餐厅服务员培训资料(高级)--第二章接待服务
【培训课件】餐厅服务员培训
餐厅服务员培训通过餐厅服务员培训，可以使初学者或者具有一定基础的人员达到上岗的技能要求。
内容包括：餐厅服务员的职业要求与礼仪规范、餐厅服务的基本程序、端托服务、餐巾折花、摆台、酒水服务、上菜与分菜、撤换餐用具、餐饮卫生与服务安全知识等。
第一章餐厅服务员的职业要求与礼仪规范第一节餐厅服务员的职业要求第二节餐厅服务员的礼仪规范第二章餐厅服务的基本程序第一节中餐服务的基本程序第二节西餐服务的基本程序第三章端托服务第一节托盘的使用知识第二节轻托第三节重托第四节端托服务中应注意的问题第四章餐巾折花第一节餐巾的作用与种类第二节餐巾折花的基本技法第三节餐巾折花花型的选择与摆放第四节餐巾折花图谱20 例第五章摆台第一节中餐摆台第二节西餐摆台第六章酒水服务第一节酒类的基本知识第二节软饮料的基本知识第三节酒水服务准备与酒水开启第四节斟酒服务第七章上菜与分菜第一节菜品知识第二节中餐上菜与分菜第三节西餐上菜与分菜第八章撤换餐用具第一节中餐台面撤换餐用具第二节西餐台面撤换餐用具第九章餐饮卫生与服务安全知识第一节餐饮卫生知识第二节餐厅服务安全知识主要内容包括：客房种类及物品配置、客房服务礼仪、客房日常接待服务、客房的清洁与整理、客房的消毒、客房安全服务等。
第一章概述第一节客房部在饭店中的重要作用第二节客房种类及物品配置第三节客房服务意识及服务礼仪第二章客房接待服务第一节客房接待服务的要求第二节客房日常接待服务的内容第三节会议布置与服务第三章客房的清洁与整理第一节常用清洁剂及清洁器具第二节客房的日常清洁与整理第三节客房的计划卫生第四节客房常用家具、设备的保养第四章客房的消毒第一节客房消毒的要求第二节常用的消毒方法第五章客房安全服务第一节防盗与防火工作第二节其他意外事故的防范系统培训人体生理基本知识，按摩的基本手法及施术要领、部位与作用、介质、热敷、常见病症的按摩治疗及手法流程等相关内容。
第一章概述第二章按摩的分类第一节美容美发按摩第二节医疗按摩与养生保健按摩第三节运动按摩第三章人体生理基本知识第一节细胞构造与功能第二节皮肤构造与功能第三节神经系统知识第四节血管结构知识第五节骨骼结构知识第六节关节结构知识第七节肌肉构成与分布第八节经络系统的功能与作用第九节穴位第四章按摩的基本手法及施术要领、作用与部位第一节推法第二节拿法第三节按法第四节点法第五节拨法第六节摩法第七节揉法第八节搓法第九节颤法第十节拍法第十一节叩法第十二节击法第十三节啄法第十四节抹法第十五节捏法第十六节提法第十七节压法第十八节掐法第十九节擦法第二十节扫散法第二十一节抚法第二十二节运法第二十三节合法第二十四节捋法第二十五节振法第二十六节摇法第二十七节梳法第二十八节法第二十九节一指禅法第三十节捻法第三十一节抖法第五章介质第一节介质的种类及其作用第二节介质的选择第六章热敷第七章常见病症的按摩治疗及手法流程家庭服务培训大纲内容包括日常生活基本礼仪、家务劳动、照料婴幼儿、陪护老人、护理病人、护理孕妇产妇、安全知识等。
酒店服务员培训资料
酒店服务员培训资料酒店服务员培训资料第一章：酒店服务员的职责和素质要求1.1 酒店服务员的职责酒店服务员作为酒店服务团队的重要组成部分，其主要职责包括接待客人、提供客房服务、协助客人解决问题以及保持酒店环境整洁等。
1.2 酒店服务员的素质要求酒店服务员应具有良好的形象和仪态，善于沟通、服务热情并具备团队合作能力。
另外，他们还应具备一定的专业知识和技能，例如熟悉酒店设施设备、掌握客房清洁和服务流程等。
第二章：酒店服务技巧与礼仪2.1 客户导向的服务酒店服务员应始终以客户满意为目标，提供个性化的服务，不断提升客户体验。
2.2 倾听与沟通技巧酒店服务员应倾听客人需求并主动沟通，善于表达、维护良好的人际关系。
2.3 专业礼仪与仪态酒店服务员应保持良好的仪态，包括着装整洁、言谈举止得体、微笑服务等。
第三章：客房服务技巧与操作流程3.1 房间清洁技巧酒店服务员应了解不同房间类型的清洁标准和流程，包括床铺整理、清洁器具的使用和房间卫生的维护等。
3.2 房间服务流程酒店服务员应熟悉客人入住、退房、换房等服务流程，并保证服务的及时高效。
3.3 提供个性化服务酒店服务员应根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如早餐送餐、浴缸准备等。
第四章：问题解决与投诉处理4.1 问题解决技巧酒店服务员应具备处理客人问题和投诉的能力，包括主动倾听、积极解决问题等。
4.2 投诉处理流程酒店服务员应了解酒店的投诉处理流程，及时记录、反馈客人的投诉并配合相关部门解决问题。
第五章：应急处理与安全意识5.1 应急处理技巧酒店服务员应熟悉安全预防措施和应急处理流程，如突发火灾、突发疾病等。
5.2 安全意识培养酒店服务员应加强安全意识教育和培训，提高对个人安全和客人安全的重视程度。
第六章：酒店服务员的岗位培训6.1 岗前培训酒店服务员应接受入职培训，了解酒店的服务标准、流程和基本操作技巧。
6.2 岗位培训酒店服务员应定期接受相关岗位培训，不断提升专业知识和技能。
中餐服务流程培训资料
中餐服务流程培训资料一、中餐服务的准备工作1.确定服务目标：明确服务的目标是什么，比如提供高质量的餐饮服务，让顾客满意度达到一定的水平。
2.餐厅布置：根据餐厅的装修风格和服务需求，布置餐厅的桌椅、装饰品等。
3.餐具摆放：将餐具分门别类放好，如盘子、杯子、筷子等。
4.清洁工作：保持餐厅环境整洁干净，保持餐桌、餐椅的清洁。
5.餐厅音乐：选择适合餐厅氛围的音乐，营造舒适的就餐环境。
二、顾客入座与点餐1.迎接顾客：当顾客进入餐厅时，服务员应主动迎接，表示欢迎。
2.安排座位：根据顾客人数和需求，合理安排座位，引导顾客入座。
3.递送菜单：服务员及时递送菜单给顾客，并向顾客解释菜单内容。
4.推荐菜品：根据顾客的口味和需求，推荐合适的菜品，提供专业的建议。
5.接受点餐：耐心听取顾客的点餐需求，并准确记录。
6.确认点餐：核对顾客的点餐内容，以确保点餐准确无误。
三、服务过程1.上菜顺序：根据菜品的特点和烹饪时间，安排菜品的上菜顺序。
2.服务中的礼仪：服务员在上菜、倒酒等过程中应保持礼貌，注意泼洒。
3.维持餐桌整洁：随时保持餐桌干净整洁，及时清理用过的餐具。
4.接受顾客意见：当顾客提出意见或要求时，应耐心听取并提供解决方案。
5.餐后服务：在顾客用餐结束时，服务员应主动询问是否还有其他需求，并为顾客提供餐后服务。
四、支付与离场1.结账步骤：清点菜品数量和金额，提供准确的账单。
2.付款方式：接受现金、刷卡、移动支付等多种支付方式。
3.接受支付：确认收到支付款项，给顾客提供相应的开票或收据。
4.整理餐桌：当顾客离开时，及时整理餐桌，清洁用过的餐具。
5.送别顾客：客人离开时，礼貌地对客人表示感谢并道别。
以上是中餐服务流程的培训资料，希望能对您的工作有所帮助！。
餐厅服务员培训资料
餐厅服务员培训资料餐厅服务员培训一、餐厅服务员必须遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得很愉快。
（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临”如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
