服务理念和服务意识培训.

服务理念和服务意识培训（精品教材）

导言：

有人说过：“服务是一种气质的加深”。

因此，不管每个人

在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。

1．尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有

高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

2．尊重客人

A．接受服务对象

实际上是一个服务态度是否端正的问题，

主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。B．重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。

真诚待客

1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。

真心待客服务理念

2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。

真情待客

3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

一、服务理念培训

1．服务力来自于对服务深刻的认识。

（1）认识对客服务在职业成就中的作用。

a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；

b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；

c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；

d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。

（2）服务质量是酒店的生命线。

a、没有质量，就没有生命；

b、没有质量，就没有客人；

c、没有质量，我们一切都是徒劳。

（3）服务质量是酒店的核心竞争力。

（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本

保障

2．高品质产品和服务的六项要素。

（1）塑造“以客为尊”的理念；

（2）以客为友；

（3）提升服务品质；

（4）超越期望；

（5）缺憾的补救；

3. 提高服务质量，需要解决的三个问题怎样处理好个人与公司的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。

1公司发展，我才能发展；

2以老板的心态要求自己；