A和B混淆也是FAB应用最常见的误区。 那么，如何区分A和B呢？
A作用和B益处的相同点是，对应的句子 中都有一个词—“可以”；差异点是，A的句 子中，主语是产品；B的句子中，主语是人。 也就是说，A是产品可以体现出的性能。而B 是人通过A可以获得的益处。
2 医生的使用情况
➢ 用量：竞品及我们 ➢ 看法：竞品及我们
产品接纳梯度
4 个人信息及投资
1 医生的病人数及变化 3 上次拜访所做的承诺
产品接纳梯度
注意资源配置 扩大使用，谨防竞品 及时跟进，解决异议 传递产品FAB，关注情绪
设定S.M.A.R.T目标
S Specific-具体的
✓ What do you want? 你希望得到/传递/销售/改善什么？
锁定产品FAB（客户需求）
练习---运用探询源泉中的问题设计漏斗式提 问
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聆 听
Empathic 同理心聆听
聆听的五
Attentive 将注意力集中在谈话上
专心聆听
Selective 选择聆听
Pretending 假装在听
只听谈话的某一部分 用适当的“是”“嗯”表示在听
Ignoring 听而不闻
练习---访前计划
完成下列的问题： ➢医生的姓名及背景？ ➢曾收集到的信息？ ➢这位客户目前处于“产品接纳度阶梯”中的哪一个阶段？阶段性总体拜访的计
划是怎样的？ ➢设定符合ＳＭＡＲＴ原则的目标
➢你将使用哪些开场白？ ➢你将传递什么关键信息？ ➢根据以前拜访的经验，客户可能会提出哪些问题？ ➢你会使用什么推广资料 ➢要求客户做出什么承诺，以及如何获得承诺
练习--探询的源泉
客户话题范畴
临床工作中的重 1 要事项：（成就/ 2 难点/期望/标准） 3
疾病管理中的观 1 念：（概念/分类 2 /方法/用药序列） 3
对产品/公司的认 1 识：（优势/缺点 2 /方便/成就/利益） 3
问句
注意点
1
2
3
我 猜
我
4
5
6
猜 我
猜
7
8
9
猜 猜
漏斗式提问
友善的寒暄 宽广且易于回答的开放式问题 针对询问方向的开放式引导问题 针对询问方向的封闭引导式问题
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销售的困难？
什么是高效率的拜访
每一次的拜访都与 上一次的拜访相互
联系；
每次拜访都能获 得医生的承诺
高效率 高质量的
销售
持续传递连贯的、
一致的且具有说服
力的信息
有效的获取、使 用和分享信息
专业销售拜访流程 (Professional sales call process)
顺利 开场
访前 准备