当大客户来时，适时主动恭敬的递上菜单，不能将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，则需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐（快餐厅），则需站好、双手放在键盘上，认真倾听、详细记录，尽量避免记录失误，再次询问宾客。
如宾客犹豫不决，服务员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。
”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听、准确记录、避免出错。
（5）若有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易出现风险的中央，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加关注。
餐饮服务员服务流程培训资料
餐饮服务员服务流程培训资料一、概述餐饮服务员是餐厅中负责为客人提供优质服务的重要角色之一。
良好的服务流程能够提升客户满意度，增加餐厅的竞争力。
本培训资料将介绍餐饮服务员的服务流程，帮助员工提升服务水平。
二、接待客人流程1.热情迎接客人：向客人展示微笑，友好地问候客人，主动引导客人就座。
2.提供菜单和餐具：向客人递上菜单，并为客人提供干净的餐具（碗、盘、筷子等）。
3.询问客人需求：礼貌地询问客人的用餐需求，如要求推荐菜品、特殊饮食要求等。
4.推荐菜品：根据客人的需求和菜单中的特色菜品，向客人推荐菜品并介绍菜品特点。
5.接受客人点餐：倾听客人点菜并记录下来，确保所有信息准确无误。
6.确认订单：向客人确认点菜内容，避免误解或遗漏。
7.提供饮品：根据客人的点餐情况，主动提供适当的饮品选择，并保持饮品供应充足。
三、上菜过程1.根据订单准备餐品：根据客人的点餐信息，及时向厨房提交餐品准备订单。
2.注意食品卫生：在摆放菜品前，务必保持双手清洁，并佩戴好手套。
3.准备食物装盘过程中要保持整洁：将菜品装盘时，要注意菜品摆放的美感和整洁度。
4.注意菜品的温度和口感：确保菜品适度保温，保持食品的口感和风味。
5.服务员配合：与其他服务员密切配合，保证菜品同时上桌，确保客人可以一起享用。
四、服务过程1.餐具摆放：在客人用餐前，将干净的餐具摆放在客人面前，并确保每一件餐具都干净整洁。
2.注重细节服务：关注客人的餐桌用品，随时提供需求满足，如加水、补充餐巾纸等。
3.了解客人需要：通过细致观察，及时询问客人需求，例如是否需要加菜、加饮料等。
4.服务态度：服务员要保持亲切、热情的态度，时刻关注客人的需求及反馈。
5.及时清理餐桌：客人用餐结束后，及时清理餐桌，确保餐桌整洁。
6.结账服务：根据客人需求提供结账服务，提供准确的账单信息。
五、客户投诉处理1.聆听客户投诉：对于客户可能存在的投诉，要耐心倾听客户的意见和不满情况，并表达关切之意。
高端餐饮服务培训内容
高端餐饮服务培训内容一、导语高端餐饮服务是指提供一流美食和卓越体验的高端餐厅服务。
为了满足客户对高品质餐饮的需求，餐厅需要进行专业培训来提升员工的服务水平和专业素养。
本文将介绍高端餐饮服务培训的内容，包括服务礼仪、沟通与人际关系、食品品质知识、座位布置等方面。
二、服务礼仪1.礼貌与热情：培训员工要注重培养礼貌和热情的态度。
在与客户交谈时，要以微笑和友好的姿态接待客人，主动提供帮助并回应客人的需求。
2.着装整洁：员工在高端餐饮场所工作时应注意自己的仪容仪表。
服装应干净整洁，符合餐厅要求。
并要确保穿戴合适，便于工作和执行各项服务任务。
3.接受培训：为了提高员工的服务水平，餐厅应定期开展服务礼仪培训。
训练内容包括餐桌礼仪、服务流程等。
员工应积极参与培训，学习专业的服务技巧和礼仪知识。
三、沟通与人际关系1.语言与表达能力：培训员工要注重培养流利的沟通和表达能力。
在与客户交流时，要用清晰、简洁的语言传递信息，并能适当运用礼貌用语。
2.倾听与理解：培训员工要学会倾听客户的需求和反馈，并有效理解客户的意图。
对于客户的投诉或疑虑，要耐心倾听并提供积极解决方案。
3.团队合作：高端餐饮服务需求多样，员工之间需要紧密协作以提供协调一致的服务。
培训员工要培养团队合作意识，加强与同事间的沟通和合作。
四、食品品质知识1.食材质量控制：员工需要学习了解不同食材的特点和质量标准，保证所使用的食材新鲜、卫生、安全，确保顾客的健康和口味满意度。
2.烹饪技巧：员工需掌握不同菜品的烹饪技巧和独特的调味方法，保证菜品的色、香、味俱佳。
3.餐饮文化知识：员工需要了解并学习国内外餐饮文化知识，包括菜品的起源、特色和传统正宗的制作方法，以提供更具品质感和文化内涵的餐饮体验。
五、座位布置与细节服务1.座位布置：员工需要了解不同场合的座位布置和桌面摆设，根据客户需求提供舒适、优雅的用餐环境。
2.餐具使用与摆放：员工需掌握正确的餐具使用方法和摆放规则，使顾客在用餐时感受到高品质的服务。
餐饮行业服务人员接待礼仪培训
餐饮行业服务人员接待礼仪培训餐饮行业服务人员接待礼仪培训引导语：餐饮服务人员微笑服务礼仪，前台接待服务礼仪，办公室接待服务礼仪，塑造服务人员专业形象，规范仪容、仪表、体态与行为，培训正确的服务心态。
下面是yjbys我为你带来的餐饮行业服务人员接待礼仪培训，希望对你有所关怀。
提升员工详情化服务，到达员工素养提高一分，企业形象和效益就高十分! 餐饮服务行业礼仪培训课程培训目标：1、提升餐饮服务人员的服务技巧2、提高餐饮服务人员的礼仪水平3、把握餐饮服务人员的标准和详情4、提高服务人员意识，改善对客被动服务心态5、提高员工职业化素养，提升餐饮企业精神面貌6、加强员工对企业服务文化理念落实到行为规范中7、增添员工对企业的归属感，形成"家'文化培训对象：1、餐饮行业一线服务人员，包括前台、楼面、包厢服务人员等相关岗位;2、餐饮行业基层管理人员，包括前台、楼面、店长、办公室等相关部门主管及经理等相关岗位;课程特色：1、内外兼修，与工作现状紧密结合2、简洁、易学、有用3、突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣课程大纲：一、服务意识的培育1、服务人员角色认知：了解自己的工作角色自我价值的实现2、服务意识培育3、服务心态培育：压力管理和心情把握阳光心态的塑造二、餐饮服务形象礼仪培训：1、酒店的仪容仪表规范原则2、第一印象=首轮效应7秒钟确定他人对你的第一印象3、仪容礼仪与化妆;4、仪容礼仪与着装服饰;5、仪容礼仪与基本体态6、女性配饰的佩戴方法7、受人敬重的沟通技巧与日常服务用语三、举止规范优雅的仪态礼仪1、标准的服务站姿2、标准的服务坐姿3、标准的服务走姿(不同场合的走路姿态)4、标准的服务蹲姿5、规范为客指引手势6、标准的助臂手势7、递接东西的标准方法四、打造正确的服务意识1、正确的服务意识--为谁而工作2、换为思索服务思维假如我是消费者3、被动服务转化为主动服务行动要做的正是对方所想的4、高效变通的服务方式工作标准是规范但客户满意才是目标5、用心去宠爱服务思想服务不是仅仅赚一份工资6、平和心态的的服务看法正确处理客户的埋怨投诉五、服务人员五项修炼法1、服务人员看的技巧以观看法来提供超前服务2、服务人员听的技巧理解客人话语3、服务人员笑的技巧把最美的语言传达给您的客人4、服务人员说的'技巧如何做到言多却不失5、服务人员动的技巧用身体说话六、服务详情确定服务质量：1、微笑礼仪：眼神与视线、三角四边原则、视线空场、微笑四度2、标准服务：主动迎客、客服详情转变、增加与客沟通3、见面礼节：面部表情、称谓礼仪、鞠躬点头礼仪、安全距离4、接待礼仪：得体的指引手势、与客沟通的手语手势、让敲门声更加悦耳、电梯礼仪5、送客礼仪：迎三送七、助臂礼仪、道别礼仪七、客户接待礼仪：1、问候声礼仪重要的第一声问候的肢体语言与动作问候的留意事项2、介绍礼仪自我介绍的留意事项与方法3、为他人介绍的顺序与手势八、前台预定电话服务沟通礼仪：1、电话沟通的流程与技巧2、开场白的设计---企业第一形象3、电话沟通中简洁忽视的详情4、接听时间5、记录方式6、有效的电话沟通7、留意事项九、客户埋怨投诉解决技巧(让埋怨的顾客爱戴你)1、埋怨是金埋怨是与顾客沟通的生命线2、抓住机会实践"埋怨是金'的策略3、达成一致直达人心的双赢服务沟通训练4、真诚转变建立"持续改善'的良性循环注：此模块为基本模块，春风礼仪将根据您需求量身定制课程。
服务员餐饮培训资料
培训资料第一章员工对服务及公司环境基本情况的认识第二章员工日常行为规范及要求1. 仪容仪表总体规范2. 礼貌用语使用规范第三章餐饮理论知识1. 部门岗位职责2. 交接操作程序3. 服务操作程序：4. 3.1大厅服务流程5. 3.2厅房服务流程6. 点菜服务规范：7. 托盘服务规范8. 摆台服务规范9. 斟酒服务规范10. 上菜服务规范11. 分菜服务规范12. 退菜操作程序13. 传送员工作规范标准14. 餐厅检查工作细则第四章酒水知识第五章餐饮服务员日常问题解答第六章美食广场之应知应会知识第七章桑拿知识1. 桑拿概念2. 保健项目3. 会员优惠方案4. 点牌、轮牌、点钟、CALL钟，加钟的区分与管理5. 留单与请客的认识第八章美食广场管理制度培训资料15E2RGbCAP第一章员工对服务及公司基本环境认识第一节服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念，服务是帮助，是照顾,是贡献,服务是一种形式• 服务是由服务人员与顾客的一种活动，活动的主体是服务人员，客体是顾客，服务是通过人际关系而实现的，这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售，所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望时时站在客人的立场，舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需•服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变•服务的产生，可与某一实体产品有关，也可能无关•服务一词在汉语中的解释是：服务就是为了集体（或别人的）利益或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE（服务）一词除了字面的意思外通常解释为：由以下7个单词（或方面）构成，即Smile （微笑）、Excellenee（优秀）、Ready （准备好）、Viewing （看待）、Invitation piEanqFDPw第二节公司所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
餐厅服务员培训教材
餐厅效劳员培训一、餐厅效劳员必需遵守的礼仪，餐厅是宾客的用餐场合，餐厅效劳员不单要掌握业务技能，还要遵守效劳中的各种礼仪，使宾客不单吃得饱，还要吃得很愉快。
（1）应以笑脸迎接宾客的到来，自然大方并亲切问候：“您好！欢迎光临〞如果是男女结伴而来，应该先问候女宾，再问候男宾。
对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要按照宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妻、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅的中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较便利的位置。
安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，效劳员应解释道歉，求得谅解，保举其他令宾客较对劲的座位。
（3）宾客走近餐桌，效劳员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的挨次双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客屈膝入座的同时，轻轻推上座椅，使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。
当大客户来时，当令主动恭敬的递上菜单，不克不及将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等待，不克不及催促，让宾客有考虑的时间。
点菜时，如宾客是坐在座椅上点餐，那么需拿好纸笔，做好适当的记录；如宾客是在前台点餐〔快餐厅〕，那么需站好、双手放在键盘上，当真倾听、详细记录，尽量防止记录掉误，再次询问宾客。
如宾客踌躇不决，效劳员应当做好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性保举，以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌道歉，求得谅解。
如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师筹议一下，尽量满足您的要求。
〞宾客点菜时，效劳员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不克不及靠在餐桌边，不克不及把手放在餐桌上，要当真倾听、准确记录、防止出错。
（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，便利儿童入座。
应倍加留意,如肆意抓扯店内挂饰，或跑到容易呈现危险的处所，应及时叮嘱其家人，如家人不在，应更加存眷。
餐厅服务员培训资料
餐厅服务员培训资料培训目标本文档旨在提供一份全面的餐厅服务员培训资料，以帮助培训学员掌握必要的技能和知识，提高餐厅服务质量，并为客户提供出色的用餐体验。
培训内容1. 服务行为准则- 向客户致以友善的问候- 注意言行举止，保持礼貌和耐心- 提供准确和及时的信息和建议- 主动提供协助，满足客户需求- 处理客户投诉和纠纷2. 餐厅布置和卫生- 餐厅布置要整洁、舒适- 桌椅、餐具和餐具摆放要整齐- 经常清洁餐桌和地面- 厕所及公共区域要保持清洁3. 菜单知识- 精通餐厅菜单，包括各类菜品的成分和制作方法- 能够回答客户关于菜品的各项问题- 能够推荐适合客户口味和饮食需求的菜品4. 专业技能- 掌握正确的上菜和送餐技巧- 能够高效地处理客户订单和结账- 熟练掌握餐桌摆放和摆盘技巧- 能够解决常见的餐厅服务问题5. 团队合作和沟通技巧- 积极参与团队工作，互相协助- 高效沟通，确保信息传递准确- 能够有效处理与同事和上级的关系- 能够妥善处理团队冲突培训方法本次培训将采用多种方法，包括课堂讲解、角色扮演、案例分析和实地实等。
通过不同的教学方式，帮助学员更好地理解和掌握所学知识和技能。
培训评估与反馈为了确保培训效果，将进行培训评估和反馈，包括口头测试、书面考试和学员的自我评估。
培训师将根据评估结果提供个别指导，并对培训计划进行必要的调整。
结束语本文档提供了一份全面的餐厅服务员培训资料，旨在帮助学员成为优秀的餐厅服务员。
通过掌握服务行为准则、餐厅布置和卫生、菜单知识、专业技能以及团队合作和沟通技巧，学员将能够提供出色的餐厅服务，为客户创造美好的用餐体验。
餐饮接待服务礼仪教材(PPT 27张)
分析提示：
1、首先向客人致歉，安抚客人心情 2、服务人员快速查看菜肴实际情况，情况属实，经客人同意， 撤换菜肴，拿至后台（厨房） 3、征求客人意见，给予换菜或退菜 4、汇报主管或领班，主管或领班主动致歉，菜品给予折扣或附 赠菜肴或点心以实际行动安抚客人不满的情绪 5、主管或领班将情况记录，分析责任人，在例行班会上做出处 罚，进一步对菜肴质量提出严格要求，记录在案。
知识小链接——上菜顺序
饮料（果汁）、冷盆，又称开胃菜 汤类、需用汤勺。 蔬菜、冷菜或鱼（也称副菜） 主菜（肉食或熟菜） 甜品。一般为甜品（点心）、水果、冰淇淋等 咖啡或茶，喝咖啡应配咖啡勺，并配上牛奶糖缸，红茶可以征求客人要求，配 牛奶或是柠檬。
五、投诉接待处理礼仪
案例一：贺先生与夫人在某酒店用餐过程中，发现其中 菜肴中发现头发一根，非常生气，把服务员小吴叫过来 ，质问并说提出投诉，这时餐厅该如何处理？ （1）如果你是小吴，你该如何处理？ （2）如果你是主管，你该如何处理？
• 两圆桌排列法
① ②
左右形
• 三圆桌排列法
① ②
上下形
① ②② ③
品字形 形
②①③
一字形
① ② ②③
鼎足
（三）中餐台面服务人员礼仪
1、接待准备礼仪
了解用餐预订信息、负责区域的检查、个人形象准备 负责区域迎候客人（20分钟）
2、点菜服务礼仪
餐前服务：茶水、毛巾、衣帽 点菜服务：规范站位（一般左侧） 递送菜单：左侧递上、双手 有问必答： 适当促销（特价、新菜、热推、 主打、时令菜） 确认菜单（与客人）
（二）迎宾员服务礼仪
1.迎送宾客服务
迎候准备（20分钟） 微笑问候：1.5M “您好，欢迎光临” 礼貌道别：“谢谢光临，请慢走，再见！”
餐厅服务员培训资料
餐厅服务员培训资料1. 引言餐厅服务员是餐厅中与客人直接接触的重要角色，他们的服务质量直接关系到餐厅形象和客户满意度。
为了提供一流的餐厅服务，需要对服务员进行全面和系统的培训。
本文档旨在提供详细的餐厅服务员培训资料，包括服务技巧、礼仪规范、沟通技巧等方面的内容。
2. 岗位职责服务员的主要岗位职责包括： - 迎接客人并引导他们入座 - 推荐菜品并解答客人的疑问 - 接收客人的点单并准确记录 - 提供迅速、高效和友好的服务 - 清理餐桌并保持餐厅整洁 - 处理客人的投诉和问题3. 服务技巧3.1 接待客人接待客人是服务员的首要任务，要注意以下事项： - 主动微笑，并用友好的口气问候客人 - 根据客人的需求引导他们到座位 - 确保座位的清洁和准备工作已完成3.2 推荐菜品推荐菜品是服务员的另一项重要职责，要掌握以下技巧： - 了解菜单中的菜品和特色 - 根据客人的口味和喜好推荐菜品 - 提供菜品的详细描述，包括食材和烹饪方法3.3 接收点单接收客人的点单需要注意以下事项： - 仔细聆听客人的要求，并准确记录 - 若客人有特殊要求或食物过敏等情况，及时告知厨房 - 确认客人的点单是否准确，如有疑问应及时询问客人3.4 提供高效服务提供高效服务可以增强客人的满意度，要注意以下方面： - 服务员要快速响应客人的需求，避免让客人等待过久 - 尽量减少空桌空座的时间，确保客人能够快速入座 - 餐具和饮品要及时为客人补充，避免客人有需求时无法得到满足4. 礼仪规范服务员的仪容仪表和行为举止直接影响到餐厅的形象，要遵守以下规范： - 保持整洁的仪容仪表，穿戴整齐、干净的制服 - 随时保持微笑和礼貌的态度，主动向客人问好 - 与客人交流时要保持适当的眼神接触和身体姿态 - 不要在客人面前吃喝、嚼口香糖或玩手机等行为5. 沟通技巧良好的沟通是提供优质服务的关键，要掌握以下技巧： -用简单、明确的语言与客人交流，避免使用专业术语或太多的行话 - 听完客人的问题或需求后，再做出回应，确保理解客人的要求 - 设法解决客人的问题和需求，或及时向主管或经理寻求帮助 - 如果客人表达不满或投诉，应虚心接受并积极解决6. 结束语本文档提供了餐厅服务员培训资料的概述，包括岗位职责、服务技巧、礼仪规范和沟通技巧等方面内容。
中餐服务流程培训资料
中餐服务流程培训资料一、服装和仪容在中餐服务流程中，员工的仪容和服装是关键的。
服装应该整洁、统一、符合公司的形象标准。
员工应该保持整洁的发型，不得戴耳环以及其他夸张的饰品。
男员工建议穿着清洁整洁的制服，女员工应着装得体，不适宜穿戴过于暴露的服装。
二、接待客人接待客人是中餐服务流程中非常重要的一环。
当客人进入餐厅时，应该由服务员立刻起身迎接，微笑并友好地问候。
在带领客人就座时，服务员应该主动为客人拉开椅子，并协助他们推椅就座。
三、点菜与推荐在顾客就座后，服务员应该主动递上菜单，并耐心解释菜单上的菜品。
对于不熟悉中餐的客人，服务员可以主动进行菜品推荐，根据客人的口味偏好、人数以及季节推荐适合的菜品。
四、上菜服务上菜时应注意菜品的摆放和顺序。
将热菜和凉菜分开搭配，并确保每道菜都摆放整齐、美观。
在上菜过程中，应该向客人介绍每一道菜品，并提醒客人菜品辣度、口感等信息。
五、点单结账客人用餐结束后，服务员应主动送上账单，并询问客人是否需要开具发票或者需要其他服务。
结账时要礼貌用语，提醒客人是否需要找零，确认客人是否满意。
六、客户回访客户回访是维护餐厅关系的重要手段。
服务员应该在客人用餐结束后道别时表示欢迎再次光临，并感谢客人的光临。
在客人离开后，服务员也可以通过电话、短信或邮件的方式进行客户回访，了解客人对就餐体验的反馈，以及提出的建议和意见。
七、总结中餐服务流程是一个细致入微的过程，不仅需要员工熟练掌握各项技能，还需要具备良好的服务意识与沟通能力。
通过良好的培训和指导，服务员可以更好地为客人提供优质的服务，提升餐厅的竞争力和口碑。
餐厅服务员高级技课件(1).ppt
• 八知：知人数，知台数、知宴会标准、知 开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序，知主 办单位，知邀请对象，知收费办法
• 三了解：了解宾客风俗习惯、了解宾客生 活忌讳，了解宾客的特殊要求。
• 2、高档宴会的物质准备和宴会前的检查工 作
• 物质准备：场地布置要求，宴会餐酒具的 准备，摆台要求，其他要求
2、确认客人预定并引领客人到位 引领时，领位员走在客人的左前方，保持11.5M的距离
3、向客人呈递菜单 按客人人数呈送相应数量的菜单。
客人入座后，餐厅服务员打开菜单的第一 页，站在客人的左侧，按先宾后主，女士 优先的原则
• 4、订单前的工作
• 客人看菜单时，应征询是否需要提供餐前酒、鸡尾 酒服务
• 1、蜡封法 • 一般花期能保持4-6天 • 2、烫封法 • 将花茎切面浸入开水1-2CM，时间1-2S • 3、添加剂 • 利用植物生长营养素 • 4、花泥插花 • 花泥插花是现代餐厅餐台常用的插花方法之一 • 优点：可随意造型、花期延长持久。选用花泥时
必须选用适宜的隔水容器
五、插花色彩的效果
字 • （5）竭诚为宾客服务，突出一个“超”字
• 二、运用语言艺术提供优雅服务
• 服务语言应广泛运用有声语言和形体语言 的种种情感要素，通过语言、表情、手势 的选择和具有感情色彩词汇的运用，以及 微笑等形体语言的表露，真诚表达美好的 情感
• 运用语言艺术展示文明窗口，服务本身就 是文明之行，礼貌之举
• 宫廷宴选用象征皇家特权的明黄色台布和 餐巾，配以秀有龙凤的丝织品黄色台裙— —皇家特有的富丽堂皇
• 婚宴，粉色台布和餐巾红色台布和餐巾— —温馨幸福
• 三、餐酒用具的摆放 • 四、宴会的组织 • 1、宴会服务员的人员配置与岗位职责
餐饮服务中心接待服务培训
餐饮服务中心接待服务培训1. 培训目标通过本次接待服务培训，使餐饮服务中心的接待人员能够提供专业、高效的服务，满足顾客需求，提升客户满意度和服务质量。
2. 培训内容2.1 了解产品和服务- 接待人员必须熟悉餐饮服务中心所提供的所有产品和服务，包括菜单、特色菜品、饮品、预订服务等。
只有了解产品和服务的特点，才能为顾客提供准确的咨询和推荐。
2.2 接待礼仪- 接待人员应具备良好的仪表和形象，穿戴整齐、干净，保持微笑并展现友好的态度。
- 研究正确的问候和领导客人的方式，包括热情地迎接、引领、介绍和送别客人。
- 研究如何处理客人的投诉和问题，保持耐心和专业的态度，尽最大努力解决问题，并及时向上级报告。
2.3 沟通和语言技巧- 研究良好的沟通技巧，包括主动倾听、积极表达、以及适时的沟通风格选择。
- 掌握基本的非语言沟通技巧，如姿势、眼神交流和肢体语言等。
这些技巧对传递信息和建立良好的客户关系至关重要。
- 研究用清晰、准确、礼貌的语言与客人进行沟通，尤其在解释产品和服务、为客人解决问题等方面要有耐心和细致入微。
2.4 服务质量和效率- 研究如何提供优质的服务，包括关注细节、提供个性化的服务、处理客人的请求和需求等。
- 研究如何高效地完成工作任务，合理安排工作时间、提高工作效率，以确保顾客的等待时间最小化。
2.5 团队合作- 接待人员需要学会团队合作，与团队成员和其他部门紧密合作，确保各项工作协调进行，并共同达到客户满意度的目标。
- 研究如何与上级沟通并接受上级的指导和反馈，不断改进和提升自己的工作能力。
3. 培训方法- 理论：通过讲座、案例分析等形式，向接待人员介绍接待服务的基本知识和技能。
- 实践：通过模拟场景、角色扮演等形式，让接待人员实际操作和演练接待服务流程，锻炼实际应用能力。
- 反馈：通过观察和评估接待人员的表现，及时给予反馈和指导，帮助他们不断改进和成长。
4. 培训评估为了确保培训效果，我们将对接待人员进行评估。
客餐服务接待培训
客餐服务接待培训
客餐服务接待培训是为了提高服务人员的专业素质和服务水平，以确保为客人提供优质、高效的服务。
以下是客餐服务接待培训的一些关键内容：
1.基础礼仪培训：包括如何站立、行走、打招呼、微笑等，
以及如何使用礼貌用语，以展现专业形象和态度。
2.专业知识培训：了解餐厅或客舱的背景、设施、菜品或饮
品等，以便更好地为客人提供推荐和服务。
3.服务流程培训：学习如何接受预定、安排座位、点餐、送
餐等服务流程，以及如何处理特殊要求或突发事件。
4.沟通技巧培训：学会倾听、表达和应对各种客人的需求和
问题，以建立良好的客户关系。
5.团队协作培训：培养与同事之间的默契和协作，确保整个
服务过程流畅高效。
6.卫生安全培训：了解食品安全和卫生标准，以及如何预防
和处理食物中毒等突发状况。
7.应对投诉培训：学习如何处理客人的投诉和不满，以提升
客户满意度。
8.业务拓展培训：了解餐厅或客舱的营销策略和服务拓展方
向，以便更好地参与业务发展。
9.自我管理培训：学习如何管理自己的情绪、压力和工作效
率，以提高工作质量。
10.持续学习与发展：鼓励员工不断学习和提升自己，以
适应不断变化的市场和客户需求。
总之，客餐服务接待培训是一个综合性的课程，旨在培养服务人员的专业素养和服务能力，提高客户满意度，增强企业竞争力。
服务员培训资料
服务员培训资料第一部分：服务技巧1.微笑和问候- 服务员需要时刻保持微笑并主动向客人问好，展示出热情友好的态度。
- 能主动向客人问好，例如：“欢迎光临”，“您好，需要我帮您什么吗？”等。
2.礼貌待客- 在与客人交流时，要使用尊称，如“先生”，“女士”，“亲爱的客人”等，以显示尊重。
- 避免使用污言秽语或粗俗的语言，保持言谈举止的文雅和礼貌。
3.善于倾听和理解客人需求- 服务员应倾听客人的要求和需求，并尽力满足客人的需要。
- 当客人有疑问或问题时，要耐心地听取并以尽可能简洁明了的方式作出回答。
4.为客人提供个性化服务- 了解每位客人的需求和喜好，并以此为基础提供个性化的服务。
- 对于常客或其他特殊需求的客人，要记住他们的喜好及服务偏好，以此提供更加满意的服务。
5.快速反应和高效服务- 服务员应快速反应并及时处理客人的需求。
- 熟悉菜单和相关服务流程，以提供高效的服务并节省客人的等待时间。
第二部分：产品知识1.菜单- 熟悉餐厅的菜单以及每道菜品的原材料、口味和特点。
- 理解菜单上的描述，以便向客人提供详细的菜品介绍。
2.饮品和酒水- 了解餐厅提供的饮品和酒水的种类，以及它们的特点和适宜搭配的菜品。
- 能为客人提供专业的饮品和酒水推荐，并了解基本的饮品调配技巧。
3.卫生和安全知识- 掌握食品安全和卫生的相关知识，包括食品储存、处理和加工的基本原则。
- 了解常见的食品过敏原和可能引起食物中毒的食材或做法，以便向客人提供安全的餐饮建议。
第三部分：沟通技巧1.语言表达能力- 服务员应使用清晰、准确的语言进行与客人的沟通。
- 避免使用难以理解的行业术语和生僻词汇，以便让客人更好地理解。
2.良好的身体语言- 使用肢体语言和面部表情来表达友好和热情，如接待时用手表示欢迎或表示感谢。
- 保持直立的姿势，显得专业和自信，同时确保目光交流，以让客人感受到尊重和关注。
3.化解投诉和纠纷- 在面对客人的投诉或纠纷时，要保持冷静和耐心。
餐厅服务员礼仪培训资料
餐厅【2 】办事员礼节培训材料餐厅办事员礼节培训: 餐厅办事员的内心与举止,不仅反应一个餐厅的精力面孔,并且还表现了这个餐厅办事人员的根本本质.餐饮业的办事礼节是办事质量.办事立场的直接表现,个中餐厅办事程度更是餐饮业办事程度的缩影,讲究礼节更为重要.增强对餐厅办事人员内心与举止严厉练习和请求,是十分必要的.餐厅办事员的礼节风姿人的礼节风姿不单纯是穿着昂贵的衣服或只是表面五官正派就可以做到的,礼节是人际来往中文明礼貌的表现,也是社会文化和行动规范的一个重要方面.作为一名办事人员,讲究礼节风姿直接可以或许表现出一个餐厅的整体本质.第一部分: 餐厅办事员仪容内心礼节看重内心仪容美:一.我们很须要讲究礼节风姿.在实际生涯中,我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好,甚至很糟糕,这就是礼节风姿的问题.若有的人衣冠不整,精神萎顿;有的人坐没坐相,站没站相;有的人一张嘴就是粗话.脏话,一抽烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无忌惮对别人的干扰……诸如斯类的现象都是不讲究礼节和风姿的表现.我们在办事进程中常会看到一些客人有如许的表现,我们经常会用“这人本质真差”这类的话评价如许的客人,我们本身在日常平凡的生涯中是否也有过相似的行动呢？二.应留意本身的内心仪态.爱美之心,人皆有之,讲究内心仪容的美,并不是“臭美”,而是一种文明礼节.整洁.新鲜.俏丽.大方的形象既合乎人们的审美,又顺应外交的须要,同时又表现了对他人和社会的尊敬.随口吐痰,大呼小叫,比手划脚的丑态恶习,是缺少文化教化表现,也是不尊敬本身和他人的表现.三.讲究内心之美,学点穿着的美学也是个重点.人们在串亲戚.会同伙,总要穿戴打扮的新鲜英俊.尽管这个道理显而易见,但仍有很多人没有自发地把讲究服装的美作为一种外交的意识和礼节.人的穿着打扮必定要统筹具体的时光.场合和目标,个中也天然包含有来往的对象了,毫不可以一味地“跟着感到走”,不讲章法.餐厅办事员仪容内心规范仪容.内心是指人的外表和容貌.讲究仪容.内心表现了对他人.对社会的尊敬,表现出了一小我的精力状况和文明程度,也表现了办事人员对工作的酷爱和对客人的热忱.1. 精力面孔——表情天然,面带微笑,亲热和气,稳重稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可托赖的感到2. 头发——不得留造型怪异的发式,梳理整洁,保持干净.男办事员头发不可过长,以齐发际限.请求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角.女办事员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或运用发卡.3. 面部——女办事员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓装艳裹,保持朴实优雅的外表,给人以天然美感.男办事员不得留胡须,请求每日必刮.4. 手和指甲——指甲不宜过长,要常补缀.干净,办事前应将手洗干净并消毒.女办事员可涂无色指甲油,不宜再运用其他装潢品.5. 喷鼻水——以淡雅幽喷鼻为主,切记运用浓烈刺鼻的喷鼻水.6. 装潢品——不佩带不便利工作（如耳环.手链等）的饰物,不佩带戒指等轻易藏污纳垢.不利卫生的饰物,娶亲戒指除外.为使客人得到精力上的知足,是以在饰物的佩带上不宜超过客人.７. 服装——冬装.夏装各两套,勤洗勤换.上衣不宜太短,以免哈腰时露出腰带.衬衣要熨平整,特别留意领子.袖口及衣扣处,不能有皱纹.破损,色彩最好为白色.不要让汗水.油渍.污渍出如今衬衣上,必须扣好衣扣,不许放开.鞋袜要天天改换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光明,鞋袜以黑色为宜,不宜运用指定以外的色彩.格式.密斯办事员不论冬.夏装都该是衣裙,不应是衣裤,不许赤脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜.穿黑色皮鞋或补鞋.穿衬衣时颈部要有装潢,颈不宜外露.主管.工头必须穿黑色西装.８. 小我卫生——保持整体干净,包括头发.皮肤.牙齿.手指等处.口腔清爽无异味（不吃洋葱.大蒜.榴莲等气息浓厚的食物）,经常漱口.勤剃头.洗头.修面.洗澡.更衣,勤剪指甲,勤洗手等.第二部分: 餐厅办事员仪态礼节规范一.站立请求站立办事是餐厅办事员的根本功之一.“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般稳重挺立.站姿的根本请求是: 站正,天然亲热,稳重.其具体方法: 上身正派,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂天然下垂,两腿相靠竖立,肌肉略有压缩感.站立时,切忌七颠八倒,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺少自负感,并且有掉内心的端重.女子站立时,双脚呈V字形,双膝和脚后跟要靠紧,张开的距离约为20～25cm.穿制服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距 5 cm,以一只脚为重心.须眉站立时,双脚与肩同宽,上体保持正派,不可把脚叉开很大.站立时制止歪脖.斜腰.挺腹.曲腿等.礼貌的站姿,给人以伸展俊美.积极向上的好印象.精确的站姿站功是餐厅办事员必备的专业本质.餐厅办事员上岗时,站姿必定要规范,特别是盛大.热闹.稳重的场合,更要一丝不苟地站好.二.走姿请求请求是“行如风”.即走起路来要轻而稳,像春风一样轻巧,从容稳健.走姿的根本请求是: 挺起胸,抬开端,两眼平视,步度和步位要合乎标准.走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字.走路要用腰力,具有韵律感.男士行走,两脚跟瓜代进步,两脚尖稍外展.走在一条直线上.来宾未离去,餐厅办事员不得离岗,不得提前撤台或清算现场.对老弱病残客人应在用餐上供给必要的便利.女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显幽美.步度是指跨步时两脚间的距离,标准的步度是本人的一脚之长,密斯穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些.操作姿势请求操作姿势是指餐厅办事员在工作中的具体动作表现.造就餐厅办事员幽美的办事姿势,是进步办事质量的须要,同时,也是反应餐厅办事员高雅气质的外在表现.是以,餐厅办事员在工作中要严厉遵照以下礼节规范.1. 必须按划定着装上岗,佩带标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心.短裤.拖鞋上岗.要容貌整洁,内心仪容大方稳重.坐.立.走姿势正派;不得把脚放在桌上或椅上,举止要高雅.2. 工作时不准喝酒,不吃葱.蒜等异味食物.在来宾面前不准抽烟.吃器械,不要手叉腰,不可修指甲.剔牙.挖鼻.挖耳.搓泥.搔痒.抓头.打嗝.伸懒腰.打喷嚏.打哈欠,不由得时,运用手帕掩住口鼻,面向一旁.3. 措辞轻.走路轻.操作轻,保持餐厅安静;不得串岗.鼓噪,不要大声应答.如距离较远,可招手示意.4. 为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂天然上抬伸直.指导偏向,应面带微笑,上体前倾,眼睛看着目标偏向,同时统筹客人以示诚恳.恭顺...5. 迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人.对迎面而来的客人.应微笑颔首请安,或自动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!”您请!”等礼貌用语,不得抢行或超越客人.6. 取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头哈腰,应两脚稍分,屈膝下蹲捡起,以示高雅.第三部分: 餐厅办事员招待礼节规范一.身形动作的美高于边幅的美.礼貌,礼节是向他人敬意的一种典礼,也是表示敬意的统称,待人恭顺的立场.礼是由风气习惯行成的礼节.貌是,面庞内心,礼貌是处理人与人之间的道德规范.礼节是向他人敬意的一种典礼.内心是职业人员的外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿势,分度,举止行动.二.办事中严厉遵照操作礼节和操作规范？1.一不抽烟,不吃零食.2.二静,工作场合保持安静,盛大场合保持肃静.3.三轻一快,操作轻,措辞轻,走路轻,动作利落,办事快.4.三懂得,懂得来宾的风气习惯,懂得生涯,懂得特别请求.5.三声,客人来时有迎声,客问有回声,客走有送声.6.自负,尊敬白叟,尊敬妇女儿童,残疾人.7.五勤,眼.口.脚.手.耳勤.三.办事中的5先原则？1.先女宾后男宾2.先客人后主人3.先首长后一般4.先长辈后晚辈5.先儿童后成人四.办事员的说话请求？（根本用语）谦和.语调亲热.音量适度.言辞简洁清楚.充分表现自动.热忱礼貌.周密.谦逊的立场,依据不同的对象运用说话要适当,对内宾运用通俗话,对外宾要运用日常外语,做到客到有请.客问必答.客走离别.五.托盘的运用方法？1.理托：将托盘擦洗干净,在托盘上叠上干净的花垫和专用的盘布如许美不雅并且防滑.2.装托: 依据物品的外形.重量.体积和运用的先后次序合理装盘,一般是重.高的后派用的放在里面（侧）,轻的.先派用的放在外侧.3.起托: 托盘起托时你的左或右脚向前迈一步.上身前倾于桌面30度—45度阁下.手贴于桌面,右手的大姆指.食指.中指协助左手将托盘拉于左手上.左手托于托盘的重心,站好.此时留意托盘的安稳及重心的控制.4.托送: 托盘行走时要做到肩平.上身直.两眼平,前方托盘不贴腹手臂.不撑腰跟着行走步行的节拍托盘可在腹前自由的摆动.但幅度不易过大应保持酒水.汤汁不外溢.使托盘的姿势大方美不雅.轻检自如.5.托盘的操作: 左手臂天然曲折,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支持点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时依据盘中各侧面重量变化而作响应的调剂保持托盘安稳.六.托盘的行走步伐1.常步: 既运用平凡行走的步伐,步距平均快慢适度.2.快步: 步幅稍快,步速应稍快不能跑.3.碎步: 既运用较小的步幅较快步速行近,重要用于汤类和较滑的地面.4.垫步：既使一只脚进步.令一只脚便上一步的行进步伐重要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速运用.第四部分: 餐厅办事员微笑办事礼节一个企业的信用度,不仅表如今“硬件”装备上,更大程度取决于企业的“软件”,因为它是抵触多发点.是以,优质办事是从微笑办事开端的.1. 微笑办事的意义微笑办事在餐饮办事中是一种特别无声的礼貌说话.在办事中,餐厅办事员的真挚微笑可以使来宾心餐厅办事员的礼貌教养礼貌: 指人与人之间在接触来往中,互相表示敬佩和友爱的行动,它表现了时期的风气与人们的道德品德,表现人们的文化层次和文明程度.礼貌是一小我接人待物的外在表现,这种表现是经由过程仪容.内心.仪态及说话和动作来表现的.礼节: 是人们在日常生涯中,特别是外交场合中互相问候.请安.祝贺.慰劳以及赐与必要的协助与照顾的习用情势,礼节是礼貌的具体表现,如: 颔首.请安.握手等都属礼节的各类情势.礼节: 是礼节的一种情势.简略地讲,就是人们见礼的一种情势,人们在社会运动中的一切行动动作表现,都是由必定的礼节情势所反应出来的.教养: 指某一小我对一种事物的熟悉水平和某种技巧的养成.第五部分: 餐厅办事员要留意礼貌礼节礼貌礼节是一个企业员工文明程度的重要标志,是权衡一小我道德程度高下和有无教化的尺度.一.礼节的分类办事餐饮中常见的礼节有: 问候礼.称呼礼.应答礼.操作礼.迎送礼.宴会礼.握手礼.鞠躬礼.请安礼等9种.1.问候礼: 问候礼是办事人员对客人进店时的一种招待礼节,以问候.祝贺说话为主,问候礼在日常的运用中又分以下几种不同的问候.（1）初次会晤的问候.客人方才进入餐厅时的问候,与客人初次会晤,办事员应说“师长教师（蜜斯）,您好（或迎接惠临）,我是XX号办事员（我是小X）,很高兴能为几位办事”.（2）时光性问候礼.与客人会晤时,要依据早.午.晚精确时光问候“早上好”.“您好”.“正午好”.“下昼好”等.（3）对不同类型客人的问候.到餐厅用餐的客人类型很多,办事人员要依据不同类型的客人进行问候,如: 对诞辰的客人说“祝你诞辰快活”,对新婚的客人说“祝您新婚高兴”等等.（4）节日性问候.节日性问候一般用在节日前或节日后的问候说话,如春节.元旦（新年）.国庆节等,可问候“节日快活”.“新年好”等.（5）其它问候.客人身材不佳时.客人醉酒.发怒都应对客人表示关怀.2.称呼礼: 是指日常办事中和客人打交道时所用的称谓.称呼要符合实际,假如称呼错了,职务不对.姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话和引起误解.（1）一般习惯称呼: 在称呼别人时,一般称须眉为“师长教师”,未婚女子为“蜜斯”,已婚女子称“密斯”,对不懂得婚姻状况的女子称“蜜斯”,或戴娶亲戒指和年纪稍大的可称“密斯”.（2）按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如: 王局长.李主任等.3.应答礼: 是指同客人攀谈时的礼节.（1）解答客人问题时,必须保持优越的站立姿式,背不靠它物,讲话语气平和耐烦,双目注目对方,分散精力倾听,以示尊敬.（2）对来宾的赞赏.批驳.指教.抱怨,也都必须有适当的说话答复,不能置之度外,不然就是一种不礼貌的行动.（3）办事员在为客人处理办事上的问题时,语气要悠扬,如客人提出的某些问题超越了本身的权限,应实时请示上级及有关部门,制止说一些否认语,如“不行”.“不可以”.“不知道”.“没有方法”等,应答复: “对不起,我没有权利做主,我去请示一下引导,您看行吗？” .3.操作礼: 指办事人员在日常工作中的礼节.办事员的操作,在很多情形下是与来宾在统一场合.统一时光进行的,办事员要想既做好办事工作.又不掉礼,就必须留意:（1）办事员在日常工作中要着装整洁,留意内心,举止大方,立场和气,工作时光不准大声鼓噪,不准开顽笑,不准哼小曲,保持工作情形安静.进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节拍地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大的响声.（2）操作时,如影响到客人,应表示谦意,说: “对不起,打搅一下”或“对不起,请让一下好吗？”等.酒店办事礼貌用语⒈礼貌的根本请求: ①措辞要尊称,立场安稳;②措辞要高雅,简洁,明白;③措辞要悠扬热忱;④措辞要讲究说话艺术,力图说话幽美,悠扬刺耳;⑤与来宾讲话要留意举止表情.2."三轻": 走路轻,措辞轻,操作轻."三不计较": 不计较来宾不美的说话;不计较来宾浮躁的立场;不计较个体来宾无理的请求."四勤": 嘴勤.眼勤.腿勤.手勤（脑勤）."四不讲": 不讲粗话;不讲脏话;不讲讥讽话;不讲与办事无关的话."五声": 客来有迎声,客问有答声,工作掉误道歉声,受到关心申谢声,客人走时有送声."六种礼貌用语": 问候用语,收罗用语,道歉用语,申谢用语,尊称用语,道别用语."文明礼貌用语十一字": 请,您,您好,感谢,对不起,再会."四种办事忌语": 鄙弃语.否认语.顶嘴语.焦躁语.2.敬语办事根本请求: ①说话语调刺耳清楚;②说话内容精确充实;③语气诚恳亲热;④讲好通俗话;⑤说话表达恰好相反到利益.3.根本用语1）根本办事用语①"迎接"."迎接您"."您好",用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用.②"感谢"."感谢您",用于客工资办事员的工作带来便利时,本着的立场说.③"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于不能连忙为客人供给办事,本着衣真负责的立场说.④"请您稍侯"或"请您稍等一下",用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心境说.⑤"让您久等了",用对等候的客人,本着热忱百表示歉意.⑥"对不起"或"其实对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真挚而有礼貌地说.⑦"再会"."您慢走"."迎接下次惠临",用于客人分开时,本着热忱而真挚地说.第11页，－共12页。
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技能要求：红茶服务操作
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务第 一 节
茶 艺 服
第二章 接 待 服 务
学习单元3 花茶服务
一、花茶的种类和特点（红叶红汤） 工艺：香花为窨料、窨制工艺等 代表茶：
1、窨花茶（茶坯：红茶/乌龙茶+鲜花；香味取决于花
市人才培训中心
国家职业资格培训教程 用于国家职业技能鉴定 （第2版 ）（高级）
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务第 一 节
茶 艺 服
第二章 接 待 服 务
学习单元1 绿茶服务
一、茶叶概述（茶的故乡、生理和保健） 1、茶的产地
原产地：云贵川；唐代陆羽；茶文化 2、茶的成分 （1）蛋白质（2%）氨基酸（茶氨酸40%） （2）生物碱（咖啡碱含量最高，苦味之一） （3）茶多酚（决定茶叶颜色、滋味、毛茶品质） （4）矿物质（钾磷钙镁铁） （5）维生素（E,A,B1,B2,C,K,P） 3、茶的作用 营养成分（无机和有机）；保健作用（壮骨、防心梗、抗衰老、
春、夏、秋、冬茶
3、按照茶叶的发酵程度分类
不发酵、轻微发酵、半发酵、全发酵、二次发酵
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务第 一 节
茶 艺 服
第二章 接 待 服 务
学习单元1 绿茶服务
4、绿茶的特点（清汤绿叶） 工艺：杀青、揉捻、干燥等 代表茶：
西湖龙井（国茶；春分四次采摘：莲心、旗枪、雀舌、 梗片；四绝：色绿、香郁、味甘、形美） 黄山毛峰（黄山云雾茶；清秀脱俗、茶中仙子） 洞庭碧螺（白毫越多品质越佳） 绿谷香眉（祭祖及接待贵宾）
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元2 宴会菜点营养组合及介绍
《中国居民膳食指南》；（宴会菜点营养组合应遵循原则？）
一、宴会食品原料应多样
通常食物原料包括五大类： 1、谷类及薯类；2、动物性食物；3、豆类及其制品； 4、蔬菜水果类；5、纯热能食物
二、宴会食物酸碱应平衡
肉蛋啤酒等多为酸性食物；豆水果蔬菜等多为碱性食物。
一、宴会设计基础 1、宴会设计的含义（什么是宴会设计？）
“标准设计+活动设计”
2、宴会设计的作用
（1）计划作用----宴会活动计划书 （2）指挥作用----宴会设计方案的指挥棒作用 （3）保证作用----宴会设计如质量保证书
3、宴会设计的要求
（1）突出主题（宗旨）（2）特色鲜明（民族或地方特 色、酒店风格特征）（3）安全舒适（构成舒适的重要 因素）（4）美观和谐（5）核算科学（效果与成本）
三、饮茶注意事项（饮茶十忌） 四、绿茶服务要求：水温、选皿、冲泡等
技能要求：绿茶服务（壶泡法）操作
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务第 一 节
茶习单元2 红茶服务
一、红茶的种类和特点（红叶红汤） 工艺：萎凋、揉捻、发酵、干燥等 代表茶：
1、祁门红茶（红茶中最负盛名；高香闻名、似果香；
特点作用；） 2、滇红（祁门香；功夫茶和碎茶；特点和作用）
三、宴会菜品应控制数量
应根据就餐人数的实际需要来设计
四、宴会食物的脂肪含量应控制
脂肪含量多的坏处；如何应对？
五、宴会酒品应适量（身体有益、增加气氛） 六、宴会食品应清洁卫生（分餐制）
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（2）宴会设计人员应具备的知识
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绍第 二 节
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
二、中式宴会菜点品种的组合 （龙头、象肚、凤尾）（中式宴会菜点的结构 必须把握“三突出”原则）
1、冷菜（单盘、拼盘、主盘加围碟） 2、热菜（热炒、大菜） 3、甜菜（干稀、冷热、荤素） 4、素菜 5、点心 6、汤菜（首汤、二汤、中汤、座汤、饭汤；配置原则） 7、主食（米面） 8、饭菜（小菜） 9、辅佐食品（手碟、蛋糕、果品、香茗（上茶的关键））
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绍第 二 节
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
三、中式宴会菜点的设计方法
1、合理分配菜点成本 2、核心菜点的确立（宴会食品的“四大支柱” ） 3、辅佐菜品的配备 4、宴席菜目的编排顺序
技能要求：相关案例的菜目
：世界财富全球论坛年会、世界华商大会、APEC
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绍第 二 节
的数量和窨制的次数； 特点；）
2、茉莉花茶（宋代；茉莉花+烘青绿茶窨制；福建产；
苏州虎丘“伏花茉莉”；特点和作用）
3、珠兰花茶（珠兰花+绿茶；主产地：安徽歙县）
二、花茶的服务要求 （高档、普通花茶泡制杯具）
技能要求：花茶服务操作
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绍第 二 节
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
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绍第 二 节
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
4、宴会设计的要素和内容 （1）宴会设计的基本要素 1）人：设计者、服务员、厨师、主人、来宾等； 2）物：前提和基础；硬件条件 3）境：自然和建筑装饰环境 4）时：时间因素 5）事：宴会设计因事设计，针对主题 （2）宴会设计的内容
利尿、助消化、降血糖和高血压等等）
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务第 一 节
茶 艺 服
第二章 接 待 服 务
学习单元1 绿茶服务
二、茶叶的种类和特点 （单味茶、配药茶、代茶）平常的指单味茶 1、以茶叶的生产工艺分类
基础茶类（绿、黄、白、青、红、黑） 再加工茶类（花、紧压、萃取、果味、药用保健、含茶 饮料）
2、以茶叶采制季节分类
1）场境设计（大小环境） 2）台面设计 3）菜谱设计
（宴会设计核心） 4）酒水设计 5）服务及程序设计
6）安全设计 7）宴会娱乐设计
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绍第 二 节
出 品 介
第二章 接 待 服 务
学习单元1 宴会菜点品种组合及介绍
5、宴会设计的操作程序和必备知识
（1）宴会设计的步骤 1）获取信息：信息主要包括哪些？ 2）分析研究： 3）制定草案： 4）讨论修改： 5）下达执行：